11.第十一讲:ExtJS组件之TreePanel(上).doc
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1、将其内心潜在的需求发掘出来。这种潜在的需求状态是动态的、不稳定的。在需求被发掘出来后,如果这种需求是必须要被满足的,那么就演化发展到前述“基本需求”的阶段,如果这种需求是可有可无的话,就是前述第二种需求状态。此时,营销人员应进一步根据不同状态所需的技巧去满足客户的需求变化。4完全无需求这种状态是客户对相关产品服务根本没有需求,所以无论营销工作者如何与客户沟通客户都无法产生需求。这种状况的典型例子如:和尚对梳子是没有需求的,而想要将冰箱卖给爱斯基摩人也是很困难的。当然,这种“完全无需求”的状况并不等于营销人员根本不可能将产品卖给这些完全无需求的客户,这是两个不同的问题。即便是面对一个没有头发的顾
2、客,你也可以通过阐述梳子在梳理头发之外的诸如保健、生发等方面的功能,来发掘这些客户的需求,让其产生购买的欲望。图2-2 客户的四种需求状态示意图【图解】图中的四个不同颜色的图形表示客户的四种需求。营销人员包括基础人员,应当从这四种需求中选出客户。在遇到客户的时候,要研究一下客户处在哪种需求状态。一般来说,处在“必须被满足的需求”状态和“完全无需求”状态的情况是少数情况,因此,它们显示在图中的两头尖端部分,有需求必须满足,很容易。而没有需求,很难去对应的情况下,也不是我们工作的重点。重点在于有需求怎么去发掘,怎么去引导客户,所以中间部分是营销人员经常碰到的焦点情况,属于各种需求状态的主体。达成交
3、易与否的原因1了解客户的购买情况销售人员在与客户打交道时必须要站在客户的角度上,更多地把客户关系管理的理念融入销售的整个过程之中,因此,营销人员应当了解客户的购买情况。 与客户沟通顺利,客户购买了相关产品服务这是达成交易的成功状态之一。 没有满足客户的需求,客户拒绝了产品或服务这也是营销人员在工作中会碰到的一种状况,有的客户明确拒绝,而有的客户是处于犹豫状态,暂时没有购买,这都属于没有达成交易的情况。 客户购买产品后又退货这一点是需要特别提示的!因为市场份额是一个大蛋糕,但并不是任何人都可以轻易取得一定份额的。即便是客户数量很多,最后成交的数目如果不够理想,那就说明不是好的营销效果。如果客户最
4、终购买了对手的产品,就说明自己的市场占有份额相应地减少了。因此,必须要关注客户的最终取向。2客户购买与否的决定因素营销人员在推广某一产品或服务时,会碰到这样的情况:已经将产品的性能价格比介绍得很清楚,但客户并不因此而被打动。 西方人重理性,东方人重感性营销的策略只是单纯考虑理性的方面,忽略了营销是与人打交道的工作,必须要加上“感性”。而“感性”通常很模糊,而且很难去衡量。要在中国地区做好营销,必须围绕着情、理、法三个字依次进行。实际上,不仅在中国地区,全世界凡是有东方人生活的地方,都有这样的特性。而“情、理、法”用在外国人身上的顺序就不同,其顺序可能是“法、理、情”。所以,营销人员要了解客户的
5、状况,如果客户是外国人的话,就要更多地讲究理性,同时关注一些感性,如果客户是东方人的话,就一定要加强感性。关注感性,实际上就是要求营销人员站在客户的角度,考虑客户自身的需求。 第一印象的重要性在客户关系管理以及营销中,要强调理性,同时也要更多地强调感性。“感性”是复杂而不能量化的,如情感关系、人与人之间的化学反应等等。其中,第一印象是“感性”因素中的一个重要部分。营销人员与客户第一次见面是很关键的场合,而第一印象在多久可以形成呢?答案有可能是三十秒,也有可能是三个小时。研究表明,一般初次见面的人与人之间,只需七到十五秒钟左右就会形成第一印象,而第一印象无论是对或错,都会对人产生非常深远的影响,
6、在相当长的一段时间内会停留在人的脑海中,例如人们通常会对第一份工作、第一次领薪水的心情、第一次交女朋友等保有深刻的记忆。如果客户对营销人员的第一印象不够好,那么即便你对客户关系管理的概念、技巧再了如指掌,双方之间达成交易的可能性也会大幅降低。 其他影响因素营销人员是否具有权威性,企业的产品、服务等具体情况、相关风险系数以及营销人员的相关经历等,都会对客户是否购买相关产品造成一定的影响。在进行客户关系管理之前,营销人员必须要考虑所有的细节性因素,而不要将眼光盯在一些大的概念上,一定要照顾到别人照顾不到的细节,才有可能在将来的客户关系管理中,与客户维系长久和双赢的局面。营销人员的工作定位营销人员的
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- 11. 第十一 ExtJS 组件 TreePanel