消费者十大心理特征分析及应对建议.docx

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1、一、优柔寡断型的特征1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。2.优柔寡断的原因优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：考虑的人太多怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多;过去的购买经验比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。贪贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的

2、人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别：完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。3.如何应对优柔寡断型的消费者那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢?釜底抽薪法首先要找到薪。为什么会优柔寡断?是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。观念改变法找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。【案例】观念改变法有人说做房地

3、产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%，使用面积达到88%，这是好事吗?因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好?不是。这个就叫观念改变法。因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。二、患得患失型1.患得患失型的特征及原因患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕

4、买了以后，万一怎样了，就会如何如何。2.如何应对患得患失型的消费者那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。三、讨价还价型1.讨价还价型的特征讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。2.讨价还价型的原因为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个：首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的;其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚;再次，他会认为，他如果不买，你还要

5、打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚;最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。3.如何应对讨价还价型的消费者我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢?对数字敏感因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。态度夸张如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。不要急如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。注意中线法则注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价

6、者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。四、自负自大型1.自负自大型的特征及分类自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。专家型则确实很内行。2.如何应对自负自大型的消费者针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法：引导法OR优劣相抵法不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不

7、过”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。假痴不癫法当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。五、暴躁型1.暴躁型的特征及分类暴躁型的人有几种特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型：外暴内暴型和外暴内柔型。2.应对暴躁型的消费者针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法：以暴制暴：针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法在一些情况下也是非常有效的。以柔克刚：如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。