1、 热忱服务 共创和谐2021年（第一次）季度工作总结各位同事：我们进驻*小区开展物业服务工作已历时一个季度有余，首先我很欣慰地告诉大家的是：平稳推进，形势向好，业主满意度达到或超出预期效果。这样的成果是各部门各岗共同努力和付出取得的，在此，我代表公司向各位表示真挚的感谢，辛苦了！今天把大家召集在一起，目的很明确也很有针对性，那就是“总结过去，识别现状，规划未来”。下面我们一起对过去的工作进行一次系统性的总结。一、 服务输出交流机制实施的成果、不足及整改要求这里提到的“交流机制”主要指业主微信服务群，通过微信群的建立和应用情况来看，是取得业主满意度提高的重要组成部分之一，具体体现于：“有需求，有
2、回应”，给业主直观感受是：敢于面对问题，不推诿，不逃避，服务诚恳。就此项工作来说，目前存在的不足有：语言组织和措辞方面有待于提高；第一回应责任人（特别是：18:00-08:00期间）不明确以及回复内容把控较难；“回复协助”主动意识薄弱；回复内容的逻辑方面、风险把控方面、全局意识把控等方面需要得到进一步提升。该项改进措施：1）回复前，须掌握准确信息，切忌前言不搭后语，自相矛盾；2）在言辞用语方面，需要虚心请教学习；3）08:0018:00回应第一责任为客服部，18:0008:00回应第一责任为秩序维护部夜班当值班长，回应第一责任人未在10分钟（含）之内回应的，按照1元/分钟进行考核，责任不明确的
3、部门/班组共同承担；4） 24小时内，各部门各岗应及时主动协助第一责任人，包括信息传递、语言用词、协助解释等方面，当第一责任人发出协助需求时，未在10分钟（含）之内回应的，按照1元/分钟进行考核，责任不明确的部门/班组共同承担；5）各部门各岗须熟记并灵活应用微信群管理规中中3.5条通用回复语内容。二、 内部沟通协调及团队意识“内部”指的公司各部门、各岗位之间的相互沟通和对接，主要存在沟通方式方法、语言欠妥，情绪化发泄、搁置问题、主观延迟服务或响应时效。我们需要做到的是：统一目标、解决问题、互帮互助、团结一致。内部结构的优化决定质的改变，这里指的质就是对外向业主输出的服务直观感受，包括时效和结果
4、。各部门各岗均加强这方面的认知和提升。三、 保洁部存在问题及改进措施通过观察，结合业主反映，保洁部存在问题最为明显，具体体现为：卫生质量下降、非客观原因辩解、躲避电话接听、上班时间内私自外出、着装随意、上班时间内收集回收废品等。为解决这一系列，公司现综合各项综合因素，拟定硬性改进措施：1）自2021年9月1日起，保洁部上班时间08:0012:00，14:0018:00，每日排休不得超过2人，排休岗当日工作由在岗人员共同完成和维护（由部门负责人根据情况安排）；2）私自外出按照考核激励细则中“第5项”进行考评，不服从工作安排按照考核激励细则中“第37项”进行考评，不着工作服按照考核激励细则中“第1
5、3项”进行考评，上班时间内收集回收废品及其他无关工作按照考核激励细则中“第5项”进行考评。四、 客服部综合评价从入职时间来看，学习能力、服从力度、适应能力、工作态度及责任心等方面表现良好，从业务知识和技巧方面来看，急需掌握各项服务工作基础信息，诸如，小区整体基本信息；熟悉营销、开发商、施工消缺单位、外委单位等有关对接信息；要求主动或间接掌握综合业务各种信息和处理方式。常态化工作要求：1）业户各项台账的建立、更新和保存；2）业户反馈信息处理进度跟进及回复；3）计收款项清晰准确，包括收款及交款工作。五、 工程部综合评价综合表现：维修服务工作基本上满足业主需求和公司基本要求，就现阶段来说，工程部工作
6、的开展情况为获的业主认可度的提升奠定了基础，主要表现在：公共照明灯具的更换、供水设备的及时修复，排水排污系统的及时清理等方面，给业主带来良好的印象。在客观认可工作的同时也客观面对存在问题：1）部门整体工作规划力度欠缺，如提前对易堵塞管道进行排查和处理；2）向客服部回复工作的支撑力度不够，特别是体现在：是否能处理？什么时候处理？谁来处理？如果不能解决，准备如何处理？3）办公区域整洁程度需要着力清理，改观“乱象”。4）问题跟进力度不够，主要体现在工程遗留问题跟进方面、重大事务处理进度方面。六、 秩序维护部综合评价整体工作推进平稳，对外服务输出功不可没，直观表现在车辆乱停乱放方面、夜间扰民劝阻方面、
7、协助其他部门方面。存在问题梳理：1）存在视而不见、推诿失职情况；2）拉帮结派情况出现苗头，影响团结和公司形象；3）存在脱岗、睡岗现象；4）存在造谣、传谣，无视公司名誉行为。5）综合服务能力有待于提升，包括语言表达、礼貌礼节、言辞用于等。6）部分人员工作责任心欠缺。改进措施：遵照考核激励细则执行。七、 其他改进措施及要求1. 面对业户或访客，须主动问好，根据需求泡茶或倒水，这是迎客之道的基本要求；2. 办公区域严禁大声喧哗或嬉闹，维护清静的办公环境；3. 非工作需求禁止在接待前厅闲聊或休息；4. 就餐时间规定：工程部、客服中心及秩序维护部因需要轮换，就餐时间定为11:40、17:45，保洁部就餐
8、时间定为11:50，请严格遵守，违反的照考核激励细则中“脱岗”进行考核；5. 保洁部作业工具须妥善保管和摆放；八、 关于物业服务行业工作的思路和定位物业管理行业属于服务行业，管理的是公共设施设备和维护，这些公共设施设备的主人是小区内全体业主，所以我们最终服务的对象是业主，这是做好工作最基本的认知。“动之以情，晓之以理”，这是任何一个人在这个行业里有所建树的法器正宗，简言之：把话说好，把事做好。“速度与激情”这是获得他人认可和满意的杀手锏，“速度”体现的是重视程度，“激情”体现的是你的乐意程度，当两者完美结合的时候，也就是激发内心认可的触点。对方的“存在感和尊重感”自然是满满的。最后是我的期盼我们工作确实是为了拿工资，但是我们还可以多拿点别的，比如认知、观念以及悟出的道理。我同样也期盼 公司成长的路上有我们在，公司长大了，我们一直在（以下为与会人员签字区）
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