1、 1 總結及建議 1.1 綜合結果分析 本次滿意度調查主要針對環境保護局提供的八項主要服務的服務使用者，主要根據澳門行政公職局發出之澳門特別行政區服務承諾認可制度指引收集服務對象意見機制指引來設計調查問卷，從 9 個方面來評估。調查期間為 2015 年 6 月，並成功取得 479個樣本，當中電話訪問回應率為 81.7%。 在成功訪問的服務使用者中，使用的服務類型主要集中在環保與節能基金申請，佔 56%，其次為處理及轉介市民投訴，佔 23%，其他服務佔 21%。因此，本次調查亦會將前述三個服務使用者族群作獨立分析。 本次調查將會 對資料進行 4 個分析，分別為： 1. 各方面的滿意度分析 2.
2、以單因子變異數分析 (ANOVA) 分析三個服務使用者族群的差異 3. 以卡方檢驗（ Chi-square test， p 員工 服務 服務態度 3.80 V 96% - 持平 2 表 1-1 綜合 分析結果 (2/2) 指標 滿意度得分 單因子變異數分析結果 回應率 卡 方檢驗結果 與往年比較 服務效果 符合使用目的 3.70 V 97% - - - 服務資訊 資訊公開 3.56 V 86% - - - 資訊正確 3.73 V 80% V - - 服務承諾 服務承諾範圍足夠性 3.46 - 12% V 服務承諾清晰度 3.37 V 11% - 註： - 無差異 / 無相關資料 V 有差異 進
3、步 退步 持平 1.1.1 各方面的滿意度分析 從表 4-1 可以看出本次調查各方面均高於 3 分 (可以接受 / 一般 )，當中最低分的滿意度項目為內部流程的等候時間，得分為 3.19，當中有 30.0%表示不合理和非常不合理，主要意見認為處理等候或服務所需時間太長。 次低分為內部流程的簡捷程度，當中有 22.32%表示不認同和非常不認同，主要意見認為無法一次完成整個手續、所需文件太多及手續不清晰。 最高分的滿意度項目為方便程度中的服務時間，達 3.88 分，次高為環境設備中的舒適程度。 而所有認為不滿意 / 非常不滿意的意見中，最多受訪者認為時間太長 (內部流程中處理等候或服務所需時間 )
4、，共 136 位。其次是所需文件太多、無法一次完成整個手續及手續不清晰等 (內部流程中手續簡便程度 )。 1.1.2 單因子 變異數分析結果 表 4-2 為單因子變異數分析結果，表中有顏色部份為顯著低分的族群，從表中可以看出環保與節能基金之申請服務和處理及轉介市民投訴服務的服務使用者對環境保護局的聯絡方法，員工服務的滿意度都得到明顯較低的分數。而環保與節能基金之申請服務的服務使用者更對環境保護局的等候時間及簡捷程度的滿意度都得到明顯較低的分3 數。而其他服務的服務使用者除服務地點的滿意度外，其他滿意度都明顯高於環保與節能基金之申請服務及處理及轉介市民投訴服務。 表 1-2 單因子變異數分析 結
5、果 指標 環保與節能基金之申請服務 處理及轉介市民投訴服務 其他服務 單因子變異數分析結果 方便程度 服務時間 3.92 3.65 4.02 V 服務地點 3.60 3.70 3.64 - 聯絡方法 3.69 3.73 3.97 V 員工服務 服務態度 3.76 3.67 4.04 V 專業程度 3.68 3.66 4.06 V 服務效率 3.41 3.47 3.96 V 服務主動性 3.56 3.56 3.89 V 環境設備 舒適程度 3.83 3.58 3.84 V 設施配置 3.77 3.47 3.82 V 內部流程 等候時間 2.88 3.35 3.88 V 簡捷程度 3.01 3.6
6、2 3.88 V 公平性 3.63 3.65 3.95 V 服務效果 符合使用目的 3.68 3.49 3.99 V 服務資訊 資訊公開 3.48 3.56 3.78 V 資訊正確 3.70 3.67 3.87 V 電子服務 電子服務足夠度 3.46 3.60 3.80 V 電子服務滿意度 3.54 3.09 3.87 V 服務承諾 服務承諾範圍足夠性 3.45 3.00 3.65 - 服務承諾滿意度 3.03 3.50 3.80 V 服務承諾清晰度 3.21 3.00 3.87 V 整體服務 整體服務滿意度 3.63 3.50 3.95 V 註：表中有顏色的部份為滿意度顯著低的族群。 1.1
7、.3 回應率的卡方檢驗 卡方檢驗主要是檢定受訪者對各問題的回應率是否存在差異，其檢定結果如表 4-3 所示。結果顯示，電子服務與服務承諾的回應率整體均較其他 評核指標低。而比較三個服務使用者族群可以看出，處理及轉介市民投訴服務在環境設備及服務承諾的回應率均明顯較其他兩個服務使用者族群低，主要原因可能是處理及轉介市民投訴服務的服務使用者主要是以電話 / 電郵形式進行，對環境保護局的服務時間及地點、環境設施、手續、電子服務及服務承諾均不太關注。 4 表 1-3 回應率的 卡方檢驗 結果 指標 環保與節能基金之申請服務 處 理及轉介市民投訴服務 其他服務 卡方檢驗結果 方便程度 服務時間 96% 9
8、1% 94% - 服務地點 69% 53% 39% V 聯絡方法 93% 97% 94% - 員工服務 服務態度 96% 95% 96% - 專業程度 94% 87% 92% - 服務效率 96% 96% 96% - 服務主動性 93% 91% 93% - 環境設備 舒適程度 63% 18% 31% V 設施配置 61% 18% 33% V 內部流程 等候時間 96% 95% 92% - 簡捷程度 96% 91% 90% - 公平性 83% 82% 90% V 服務效果 符合使用目的 97% 96% 98% - 服務資訊 資訊公開 89% 81% 85% - 資訊正確 84% 65% 84%
9、V 電子服務 電子服務足夠度 41% 44% 54% - 電子服務滿意度 22% 10% 39% V 服務承諾 服務承諾範圍足夠性 12% 6% 17% V 服務承諾滿意度 12% 6% 15% - 服務承諾清晰度 12% 6% 15% - 整體服務 整體服務滿意度 97% 98% 98% - 註：表中有顏色的部份為回應率顯著低的族群。 1.1.4 各 指標與往年的滿意度比較 由於部份指標在 2011 年及 2012 年並無數據參考，因此，有部份指標只能與 2013 年比較，與往年的滿意度比較將針對方便程度、員工的服務態度及效率、環境舒適度，內部流程、服務承諾及整體滿意度。比較結果由表 4-1
10、 及圖 4-1 所示。 5 圖 4-1 部份指標與往年的滿意度比較 (1/2) 圖 4-1 部份指標與往年的滿意度比較 (2/2) 6 1.2 整體建議 因此，我們建議環境保護局可針 對下列問題，作優先處理： 內部流程為本次調查滿意度最低的項目，服務使用者對 服務所需時間 及 辦理手續的簡便程度 的滿意度得分分別為 3.19 分及 3.32 分 ，僅略高於一般的評級；兩個指標均直接影響服務使用者申請使用服務的時間，建議環境保護局可優先改善相關內容，如： 增聘人手 、 提高員工 士氣及 效率 、優化與其他部門合作關係、簡化及合併申請手續所需文件、提供更清晰的手續指引等 。 推廣電子服務 電腦、智能手機等電子設備日益普及，電子服務能有效改善工作效率，減少部份人力成本，因此，建議加強建設及推廣電子服務，擴大電子服務的服務範圍 ，以減輕人手壓力、加快申請使用服務時間等。 推廣服務承諾及擴大服務承諾的範圍 本次調查僅有 13.57%的服務使用者知道環境保護局有服務承諾，建議擴大服務承諾的範圍，並推擴服務承諾的內容。
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