1、1 商务谈判与礼仪第六章 商务谈判的开局营造良好的开局气氛谈判气氛是谈判对手之间相互影响、相互作用所共同形成的一种人际氛围和谈话态度。谈判气氛是在整个谈判过程中一直存在的，而且是通过营造而不断变化的，不是一成不变的。但最开始的谈判气氛在很大程度上能够影响整个谈判过程的气氛的形成，因而是非常重要的。它能够影响谈判人员的心理、感觉和情绪，从而在不知不觉间左右谈判的发展方向，甚至成为整个谈判过程顺利进行或成功失败的关键。5冷淡的、对立的、紧张的；松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久；热烈的、积极的、友好的；平静的、严肃的、严谨的；要使谈判顺利进行，谈判者应该尽量争取去营造友好、和谐的谈判气氛，使双方的会谈能
2、进行的轻松愉快，不至于一上来就唇枪舌剑、短兵相接，甚至争执不休、不欢而散，而谈判开局正是营造这种气氛的契机。高调气氛高调气氛是指谈判情绪比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。通常在下述情况下，谈判一方应努力营造高调的谈判开局气氛：1、本方占有较大优势；2、价格等主要条款对自己极为有利；3、本方希望尽早达成协议。营造高调气氛的方法一、感情攻击法感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，并使得这种感情迸发出来，从而达到营造气氛的目的。（找到情感共鸣）案例：中国一家彩电生产企业准备从日本引进一条生产线，于是与日本一家公司进行了接触，
3、双方派出各自的谈判小组就此问题进行谈判。谈判当天，双方代表刚刚就座，中方的首席代表就站了起来，他对大家说：“在谈判开始之前，我有一个好消息要同大家分享，我的太太昨晚为我生了一个大胖儿子！”此话一出，中方职员纷纷起身向他祝贺，日方代表出于礼貌也起身一同道喜，整个谈判会场的气氛顿时高涨起来。后面的谈判也进行得非常顺利，中方企业最终以合理的价格成功引进了生产线。二、称赞法：通过陈赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。1）选择恰当的称赞目标。要选择那些对方最引以为豪的，并希望己方注意的目标。2）选择恰当的称赞时机，如果时机选择的不好，称赞法往往适得其反。3
4、）选择恰当的称赞方式。称赞方式一定要自然，不要让对方认为你是在刻意奉承他，否则会引起反感。2023/12/2商务谈判实务 营造高调气氛的方法要真心、真诚的发现别人优点。要真心、真诚的发现别人优点。赞美别人最渴望得到赞美的部分。赞美别人最渴望得到赞美的部分。注意：注意：要恰如其分，适合其人要恰如其分，适合其人。营造高调气氛的方法三、幽默法 幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，避免和消除双方的尴尬，缓和不自然的气氛,使其积极参与到谈判中来，从而营造高调谈判开局气氛。采用幽默法时同样要注意到实际、方式以及要收发有度。案例：刘经理与王厂长约好中午十二点在生态园吃饭和谈判。可是一个小时后，王
5、厂长才赶到，他抱歉地说“以不起”，我来晚了，让你饿了这么久。“刘经理答道：”没关系，我已经饱餐了美食的香气和绿色的空气。“刘经理用夸张的幽默手法表达了自己的不满，比起”你来的这么晚，让我先吃完午餐。“要巧妙得多，而王厂长比刘经理的幽默中更感愧疚。四、问题挑逗法激将法问题挑逗法是指提出一些尖锐问题诱使对方于自己争议，通过争议使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用，有些类似于“激将法”。但是，这种方法很难把握好火候，在使用时应慎重一些，要选择好退路。2023/12/2商务谈判实务 低调气氛低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判的一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势
6、的主导因素。低调的气氛会给谈判双方都造成较大心理压力，这种情况下，哪一方心理承受力弱，哪一方往往会妥协让步。因此，在营造低调气氛时，本方一定要做好心理准备，并要有较强的心理承受能力。营造低调气氛的方法1、沉默法沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。注意:这里所讲的沉默并非是一言不发，而是指本方尽量避免对谈判的实质问题发表议论，或是以恰当的理由选择沉默，如假装对某项技术问题不了解或是不理解对方某个问题的陈述，但要注意沉默要有度，并可以选择适时地反击。案例 三个日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。谈三个日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。谈判从早上
7、判从早上8 8 8 8时开始，美国人完全控制了局面，他们利用手中充时开始，美国人完全控制了局面，他们利用手中充足的资料向日本人展开强大的攻势。他们通过屏幕向日本人详足的资料向日本人展开强大的攻势。他们通过屏幕向日本人详细地介绍，演示各式图表和计算机的计算结果。细地介绍，演示各式图表和计算机的计算结果。而日本人只是静静地坐在那里，一言不发。两个小时之后，而日本人只是静静地坐在那里，一言不发。两个小时之后，美国人关掉放映机，扭亮电灯，满怀信心地询问日本代表的意美国人关掉放映机，扭亮电灯，满怀信心地询问日本代表的意见。一位日方代表面带微笑，彬彬有礼地回答道：见。一位日方代表面带微笑，彬彬有礼地回答道
8、：“我们不明我们不明白。白。”“”“不明白吗？什么地方不明白？不明白吗？什么地方不明白？”日方的另一位代表回日方的另一位代表回答：答：“都不明白。都不明白。”美国人再也沉不住气了：美国人再也沉不住气了：“从哪里开始不从哪里开始不明白？明白？”日方的第三位代表慢条斯理地说：日方的第三位代表慢条斯理地说：“从你将会议室的从你将会议室的灯关了之后开始。灯关了之后开始。”美国人傻了眼：美国人傻了眼：“你们要怎么办？你们要怎么办？”三个日三个日本人异口同声地说：本人异口同声地说：“请你再说一遍。请你再说一遍。”美方代美方代表彻底泄了气。他们再也没有勇气和兴致重新上表彻底泄了气。他们再也没有勇气和兴致重新
9、上演那两个半小时紧张、混乱的场面。他们只得放演那两个半小时紧张、混乱的场面。他们只得放低要求，不计代价，只求达成协议。低要求，不计代价，只求达成协议。美方代表是有备而来的，如果和他们正面交美方代表是有备而来的，如果和他们正面交涉，肯定很难占到便宜，日本代表索性收敛锋芒，涉，肯定很难占到便宜，日本代表索性收敛锋芒，宣称自己什么都不懂，反倒打乱对方的阵脚，获宣称自己什么都不懂，反倒打乱对方的阵脚，获得了成功。得了成功。2、疲劳战术疲劳战术是指对方对某一个问题或者某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。在与日方的谈判中，他们经常将疲劳战术往
10、往与沉默法结合使用。（从体力上使对方感到疲劳，从而使对方精神涣散、反应程度降低、工作热情下降）2023/12/2商务谈判实务 两种方法：1、谈判之前安排众多游玩活动，第二天出其不意的通知谈判马上进行。慎用，容易招致反感。2、在谈判过程中，在谈判过程中，反复就某一个或几个问题进行陈述反复就某一个或几个问题进行陈述，从心理上使对手感，从心理上使对手感到疲劳。而我方要注意的是，准备的问题须是的确能使对方在不知不觉中感到疲劳。而我方要注意的是，准备的问题须是的确能使对方在不知不觉中感到疲劳的问题，而且在对方的回答中注意记录其错误和对我方有利的信息。到疲劳的问题，而且在对方的回答中注意记录其错误和对我方
11、有利的信息。这种疲劳战术主要适用于那些锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手。这种疲劳战术主要适用于那些锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手。3、指责法指责法是指对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。2023/12/2商务谈判实务 日本一家着名汽车公司刚刚在美国日本一家着名汽车公司刚刚在美国“登陆登陆”，急，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈国公司谈判时，谈判代表因为堵车
12、迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。多的优惠条件。问题：1.美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛？2.如果你是日方谈判代表，应该如何扭转劣势？日本代表发现无路可退，于是站起来说：日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果为这个
13、无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。去了。自然气氛自然气氛是指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。自然气氛无需刻意去营造，许多谈判都是在这种气氛中开始的。谈判气氛并非是一成不变的。在谈判中
14、，谈判人员可以根据需要来营造适合自己的谈判气氛。开局策略开局策略一一.一致式一致式开局开局五、挑衅五、挑衅式开局式开局二、坦城二、坦城式开局式开局四、进攻式四、进攻式开局开局三、保留式三、保留式开局开局开局方式开局方式 开局阶段的策略协商式开局协商式开局 适用：适用：实力比较接近的双方，过去实力比较接近的双方，过去没有商务往来，第一次接触。没有商务往来，第一次接触。做法做法：（1）以协商口吻征求对方意见以协商口吻征求对方意见并加以并加以“肯定肯定”。多使用外交礼节性语言、多使用外交礼节性语言、选择中性话题、本着尊重对方的态度，选择中性话题、本着尊重对方的态度，不卑不亢。不卑不亢。（2）将既定安
15、排或设计好的答案作为问题）将既定安排或设计好的答案作为问题询问对方，并且可以借补充对方意见之际，询问对方，并且可以借补充对方意见之际，将己方意见变为对方意见将己方意见变为对方意见 注意：1、此开局方式一般在高调气氛或自然气氛中使用，尽量不在低调气氛中运用。若运用得当，可将自然转为高调。2、拿来征求对手意见的问题应是不会影响到本方核心利益的无关紧要的问题。3、在赞成或肯定对方意见时，态度要诚恳，不要让对方有过于献媚的感觉。2023/12/22023/12/2坦诚式开局坦诚式开局 适用：适用：双方过去有过商务往来，而双方过去有过商务往来，而且互相比较了解，关系很好且互相比较了解，关系很好；以及以及
16、实力不如对方的谈判者。实力不如对方的谈判者。做法：做法：真诚、热情地畅谈双方过去真诚、热情地畅谈双方过去的友好合作关系，坦率地陈述己方的友好合作关系，坦率地陈述己方的观点以及对对方的期望；的观点以及对对方的期望；坦率地表明己方存在的弱点坦率地表明己方存在的弱点，表示真诚表示真诚表明谈判信心和能力。表明谈判信心和能力。某位党委书记在同外商谈判时，某位党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，这位党委书记当机立断，站起来对对方说这位党委书记当机立断，站起来对对方说道：道：“
17、我是党委书记，但也懂经济、搞经我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。我们摊子小，并且济，并且拥有决策权。我们摊子小，并且实力不大，但人实在，愿意真诚与贵方合实力不大，但人实在，愿意真诚与贵方合作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你这个外来的你这个外来的 洋洋 先生可以交一个我这先生可以交一个我这样的样的 土土 朋友。朋友。”寥寥几句肺腑之言，寥寥几句肺腑之言，打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深发展。发展。真诚消除戒备真诚消除戒备真诚消除戒备真诚消除戒备 慎重式开局慎重式开局 进攻式开局进攻式开局 适用：适用：
18、谈判双方过去有过商务往来谈判双方过去有过商务往来但对方曾有过不太令人满意的表现但对方曾有过不太令人满意的表现 做法：做法：以严谨、凝重的语言进行陈述以严谨、凝重的语言进行陈述对过去对方的不妥之处表示遗憾，对过去对方的不妥之处表示遗憾，并希望通过本次合作能够改变这种状况。并希望通过本次合作能够改变这种状况。不急于拉近关系，用礼貌性的提问来不急于拉近关系，用礼貌性的提问来考察对方的态度、想法。考察对方的态度、想法。适用：适用：谈判对手居高临下，有以势谈判对手居高临下，有以势压人、不尊重己方的倾向压人、不尊重己方的倾向 做法：做法：变被动为主动，但要变被动为主动，但要有理、有利、有理、有利、有节，要
19、切中问题要害有节，要切中问题要害 ，又不能过于，又不能过于咄咄逼人，还要适时转变做法。咄咄逼人，还要适时转变做法。2023/12/2挑剔式开局挑剔式开局 适用：适用：处于谈判劣势，或想营造低调气氛处于谈判劣势，或想营造低调气氛的谈判方。的谈判方。做法：做法：对对手的某项错误或利益失误对对手的某项错误或利益失误严加指责，使其内疚，营造低调气氛，严加指责，使其内疚，营造低调气氛，迫使对手让步。迫使对手让步。保留式开局保留式开局 适用：适用：己方对谈判对手的某些情况存在疑问，己方对谈判对手的某些情况存在疑问，需要经过简短的接触摸底。需要经过简短的接触摸底。做法：做法：对谈判对手提出的关键性问题不做对
20、谈判对手提出的关键性问题不做彻底、确切的回答，向对手提供模糊信息彻底、确切的回答，向对手提供模糊信息但不能是虚假信息。但不能是虚假信息。思考题A）谈判双方之间的关系原来就很好、很熟悉（一直很愉快，这次仍如此）原来就很好、很熟悉（一直很愉快，这次仍如此）有过往来，但关系一般，目标是创造一个和谐气氛（过去一直有过往来，但关系一般，目标是创造一个和谐气氛（过去一直交往，希望这次上一个台阶）交往，希望这次上一个台阶）有过往来，但对对方印象不好，应严肃凝重（过去遗憾，希望这有过往来，但对对方印象不好，应严肃凝重（过去遗憾，希望这次有好的开始）次有好的开始）没有往来，第一次交往，真诚、友好的气氛，礼貌热情
21、（希望一没有往来，第一次交往，真诚、友好的气氛，礼貌热情（希望一个良好的开端）个良好的开端）B B B B）谈判双方的实力：）谈判双方的实力：实力相当实力相当：友好、轻松、严谨、自信：友好、轻松、严谨、自信实力强于对方实力强于对方：既礼貌友好，又坚守自信和气势（威慑：既礼貌友好，又坚守自信和气势（威慑作用）作用）弱于对方弱于对方：友好、积极、但举止沉稳、大方，使对方不：友好、积极、但举止沉稳、大方，使对方不至于轻视我方至于轻视我方开局陈述开局陈述（1 1）书面陈述）书面陈述 （2 2）口头陈述）口头陈述 （3 3）书面结合口头陈述）书面结合口头陈述 谈判双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立
22、场及谈判双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。其建议。-简明扼要简明扼要开局陈述标志谈判进入正式开局阶段开局陈述标志谈判进入正式开局阶段31书面表达口头补充我方认为应解决主要问题，陈述我方应得利益，表明我方首要利益及我方对对方的某些问题的事先考虑，表明我方在此次商务谈判中的立场、信誉、坚持的原则，对双方合作前景或合作障碍推测。32只是原则性陈述不具体陈述，简明扼要，使对方能够提问不表明对对方利益猜测不阐述双方共同利益只阐述自己的立场只表明自己的利益巧妙提问细心倾听察言观色归纳整理探测对方底细，透过现象看本质；对此次谈判议题的看法、要达到的目标、真正关心的经济利益所在、对方诚意。3
23、4陈述阶段1、表明我方意图表达谨慎、简短、清晰、准确。2、了解对方意图学会倾听、提问、沟通阐述技巧开场阐述(1)开场阐述的要点：一是开宗明义；二是表明我方通过洽谈应当得到的利益；三是表明我方的基本立场；四是开场阐述应是原则的，而不是具体的；五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。(2)对对方开场阐述的反应包括：一是认真耐心地倾听对方的开场阐述；二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。让对方先谈坦诚相见阐述技巧注意正确使用语言(1)准确易懂(2)简明扼要，具有条理性(3)第一次就要说准(4)语言富有弹性(5)发言紧扣主题(6)措词得体，不走极端(7)注
24、意语调、语速、声音、停顿和重复(8)注意折中迂回(9)使用解围用语(10)不以否定性的语言结束谈判提问技巧1提问的类型封闭式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?”开放式提问 “您是否认为售后服务还有改进的可能?”婉转式提问 “这个专柜位置还不错吧?您认为呢?”澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这不是说您拥有全权与我进行谈判?”探索式提问 “我们想为您增加面积，您能否在款式上更丰富些?”提问技巧借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该品牌产品的价格有了较多了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?”强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得
25、到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。”引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的抽成，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的抽成可以定为百分之三，你一定会同意的，是吗?”协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是否妥当?”提问技巧2提问的时机对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 “您刚才说的意思是?”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然
26、后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问提问技巧3提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性 1不要彻底答复对方的提问 2针对提问者的真实心理答复 3不要确切答复对方的提问 4降低提问者追问的兴致 5让自己获得充分的思考时间6礼貌地拒绝不值得答复的问题 7找借口拖延答复 答复技巧答复技巧 交换意见交换意见谈判目标谈判目标谈判计划谈判计划 谈判进度谈判进度 即双方需要达成即双方需要达成的共识、原则、的共识、原则、总体目的或阶段总体目的或阶段性目的性目的 谈判计划谈判计划是指谈判是指谈判的议程安的议程安排排 谈判进度是指会谈判进度是指会谈的速度或是会谈的速度或是会谈前预计的洽谈谈前预计的洽谈速度速度 谈判人员谈判人员 谈判人员谈判人员是指每个是指每个小组的成小组的成员情况员情况继续了解谈判对手继续了解谈判对手摸摸清清对对方方情情况况 评评估估对对手手实实力力 明明确确对对手手目目标标 分分析析对对手手的的弱弱点点 利利用用正正规规渠渠道道的的情情报报 研研究究历历史史资资料料 多多边边谈谈判判利利用用非非正正式式渠渠道道的的情情报报
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