《物业管理之装修期管控和服务公共设施设备服务公共秩序维护服务公共环境维护服务业户关系维护服务.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理之装修期管控和服务公共设施设备服务公共秩序维护服务公共环境维护服务业户关系维护服务.pdf(106页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、 物业管理资料物业管理资料之之 装修期管控和服装修期管控和服务务 公共公共设设施施设备设备服服务务 公共秩序公共秩序维护维护服服务务 业户关业户关系系维护维护服服务务 公共公共环环境境维护维护服服务务 中庸無相整理 目录目录 第四节 装修管理.3 05 房屋和设施设备管理.26 第一节 房屋和设施设备管理概述.27 第二节 房屋维修管理.36 第三节 共用设备设施的运行管理.41 第四节 典型的共用设备设施管理.43 06 物业公共秩序管理.51 第一节 公共安全防范管理.52 第二节 消防管理.55 第三节 车辆停放管理.59 07 物业环境管理.66 第一节 清洁卫生管理.67 第二节“四
2、害”消杀与其它卫生虫害的防治.74 第三节 白蚁防治.75 第四节 绿化管理.78 08 物业客户管理.91 第一节 客户沟通.92 第二节 客户投诉的处理.94 第三节 客户满意度调查.96 第四节 第三方神秘顾客调查.99 第四节第四节 装修管理装修管理 物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制,规范业主、物业使用人的装饰装修行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正,从而确保物业的正常运行使用,维护全体业主的合法权益 物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管理相关法律法规的了解,业主在装饰装修中更多地
3、是考虑物业的实用、美观和舒适,而较少顾及建筑安全和公共权益。随着人们审美情趣的不断变化,物业装修设计、施工、材料等的个性化程度越来越高。加之物业装饰装修过程长、点多面广、不确定因素多,管理控制难度大。稍有不慎,一方面有可能危害物业安全,影响物业的正常使用,或对物业构成潜在的危险,致使物业风险后置;另一方面也可能激发物业服务双方的矛盾和冲突,影响物业管理和社区的和谐局面。因此,物业装饰装修管理是物业服务的重点和难点之一,不仅要求细致专业、经不苟,方案上严格把关,沟通上入情在理,而且要求高度敬业、检查频密,消灭隐患、及时整改。物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监
4、督检查以及验收等环节,内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业服务企业实施装饰装修管理的依据是建设部 110 号令住宅室内装饰装修管理规定以及国家和地方的其它规定。一、物业装饰装修管理流程 装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书,也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。因此,物业装饰装修流程要有书面形式,要求文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。(一)流程示意图 装饰装修流程示意图一般悬挂于物业服务企业或在业主人住办理现场。在物业管理内部装饰装修作业文件以及业主手册(或业主须知)等发放给业主的资料上也需有一致的内容。装饰装修流程一般内容形式见下图:(
5、二)流程分述 1备齐资料:资料的准备由业主或物业使用人和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明、申请人身份证原件复印件、装饰装修设计方案、装修施工单位资、原有建筑、大电器改动设计和相关审批,以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时,工应当取得业书面同意。2.物业装饰装修申报:物业使用人在人住过程中,应已收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。物业使用人在装修施工前,须认真阅读装修手册,填写申报登记表,并提交管理单位登记备案,只有在物业服务企业对装饰装修内容的登记备案完成之后,物业使用人才能动工装修。物业管理工作人员应要求和指导业主逐项地填写装饰装修申报登记表
6、,各项申请明确无误,涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目,要求写明地点、位置或改变的程度及业寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料,必要时装修人或装修单位工应向有关部门申报核准。3.物业装饰装修登记:物业服务企业在进行装饰装修登记时,可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业,并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。物业服务企业应该在规定工作日(一般为 3 个工作日)内完成登记工作:超出物业项目管理单位管理范围的,应报主管部门。物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,有下列行为之一的不予登记:(1)未经原
7、设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;(3)扩大承重墙上原有的门窗业寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;(4)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物;(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施;(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施;(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。4.签订物业装饰装修管理服务协议;在物业装饰装修之前,物业服务企业和装修人应签订物业装饰装修管理服务协议
8、,约定物业装饰装修管理相关事项,应当包括下列内容:(1)装饰装修工程的实施内容;(2)装饰装修工程的实施期限;(3)允许施工的时间;(4)废弃物的清运与处置;(5)外立面设施及防盗窗的安装要求;(6)禁止行为和注意事项;(7)管理服务费用;(8)违约责任;(9)其他需要约定的事项。5.办理开工的一般手续:(1)业主按有关规定向物业服务企业(或指定方)交纳装饰装修管理服务费。(2)装饰装修施工单位应到物业服务企业办理开工证、出入证等。(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。6.施工:物业装饰装修施工期间,装修人和装饰装修施工应严格按照装修申报登记的内容组织施工。物业服务企业应按照装
9、饰装修管理服务协议做好管理和服务工作,加强现场检查,发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为,应当及时劝阻和制止;已造成事实后果或拒不改正的,应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反物业装饰装修管理服务协议的,应追究违约责任。7.验收:物业服务企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查,对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收,验收合格签署书面意见。对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议验收不合格的,提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的,报请城市管理有关行政部门处理,并将检查记录存档。二、物业装饰装修管理内容
10、 装饰装修管理是一个系统工程,要真正达到科学管理、细致服务,不仅要严格遵守上述装饰装修管理流程,还要对装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。在能合各方因素的基础上,科学地制订装饰装修管理细则,使物业装饰装修管理真正落到实处。物业服务企业应当按照装饰装修管理服务协议实施管理,加强现场检查,及时发现问题加以制止。一般而言,物业装饰装修管理包括以下内容:(一)物业装饰装修范围和时间管理 物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定,原则上应统一要求、统一形式。如,室内装饰装修,只限于房屋本体单元内的自用部位。封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面,封闭款式、材料
11、力求统一等。装饰装修时间应根据各地不同作息时间、季节变换以及习惯习俗等能合确定。装饰装修时间包括一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。1.一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。一般装修时间各地不同季节有不同规定,如南方某些地区规定作业时间及拆打时间为:作业时间:8:00-12:00 14:00-18:00 拆打时间:8:30-11:30 14:30-17:30 2.特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序,一般节假日原则上不允许装修。特殊情况需要装修,时间上应视具体情况相应缩短装修时间。3.装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定,
12、但一般情况下不超过三个月。(二)物业装饰装修管理的要求 为确保物业安全和全体业主的合法权益,物业装饰装修管理应重点检查 1.有无变动建筑主体和承重结构;2.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间 3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体,4.有无损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。6.有无未经有关单位批准的下列行为:(1)搭建建筑物、构筑物;(2)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;(3)拆改供暖管道和设施:(4)拆改燃气管道和设施:(5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的:(6)改动卫生间、厨房间防水层的。同时
13、,还应注意检查以下方面:(1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施,有无擅自动用明火和进行焊接作业等:(2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等:(3)楼地面铺设材料是否超过 10 毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料等;(4)是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等):(5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 物业装饰装修管理既涉及公共权益,也涉及业主个人权益。装饰装修管理费用的收取要严格按照国家和地方的相关规定办理,不得自行设置收费项目和任意确定收费标准,即使无统一规定而又确需临时设置收取
14、的,也应科学测算并报经相关主管行政部门批准。在我国物业管理实践中,装饰装修管理收费的项目和标准,各地规定不同,差别较大。为确保物业装饰装修工程的有序进行,维护装饰装修活动涉及各方的合法权益,在物业装饰装修之前,目前较为通常和相对合理的做法是,由装修人和物业服务企业签订 物业装饰装修管理协议,约定物业装饰装修相关事项和管理收费,并以此为依据规范各方行为。一般而言,物业装饰装修管理协议 中物业服务企业向装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。1.管理服务费;该项费用是因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量,设置的临时性收费项 日,具体收费标准国家没有明确规定,由装修人和物业服务企
15、业双方约定,该费用可向装修业主收取,也可向装饰装修工程单位收取。2.垃圾清运费。垃圾清运费系指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如装修垃圾业主按照要求管理并自行清运,则该费用可免予缴纳。否则,装修人应向物业服务企业缴纳该费用,装修垃圾由物业服务企业代为清运。装饰装修垃圾是装修管理中的一个重要内容,其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响,甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此,物业装饰装修管理的基本要求是:(1)装饰装修垃圾需袋装处理;(2)按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。(四)物业装饰装修现场管理 1、严把出入关,杜绝无序状态 由于装饰装修工人的来源控制有极大的不确
16、定性,施工过程中的自我约束不足,施工单位管理不力,物业装饰装修期间,物业服务企业应严格物业区域的出入口(包括电梯)人员和材料管理。凡未佩队物业装饰装修施工标识的施工人员和其它闲杂人员,一律禁止人内,使装饰装修人员管理有序化,规范化。装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素,应着重从以下三个方面加强控制和管理:(1)核对是否为审批同意的材料:(2)核对是否符合相关规定;(3)对于有特别要求的材料或设备(如电焊机)按照规办理相关手续,施工人动火作业必须办理申报审批手续。进入物业区城的装饰装修材料、设备等,应符合物业装饰装修规定要求,否则拒绝入场。通过加强装饰装修材料和设备的出人管理,杜绝不安全因
17、素的出现。2、加强巡视,防患于未然 物业装饰装修期间,物业服务企业要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量,加大物业装饰装修管理巡视力度,对有违规违章苗头的装饰装修户,要重点巡视盯防、频繁沟通,做到防患于未然。出现违规违章,要晓之以理,动之以情,必要时报告有关行政主管部门处理。同时,检查施工单位施工人员是否如实申报和办理施工证,强化施工人员管理。3.控制作业时间,维护业主合法权益 物业装饰装修管理要特别需注意装修施工(尤其是拆打)的作业时间,避免影响其他业主和物业使用人的工常生活工作秩序。另外还应针对不同的物业类型,制定相应的管理规定,区别对待。4、强化管理,反复核查 物业集中装修期间,要增派人
18、力,实施普遍巡查和重点检查相结合。一方面,检查装饰装修项目是否为已登记的项目,其中:一是要检查装饰装修项目是否申报,二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加。巡视过程中发现新增装修、装饰项目需指导物业使用人及时申报,办理相关手续。另一方面,检查施工人员的现场操作是否符合相关要求。如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管;施工现场的防火设备是否配备,操作是否符合安全要求,现场的材料堆放是否安全;垃圾是否及时清运,有无乱堆放,装修户门外是否保持清洁卫生等。三、常见违章装修情况 虽然物业服务企业对装修进行严格管理,但是仍然难以避免违章装修的出现;同时还有一些业主为了自己的需求,明知违章却一意
19、孤行。这就需要物业管理工作人员努力沟通,尽量减少重大违章装修的出现。(一)结构改动 这一类违章是最严重,主要表现在:1.在承重墙上开门,开孔、做壁橱,在承重梁、柱上打孔、削薄。2.凿开楼板层。3.铺装过重地板材料。4.在天花板上吊挂超重物品。5.在外墙上开孔、开窗。6.在室内砌墙。7.改变室内楼梯位置。8.在外墙上开门开窗。对此类违章装修,物业服务企业要坚决制止,必要时猜疑采取一些非常手段;同时上报政府部门共同处理。(二)改变房屋用途 1.扩大卫生间门窗尺寸。2.更改卫生间干湿墙位置。3.将卧室改为卫生间。4.将卫生间改为卧室或书房。5.将阳台改为卫生间。6.改变空调安装位置。7、改变燃气、暖
20、气管道。针对此类违章装修,物业服务企业应尽限止其改动,告知业主这样改动应该承担的责任,可能会对其以后的生活带来麻烦和隐患。同时将改动情况记录在案,并让业主签字确认。(三)线路改动以及房屋外观改变 1、破坏卫生间防水层。2.上下水管铺在地板内。3.用水泥和瓷片封闭卫生和厨房的上下水管,并未预留检查口。4、改动主上下水管。5.改变烟道开口位置。6.将污水管接到雨水管。7.可视对讲机移位。8.随意安装防盗网。针对此类违章装修,物业服务企业应尽阻止其改动,告知业主这样改动应该承担的责任,可能会对其以后的生活带来麻烦和隐患。同时将改动情况记录在案,并让业主签字确认。(四)破坏环境卫生 1.装修垃圾未按规
21、定运放。2.污染公共设备设施。3.噪音污染。4.空气污染。5.高空抛物。6.将垃圾倒人下水道。此类违章一般情况下是施工人员造成的,需要物业管理工作人员密切关注,发现一起,处理一起,必要时要求相关人员离开小区,但是一定要及时联系施工单位负责人和业主讲明原因,避免误会。四、物业装饰装修中各方主体的责任 为减少物业装修。装饰过程中违章现象的出现,物业服务企业应主动提示、督促业主、住(用)户阅读理解装饰装修管理规定和小区规定。为了分清物业装饰装修有关各方的责任,物业装饰装修管理协议等相关文件应由装修人,施工单位及物业服务企业三方签字。物业装饰装修如出现违规、违章行为,造成公共权益受到侵害和物业损害的,
22、物业服务企业应及时劝阻,对不听劝阻或造成严重后果的,物业服务企业应及时向有关部门报告。(一)装修人和装修企业的责任 装修人系指业主或物业使用人,装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容;1,因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,装修人应当负责修复和赔偿,属于装饰装修企业责任的,装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的,由装修人负责赔偿。2.装修人装饰装修活动侵占公共空间,对公共部位和设施造成损害的,由城市房地产行政主管部门责令改正,造成损失的,依法承担赔偿责任 3.修人未申报登记进行住宅室内装饰
23、装修活动的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款。4.装修人违反规定,将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款。5.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料,造成空气污染超标的,由城市房地产行政主管部门责令改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。6.装修活动有下列行为之一的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款:(1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的,或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的,对装修人和装饰装修企业分别处以罚款:(2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的,对装饰装修企业处以罚
24、款;(3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的,对装修人处以罚款;(4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。7.未经城市规划行政主管部门批准,在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的,由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚。8.装修人或者装饰装修企业违反建设工程质量管理条例的,由建设行政主管部门按照有关规定处罚。9.装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程,不按照规定采取必要的安全防护和消防措施,擅自动用明火作业和进行
25、焊接作业的,或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的,由建设行政主管部门责令改正,并处罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处更高额度的罚款,造成重大安全事故的,降低资质等级或者吊销资质证书。(二)物业服务企业和相关管理部门的责任 1.物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予筑告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费 2 至 3 倍的罚款。2.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守的,依法给予行政处分。五、装修管理应注意的问题(一)服务与控制
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 物业培训 物业表格 物业工作总结 物业服务
链接地址:https://www.wenkunet.com/p-21331149.html