汽车服务店管理制胜秘籍.pdf
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1、汽车服务店盈利制胜丛书汽车服务店管理制胜秘籍李学武编著机 械 工 业 出 版 社图书在版编目(CIP)数据汽车服务店管理制胜秘籍/李学武编著.北京:机械工业出版社,2017.6(汽车服务店盈利制胜丛书)ISBN 978-7-111-57664-8.汽.李.汽车-专业商店-经营管理.F717.5中国版本图书馆 CIP 数据核字(2017)第 190531 号机械工业出版社(北京市百万庄大街 22 号 邮政编码 100037)策划编辑:齐福江 责任编辑:齐福江张亚秋王慧责任校对:乔荣荣封面设计:马精明责任印制:常天培北京京丰印刷厂印刷2017 年 9 月第 1 版第 1 次印刷169mm239mm
2、 12.5 印张 5 插页 199 千字0 0013 000 册标准书号:ISBN 978-7-111-57664-8定价:68.00 元凡购本书,如有缺页、倒页、脱页,由本社发行部调换电话服务 网络服务服务咨询热线:010-88361066 机 工 官 网:读者购书热线:010-68326294 机 工 官 博: 教育服务网:本书是作者在10多年一线实践工作及100余场培训的经验结晶,是汽车终端店落地管理与服务盈利的制胜宝典。本书核心内容围绕提升业绩的“四化”管理。店面的管理者如何对店面进行整体规划管理;通过整体框架管理,如何做到不增加投资、不增加人员、不减少人员而提升业绩;如何开早会、晚会
3、、干部会议,如何进行团队、店面的经营与管理,如何宣传集客,如何追踪店面业绩展开。本书包含了店面管理的基础要素与核心要素,是汽车服务门店一线管理工作人员的实用指导手册。作者简介李学武,香车堂培训机构创始人、首席讲师、总裁。早期在部队工作过 10 年,从事宣传工作,离开部队后做过记者、编辑,2004 年后一直从事汽车后市场终端门店单店及连锁店管 理工作,先后任大丰集团(新奇特母公司)企业报主编、新奇特店长、江苏达诚汽车俱乐部车饰部城东分公司总经理、新焦点永隆行副总经理、深圳动力快车总经理、广东百事特连锁(中国)总裁。从管理单店面积 500 多平方米到 10000 多平方米,从管理单店月毛利 40
4、多万元到 200 多万元,从管理 1 个单店到 30 多个连锁店。李学武老师近十几年来一直在终端店从事一线管理工作,并整理了一套行之有效的终端店管理经验;先后管理与托管几十家门店,为 100 多家汽车后市场终端店提供咨询服务;同时举办了几百场培训活动,接受其培训的汽车服务店老板近 10 万人。李学武老师独创的三十三步早会、十一步晚会在全国上万家终端店得到推广。独创“汽车服务终端店现在的店怎么管”“三十三步早会”“十一步晚会”“未来的店怎么建”“如何提升店面执行力”等 40 多个课件,深受汽车服务店喜爱。联系电话:13510150326电子邮箱:香车堂以培养管理实战派人员为基础,以帮助汽车后市场
5、企业改善经营理念、提升管理水平为宗旨,为企业提供一站式专业化和规范化的管理决策咨询和运营业务培训。香车堂主要服务于汽车后市场,常年为汽车美容养护店、综合性汽修厂、汽车俱乐部、汽车综合一站式服务广场、渠道商、品牌商等类型企业提供管理咨询及培训服务。目前,香车堂已经分别在北京、上海、广州、西安、西宁、苏州、温州、济南、中山、佛山、梅州等地成立香车堂培训分部。香车堂公司简介2003 年,我从部队转业,只身前往上海,做了两年的记者、编辑,偶然的机会,进入了新奇特的母公司大丰集团,担任集团的企业报、杂志的主编,同时为集团董事长定期撰写各地的经营报告,供董事长作为经营店面的参考。在集团总部工作了三年,一半
6、时间是跟随董事长在全国巡店,另一半时间是在总部整理出版发行企业报、杂志。在一次跟随董事长巡店的路上,董事长对我说:“学武,建议你到一线店面去,因为你当过兵,做事情比较雷厉风行,在店面工作一定更出色。”2007 年 11 月 29 日,也就是回到总部的第二天,我就被派到新奇特福州鼓山店(三号店)见习管理工作。我从洗车组擦车开始干起,一擦就是三个月,然后在机修组、轮胎组、钣喷组各工作一个月,同时兼顾着福州新奇特其他店的早会。从新奇特三号店着手整理早会,然后再整理一号店与二号店的早会,军事化早会初见端倪,从福州鼓山店拓展到福州其他店面,从福州再向全国的新奇特分店传播。目前全国有上万家终端店面在使用军
7、事化早会,并有不同程度的创新。2009 年 10 月,我进入江苏达诚汽车俱乐部,担任该俱乐部总部店的总经理,着手对绩效、制度、人员、项目进行全面调整与改革。把该公司从以前的营业额考核法改变成毛利考核法,这一个小小的变动,极大地调动了员工的积极性,业绩也有了很大的提升。后来将这种考核方法在整个达诚俱乐部进行推广,沿用至今。2011 年,我被时任新焦点永隆行高管聘请,担任新焦点永隆行常务副总经理的时候,其 11 家门店中有 9 家亏损。于是,开始与时任总经理、项目经理大刀阔斧地进行改革,首先是从绩效、人的思想着手改革,狠抓公司的军事化早会、晚会、干部会议,抓工作的具体执行,调整绩效考核方案。经过
8、3 个月的整理,这 9 家门店转亏为前言PREFACE汽车服务店管理制胜秘籍VI盈,从整体业绩 400 多万元,上升至 600 多万元。2013 年,应深圳动力快车公司领导邀请,担任动力快车总经理。我刚到公司的时候,公司的业绩在 50 万元左右,我到公司第二个月业绩就增长了 40%左右,并一直保持着。这些都是在没有增加 1 个人、没有减少 1 个人、没有增加一个项目、没有增加一分钱投资的情况下,由原班人员完成的。2015 年,正式启动香车堂培训业务,至今,在全国进行培训达上百场,近万名老板接受过我的培训,地域涵盖北京、上海、湖南、湖北、陕西、重庆、四川、河南、甘肃、青海、山东等省市。在培训的过
9、程中发现,现在很多终端店缺少系统的流程、缺少规范的管理、缺少合理的标准、缺少有力的执行、缺少高效的团队、缺少积极的销售很多老板在执行的过程中,缺乏强度,缺乏力度,主要是很多老板缺乏落地能力。究其原因,是很多老板出身于洗车工、机修工、轮胎工,他们往往会做事但不善于总结,导致店面管理很难上台阶。2015 年,我决心把我这么多年在一线的管理经验,用简单明了的形式整理出来,于是,这本书就诞生了。2017 年,香车堂公司将与屈阁华刚优一步商学院展开深度合作,与创始人苏桔良先生联手为汽车门店提供优质落地培训服务,也会与智库衡通培训机构、车之健培训学院、潇潇传媒、九虎咨询公司等展开合作,为汽车门店提供更深入
10、的落地培训服务。在本书出版之际,特别感谢广东汽车用品商会、慧聪网、汽车用品报、汽车服务世界、雅森国际、九州国际、点金媒体、迪威会展、永荣广告、富邦展览等会展及媒体对本书出版的支持,同时感谢香车堂高级讲师潘剑、陈鸣、徐三军、罗永银、袁金华、吴仙水、桑永生、刘世洲、蒋春余、黄静、刘巧玲、刘大明、黄海生、赵全、魏海林、张海洋、顾成华、庞军、刘新建、林鑫旺、冯柱桥、张德宝、高文斌、吴玉平、蒋要刚、郭晨源、马盈、华雷、田才让吉、纪庆军、程灵枝、任永生、张靖等对香车堂培训事业的付出。作者作者简介香车堂公司简介前言第一章提升业绩的四化管理/1综述:门店倒闭主要是管理不善所致第一节素质军事化/2第二节 会议规
11、范化/5第三节 销售全员化/8第四节数据透明化/13思考题/16第二章三十三步早会/17综述:慈不掌兵第一节早会的目的与流程/18第二节早会的好处/29思考题/30第三章如何正确开晚会/31综述:晚会是当天最后一项工作第一节晚会的目的与流程/32第二节晚会的好处/34思考题/36第四章干部会议应该这样开/37综述:干部会议是用来统一思想与规范管理的第一节干部会议的目的/38第二节干部会议的流程/38思考题/45目录CONTENTS汽车服务店管理制胜秘籍VIII第五章经营与管理/47综述:经营与管理要经常自检第一节如何运用好经营过程的定位/48第二节管理的手段有哪些/51思考题/69第六章如何宣
12、传才能集客/71综述:发放宣传单依然是门店集客的有效手段第一节宣传动员/72第二节宣传定人/73第三节宣传定位/73第四节宣传定量/77第五节宣传定时/78第六节宣传轰炸/78第七节宣传回收/79第八节宣传评比/79第九节宣传政策/80第十节宣传奖励/81思考题/81第七章如何追踪店面业绩/83综述:业绩是设定出来的第一节业绩计划/84第二节人员计划/90第三节业绩整体实施/92第四节如何正确进行每天的销售追踪/93思考题/94第八章如何制定绩效考核方案/95综述:绩效考核指标要合理第一节绩效考核的目的/96第二节绩效考核方法分析/96第三节毛利考核指标的设定/97目录IX第四节绩效考核指标的
13、比例/100思考题/104第九章如何提高执行力/105综述:弱者喜欢给强者设置障碍第一节提升执行力的流程/106第二节影响执行力的因素/114第三节打造企业执行力体系/115第四节执行力提升的要素/119思考题/121第十章如何打造高效团队/123综述:合作才会有团队第一节什么是团队/124第二节团队的发展阶段/126第三节制定共享的团队目标/130附录/135附录A 香车堂总裁实训班现场实训图片欣赏/136附录B 香车堂总裁实训班学员在微信朋友圈的学习分享欣赏/141附录C 李学武为品牌商、展会进行培训、主题演讲等活动图片欣赏/145附录D 李学武考察和培训过的企业及收的徒弟(部分)/154
14、附录E香车堂员工手册/161附录F香车堂班组长手册/177附录G香车堂提供的十二大服务/186第一章提升业绩的四化管理提升业绩的四化管理综述:门店倒闭主要是管理不善所致汽车后市场行业的发展前景好不好?无疑是非常好!汽车后市场的企业经营起来难不难?无疑是非常难!有一句话是这样说的:没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。我们来看一下手机产业!15 年前,我们都在用诺基亚、摩托罗拉手机,而现在,我们都在用什么手机?我们都在用苹果、华为手机。是不是应了这句话?所以,汽车服务终端店的管理者,要与时俱进,不断地学习。在实际管理过程中,要不断进行管理革新,提高服务水平。否则,企业将会失去战斗力,最终像诺基亚、摩托
15、罗拉一样,被淘汰出局。据多年管理经验,笔者发现一个汽车服务店最终倒闭,主要是因为管理不善导致亏损。15 年前,在汽车后市场行业,只要有一个汽车维修技术人员,雇三五个员工,找间门面,支个举升机,就可以开店赚钱。而现在,不加强细节管理与服务,离倒闭就会不远。现在必须加强管理、提升细节,否则,下一个倒闭的就是你。本章,我们一起来探讨,汽车修理厂、汽车综合店、汽车美容店、汽车快保店等类型的终端门店的经营管理策略,并和大家分享交流自己在多年工作实践中总结出的汽车服务店提升业绩的四“化”管理。汽车服务店管理制胜秘籍2第一章第一节素质军事化一一店面员工素质的高低直接影响店面30%的业绩提升从以下公司早会整理
16、前与整理后的图片对比,我们可以看出,早会整理前的员工状态与整理后的员工状态有着明显差别。整理前的早会存在两个问题:第一,队列长短不一;第二,有的员工把手放在前面,有的背着手。而整理后的早会,我们可以看出,员工队列整齐,动作一致。从以下公司的早会整理再到业绩的提升,在这个过程中都没有特别强调要做业绩,只是强调员工素质的培养,就间接地提升了 30%以上的业绩,这就说明,员工素质的高低,会直接影响店面 30%以上的业绩。整理前的早会整理后的早会整理前的公司早会整理后的公司早会第一章提升业绩的四化管理3第一章2015年4月2022日,笔者在教来自全国的学员(店长)如何开早会2015年4月2022日,笔
17、者在首届总裁实训班上,为全国学员讲解开早会的意义汽车服务店管理制胜秘籍4第一章二二不能把员工学历低作为管理上不去的借口大家不禁要问,就几十个人的汽修店,好好修车就行了,为什么要采用军事化早会这种管理方式呢?汽车后市场服务企业的大多数员工都是初中生、高中生、中专生,学历偏低。加之汽车后市场服务这个行业又是劳动密集型行业,所以该行业中的一些企业,很少有自己的企业精神,大多数员工都是每天按部就班地工作,缺少主动性和创造性。在笔者担任上市公司新焦点永隆行深圳分公司常务副总经理的时候(分公司共有11 家分店),每天早晨都会去其中一个店面主持早会。没有经过整理的店面早会基本就是以下状态:早上每个人散步式集
18、中起来;然后就是店长点名,店长讲两句不痛不痒的话;最后就是解散队伍。这样的早会,基本上每次用时不会超过 5 分钟。“一年之计在于春,一日之计在于晨。”每一天工作,拥有良好的精神面貌很重要,如果早上开始上班,就无精打采的,如何进入一天的工作呢?要想让员工精神饱满,必须从早会抓起,而且要实施军事化早会,训练员工的行为举止,培养员工的意志品质。军事化早会可以磨炼员工的意志,也可以培养员工的团队合作精神。企业军事化早会既区别于传统的军事训练,又是对传统军事训练的提高与延伸,它在保留原有军事训练的正规、严格、磨炼意志力等特点的同时,将团队训练和管理培训融入其中,更加符合企业要求,更接地气。在提升员工的仪
19、表仪态的同时,它还可使企业更注重团队合作精神,提高执行力,使每一个员工由仪表仪态到思维方式都能得到升华和提高。企业通过军事化早会,能建立一个沟通高效、执行有力的团队,并营造协调有致、配合默契的工作氛围,增强团队的凝聚力。军事化早会可让员工拥有高昂的斗志和饱满的热情,以崭新的面貌投入自己的本职工作中。当然,企业不是军事组织,我们不能要求有部队那样的训练效果,只要能够规范管理、饱满精神就足够了。但是,不能把员工学历低作为门店管理上不去的借口。第一章提升业绩的四化管理5第一章第二节会议规范化2015年4月,车仆旗舰店的副店长在早会上讲故事2013年,深圳动力快车总部店副店长在早会上主持员工学习产品知
20、识汽车服务店管理制胜秘籍6第一章2014年5月18日,深圳车仆旗舰店开业前夕,美容组的组长在主持班组早会2014年,深圳动力快车机修部主管在主持机修部班组早会第一章提升业绩的四化管理7第一章一一早会是每天知识传播的窗口笔者在进入深圳动力快车担任总经理的时候,连续半个月参加总部店的早会。有一个员工在公司轮胎部门工作了三年,当时担任轮胎部主管一职,在一次开早会的时候,笔者让这位主管上来给全体员工讲解一下轮胎型号各个字符表示的意义,他支支吾吾,自说自话,脸涨得通红,讲完了,员工没有一人听明白这名主管在讲什么。这名主管在轮胎部工作了三年,且升为主管已有一年,却从来没有在早会上讲过轮胎型号的相关知识,也
21、就是说从来没有在早会中展示过自己的风采。其他班组情况一样,主管从来没有利用早上的黄金时间向员工们传递一些产品及专业知识。关于早会,笔者当初入职江苏达诚汽车俱乐部、深圳新焦点永隆行汽车连锁机构时,发现大家都只是简单点个名,说几句不痛不痒的话,而且前后用时都不会超过 5分钟,然后就解散队伍,等客上门。在一次早会上,笔者对全体员工进行专业知识、产品、项目等方面的测试,结果只有本班组对本班组的产品有所了解,其他班组的员工都不了解另外班组的专业知识及产品,甚至有的员工连全公司的项目业务都不熟悉。同在一个公司,大家每天在一起工作,班组之间相隔不过几十米,可是,实际上却好像相隔千里。在这些公司上任之初,笔者
22、加大开早会的力度,并调整早会内容,而且在早会上穿插专业知识学习、讲故事、讲维修案例环节,让早会内容变得丰富。当然,想改变一个公司的固有习惯,是非常艰难的事情,有的员工会自认为是老员工,什么都会,不用在早会上浪费时间,甚至有的表面上支持在早会上增加学习、总结时间,实际上却消极对待。在笔者的主持下,经过一个月的坚持,员工由当初的消极抵触,变成认可,并积极投入其中。大家通过早会,学到了知识,实现了自我成长;同时,也改变了以往早会走形式的状况。汽车服务店管理制胜秘籍8第一章二二晚会是每天工作经验的总结现在的汽车一站式服务终端店,都不怎么重视晚会,或者说根本不知道如何开好晚会,不知道在晚会上都要说些什么
23、,这是店面管理者面临的一大难题。笔者之前所任职的江苏 DC 汽车俱乐部、深圳 YLH 汽车连锁机构都不重视晚会,下班前,员工简单打扫一下卫生,就结束了一天的工作,这就造成做事虎头蛇尾。工作了一天,对当天的事情没有进行很好的总结,好的事例得不到传播,坏的维修案例得不到总结,这就造成同样的问题会重复出现,甚至多次出现。晚会,就是在临近下班的时候由班主管及副主管主持,班组全体人员参加的会议。召开晚会的目的是什么?是对当天的工作做一个总结。晚会到底要如何开呢,详细内容请见“第三章如何正确开晚会”。第三节销售全员化销售全员化销售无死角。在音响改装区,销售人员为客户介绍音响改装项目第一章提升业绩的四化管理
24、9第一章在休息区,销售人员在跟车主进行销售沟通销售人员在擦车岗位上跟车主沟通如何改装导航汽车服务店管理制胜秘籍10第一章销售全员化实战演练。2015年,在香车堂首届总裁实训班上,笔者在主持学员如何进行销售演练2016年,在香车堂总裁实训班上,笔者亲自示范如何做销售第一章提升业绩的四化管理11第一章一一销售全员化必须让每个员工都会销售在笔者培训、托管的几十家店面,存在一个同样的问题:店面的业绩全靠几个人在做,店长休息、销售人员请假了,店面的业绩便会直线下降。为什么会导致这种情况的发生?就是因为店面没有注重销售全员化的培训,很多店里的员工在公司工作了好几年,从来没有向客户销售过一个产品。记得 20
25、16 年年初,笔者陪同深圳某连锁企业董事长去他的光明店做调研,在休息区,笔者请一名导购过来,对他说:“请把货架上的机油拿过来。”他把机油拿过来,我问道:“这是几升装的机油?”他回答不上来。最后,我了解到,这名员工在公司工作了将近两年,连机油是几升装的都不知道,真正的原因就是这个店从来不做员工培训。这就导致了员工没有掌握销售技巧,没有掌握产品知识,也就不会有销售成果。要想实现销售全员化,就要每个星期都安排两三个晚上进行产品知识的学习及销售演练,熟能生巧,时间长了,懂销售的员工就会越来越多,最终,每个员工都会销售,这就是销售全员化。二二销售全员化必须让每个员工都能主动找客近几年,笔者曾在多家公司任
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