顾客在交款之后 却突然反悔要求退款你该怎么办.doc

1、 顾客在交款之后 却突然反悔要求退款你该怎么办工作当中会经常遇到一种让咨询师和医生非常郁闷的事情，那就是明明当时沟通的非常好，顾客也很认同，而且刷卡交了款，确定了手术时间，但第二天或者过两天却突然反悔了！这是怎么回事呢？是什么原因导致顾客反悔并且要求退款呢？遇到这种情况我们该如何办呢？一、首先我们要分析顾客反悔和退款的原因1、冲动消费之后头脑突然清醒人的购买行为分为冲动型和理智型两大类，很多人尤其是比较感性的女性，被人一煽忽，被当时所在的场景、氛围一打动，往往很容易做出冲动消费。但等到自己回家冷静下来的时候才突然醒悟过来，妈呀！自己太冲动！干嘛花那么多钱？我疯了吗？不行得退款！2、回家仔细感觉

2、自己上当受骗了正所谓当局者迷，顾客在消费的时候往往因为受到咨询师、医生或会场氛围的影响，自己的气场被周围气场所同化，再加上周围人的言语暗示、说服。从而在潜意识上被引导而做出了消费行为。但等到自己回家仔细想想，把事情在脑子里过一遍的时候，才发现很多地方其实是漏洞百出了。如果此时再咨询一下别家医院的价格、问一下自己的朋友、查一下百度，很多不同信息的出现，就会让顾客感觉自己被忽悠了！3、被周围人影响而改变主意当回去跟自己的老公、孩子、姐妹、闺蜜、朋友说自己整容的这件事情的时候，往往会遭遇到很多质疑和不同的声音。最常见的质疑是关于价格方面的，曾经遇到过有位顾客谈了鼻子+双眼皮30万，等回家跟闺蜜一聊天

3、，闺蜜说我的双眼皮才1.8万，做的也挺好。这时候顾客瞬间愤怒，感觉被骗了！4、因为客观原因的制约而退款这方面的因素通常比较杂，但相对来说好解决，比如说，顾客的老公反对、父母、子女反对等等，还有的是本来预算好的资金突然没了，上次就遇到一位，本来183万的抗衰老项目已经定了交了30万的定金，准备3天后做，结果股票跌了，全部套牢，这下没钱花了，死活要求退款。5、因为口碑声誉问题导致退款顾客在回家之后往往会去打听或者网上查询一下，医院、医生和相关的技术信息，但网上一查，发现大量或者一部分关于医院负面评论的信息，此时心里就开始打小鼓了！再跟自己的朋友、姐妹一讨论，指定会强烈要求你退款！二、面对顾客退款你

4、该怎么办？如何才能把退款的顾客挽回回来呢？顾客要求退款、退定金其实是工作当中非常容易见到的问题，很多顾客看起来气势汹汹，意志坚定，表现出必须要求退款的决心。而事实上超过90%的退款纠纷都是可以得到完美解决的，甚至很多纠纷在解决之后还可以获得进一步的项目开发。这些事情在大型的美容院通常可以得到非常完美的解决，而在整容医院却往往容易演化为纠纷，最终闹得不欢而散。那么美容院或者有经验的咨询师、客服总监或者医生在遇到顾客要求退款的时候，该采取哪些有效措施来挽回呢？针对5大退款原因，应采取的对应策略和方案解决任何问题只有先知道了原因，才能针对性的给予解决方案。有些问题通过策略、方法能够马上解决，而有些却

5、难以立即见效；有些问题可以通过正确的方法，让顾客很快回来，有些却需要耐心地等待，而还有一些，顾客一旦走了这辈子就不会再回来。所以任何问题的解决都要知其所以然，不能像没头苍蝇一样东碰西撞，劳神费力而无功！那么重点来了，这五类问题该如何分门别类的给予对应策略和方案呢?应对策略之1：冲动消费之后头脑突然清醒，你该怎么办?这类顾客要防范于未然，重要的不是顾客要求退款了怎么办，而是出现之前，就要给顾客充足的消费理由。【解决方案】1、成交前的预防，不要单纯靠忽悠；2、要给顾客成交的理由，把好处按照1、2、3列出来，写在纸上，列的越多越好；3、顾客回家后，你要及时跟进，不要让顾客脑子凉了；4、不断的向顾客重

6、复你所列举的好处，重复好处有个技巧，要简短的理由重复讲，讲到顾客自己都能讲出来为止，忌讳罗里吧嗦说一顿，连自己都不知道在说什么；5、做排他性预防，告诉顾客你可能会反悔，可能会突然决定我不做了，把顾客有可能出现的反悔行为提前说出来，可以有效降低顾客的反悔率。应对策略之2：顾客回家仔细想想感觉自己上当受骗了，你该怎么办呢?好的，我们第一类的解决方案已经有了，那么我们看第二类的怎么办?一阵忽悠之后，顾客被你说服了，但问题又来了，回家上网查查，跟朋友聊聊，感觉自己被骗了!那么这种情况改如何处理呢?【解决方案】1、要在顾客决断期内及时保持联系，联系的内容是关心，重点是聊顾客的期望，也就是想通过整形以后达

7、到的效果。而不是产品本身。这时候要注意肯定和鼓励顾客的期望（美好的向往），这个沟通内容要占到90%以上。2、重复顾客最心动的内容。在你跟顾客聊天的时候，顾客总是会被你的众多理由中的1-2条所打动，你要发现并找到，重点重复这两点给顾客听，重复到她坚定为止;3、要给顾客描绘远景和价值。比如公务员来做整形，你要给她描绘将来因为形象的改变，而仕途高升，前景不可限量；艺人来整形，你要描绘将来会名扬天下，成为万众瞩目的大明星；模特来整形，你要描绘将来出场费会超过100万/场。即使不是公务员、艺人和明星等等，也要特别留意和察觉出对方的就诊动机。【附：如何进行前景描绘最恰当?】前景描绘也是非常有挑战性的，描绘

8、的好了，顾客开心，高兴，描绘的不好，说小了，人家不感兴趣，甚至感觉你贬低他的未来，比如去买衣服，有个服务员说，先生一看就是成功人士，一年怎么也得赚个100万啊!结果人家一年上千万，!果断不在她家买了，这就是典型的以自我价值来评估顾客价值。哪么说大了呢?人家又感觉你在拍马屁，吹牛逼!不靠谱，也难以获得顾客信任!因此观察非常重要!你若感觉他一年能赚100万，你一定要说你一年至少能赚1000万，他肯定开心。人家一年赚100万，你说大哥你一年不少于10个亿。他也会送你两字：放屁。所以，恭维的技巧就是在你评估的后面加个0。这个技巧大家会了吗?加个零，不大也不小，刚好!应对策略之3：被周围人影响而改变主意

9、，该怎么办?有超过80%的女性，尤其容易受到别人、环境和氛围的影响！这是女性的7大弱点之一!商场搞活动，一看到一大圈人都围着，女人们会扔下孩子跑过去，看看在卖啥!不管有用没用，死活都得买一件，买到就是赚到，等自己买到的时候，那个心满意足啊，今天逛商场，这感觉真爽!回头一看，娃没了!所以说，顾客在交了钱，还只是把螺栓套到了螺母上，还没有上紧呢。随时都会因为外界的原因而松动脱落。【解决方案】因此第三种情况就是要保持你的思想始终占据顾客的大脑。因此不能一交钱，你就不管了，认为反正你都交钱了，还跑得了吗?要知道动物世界的一个基本法则就是到嘴的肉基本还不属于你自己。所以，顾客交钱之后才是你最紧张的一段时

10、间。必须及时跟进，不要让她周围人的思想把你的思想给挤下去，这是一场拉锯战。你要有充分的理由把反对你的思想全都打趴下。但是切忌切忌去大谈特谈你自己的口腔医疗产品，什么先进啦、进口啦、最好的加工场啦。应对策略之4：因为客观原因的制约而退款，你该怎么办?客观原因，通常是指因为意外突发事情而导致的顾客资金不足、时间不够、人来不了。【解决方案】：这种情况要根据情况而制定对应方案，该等待的等待，该扭转顾客思路的，要及时扭转思路。举个例子：一个女孩说要准备公务员面试考试了，还有2个月时间，没有时间来。这种情况你该怎么办?回答：那你更得抓紧时间来了，因为你的时间不多了。面试，面试，70%取决于面，30%取决于试。(公务员考试，面试一关，五官缺陷是硬伤，很多人过不去，表面上看是口才学识问题，本质上是相貌问题。一见钟情，钟的不是情，而是脸;你可以问问凤姐，有没有碰到过一见钟情的时候。但凡从未遇到过一见钟情的，通常是你不够漂亮，或者对方不够帅，能一见就钟情的就两种情况，王八看绿豆对上眼了，郎才女貌对上眼了!)应对策略之5：因为口碑声誉问题导致退款这是硬伤，一个人、一家医院，一旦口碑不好了，顾客可能就是永久性的离开你。所以，我们在平时一定要注意，不能平时因为一些蝇头小利，总去做一些影响自己声誉的事，毕竟口碑是要靠平时的积累的。8