汽车服务店管理制胜秘籍.pdf

1、汽车服务店盈利制胜丛书汽车服务店管理制胜秘籍李学武编著机 械 工 业 出 版 社图书在版编目（CIP）数据汽车服务店管理制胜秘籍/李学武编著.北京：机械工业出版社，2017.6（汽车服务店盈利制胜丛书）ISBN 978-7-111-57664-8.汽.李.汽车-专业商店-经营管理.F717.5中国版本图书馆 CIP 数据核字（2017）第 190531 号机械工业出版社（北京市百万庄大街 22 号 邮政编码 100037）策划编辑：齐福江 责任编辑：齐福江张亚秋王慧责任校对：乔荣荣封面设计：马精明责任印制：常天培北京京丰印刷厂印刷2017 年 9 月第 1 版第 1 次印刷169mm239mm

2、 12.5 印张 5 插页 199 千字0 0013 000 册标准书号：ISBN 978-7-111-57664-8定价：68.00 元凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换电话服务 网络服务服务咨询热线：010-88361066 机 工 官 网：读者购书热线：010-68326294 机 工 官 博： 教育服务网：本书是作者在10多年一线实践工作及100余场培训的经验结晶，是汽车终端店落地管理与服务盈利的制胜宝典。本书核心内容围绕提升业绩的“四化”管理。店面的管理者如何对店面进行整体规划管理；通过整体框架管理，如何做到不增加投资、不增加人员、不减少人员而提升业绩；如何开早会、晚会

3、、干部会议，如何进行团队、店面的经营与管理，如何宣传集客，如何追踪店面业绩展开。本书包含了店面管理的基础要素与核心要素，是汽车服务门店一线管理工作人员的实用指导手册。作者简介李学武，香车堂培训机构创始人、首席讲师、总裁。早期在部队工作过 10 年，从事宣传工作，离开部队后做过记者、编辑，2004 年后一直从事汽车后市场终端门店单店及连锁店管 理工作，先后任大丰集团（新奇特母公司）企业报主编、新奇特店长、江苏达诚汽车俱乐部车饰部城东分公司总经理、新焦点永隆行副总经理、深圳动力快车总经理、广东百事特连锁（中国）总裁。从管理单店面积 500 多平方米到 10000 多平方米，从管理单店月毛利 40

4、多万元到 200 多万元，从管理 1 个单店到 30 多个连锁店。李学武老师近十几年来一直在终端店从事一线管理工作，并整理了一套行之有效的终端店管理经验；先后管理与托管几十家门店，为 100 多家汽车后市场终端店提供咨询服务；同时举办了几百场培训活动，接受其培训的汽车服务店老板近 10 万人。李学武老师独创的三十三步早会、十一步晚会在全国上万家终端店得到推广。独创“汽车服务终端店现在的店怎么管”“三十三步早会”“十一步晚会”“未来的店怎么建”“如何提升店面执行力”等 40 多个课件，深受汽车服务店喜爱。联系电话：13510150326电子邮箱：香车堂以培养管理实战派人员为基础，以帮助汽车后市场

5、企业改善经营理念、提升管理水平为宗旨，为企业提供一站式专业化和规范化的管理决策咨询和运营业务培训。香车堂主要服务于汽车后市场，常年为汽车美容养护店、综合性汽修厂、汽车俱乐部、汽车综合一站式服务广场、渠道商、品牌商等类型企业提供管理咨询及培训服务。目前，香车堂已经分别在北京、上海、广州、西安、西宁、苏州、温州、济南、中山、佛山、梅州等地成立香车堂培训分部。香车堂公司简介2003 年，我从部队转业，只身前往上海，做了两年的记者、编辑，偶然的机会，进入了新奇特的母公司大丰集团，担任集团的企业报、杂志的主编，同时为集团董事长定期撰写各地的经营报告，供董事长作为经营店面的参考。在集团总部工作了三年，一半

6、时间是跟随董事长在全国巡店，另一半时间是在总部整理出版发行企业报、杂志。在一次跟随董事长巡店的路上，董事长对我说：“学武，建议你到一线店面去，因为你当过兵，做事情比较雷厉风行，在店面工作一定更出色。”2007 年 11 月 29 日，也就是回到总部的第二天，我就被派到新奇特福州鼓山店（三号店）见习管理工作。我从洗车组擦车开始干起，一擦就是三个月，然后在机修组、轮胎组、钣喷组各工作一个月，同时兼顾着福州新奇特其他店的早会。从新奇特三号店着手整理早会，然后再整理一号店与二号店的早会，军事化早会初见端倪，从福州鼓山店拓展到福州其他店面，从福州再向全国的新奇特分店传播。目前全国有上万家终端店面在使用军

7、事化早会，并有不同程度的创新。2009 年 10 月，我进入江苏达诚汽车俱乐部，担任该俱乐部总部店的总经理，着手对绩效、制度、人员、项目进行全面调整与改革。把该公司从以前的营业额考核法改变成毛利考核法，这一个小小的变动，极大地调动了员工的积极性，业绩也有了很大的提升。后来将这种考核方法在整个达诚俱乐部进行推广，沿用至今。2011 年，我被时任新焦点永隆行高管聘请，担任新焦点永隆行常务副总经理的时候，其 11 家门店中有 9 家亏损。于是，开始与时任总经理、项目经理大刀阔斧地进行改革，首先是从绩效、人的思想着手改革，狠抓公司的军事化早会、晚会、干部会议，抓工作的具体执行，调整绩效考核方案。经过

8、3 个月的整理，这 9 家门店转亏为前言PREFACE汽车服务店管理制胜秘籍VI盈，从整体业绩 400 多万元，上升至 600 多万元。2013 年，应深圳动力快车公司领导邀请，担任动力快车总经理。我刚到公司的时候，公司的业绩在 50 万元左右，我到公司第二个月业绩就增长了 40%左右，并一直保持着。这些都是在没有增加 1 个人、没有减少 1 个人、没有增加一个项目、没有增加一分钱投资的情况下，由原班人员完成的。2015 年，正式启动香车堂培训业务，至今，在全国进行培训达上百场，近万名老板接受过我的培训，地域涵盖北京、上海、湖南、湖北、陕西、重庆、四川、河南、甘肃、青海、山东等省市。在培训的过

9、程中发现，现在很多终端店缺少系统的流程、缺少规范的管理、缺少合理的标准、缺少有力的执行、缺少高效的团队、缺少积极的销售很多老板在执行的过程中，缺乏强度，缺乏力度，主要是很多老板缺乏落地能力。究其原因，是很多老板出身于洗车工、机修工、轮胎工，他们往往会做事但不善于总结，导致店面管理很难上台阶。2015 年，我决心把我这么多年在一线的管理经验，用简单明了的形式整理出来，于是，这本书就诞生了。2017 年，香车堂公司将与屈阁华刚优一步商学院展开深度合作，与创始人苏桔良先生联手为汽车门店提供优质落地培训服务，也会与智库衡通培训机构、车之健培训学院、潇潇传媒、九虎咨询公司等展开合作，为汽车门店提供更深入

10、的落地培训服务。在本书出版之际，特别感谢广东汽车用品商会、慧聪网、汽车用品报、汽车服务世界、雅森国际、九州国际、点金媒体、迪威会展、永荣广告、富邦展览等会展及媒体对本书出版的支持，同时感谢香车堂高级讲师潘剑、陈鸣、徐三军、罗永银、袁金华、吴仙水、桑永生、刘世洲、蒋春余、黄静、刘巧玲、刘大明、黄海生、赵全、魏海林、张海洋、顾成华、庞军、刘新建、林鑫旺、冯柱桥、张德宝、高文斌、吴玉平、蒋要刚、郭晨源、马盈、华雷、田才让吉、纪庆军、程灵枝、任永生、张靖等对香车堂培训事业的付出。作者作者简介香车堂公司简介前言第一章提升业绩的四化管理/1综述：门店倒闭主要是管理不善所致第一节素质军事化/2第二节 会议规

11、范化/5第三节 销售全员化/8第四节数据透明化/13思考题/16第二章三十三步早会/17综述：慈不掌兵第一节早会的目的与流程/18第二节早会的好处/29思考题/30第三章如何正确开晚会/31综述：晚会是当天最后一项工作第一节晚会的目的与流程/32第二节晚会的好处/34思考题/36第四章干部会议应该这样开/37综述：干部会议是用来统一思想与规范管理的第一节干部会议的目的/38第二节干部会议的流程/38思考题/45目录CONTENTS汽车服务店管理制胜秘籍VIII第五章经营与管理/47综述：经营与管理要经常自检第一节如何运用好经营过程的定位/48第二节管理的手段有哪些/51思考题/69第六章如何宣

12、传才能集客/71综述：发放宣传单依然是门店集客的有效手段第一节宣传动员/72第二节宣传定人/73第三节宣传定位/73第四节宣传定量/77第五节宣传定时/78第六节宣传轰炸/78第七节宣传回收/79第八节宣传评比/79第九节宣传政策/80第十节宣传奖励/81思考题/81第七章如何追踪店面业绩/83综述：业绩是设定出来的第一节业绩计划/84第二节人员计划/90第三节业绩整体实施/92第四节如何正确进行每天的销售追踪/93思考题/94第八章如何制定绩效考核方案/95综述：绩效考核指标要合理第一节绩效考核的目的/96第二节绩效考核方法分析/96第三节毛利考核指标的设定/97目录IX第四节绩效考核指标的

13、比例/100思考题/104第九章如何提高执行力/105综述：弱者喜欢给强者设置障碍第一节提升执行力的流程/106第二节影响执行力的因素/114第三节打造企业执行力体系/115第四节执行力提升的要素/119思考题/121第十章如何打造高效团队/123综述：合作才会有团队第一节什么是团队/124第二节团队的发展阶段/126第三节制定共享的团队目标/130附录/135附录A 香车堂总裁实训班现场实训图片欣赏/136附录B 香车堂总裁实训班学员在微信朋友圈的学习分享欣赏/141附录C 李学武为品牌商、展会进行培训、主题演讲等活动图片欣赏/145附录D 李学武考察和培训过的企业及收的徒弟（部分）/154

14、附录E香车堂员工手册/161附录F香车堂班组长手册/177附录G香车堂提供的十二大服务/186第一章提升业绩的四化管理提升业绩的四化管理综述：门店倒闭主要是管理不善所致汽车后市场行业的发展前景好不好？无疑是非常好！汽车后市场的企业经营起来难不难？无疑是非常难！有一句话是这样说的：没有倒闭的行业，只有倒闭的企业。我们来看一下手机产业！15 年前，我们都在用诺基亚、摩托罗拉手机，而现在，我们都在用什么手机？我们都在用苹果、华为手机。是不是应了这句话？所以，汽车服务终端店的管理者，要与时俱进，不断地学习。在实际管理过程中，要不断进行管理革新，提高服务水平。否则，企业将会失去战斗力，最终像诺基亚、摩托

15、罗拉一样，被淘汰出局。据多年管理经验，笔者发现一个汽车服务店最终倒闭，主要是因为管理不善导致亏损。15 年前，在汽车后市场行业，只要有一个汽车维修技术人员，雇三五个员工，找间门面，支个举升机，就可以开店赚钱。而现在，不加强细节管理与服务，离倒闭就会不远。现在必须加强管理、提升细节，否则，下一个倒闭的就是你。本章，我们一起来探讨，汽车修理厂、汽车综合店、汽车美容店、汽车快保店等类型的终端门店的经营管理策略，并和大家分享交流自己在多年工作实践中总结出的汽车服务店提升业绩的四“化”管理。汽车服务店管理制胜秘籍2第一章第一节素质军事化一一店面员工素质的高低直接影响店面30%的业绩提升从以下公司早会整理

16、前与整理后的图片对比，我们可以看出，早会整理前的员工状态与整理后的员工状态有着明显差别。整理前的早会存在两个问题：第一，队列长短不一；第二，有的员工把手放在前面，有的背着手。而整理后的早会，我们可以看出，员工队列整齐，动作一致。从以下公司的早会整理再到业绩的提升，在这个过程中都没有特别强调要做业绩，只是强调员工素质的培养，就间接地提升了 30%以上的业绩，这就说明，员工素质的高低，会直接影响店面 30%以上的业绩。整理前的早会整理后的早会整理前的公司早会整理后的公司早会第一章提升业绩的四化管理3第一章2015年4月2022日，笔者在教来自全国的学员（店长）如何开早会2015年4月2022日，笔

17、者在首届总裁实训班上，为全国学员讲解开早会的意义汽车服务店管理制胜秘籍4第一章二二不能把员工学历低作为管理上不去的借口大家不禁要问，就几十个人的汽修店，好好修车就行了，为什么要采用军事化早会这种管理方式呢？汽车后市场服务企业的大多数员工都是初中生、高中生、中专生，学历偏低。加之汽车后市场服务这个行业又是劳动密集型行业，所以该行业中的一些企业，很少有自己的企业精神，大多数员工都是每天按部就班地工作，缺少主动性和创造性。在笔者担任上市公司新焦点永隆行深圳分公司常务副总经理的时候（分公司共有11 家分店），每天早晨都会去其中一个店面主持早会。没有经过整理的店面早会基本就是以下状态：早上每个人散步式集

18、中起来；然后就是店长点名，店长讲两句不痛不痒的话；最后就是解散队伍。这样的早会，基本上每次用时不会超过 5 分钟。“一年之计在于春，一日之计在于晨。”每一天工作，拥有良好的精神面貌很重要，如果早上开始上班，就无精打采的，如何进入一天的工作呢？要想让员工精神饱满，必须从早会抓起，而且要实施军事化早会，训练员工的行为举止，培养员工的意志品质。军事化早会可以磨炼员工的意志，也可以培养员工的团队合作精神。企业军事化早会既区别于传统的军事训练，又是对传统军事训练的提高与延伸，它在保留原有军事训练的正规、严格、磨炼意志力等特点的同时，将团队训练和管理培训融入其中，更加符合企业要求，更接地气。在提升员工的仪

19、表仪态的同时，它还可使企业更注重团队合作精神，提高执行力，使每一个员工由仪表仪态到思维方式都能得到升华和提高。企业通过军事化早会，能建立一个沟通高效、执行有力的团队，并营造协调有致、配合默契的工作氛围，增强团队的凝聚力。军事化早会可让员工拥有高昂的斗志和饱满的热情，以崭新的面貌投入自己的本职工作中。当然，企业不是军事组织，我们不能要求有部队那样的训练效果，只要能够规范管理、饱满精神就足够了。但是，不能把员工学历低作为门店管理上不去的借口。第一章提升业绩的四化管理5第一章第二节会议规范化2015年4月，车仆旗舰店的副店长在早会上讲故事2013年，深圳动力快车总部店副店长在早会上主持员工学习产品知

20、识汽车服务店管理制胜秘籍6第一章2014年5月18日，深圳车仆旗舰店开业前夕，美容组的组长在主持班组早会2014年，深圳动力快车机修部主管在主持机修部班组早会第一章提升业绩的四化管理7第一章一一早会是每天知识传播的窗口笔者在进入深圳动力快车担任总经理的时候，连续半个月参加总部店的早会。有一个员工在公司轮胎部门工作了三年，当时担任轮胎部主管一职，在一次开早会的时候，笔者让这位主管上来给全体员工讲解一下轮胎型号各个字符表示的意义，他支支吾吾，自说自话，脸涨得通红，讲完了，员工没有一人听明白这名主管在讲什么。这名主管在轮胎部工作了三年，且升为主管已有一年，却从来没有在早会上讲过轮胎型号的相关知识，也

21、就是说从来没有在早会中展示过自己的风采。其他班组情况一样，主管从来没有利用早上的黄金时间向员工们传递一些产品及专业知识。关于早会，笔者当初入职江苏达诚汽车俱乐部、深圳新焦点永隆行汽车连锁机构时，发现大家都只是简单点个名，说几句不痛不痒的话，而且前后用时都不会超过 5分钟，然后就解散队伍，等客上门。在一次早会上，笔者对全体员工进行专业知识、产品、项目等方面的测试，结果只有本班组对本班组的产品有所了解，其他班组的员工都不了解另外班组的专业知识及产品，甚至有的员工连全公司的项目业务都不熟悉。同在一个公司，大家每天在一起工作，班组之间相隔不过几十米，可是，实际上却好像相隔千里。在这些公司上任之初，笔者

22、加大开早会的力度，并调整早会内容，而且在早会上穿插专业知识学习、讲故事、讲维修案例环节，让早会内容变得丰富。当然，想改变一个公司的固有习惯，是非常艰难的事情，有的员工会自认为是老员工，什么都会，不用在早会上浪费时间，甚至有的表面上支持在早会上增加学习、总结时间，实际上却消极对待。在笔者的主持下，经过一个月的坚持，员工由当初的消极抵触，变成认可，并积极投入其中。大家通过早会，学到了知识，实现了自我成长；同时，也改变了以往早会走形式的状况。汽车服务店管理制胜秘籍8第一章二二晚会是每天工作经验的总结现在的汽车一站式服务终端店，都不怎么重视晚会，或者说根本不知道如何开好晚会，不知道在晚会上都要说些什么

23、，这是店面管理者面临的一大难题。笔者之前所任职的江苏 DC 汽车俱乐部、深圳 YLH 汽车连锁机构都不重视晚会，下班前，员工简单打扫一下卫生，就结束了一天的工作，这就造成做事虎头蛇尾。工作了一天，对当天的事情没有进行很好的总结，好的事例得不到传播，坏的维修案例得不到总结，这就造成同样的问题会重复出现，甚至多次出现。晚会，就是在临近下班的时候由班主管及副主管主持，班组全体人员参加的会议。召开晚会的目的是什么？是对当天的工作做一个总结。晚会到底要如何开呢，详细内容请见“第三章如何正确开晚会”。第三节销售全员化销售全员化销售无死角。在音响改装区，销售人员为客户介绍音响改装项目第一章提升业绩的四化管理

24、9第一章在休息区，销售人员在跟车主进行销售沟通销售人员在擦车岗位上跟车主沟通如何改装导航汽车服务店管理制胜秘籍10第一章销售全员化实战演练。2015年，在香车堂首届总裁实训班上，笔者在主持学员如何进行销售演练2016年，在香车堂总裁实训班上，笔者亲自示范如何做销售第一章提升业绩的四化管理11第一章一一销售全员化必须让每个员工都会销售在笔者培训、托管的几十家店面，存在一个同样的问题：店面的业绩全靠几个人在做，店长休息、销售人员请假了，店面的业绩便会直线下降。为什么会导致这种情况的发生？就是因为店面没有注重销售全员化的培训，很多店里的员工在公司工作了好几年，从来没有向客户销售过一个产品。记得 20

25、16 年年初，笔者陪同深圳某连锁企业董事长去他的光明店做调研，在休息区，笔者请一名导购过来，对他说：“请把货架上的机油拿过来。”他把机油拿过来，我问道：“这是几升装的机油？”他回答不上来。最后，我了解到，这名员工在公司工作了将近两年，连机油是几升装的都不知道，真正的原因就是这个店从来不做员工培训。这就导致了员工没有掌握销售技巧，没有掌握产品知识，也就不会有销售成果。要想实现销售全员化，就要每个星期都安排两三个晚上进行产品知识的学习及销售演练，熟能生巧，时间长了，懂销售的员工就会越来越多，最终，每个员工都会销售，这就是销售全员化。二二销售全员化必须让每个员工都能主动找客近几年，笔者曾在多家公司任

26、职常务副总经理、总经理，在进入这些店面的时候，发现一些共性问题：大家都是等客做业务，很少主动跟客户交流，都是客人来了，客人要做什么，我们就给客户做什么，很少主动向客户介绍店里的其他服务项目，这就造成公司在业务拓展、提供服务上不够主动，从而导致公司利益不能最大化，也不能为客户提供全方位的服务。这里说的“等客”，是指公司的氛围整体是在等客做业务，或者说叫被动做生意。什么叫主动找客？指的是公司营造的全员销售，公司全部员工都能主动面向客户介绍公司所能提供的服务。汽车服务店管理制胜秘籍12第一章被动等客的案例：一位客户行车时发现轮胎缺气，客户将车开入店面，并向公司服务顾问询问补胎需要多少钱；店面轮胎组人

27、员检查轮胎、拆下轮胎、向客户报价开单；客户认可价格，轮胎组补胎、做好动平衡，把补好的轮胎安装好；客户去收银台交补胎的费用，最后开车离开店面。主动找客的案例：一位客户行车时发现轮胎缺气，客户把车驶入店面，向公司服务顾问询问这里补胎需要多少钱；店面轮胎组人员检查轮胎、拆下轮胎、向客户报价开单；客户认可价格，轮胎组补胎，服务顾问报好补胎的价格之后，通知机修服务顾问，应该对该车提供全车安全检查，把全车安全检查的情况填好表，留一份在车上，并及时与客户做好沟通。这时，不仅使公司的业务得到了延伸，同时也为客户提供了安全行驶的保证。客户如果有充足的时间，服务人员还可以对该车的内饰、外观进行检查，并根据客户的需

28、求，适当地向客户提供车外观镀膜及内饰镀膜等服务。主动找客指南：客户的车进入店面以后，尽可能对客户的车进行全方位的检查，为客户解除后顾之忧。因为现在很多的客户对于安全的理解，都停留在车能行驶就可以的层面。所以，作为提供汽车一站式服务的地方，当客户的车进入店面的时候，店面就要对汽车提供全方位检查，把该车的所有的业务留在本店面。如果我们没有做到“找客”，当该车离开本店面后，下次很有可能就去了别的店面，也许该车接受其他店面的业务服务后，就不再与本店面联系了。笔者在某公司任职总经理的时候，把等客做业务改变成主动找客户，公司的业绩一下子提升了 30%，而且一直保持这样的提升速度。找客，利客户，利自己。第一

29、章提升业绩的四化管理13第一章第四节数据透明化一一让每一个员工都能积极主动工作目前，很多公司每个月有多少营业额（毛利），公司每个月赚多少钱，除了老板知道，其他员工一概不知。每到发工资的时候，老板也是按正常标准给员工发工资。可是每次收到工资，员工都在抱怨，我业绩做得那么好，怎么发这么一点儿工资呢？！产生抱怨的主要原因是员工不知道这工资是怎么来的。老板把这些经营数据，当作公司的机密保密起来，这无形让老板与员工之间树起了一堵墙。笔者刚到一家公司任总经理的时候，这家公司每月业绩只有 多万元，不是很理想，每个月工资要发放近 10 万元，加上房租 10 万元，再减去产品成本 20 万元，还有水电、办公等杂

30、七杂八的费用，应该说每个月公司基本上没有盈余，在淡季，甚至还要亏损一点。一年平均下来，基本是持平。可是每个月到发工资时，员工都在抱怨：每天都在忙业绩，我的工资怎么这么少。该公司之前也是把经营数据当作公司的机密，对员工保密。笔者上任之初做的第一件事，就是把公司经营数据透明化，把之前几个月的经营数据摆在员工面前，让员工清楚公司的经营情况。在随后的日子里，公司及时公布每一天全店、每一个班组、每一个销售人员的业绩，让全店每一个员工都清楚地知道，今天公司有多少营业收入，毛利是多少；让每一个班组清楚地知道，今天本班组的营业收入是多少，毛利是多少。这样，员工就会积极主动地去工作。二二让每一个员工都不去抱怨工

31、作为什么要实施透明化经营？实施透明化经营，员工会清楚地知道，这个月有多少业绩，也就知道这个月可以拿多少工资、提成。同时，也便于班组做好冲刺计划：应该在什么时间点发力冲刺，在月底如何进行业绩冲刺。汽车服务店管理制胜秘籍14第一章如何让班组长自觉地计划业绩，冲刺业绩？笔者的做法是首先在每个月的月初制定这个月整店指标，然后把这个指标合理分配到每一个班组，再让每一个班组把这个指标分配到每一天，分配到班组每一个人。每天晚上在班组长会议上总结当天各班组及各位营销人员做了多少业绩，总结完以后，在第二天全员早会上公布全店经营业绩及各个班组业绩。这样员工就不会猜来猜去，就会集中精力把自己的本职工作做好，就会做到

32、多做多得，少做少得。只要是把绩效与业绩事先做好透明化比例分配，员工无论拿多少钱，都不会有抱怨的声音，因为他们清清楚楚地知道业绩，明明白白地领取工资。同时，员工也会有归属感，把自己当作公司的人，会更努力地去创造业绩。企业老板，如果能实施数据透明化经营，员工就再也不会抱怨了。下面是这些年来笔者在一些汽车后市场服务终端店工作时实施四化管理的几个案例。案 例 一2011 年，笔者在深圳永隆行汽车服务连锁公司分管 11 个店面，经过不到一年的治理，公司的月业绩就从 400 万元提高到 650 万元，并得到了很好的延续。美容项目、精品项目、汽修项目、钣喷项目、轮胎项目业绩都得到了提升，特别是美容项目，营业

33、额从每个月 40 多万元，提升到 140 万元。案例二2012 年 3 月，笔者主持并参与了永隆行深圳丹竹头店的筹建和试营业，运用四化管理，做到了该店当天、当月就赚钱，当月净赚 10 万元，目前该店每个月净利润依然保持在 10 万元左右。2011 年，笔者在深圳永隆行汽车服务连锁公司分管 11 个店面，经过不到一年的治理，公司的月业绩就从 400 万元提高到 650 万元，并得到了很好的延续。美容项目、精品项目、汽修项目、钣喷项目、轮胎项目业绩都得到了提升，特别是美容项目，营业额从每个月 40 多万元，提升到 140 万元。案 例 一一2012 年 3 月，笔者主持并参与了永隆行深圳丹竹头店的

34、筹建和试营业，运用四化管理，做到了该店当天、当月就赚钱，当月净赚 10 万元，目前该店每个月净利润依然保持在 10 万元左右。案例二二第一章提升业绩的四化管理15第一章案例三2014 年，笔者在担任动力快车总经理的时候，从进入公司第二个月开始，5月比 4 月业绩提升 16.6%，6 月比 4 月提升 37.88%，7 月比 4 月提升 39.49%，8月比 4 月提升 38.74%，6 8 这三个月业绩比 4 月平均增长 39%，6 月与 8 月的业绩，打破了公司三年以来业绩最高纪录，也就是说打破了行业里认为的所谓的12 月及 1 月为旺季的纪录。做到了三长二降：营业额增长，毛利增长，净利润增

35、长；工资与业绩、毛利比下降，成本与业绩、毛利比下降。这五组数据是在店面没有增加一个人，没有减少一个人，没有增加一个项目，没有增加一分钱投资、由公司原班人员完成的。笔者在管理的时候，主要运用了以下方法：（1）实施班组绩效与公司效益挂钩方案，公司效益与公司全员相关联。（2）提升团队凝聚力、执行力。（3）增加早会、晚会，在会议上进行计划、跟踪、检查、反馈。（4）找到一个公司利益与员工利益分配的平衡点。上面讲到“四化”，那么“四化”的核心意义是什么呢？素质军事化：磨炼意志、调整心态。会 议规范化：提升学习力。销售全员化：培养复合型人才。数据透明化：减少对抗、增加动力、增加盈利。2014 年，笔者在担任

36、动力快车总经理的时候，从进入公司第二个月开始，5月比 4 月业绩提升 16.6%，6 月比 4 月提升 37.88%，7 月比 4 月提升 39.49%，8月比 4 月提升 38.74%，6 8 这三个月业绩比 4 月平均增长 39%，6 月与 8 月的业绩，打破了公司三年以来业绩最高纪录，也就是说打破了行业里认为的所谓的12 月及 1 月为旺季的纪录。案例三三汽车服务店管理制胜秘籍16第一章综上，汽车服务终端店提升业绩的四化管理，即素质军事化、会议规范化、销售全员化、数据透明化，各公司可根据各自的情况，灵活运用、灵活执行。思 考 题四化管理指的是哪四化？四化管理的核心是什么？思 考 题第二章

37、三十三步早会三十三步早会综述：慈不掌兵笔者一直认为，慈不掌兵，也一直认为，严是爱，松是害。本章讲的就是如何把汽车服务店早会开好，应该说也是“总裁实训班”的主要课程之一。笔者的教学崇尚实战、实用，就像我们的培训口号一样：“我们的培训就是进行一次革命，只做贴地面、可实战、可操作的培训。”笔者的培训，不是空泛的理论，而是狠狠在现场进行实战训练，让各位学员跟着笔者做动作，跟着笔者进行实际体验。在教学的过程中，笔者也会在开始的时候问员工：“来学习，是想学真本领，还是来打鸡血的？”学员们都会回答：“是来学真本领的。”接着笔者又会问：“在学习过程中，怕不怕苦，怕不怕累，怕不怕脏？”员工们给笔者的答案都是：“

38、不怕苦，不怕累，不怕脏。”就这样，三十三步实战早会在提问的环节中开始了。本章就是讲如何把早会开好。经过调研，实际上 70%的老板及店长每天都在开早会，可是员工在早会上好像什么知识也没有学到，都是开得稀里糊涂，或者说每天开得根本就不是早会，只是一个简单的点名，那什么是内容丰富的早会呢？笔者在这么多年的终端门店管理过程中发现，管理必须严格，因为慈一定是不能掌兵的，而且会损害团队、耽误团队的成长、耽误员工的成长。汽车服务店管理制胜秘籍18第二章第一节早会的目的与流程一一早会的目的1.如何通过早会提升全店员工素质“一年之计在于春，一天之计在于晨。”在早会上，我们要通过规范纪律、技能训练和知识分享全方位

39、改善员工的精神面貌，提高员工素质。2.如何通过早会营造学习氛围我们还可通过早会营造学习氛围。可以通过建立相互检查、监督及考核机制，让员工们更积极主动地去学习。二二早会的流程1.第一步：放一首振奋人心的歌曲店面值班店长或值班前台，提前15分钟到店面（比如，公司是8：30上班，那8：20一定要到公司），放晨歌。晨歌必须是有感染力的歌曲，以激发大家的工作热情。2.第二步：干部欢迎员工干部要比员工早到 10 分钟，站在公司的入口处，跨立、背手欢迎员工。跨立要领：当听到跨立的口令时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿同高

40、；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。干部在早会上迎接新员工第二章三十三步早会19第二章3.第三步：员工问候干部员工走到门口前站定，成立正姿势并鞠躬 120同时大声问候：“早上好！”等待干部回应结束，自行走向各自的岗位，清理卫生，等待开早会的哨声响起。立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。4.第四步：干部回答干部大声回答：“早上好！”5.第五步：放集合号值班店长或值班前台 8：30 准时放早会的集合号

41、。如果店面没有音响，可以用哨子代替，值班店长在 8：30 准时吹响集合哨，一般吹三下。所有人员听到集合号或集合哨，都要迅速小跑到指定地点集合。6.第六步：站位要求店里不值班的店长、副店长或个子比较高的员工，率先站到每天早会的指定地点，在值班店长的左前方站定，其他人员迅速跟进站定。集合时间应该控制在 30 秒内，站好位置后，值班店长指定副店长或行政人员检查各工位、垃圾桶等卫生。7.第七步：整队以部门为单位进行分列，部门主管站最前面，值班店长喊“向右看齐”“向前看”各两遍。向右看齐要领：身体在立正的基础上，头向右摆动 60，脚用小碎步前后左右移动至与右者看齐，不能低头或仰头。汽车服务店管理制胜秘籍

42、20第二章8.第八步：站姿，鼓舞士气，昂扬精神笔者在为深圳一家某店整理早会立正9.第九步：稍息、立正要求：分部门列队，由低到高排列。稍息、立正、向右看齐，向前看。稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。如稍息过久，可以自行换脚。10.第十步：报数部门报数，报数口号为排头报 1，下面依次为 2、3，直到报完为止，并由队长报告实到多少人。要求：由高到低排列报数。进行报数时，要大声喊出来，快速坚定、干脆利落，声音要上扬，重点突出士气。11.第十一步：检查仪容仪表察看着装是否整洁大方，是否注重仪容仪表。第二章三十三步早会21第二章检查内容：

43、头发是否过长，指甲是否过长，衣扣是否扣好，工号牌是否戴上，是否有穿拖鞋的。12.第十二步：点名点名就是清点人数，并做记录。13.第十三步：整队向右看齐，向前看，两遍。向前看要领：听到“向前看”的口令之后，头要迅速向左摆头，眼睛望着前面员工的后脑勺。14.第十四步：向右转（两遍）向右转要领：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转 90，体重落在右脚上，左脚取捷径迅速向右脚靠拢，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。2015年6月，笔者在深圳某店面做总顾问的时候，在整理该公司早会向右转的分解动作汽车服务店管理制胜秘籍22第二章15.第十五步：向左转（两遍）向

44、左转要领：以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左转 90 度，体重落在左脚上，右脚取捷径迅速向左脚靠拢，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。2015年6月，笔者在为深圳某店整理早会向左转的分解动作2015年6月，笔者在深圳某店面做总顾问的时候，在整理该公司早会向左转的分解动作第二章三十三步早会23第二章16.第十六步：向后转（两遍）向后转要领：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转 180，体重落在右脚上，左脚取捷径迅速向右脚靠拢，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。2015年6月，笔者在深圳某店面做顾问的时候，

45、在整理公司早会向后转的分解动作17.第十七步：整理队伍向右看齐，向前看，两遍。向右看齐，是调整队列队形的一个基本动作。在停止口令“向前看”中“向前”音结束时，脚下小碎步停止（在此之前小碎步不停止，小碎步最好三动一个节奏），站立位置不再变化，听到“看”口令时，头回正，成立正姿势。18.第十八步：齐步走（来回两遍）齐步走是队伍常用步法，一般用于队列整齐行进时。其口令为：齐步走，立定。汽车服务店管理制胜秘籍24第二章齐步走要领：当听到“齐步走”的口令后，左脚向正前方迈出约 75 厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时两臂挥开，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直微向前倾，手指轻轻握拢，拇指指尖贴于

46、食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内并稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度为每分钟 116122 步。当听到立定的口令后，左脚向前大半步着地，脚尖向外约30度，两腿挺直，右脚取捷径迅速向左脚靠拢，成立正姿势。笔者在深圳某企业做总顾问的时候，为该公司整理早会齐步走摆臂的分解动作19.第十九步：跑步与立定要求：跑步走，来回两遍。跑步走要领：听到“跑步”的预令时，两手迅速握拳，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到“走”的动令后，上体微向前倾，两腿

47、微弯，同时，第二章三十三步早会25第二章左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体保持正直，两臂前后自然摆动，向前摆臂时大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约 5 厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度为每分钟 170180 步。听到“立定”的口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚向左脚靠拢，同时将手放下，成立正姿势。跑步的第一步一定要跃出去，前脚掌着地，在整个跑步过程中，都不能全脚掌着地；立定时，要注意靠腿和放臂的一致性。2014年4月，笔者在筹建深圳车仆连锁旗舰店的时候，在整理店面早会跑步走

48、的预备动作20.第二十步：正步走与立定正步走与立定动作要领：听到“正步走”的口令，左脚向正前方提出约 75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约 25 厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平状态，手心向内且汽车服务店管理制胜秘籍26第二章稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约 10 厘米处，离身体约 10 厘米，向后摆臂时，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进速度为每分钟 110116 步。听到“立定”的口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约 30 度），两腿挺直，右脚

49、取捷径迅速向左脚靠拢，成立正姿势。2015年6月，笔者在深圳某店整理早会正步走的分解动作21.第二十一步：整理队伍向右看齐，向前看（两遍）22.第二十二步：问候大声问候：大家早上好！如果整理队伍的人员只是一名普通的员工，那整理好队伍之后，员工应撤到队伍第一排最后一个位置站定，等待值班店长站到队伍前问候。大声回答：好，很好，非常好，明天会更好！23.第二十三步：“十个一”之一一张报纸：练胆量。第二章三十三步早会27第二章说明：好多人看到这里，会有不解，读报干什么？现在很多员工被招到公司之后，不敢跟客户交流，胆子小。作为汽车服务店，最主要的还是要跟客户交流，才能产生利润，因此要用读报的方法来锻炼员

50、工的胆量与口才。24.第二十四步：“十个一”之二一个故事：练描述能力。说明：有些员工有了胆量，也敢跟客户交流。但不是有胆量并敢跟客户交流就行，还要能对客户提出的产品及项目进行准确、细致的描述，因此需要不断提升描述能力。25.第二十五步：“十个一”之三一个产品：练知识储备量。说明：公司的产品包罗万象，有很多员工却对公司的产品知识掌握不够全面。自己有一桶水，才能给客户一碗水，掌握更多的产品知识，才能回答客户对产品知识的问题。26.第二十六步：“十个一”之四一个抽查：巩固对产品知识的掌握。说明：学了没有用，记住才有用。值班店长要对昨天早会上及今天早会上学习过的产品知识进行抽查，这样对员工掌握产品知识