顾客在交款之后 却突然反悔要求退款你该怎么办.doc
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1、 顾客在交款之后 却突然反悔要求退款你该怎么办工作当中会经常遇到一种让咨询师和医生非常郁闷的事情,那就是明明当时沟通的非常好,顾客也很认同,而且刷卡交了款,确定了手术时间,但第二天或者过两天却突然反悔了!这是怎么回事呢?是什么原因导致顾客反悔并且要求退款呢?遇到这种情况我们该如何办呢?一、首先我们要分析顾客反悔和退款的原因1、冲动消费之后头脑突然清醒人的购买行为分为冲动型和理智型两大类,很多人尤其是比较感性的女性,被人一煽忽,被当时所在的场景、氛围一打动,往往很容易做出冲动消费。但等到自己回家冷静下来的时候才突然醒悟过来,妈呀!自己太冲动!干嘛花那么多钱?我疯了吗?不行得退款!2、回家仔细感觉
2、自己上当受骗了正所谓当局者迷,顾客在消费的时候往往因为受到咨询师、医生或会场氛围的影响,自己的气场被周围气场所同化,再加上周围人的言语暗示、说服。从而在潜意识上被引导而做出了消费行为。但等到自己回家仔细想想,把事情在脑子里过一遍的时候,才发现很多地方其实是漏洞百出了。如果此时再咨询一下别家医院的价格、问一下自己的朋友、查一下百度,很多不同信息的出现,就会让顾客感觉自己被忽悠了!3、被周围人影响而改变主意当回去跟自己的老公、孩子、姐妹、闺蜜、朋友说自己整容的这件事情的时候,往往会遭遇到很多质疑和不同的声音。最常见的质疑是关于价格方面的,曾经遇到过有位顾客谈了鼻子+双眼皮30万,等回家跟闺蜜一聊天
3、,闺蜜说我的双眼皮才1.8万,做的也挺好。这时候顾客瞬间愤怒,感觉被骗了!4、因为客观原因的制约而退款这方面的因素通常比较杂,但相对来说好解决,比如说,顾客的老公反对、父母、子女反对等等,还有的是本来预算好的资金突然没了,上次就遇到一位,本来183万的抗衰老项目已经定了交了30万的定金,准备3天后做,结果股票跌了,全部套牢,这下没钱花了,死活要求退款。5、因为口碑声誉问题导致退款顾客在回家之后往往会去打听或者网上查询一下,医院、医生和相关的技术信息,但网上一查,发现大量或者一部分关于医院负面评论的信息,此时心里就开始打小鼓了!再跟自己的朋友、姐妹一讨论,指定会强烈要求你退款!二、面对顾客退款你
4、该怎么办?如何才能把退款的顾客挽回回来呢?顾客要求退款、退定金其实是工作当中非常容易见到的问题,很多顾客看起来气势汹汹,意志坚定,表现出必须要求退款的决心。而事实上超过90%的退款纠纷都是可以得到完美解决的,甚至很多纠纷在解决之后还可以获得进一步的项目开发。这些事情在大型的美容院通常可以得到非常完美的解决,而在整容医院却往往容易演化为纠纷,最终闹得不欢而散。那么美容院或者有经验的咨询师、客服总监或者医生在遇到顾客要求退款的时候,该采取哪些有效措施来挽回呢?针对5大退款原因,应采取的对应策略和方案解决任何问题只有先知道了原因,才能针对性的给予解决方案。有些问题通过策略、方法能够马上解决,而有些却
5、难以立即见效;有些问题可以通过正确的方法,让顾客很快回来,有些却需要耐心地等待,而还有一些,顾客一旦走了这辈子就不会再回来。所以任何问题的解决都要知其所以然,不能像没头苍蝇一样东碰西撞,劳神费力而无功!那么重点来了,这五类问题该如何分门别类的给予对应策略和方案呢?应对策略之1:冲动消费之后头脑突然清醒,你该怎么办?这类顾客要防范于未然,重要的不是顾客要求退款了怎么办,而是出现之前,就要给顾客充足的消费理由。【解决方案】1、成交前的预防,不要单纯靠忽悠;2、要给顾客成交的理由,把好处按照1、2、3列出来,写在纸上,列的越多越好;3、顾客回家后,你要及时跟进,不要让顾客脑子凉了;4、不断的向顾客重
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