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1、 热忱服务 共创和谐2021年(第一次)季度工作总结各位同事:我们进驻*小区开展物业服务工作已历时一个季度有余,首先我很欣慰地告诉大家的是:平稳推进,形势向好,业主满意度达到或超出预期效果。这样的成果是各部门各岗共同努力和付出取得的,在此,我代表公司向各位表示真挚的感谢,辛苦了!今天把大家召集在一起,目的很明确也很有针对性,那就是“总结过去,识别现状,规划未来”。下面我们一起对过去的工作进行一次系统性的总结。一、 服务输出交流机制实施的成果、不足及整改要求这里提到的“交流机制”主要指业主微信服务群,通过微信群的建立和应用情况来看,是取得业主满意度提高的重要组成部分之一,具体体现于:“有需求,有
2、回应”,给业主直观感受是:敢于面对问题,不推诿,不逃避,服务诚恳。就此项工作来说,目前存在的不足有:语言组织和措辞方面有待于提高;第一回应责任人(特别是:18:00-08:00期间)不明确以及回复内容把控较难;“回复协助”主动意识薄弱;回复内容的逻辑方面、风险把控方面、全局意识把控等方面需要得到进一步提升。该项改进措施:1)回复前,须掌握准确信息,切忌前言不搭后语,自相矛盾;2)在言辞用语方面,需要虚心请教学习;3)08:0018:00回应第一责任为客服部,18:0008:00回应第一责任为秩序维护部夜班当值班长,回应第一责任人未在10分钟(含)之内回应的,按照1元/分钟进行考核,责任不明确的
3、部门/班组共同承担;4) 24小时内,各部门各岗应及时主动协助第一责任人,包括信息传递、语言用词、协助解释等方面,当第一责任人发出协助需求时,未在10分钟(含)之内回应的,按照1元/分钟进行考核,责任不明确的部门/班组共同承担;5)各部门各岗须熟记并灵活应用微信群管理规中中3.5条通用回复语内容。二、 内部沟通协调及团队意识“内部”指的公司各部门、各岗位之间的相互沟通和对接,主要存在沟通方式方法、语言欠妥,情绪化发泄、搁置问题、主观延迟服务或响应时效。我们需要做到的是:统一目标、解决问题、互帮互助、团结一致。内部结构的优化决定质的改变,这里指的质就是对外向业主输出的服务直观感受,包括时效和结果
4、。各部门各岗均加强这方面的认知和提升。三、 保洁部存在问题及改进措施通过观察,结合业主反映,保洁部存在问题最为明显,具体体现为:卫生质量下降、非客观原因辩解、躲避电话接听、上班时间内私自外出、着装随意、上班时间内收集回收废品等。为解决这一系列,公司现综合各项综合因素,拟定硬性改进措施:1)自2021年9月1日起,保洁部上班时间08:0012:00,14:0018:00,每日排休不得超过2人,排休岗当日工作由在岗人员共同完成和维护(由部门负责人根据情况安排);2)私自外出按照考核激励细则中“第5项”进行考评,不服从工作安排按照考核激励细则中“第37项”进行考评,不着工作服按照考核激励细则中“第1
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