淘-消费者岗前新人课程通关大考考试.docx

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1、消费者在闲鱼购买一套沙发，后因材质不符问题需要退货退款，客服小二接收消费者诉求后，根据系统提示需要转交相关BU部门进行处理，此问题客服小二当下无法处理，但仍未转交相关BU部门进行处理，直接关闭订单，客服小二操作是否正确？A是B否自营店铺及跨BU转交中，天猫国际官方直营是否属于BU部门？A否B是消费者小美反馈自己在平台商家充值话费，但是个人原因充值错号码，现在需要催促商家尽快处理退款，下列说法正确的是？A消费者填错充错号码且充值已经成功，属于商家充错号码，需要发起协同催促商家处理B消费者填错充错号码且充值已经成功，属于平台责任，需要发起协同催促商家处理C消费者填错充错号码且充值已经成功，属于高风

2、险场景，需要升级处理D消费者填错充错号码且充值已经成功，属于消费者责任无需发起协同消费者在天猫平台购买一件XL号的衣服，16号签收了商品，发现衣服是L号的，现在商家明明发错货了，还拒绝消费者的退款，此情况属于以下哪个场景？A对处理结果不满意场景B已过维权期场景C退换修补场景D多诉求优先处理退换修补场景会员要求投诉同一个客服5次，并且是同样的问题，请问下列说法正确的是？A需要创建5个投诉工单，内容相同即可B创建一个投诉工单即可，无需其他操作C创建3个投诉工单，因为同一个客户只能创建3个D只需要创建一个投诉工单，在【会员诉求】中备注清楚即可在人员挽回失败后，应当在服务结束后多久时间内提交人员投诉？

3、A60分钟内B当天下午6点前C次日中午12点前D30分钟内当消费者不满当下处理结果时，明确表示需要申诉，客服小二是否可以帮助消费者点击申诉？A否B是消费者李女士7月1日购买了一件连衣裙，7月10号联系卖家沟通退货，原因是出差没有来的及试穿，现在发现不喜欢这个衣服，要求退货，卖家拒绝后买家申请平台介入处理。平台判定无法支持消费者，消费者再次进行咨询，此情况是否属于纠纷反弹场景？A否B是当消费者反馈运费未处理时，客服小二应该搜索标问：我要退运费怎么办？客服小二操作是否正确？A否B是会员进线咨询反馈商品问题，小二核实凭证商家举证有效，无法支持会员，会员情绪激烈，小二无奈之下引导买家到315投诉，请问

4、小二做法是否正确？A错误B正确消费者已经发起投诉了，商家联系消费者说会处理好问题，消费者看商家态度挺好的想撤销投诉，消费者想问的是撤销后如果商家不帮消费者处理好，消费者还能重新发起投诉吗？A不可以B可以消费者李先生在淘宝购买了一条裤子，签收货物（未确认收货）当天发现商家店铺有8折活动，于是申请退款，卖家看到退款原因，主动找到消费者告知愿意退其差价，李先生也同意撤销退款，请问李先生是否可以取消退款？A不可以B可以在基础活动能力中，品类购物券是否可以和天猫购物券叠加使用？A不可以B可以消费者在平台购买一个手机壳，签收商品时发现商家发错货物，系统页面上没有换货选项，消费者第一时间咨询客服小二，客服小

5、二接收消费者问题后，直接搜索标问：换货问题，怎么办 ？客服小二操作是否正确？A否B是由于商品自身原因，无法达到商品正常使用的效果、功能、性能，影响其正常使用。通常以肉眼可见及肉眼不可见进行区分。以上关于质量问题说法是否正确？A否B是消费者在天猫超市购买一盒药品，此商品参加了百亿补贴活动，消费者反馈商品降价，需要退差价，客服小二按照标问搜索后，系统给出需要转交相关BU部门进行处理，客服小二操作转交是否正确？A否B是当消费者有退换修补以外的诉求，客服小二是否应该按照退换修补流程进行处理？A是B否在已过维权期流程中，收集事实中系统因子是否需要客服小二进行点选？A否B是会员小张新买的手机号码在注册淘宝

6、时提示手机被占用，小二在处理时发现有多个绑定账号，每个账号小二都单独走流程打标释放。该小二的操作是否正确？A不正确B正确纠纷反弹是指退款的订单，平台介入处理完成后，客户对于处理结果不认可，发起的咨询场景。以上说法是否正确？A否B是消费者龙先生在淘宝某店铺咨询：“新疆可以发发货吗？”商家回复：“新疆发不了，新疆无法发货。”然后龙先生下单填写新疆的收件地址，并发起缺货投诉，请问此投诉是否成立缺货？A不成立B成立消费者周先生在淘宝购买了一双鞋子，穿着一天后反馈鞋子磨脚，小二直接提交平台赔付50元，请问小二做法是否正确？A错误B正确消费者在平台购买一套沙发，商家在宝贝详情页面表示使用的是檀木，使用一段

7、时间后，消费者反馈商品材质不属于檀木，以上情况是否属于肉眼不可见场景？A否B是消费者在淘宝购买一双鞋子，收到货后申请开发票，商家未拒绝开发票，小二先联系消费者核实是否提供开票信息的做法正确吗？A正确B错误C3买家购买了88生活卡，在淘宝购买的1000元大衣，签收衣服后第8天不想要了，申请退货退款商家拒绝，请问小二是否可以使用就高方案给买家退货退款？A不可以B可以在自营店铺及跨BU转交中，天猫国际服务订单是否支持离线转交？A否B是在对处理结果不满意（反弹）方案流程中，收集信息中系统因子是否需要客服小二进行点选？A否B是消费者小兰在淘宝店铺买了5斤水蜜桃，收货地在浙江省杭州市XX,商家当天发货并有

8、物流揽收记录，2天后该快递显示在浙江省嘉兴市xx被签收，小兰投诉商家存在虚假发货问题，商家未提供有效反馈，客服小二介入后判定买家凭证有效，商家虚假发货成立，是否正确？A错误B正确描述不符指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。以上说法是否正确？A否B是在已过维权期场景中，是不是所有无法发起售后维权的订单都属于已过维权期场景？A是B否“好服务需要被看见，好客服需要被鼓励”是人员表扬的背景，说法是否正确？A错误B正确如果商家因违反平台规则被处罚，导致其账户资金被冻结而无法赔偿给客户，此时应适用“体验赔付”规则，此说法是否正确？A错误B正确