新版京东消极服务以考代罚考试答案.docx
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1、1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于1002消极咨询服务管理规则中,消极咨询服务指标考核结果公布的时间是?A每月7日B每周一C每月1日D每月14日3商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者不能正常享有客服服务、进行投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试4咨询差评率指标的目标值是?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%5消极咨询服务规则的考核周期是多长时间呢?A近30天B近一周C自然月D自然周1消极咨询服务管理规则中,衡量商家咨询服务水平的考核指标是?A咨询差评率
2、B平均响应时长C留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中,消极在线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果?A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中,服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等违规行为,可能面临什么样的处理结果?A警告B学习及考试C扣除违约金,下架违规商品D限制提报营销活动4在消极咨询服务管理规则中,除考核指标外,还有哪些行为是违反规则要求的行为?A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复5消极咨询服务管理规则中,考核指标不达标可能受到的处理结果如何?A被警告B考
3、试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于1002消极咨询服务管理规则中,消极咨询服务指标考核结果公布的时间是?A每月7日B每周一C每月1日D每月14日3商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者不能正常享有客服服务、进行投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试4咨询差评率指标的目标值是?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%5消极咨询服务规则的考核周期是多长时间呢?A近30天B近一周C自然月D自然周1消极咨询服务管理规
4、则中,衡量商家咨询服务水平的考核指标是?A咨询差评率B平均响应时长C留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中,消极在线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果?A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中,服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等违规行为,可能面临什么样的处理结果?A警告B学习及考试C扣除违约金,下架违规商品D限制提报营销活动4在消极咨询服务管理规则中,除考核指标外,还有哪些行为是违反规则要求的行为?A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复5消极咨询服务管理规则中
5、,考核指标不达标可能受到的处理结果如何?A被警告B考试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于1002商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者不能正常享有客服服务、进行投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试3咚咚使用管理规则中,要求的咨询服务工作时间范围是?A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C每天9:00:0022:59:59D工作日8:00:0022:59:594咨询差评率指标的目标值是
6、?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%5消极咨询服务规则的考核周期是多长时间呢?A近30天B近一周C自然月D自然周1消极咨询服务管理规则中,衡量商家咨询服务水平的考核指标是?A咨询差评率B平均响应时长C留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中,消极在线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果?A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中,以下哪种是消极在线或消极留言回复的行为?A无故将消费者拉至黑名单B对消费者的咨询不做回复C在工作时间内未提供在线客服服务D服务态度恶劣4在消极咨询服务管理规则中,除考核指标外,还有哪
7、些行为是违反规则要求的行为?A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复5消极咨询服务管理规则中,考核指标不达标可能受到的处理结果如何?A被警告B考试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于1002商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者不能正常享有客服服务、进行投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试3咚咚使用管理规则中,要求的咨询服务工作时间范围是?A工作日9:00:0022:59:59B每
8、天8:00:0022:59:59C每天9:00:0022:59:59D工作日8:00:0022:59:594咨询差评率指标的目标值是?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%5消极咨询服务规则的考核周期是多长时间呢?A近30天B近一周C自然月D自然周1消极咨询服务管理规则中,衡量商家咨询服务水平的考核指标是?A咨询差评率B平均响应时长C留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中,消极在线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果?A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中,以下哪种是消极在线或消极留言回复的行为?A无故将消
9、费者拉至黑名单B对消费者的咨询不做回复C在工作时间内未提供在线客服服务D服务态度恶劣4在消极咨询服务管理规则中,除考核指标外,还有哪些行为是违反规则要求的行为?A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复5消极咨询服务管理规则中,考核指标不达标可能受到的处理结果如何?A被警告B考试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于1002消极咨询服务管理规则中,消极咨询服务指标考核结果公布的时间是?A每月7日B每周一C每月1日D每月1
10、4日3商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者不能正常享有客服服务、进行投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试4咚咚使用管理规则中,要求的咨询服务工作时间范围是?A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C每天9:00:0022:59:59D工作日8:00:0022:59:595咨询差评率的指标计算中,分子是客户不满意与非常不满意的评价量,分母是?A接待量B评价量C咨询量+留言量D咨询量1消极咨询服务管理规则中,衡量商家咨询服务水平的考核指标是?A咨询差评率B平均响应时长C留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中,消极在
11、线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果?A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中,服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等违规行为,可能面临什么样的处理结果?A警告B学习及考试C扣除违约金,下架违规商品D限制提报营销活动4在消极咨询服务管理规则中,以下哪种是消极在线或消极留言回复的行为?A无故将消费者拉至黑名单B对消费者的咨询不做回复C在工作时间内未提供在线客服服务D服务态度恶劣5消极咨询服务管理规则中,考核指标不达标可能受到的处理结果如何?A被警告B考试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天1工单自主完结率
12、不达标的处理方式不包括以下那种方式A警告B通知商家整改C扣除500元违约金D限售2以下哪一种工单类型不在考核范围内A催单工单B平台协同工单C物流投诉工单D服务工单3考核期内商家产生的工单大于多少单才会纳入考核A5单B10单C15单D20单4工单自主完结率的指标定义是A24小时内回复工单B24小时内回复工单且该笔订单6天内未被平台介入C工单关联订单未被平台介入D24小时内回复工单且该笔订单30天内未被平台介入5工单商家回复时效是多长时间A4个小时B4个工作小时C24小时D12小时6工单自主完结率的考核结果公布时间是A每月7号B每月1号C每月14号D每月10号7工单自主完结率的考核周期是多长时间A
13、近30天B近一周C自然月D自然周1以下哪些工单是消费者提交的工单类型【多选题】A催单工单B安装求助工单C平台协同工单D催开发票工单2以下哪些工单在考核范围内【多选题】A催单工单B安装求助工单C催开发票工单D物流投诉工单E平台协同工单3工单自主完结率不达标处理措施有哪些【多选题】A警告B整改C扣除违约金D商品下架1工单自主完结率不达标的处理方式不包括以下那种方式A警告B通知商家整改C扣除500元违约金D限售2以下哪一种工单类型不在考核范围内A催单工单B平台协同工单C物流投诉工单D服务工单3工单自主完结率达标的目标值是A工单自主完结率大于60%B工单自主完结率大于65%C工单自主完结率大于70%D
14、工单自主完结率大于80%4工单自主完结率的指标定义是A24小时内回复工单B24小时内回复工单且该笔订单6天内未被平台介入C工单关联订单未被平台介入D24小时内回复工单且该笔订单30天内未被平台介入5工单商家回复时效是多长时间A4个小时B4个工作小时C24小时D12小时6工单自主完结率的考核结果公布时间是A每月7号B每月1号C每月14号D每月10号7工单自主完结率的考核周期是多长时间A近30天B近一周C自然月D自然周1消极服务管理规则中,衡量商家处理投诉水平的指标都有哪些?【多选题】A工单自主完结率B监管投诉成立量C平台介入率D纠纷商责率2以下哪些工单在考核范围内【多选题】A催单工单B安装求助工
15、单C催开发票工单D物流投诉工单E平台协同工单3工单自主完结率不达标处理措施有哪些【多选题】A警告B整改C扣除违约金D商品下架1工单自主完结率不达标的处理方式不包括以下那种方式A警告B通知商家整改C扣除500元违约金D限售2以下哪一种工单类型不在考核范围内A催单工单B平台协同工单C物流投诉工单D服务工单3考核期内商家产生的工单大于多少单才会纳入考核A5单B10单C15单D20单4工单自主完结率的指标定义是A24小时内回复工单B24小时内回复工单且该笔订单6天内未被平台介入C工单关联订单未被平台介入D24小时内回复工单且该笔订单30天内未被平台介入5工单商家回复时效是多长时间A4个小时B4个工作小
16、时C24小时D12小时6工单自主完结率的考核结果公布时间是A每月7号B每月1号C每月14号D每月10号7工单自主完结率的考核周期是多长时间A近30天B近一周C自然月D自然周消极服务管理规则中,衡量商家处理投诉水平的指标都有哪些?【多选题】A工单自主完结率B监管投诉成立量C平台介入率D纠纷商责率以下哪些工单是消费者提交的工单类型【多选题】A催单工单B安装求助工单C平台协同工单D催开发票工单以下哪些工单在考核范围内【多选题】A催单工单B安装求助工单C催开发票工单D物流投诉工单E平台协同工单工单自主完结率不达标的处理方式不包括以下那种方式A警告B通知商家整改C扣除500元违约金D限售以下哪一种工单类
17、型不在考核范围内A催单工单B平台协同工单C物流投诉工单D服务工单工单自主完结率达标的目标值是A工单自主完结率大于60%B工单自主完结率大于65%C工单自主完结率大于70%D工单自主完结率大于80%工单自主完结率的指标定义是A24小时内回复工单B24小时内回复工单且该笔订单6天内未被平台介入C工单关联订单未被平台介入D24小时内回复工单且该笔订单30天内未被平台介入工单商家回复时效是多长时间A4个小时B4个工作小时C24小时D12小时工单自主完结率的考核结果公布时间是A每月7号B每月1号C每月14号D每月10号工单自主完结率的考核周期是多长时间A近30天B近一周C自然月D自然周消极服务管理规则中
18、,衡量商家处理投诉水平的指标都有哪些?【多选题】A工单自主完结率B监管投诉成立量C平台介入率D纠纷商责率以下哪些工单是消费者提交的工单类型【多选题】A催单工单B安装求助工单C平台协同工单D催开发票工单工单自主完结率不达标处理措施有哪些【多选题】A警告B整改C扣除违约金D商品下架3分钟人工回复率指标的考核门槛是?A自然月咨询量大于100B近30天咨询量大于等于100C上一周咨询量大于0D近一周咨询量大于等于100客服维度的3分钟人工回复率的指标计算中,分子是3分钟人工回复咨询量,分母是?A评价量B咨询量+留言量C咨询量D接待量咚咚使用管理规则中,要求的咨询服务工作时间段是?A工作日9:00:00
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