1、2/178.3/178.4/178.5/178管理人员的通用胜任特征模型管理人员的通用胜任特征模型管理类工作是工作胜任特征评价JobCompetencyAssessmentJCA方法所研究的最大的工作类别由于管理类工作十分普遍而且重要所以在工作胜任特征研究上比其他工作类别受到了更多的关注通用管理能力模型是以三十六种不同的管理职务模式为基础包括各种等级的工作从第一线主管至总经理各种部门、生产制造、市场销售、人力资源教育等以及各种环境、企业、军事、教育、保健、金融服务等一般管理职务的模式凸显出所有管理类工作的相似性同时也显示出不同等级不同部门与环境下的特质该模型并不完全适用于任何一个特定的管理工作
2、6/178一、管理类人员的一般胜任特征模型注每项胜任特征中的能力与指标都依照频率排列频率最高或最重要的首先列出二、管理类人员胜任特征释义冲击与影响力 IMP最好的管理者会运用合理的冲击与影响力来改善公司的经营而不是想尽办法为个人牟利冲击与影响力的一般表现方式有关注个人的影响力努力建立个人信用或让他人对自己保留特定的印象考虑到自己的某些语言或行动会对他人产生何种影响有7/178时杰出的经理人也会十分关心公司的声誉但他们更多的都比较在意个人的信誉或想留给他人的印象杰出的主管经常使用各种不同的技巧直接说服下属使用资料或其他信息指出他人的优点使用具体的范例视觉辅助材料或示范通过道理或逻辑来解释通过不同
3、的技巧来说服成就导向 ACH成就导向指为自己及所管理的组织设立目标提高工作效率和绩效的动机与愿望由于管理者的工作常常涉及他人的绩效因此其成就导向必须被大家所认同包括团队和下属还包括对权力的需求具体表现为经常评估自己团队或下属的工作结果思考评估方式与下属讨论这些评估方式是否适当寻找更好更快和更有效率的方法来做事设定明确的具有挑战性的目标激发下属潜能团队合作 TW团队与合作精神或参与式的管理是管理者重要的胜任特征主要表现为寻求他人的意见鼓励下属参与会影响到他们的事务中肯定团队认可团队的努力及时鼓励并合理授权努力提高团队的士气崇尚合作8/178分析式思考(AT)对于杰出的管理者来说注重逻辑思维是一项
4、很重要的特征常见的指标包括发现情况或信息的暗示或结果用系统的方式分析情况以确定原因或结果以务实的态度预测障碍规划解决方案事前思考行动过程的步骤分析完成任务或目标的条件主动积极 INT主动积极常常表现在管理者会超出工作的基本要求把握机遇或为未来可能出现的问题或机会做好准备在处理当前情况时表现为在机会出现时立即抓住迅速有效地处理危机超越某人正式的权威界限在达到目标的过程中表现出坚持不懈的毅力培养他人 DEV培养他人是管理者必须具备的关键特征之一主要表现在给下属提供建设性的反馈意见当下属遇到困难时给予安慰和鼓励通过各种指示建议或其他指导方式培养下属指定特别的课程和培训自信心 SCF在杰出管理者身上自
5、信心出现的频率很高主要表现为对自己的能力和判断力普遍有信心喜欢具有挑战性的任务9/178勇于直接质疑或挑战上级主管的行动面对问题或失败勇于承担责任并采取各种方法改善绩效人际理解 IU人际理解的表现方式为了解他人的态度兴趣需求和观点能够解释他人的非语言行为了解他人的情绪和感觉指导什么可以激励他人了解他人的长处和短处了解他人行为的原因直接/果断性 DIR杰出管理者使用这项能力的频率可能比培养他人要低但在某些情况下却非常重要最常见的表现为设定极限在必要的时候说不设定工作标准并严格执行有时会清楚直接地质疑他人的工作绩效信息搜集 INFO信息搜集也是管理者的一项重要特征在一般情况下信息都是用来诊断问题或
6、找出未来的潜在问题信息搜集的主要方法是系统地搜集资料从各种来源搜集资料亲自观察或接触实际情况团队领导力 TL主要表现在管理者为其所在团队设立绩效目标在更宽泛的组织层面上维护所在团队的利益为团队争取所需要的资源10/178概念式思考 CT主要表现为发现他人没有发现的的某种联系或模式注意到他人没有注意到的各种矛盾或差异迅速把握问题的关键并采取行动专业技术知识 EXP掌握所需的专业知识和技能是从事管理工作的基本要求是管理者运用各种能力的基础但是管理者不能过分依赖所具备的专业知识和技能也就是说如果管理者过多地将自己的角色与工作定位在具体的业务工作而较少关注培养下属的话管理的绩效将无从谈起11/178三
7、、管理类人员胜任特征级别说明：上述通用胜任特征模型是由所有层级职能领域甚至不同行业的管理者胜任特征模型发展而来它展示的是所有管理工作的相似特征基本适用于所有管理类人员这些胜任特征是一名管理者必须具备的而基于组织个性化需要的管理者胜任特征模型需要在此基础上进一步完善与修订。四、不同层级的管理人员管理人员一般被分为三个层级即一线管理人员中层管理人员和高层管理人员一线管理者一线管理者是对一线员工负有管12/178理责任的管理人员他们的胜任特征与一般管理者的胜任特征模型存在着一些差异主要表现在一线管理者比较注重管理能力特别是培养他人这一项培养他人在此的程度等级和一般管理者相似但在杰出一线管理人员身上被
8、提及的频率却比较高团队领导力和团队合作精神两项特征在杰出一线管理者模型中比较明显而在一般管理者模型中则不十分明显对秩序的关注指的是监督检查员工的工作这也是杰出一线管理者的明显特征成就与行动族的胜任特征出现在一线管理者的频率比一般管理者要低信息搜集对杰出一线管理者来说在行为指标比例和重要性方面都较低中层管理者中层管理者指居于一线管理者和高层管理者之间的主管经理人员中层管理者的胜任特征与管理类通用胜任特征最相似高层管理者高层管理者指拥有、总经理、执行官、董事、副总裁等头衔的管理人员这里不包括首席执行管CEO 其下有两个层级以上的管理人员在大型组织内负责重要多功能部门的管理人员高层管理者与其他管理者
9、相比其胜任特征模型中包含的指标较多同时他们似乎更有能力以复杂的方式整合自己的能力具体呈现出以下特点高层管理者在冲击等级上较高而且拥有某些额外的能力表现最突出的高层管理者具有成就导向组织认知和关系建立等特征而且这些特征在他们身上比大多数管理人员还要强烈13/178杰出的高层管理者表现信息搜集和主动积极的能力比中层管理者还要频繁同时他们的观点与行动更具有长远眼光就冲击与影响力而言高层管理者身上最常出现的指标是通过不容易让人察觉的策略来影响他人并且努力建立组织的信用和声誉直接这项胜任特征较常出现在杰出的高层管理者身上被提及的频率高于一般管理模式通常的表现方式是直接告诉他人工作内容设定期望和极限直接提
10、出对他人的不满等对于关心秩序自我控制等特征没有出现在杰出高层管理者模型中但这并不表示他们缺乏这些能力只是他们具备这些能力被认为是理所当然的一般的高层管理者可能更关注这两项能力。14/178技术专业人员的通用胜任特征模型技术与专业人员的通用胜任特征模型技术/专业人员是指在工作中与专业知识区别于人类服务相关的人员在企业中是指那些运用技术知识等为企业创造价值的人这类工作包括软件开发人员工程师应用研究科学家以及银行信托部门的专业职务等。技术/专业人员的主要工作是处理机械数据或流程方面的问题而不是与人际相关的过程和问题但应特别注意的是研究发现将近四分之一的胜任特征都属于人际和管理的行为类别因此即使是最优
11、秀的技术/专业人员也需要使用人际关系的技巧和团队精神来完成技术性的任务15/178一、技术专业人员的通用胜任特征模型16/178注各项胜任特征的重要性由高到低排列每项胜任特征之下各项常见的行为也依照重要性由高到低排列重要性则根据技术/专业人员模型组中某项胜任特征出现的频率多寡而定。17/178二、技术/专业人员胜任特征释义成就导向 ACH成就导向式杰出技术人员最常见的一项胜任特征主要表现在对绩效目标的高标准设定以及采用各种方法提高绩效水平等方面有些杰出技术人员还会在项目开始或进行过程中进行成本效益分析对于科学家和专业研究人员来说强烈的创新欲望即尝试新颖的与更好的做事方法非常重要冲击与影响力 I
12、MP冲击与影响力是杰出技术/专业人员最为关键的胜任特征之一他们通常善于运用资料具体范例数据或演示等说服他人甚至在需要时会适当调整自己表述的内容与方式以适合他人的希望和兴趣技术人员还十分关注自己在专业领域的影响力建立专业权威此外技术/专业人员的影响力主要以技术为载体他人对于技术人员权威性的认同也主要围绕技术问题而产生例如哪些问题最具优先权应该如何处理结果如何表现等概念式思考 CT 与分析式思考(AT)这两项胜任特征加在一起是区别杰出与一般专业技术人员的关键特征之一专业技术工作既需要逻辑推理的分析式思考也需要概念式思考分析式思考可以以合理系统的方式将任务分解为较小的部分还可以对困难和障碍进行预测以
13、提前进行准备或预见各种情况的影响或结果归纳式的概念式思考可以发现别人没有发现的事物内在联系与模式将各方面大量的信息汇总成有价值的资料把握解决问题的关键步骤洞悉各种潜在的问题等分18/178析式思考在频率上可能非常明显但在重要性上两者都十分重要主动积极 INT主动积极表示在困难的问题得以完全解决之前所表现出的耐力或毅力主动积极还表示在一个人受他人要求解决问题之前就善于利用当前的机会或开始解决当前的问题同时善于把握未来的机会提前解决将来的问题因此主动积极常常等同于超出工作需要或期望的某些努力对于有些专业技术人员来说主动积极还表现为对工作之外但与工作有关的问题进行思考自信心 SCF自信是杰出专业技术
14、人员的主要胜任特征通常表现为对专业判断能力充满自信偏爱或热衷于向专业领域中的困难进行挑战在个人的专业工作上寻求独立并具有责任感人际理解 IU人际关系的理解力表示专业技术人员对他人的态度兴趣和感觉是否具备基本的敏感度这种能力可以帮助技术人员了解客户或最终使用者的需求关注程序与品质 CO专业技术工作对于程序精确度与清晰度的要求要比其他工作更为常见主要表现在遵循现有的做事流程和顺序并采取各种措施不断改进流程等在大多数的模式中都可以找到再三检查资料和精确度以及检查资料品质等特征信息搜集 INFO19/178专业技术人员搜集信息的行为十分广泛从提出问题广泛研究到邀请本来不相关的人投入任务都有研究人员之间
15、的信息网络非常密切团队合作 TW团队合作精神是专业技术人员身上最强的管理能力很多技术性很强的工作都必须由团队共同完成或与其他领域的人员密切合作来完成因此真诚地征询他人的意见肯定他人赋予他人权力都很重要专业知识 EXP专业技术人员的表现之所以胜过他人是因为他们愿意通过技术性知识来帮助他人解决问题同时对工作的技术层面充满热情他们也会通过期刊会议课程与非正式方法主动积累扩充他们的技术性知识客户服务导向 CSO客户服务导向是确保满足客户的真正需求整合各种资源和信息以帮助客户解决问题20/178三、杰出技术/专业人员胜任特征级别四、技术/专业人员的经理专业技术人员经理多是从纯粹的专业技术职务进入到管理职
16、务的他们需要发展人际与管理能力特别是人际 EQ冲击与影响力以及团队合作精神等能力成就导向与技术专业知识的特征需要从个人的层面进入到社会化或支援他人的层面新上任的技术或研究主管就像新的营销经理一样必须小心一个陷阱那就是不能从个人的专业技术角21/178色中摆脱出来例如当一项研究遇到困难时一些研发经理常常直接陷入研究中而不是运用自己的专业知识来思考问题以引导员工自己设法解决困难。市场类人员的通用胜任特征模型对于营销类人员来说最重要的胜任特征族包括成就与行动以及人际冲击与影响这两项特征族被讨论的频率几乎相同而且对营销的成功同等重要对于营销虽然冲击与影响力的范例较多但最近针对营销人员所作的研究表明绩效
17、一般的营销人员缺乏成就动机的程度多于缺乏冲击与影响力的程度22/178一、市场营销人员的通用胜任特征模型23/178注1 通用模型中杰出营销人员的能力需求频率由高到低排列2 括号内的项目只和某些职务相关二、市场营销人员胜任特征释义冲击与影响力 IMP影响他人促使对方购买产品占去营销人员大多数时间因此24/178占行为指标中最大的比例在某些杰出营销人员身上冲击与影响力可能属于技术层面并且由潜在的成就动机所驱动如果营销人员有达成高目标的强烈愿望他们就会学习如何有效地影响他人在具体营销实践中冲击与影响力的发挥通常有一下几种方式关注与对方建立信任感或给对方留下某些具体深刻的印象包括着装语言环境等各种细
18、节如果销售涉及到跨文化交易则这项能力更为重要通过了解客户最关心的问题满足其要求来施加影响显示其所代表的企业对客户的重视和理解从而获得客户的持续信任与忠诚使用专家或第三者来影响客户了解客户对营销工作的以及相关人员的看法采取行动预测并引导他人的行为成就导向 ACH成就导向对帮助营销人员实现高绩效非常重要成就导向通常表现为为自己设定具有挑战性的可以达到的目标积极有效地安排和利用时间对于较长周期的营销而言善于敏锐地感知与抓住潜在的利润机会等需要注意的是成就导向必须与影响力和人际理解力达到良好的平衡否则可能会产生负面效果主动积极 INT主动积极在营销人员身上通常表现为耐力和坚忍即不断尝试不同的方式花费较
19、长时间工作不因遭到拒绝而轻易放弃25/178人际理解力 IU人际理解力在所有的营销模式中都很重要包括了解他人的态度兴趣需求和看法并理解他们非语言的行为人际理解力是冲击与影响力以及客户服务导向的基础客户服务导向 CSO客户服务导向虽然在营销模式中占的比例较少约百分之五到六但却十分重要从向客户提供立即义务性的服务到担任客户顾问帮助客户制定重要的决策等客户服务的本质就是花费时间发掘客户真正的需要了解客户需要的产品和服务是什么并通过更多的努力来满足这些需要自信心 SCF自信是营销人员最重要的个人特质主要表现为对自己的能力以及各种挑战充满信心面对挫折失败和拒绝不放弃不懈怠虽然几乎所有的营销人员都要承受失
20、败与拒绝但在处理失败与拒绝的方式上杰出营销人员和一般营销人员会表现出很大的差异杰出者会以积极乐观的态度面对失败并总结失败教训如思考我做了什么没有做什么竞争对手先到客户没有专心听等等做出改进计划一般者会因为遭到失败而丧失斗志或寻找各种理由为自己辩护关系建立 RB建立客户关系一直是营销人员的重要工作主要表现在与客户建立并保持联系定期拜访等对于成熟或商品类的产品与客户关系的建立显得特别重要但对于技术含量较高或顾问性质的业务对于关系建立的依赖就较少而对客户服务或技术专业知识的26/178依赖则较多分析式思考 AT分析式思考主要表现在对产品的工序进行解释解决客户提出的问题等方面营销人员的分析式思考在复杂
21、度上一般属于基本至中等一般的指标是根据客户的偏好与预期尽心推理预测可能会产生哪些障碍并做好准备概念式思考 CT概念式思考主要用于分析并总结客户的心理或相关行为以便采取适当的方式解决问题概念式思考常见于基础等级程度信息搜集 INFO信息搜集指营销人员通过多种渠道和方法搜集有关产品客户潜在客户客户需求以及市场竞争等方面信息的能力是营销人员必备的胜任特征之一技术性专业知识 EXP对于从事段周期销售零售的人员专业知识主要表现在对更广泛意义上的产品知识的了解对于非技术性销售而言必备的产品知识是保证销售工作顺利完成的基本条件但它不是区分杰出和一般营销人员的指标对于从事技术含量较高的营销工作的人员技术性知识
22、就成为一个门槛如果营销人员具备专业知识也愿意帮助客户解决问题则有助于他们与客户建立相互信赖的关系进而成为客户的咨询对象因此该类胜任特征就成为区分杰出与一般营销人员的必备特征27/178三杰出市场营销人员胜任特征级别四市场营销经理胜任特征模型由于一般市场营销人员的必备身胜任特征往往也是市场营销经理必备的条件因此杰出营销人员的特征在营销经理身上也就被视为理所当然这里所提到的营销经理模型代表的是成功的营销经理所需要具备的额外胜任特征一般营销人员若想晋升至营销主管或经理的职位他们在成就导向和人际 EQ 上的等级程度要稍高一些在成就导向方面营销经理的注意力要从关注个人绩效转移至关注团体绩效并且必须强调营
23、业收入上的表现例如从很多杰出营销经理模型中我们发现他们给予杰出营销人员的训练与支28/178援较多人际 EQ 主要指营销主管或经理与其下属之间的关系他们对其下属的了解程度必须高于对客户的了解程度营销经理所给予的培养与训练主要通过辅导的方式进行包括给予评价建议支持与鼓励以及经常表达对下属的正面期待团队主要是关注于工作士气团队合作团队精神以及肯定他人的成就等方面加权的部分主要集中在培养训练以及团队合作方面一般营销人员的领导能力几乎没有加权果断力也只占很少的比重营销经理的果断力则集中在处理绩效问题上偶尔也需要有勇气解雇不称职的员29/178项目经理的通用胜任特征模型30/17831/17832/17
24、833/17834/17835/17836/17837/17838/178研发类能力素质模型 OE销售主管胜任素质要素分级定义测评内容胜任素质得分权重素质简明定义测评标志测评标度个人内在能力身体素质65健康、有耐力手臂肌肉运动灵活，手眼配合灵巧健康状况差一般好手臂 肌肉运动的灵活性差中强知识技能951、专业知识-与食品行业相关的知识、技术；国家对食品安全的相关规定 2、管理知识-时间管理与经销商的拜访管理 3、基本技能-熟练使用相关办公软件4、在与班组长专业 知识水平差一般比较好很好管理 知识水平差一般较好很好基本 技能水平不熟练一般较熟练熟练班组 工作经验缺乏一般比较丰富丰富39/178类似
25、的岗位上工作一年以上，有带组经验能力倾向90智力水平、一般能力倾向智力水平低、中、高一般 能力倾向弱中强人格801、身先士卒、率先行动的意识和能力 2 职业兴趣与适应性、职业价值取向 3、诚信正直，在金钱、物质及与他人交往上诚实积极主动性怠工较主动积极主动职业 适应程度不适应适应诚信 正直程度不诚实诚实人际沟通能力信息沟通能力851、能够理解并把握上级意图2、能准确地以口头形式向下属布置工作向上级及时清楚地回报工作1、不能正确理解 上级的意思 并传达给下属，不能准确 及时地汇报工作1-4 分2、基本能够理解 上级的意思 基本能够做 到准确传达和汇报5-7 分3、能够正确理解 上级的8-10 分
26、40/178意思 能够准确向 下属布置工作，能向上级 准确及时地 汇报工作个人影响力80获得上级支持的能力，获得下属、同事尊重的能力，使下属听从指挥的能力1、在某些事项上 不能获得领导支持，下属 不听从指挥1-4 分2、基本能够获得 上级支持同事尊重5-7 分3、凡事均能能获 得上级支持、下属和同事 尊重能使下 属听从指挥8-10 分人际关系能力70对下属的亲和力、与同级相处的技巧、与上级的沟通能力1、与同事维持正 式的工作关系，偶尔在工 作中开始非 正式的关系1-4 分2、在工作之外的俱乐部、餐厅 等地与5-7 分41/178同事、下属、上级 进行接触，与其进行相互 的家庭拜访3、与同事、下
27、属、上级变成亲 密的私人朋友，并能对人 际资源进行 归类管理、开发运作8-10 分组织管理能力计划能力601、预测，对销售任务的预测能力，对销售形势的分析能力2、目标管理，有效设置团队目标，编制团队销售计划的能力 3、确定优先次序分配时间，安排工作进度1、不能预测销售 任务并事先 做好安排计划1-4 分2、基本能够预测 销售任务及 进度并据此 编排作业计划5-7 分3、能对销售形势 准确进行预测，有效编排 作业计划，合理安排作业时间、作业进度8-10 分组701、协调组织团 1、组织协调 1-4 分42/178织协调能力队的各种资源2、根据团队目标及时调整工作方向确保资源的重点分配3、与其他团
28、队的协调合作能力能力差，不能按要 求协调团队 的工作进度2、组织协调能力一般，能基本 维持团队的 工作进度5-7 分3、能合理分配资源，准时完成 工作进度8-10 分事务执行能力901、能正确地对所属团队下达指标和任务 2、对下属工作的检查、监督、辅导能力 3、调整、激励下属意愿和士气的能力1、执行能力差1-4 分2、执行能力一般5-7 分3、根据工作计划，监督、激励 团队的工作进度，注重行 动力并能坚持不懈8-10 分突发事件管理80面对突发事件，能从大局出发，避重就轻，从容不迫地选择最佳解决方案1、遇到突发事件 没有主见完 全依赖上级1-4 分2、遇到突发事件 第一时5-7 分43/178
29、能力间向 上级汇报，能做些维持维护工作3、遇到突发事件 在第一时间 向上级汇报的同时，根据 当时情况，从大局出发已 有所行动愿 意承担责任8-10 分指导下属的能力751、对企业文化理解和传播 2、榜样的力量 3、对产品价值的深刻理解 4、与客户有效沟通的示范作用 5、有初步的培训能力对下 属工作无指导1-4 分在下 属犯错误的 时候才给予指导5-7 分能有 预见性地进 行培训和指导8-10 分44/178销售主管胜任能力素质模型 X一、模型框架45/178二、专业能力素质素质名称：研发专业知识与技能素质定义：运用所掌握的光、机、电、算等专业知识、技能，从事产品开发的能力46/178素质名称：
30、思维能力素质定义：指个人对于问题的分析、归纳、推理和判断等一系列的认知活动47/178员工素质模型手册核心素质定义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，只用于 XX 公司全体员工。1）核心素质包含：名称爱岗敬业诚实正直学习创新理解尊重团队合作国际视野48/1782）核心素质的定义及行为要求素质要素名称爱岗敬业素质要素类别核心素质定义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。行为表现对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；准确理解岗位要求，认真履行工作职责；不给自己找借口，敢于承担责任；自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；当组织需
31、要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；认同公司企业文化，对企业保持忠诚。事例 1：2003 年，国内“非典”疫情肆虐，国外作业人员回不来，国内的作业人员上不去，所有的海外员工都超期服役，最长的达 10 个月之久。员工们没有怨言，以大局为重，踏实工作，以优质的服务和较强的敬业精神向国际同行展现了中油 XX 人的素质和水平。事例 2：现任苏丹作业 6 区项目经理的汪冲，六年间辗转于 124、37 和 6 区，从一名普通的 XX 工程师迅速成长为项目经理，技术水平和管理意识不断提高。2005 年 8 月10 月，身为苏丹 649/178区项目负责人的汪冲，一手抓项目管理，一手抓现场作业，在项目
32、启动第二天开始，连续奋战 4 昼夜，80 个小时没有休息，顺利完成 4 口井 11 井次作业，0 返工时间。9 月上旬是 6 区作业的第二个高峰期，汪冲连续完成两口井作业，在 MOGA29的 VSPXX 过程中，由于劳累过度，全身皮肤严重过敏，奇痒难忍，在坚持完作业后，返回基地进行简单的药物治疗后，在第二天病症没有消退的情况下，带病作业，顺利完成 FMT 和 SWC作业，充分体现了中油 XX 人艰苦奋斗、爱岗敬业的优良作风。50/178素质要素名称诚实正直素质要素类别核心素质定义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。行为表现坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事；言
33、而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。事例 1：物流管理部某员工在工作中，坚决抵制某些供应商的说情，严格执行各种合同管理制度，按公司要求对进出口商及货运代理商实施严格的资质论证，建立了供应商资格评定准入程序。对大宗货物的运输及采购实施公开招标，做到了公平、公正，提高了透明度。事例 2：XX 公司某海外项目经理，非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，他以身作则，能够公平对待每一位员工；根据某些员工存在的业务和职业道德问题，在现场培训中给他们制定合适的培训计划，进行职业道德及业务的目标培
34、训，并严格考核把关。51/178素质要素名称学习创新素质要素类别核心素质定义：树立终身学习、持续创新的观念，积极学习新的知识和技能，发挥创造性思维，不断提高工作质量和效率。行为表现具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动；持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能；把学习成果运用于工作中，改进工作方法或流程，提高工作质量；敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完成工作任务；支持他人的创新行为，积极营造学习型组织的良好氛围。事例 1：XX 公司主要领导为说明学习创新的重要性，曾经说：“每天早上，当太阳升起的时候，羚羊知道它要快跑，要比跑的最快的狮子还要快，否则就会被狮子吃掉；每天早上，当太阳升起
35、的时候，狮子知道它要快跑，要比跑的最慢的羚羊还要快，否则就会饿死”。这段充满哲理的话语说明企业唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。会学习的企业，犹如绿树长青，生生不息，茁壮成长。事例 2：射孔工程师刘长山，已年近 40 岁，是火工品作业的专家，经验丰富，但从来没有进行过 XX 作业。在“技术全面化”的倡导下，他努力学习 XX 技术，不懂就通过电子邮件向年轻的 XX52/178工程师请教，经过短短半年的时间，刘长山已顺利完成了几口井的 CBLXX（水泥胶结 XX）。测试工程师刘海志在国内一直从事电缆钢丝井下作业，为了全面掌握测试及其他业务技能，他开始学习 APR 测试工具的保养、试
36、压、准备和操作。他一边在井口进行实操锻炼，一边利用模拟软件进行学习。同时，尽可能多地与雇员一起拆卸、保养、调试工具，很快掌握了操作要领。在学习掌握了 APR 测试工具后，刘海志又主动学习了地面流程、计量求产、加热器操作、化验分析等操作技能。刘长山和刘海志等人对知识的渴望，正是 XX 公司学习创新企业文化的集中体现。53/178素质要素名称理解尊重素质要素类别核心素质定义：理解宽容，相互尊重，对不同文化的价值观持开放的态度，能够敏锐地发现其中的差异。行为表现员工间相互理解、相互关心、相互尊重；深刻理解不同文化价值的意义所在，保持客观开放的心态；正面对待差异，注意对不同文化的尊重和理解，与不同文化
37、背景的人员友好相处；对不同文化有比较好的适应能力，能够主动改变自己的沟通方式与工作方式；冷静处理文化冲突，融合不同文化背景下的员工。事例 1：市场部开发人员在国外进行市场开拓时，需对当地民俗文化的特殊性有着敏锐感。例如，当地正准备迎来一年一度的传统节日，甲人员想在过节时送一些礼物给客户。送什么呢，他心中已经有了想法，但是，上次看到当地人在结婚时送的礼物都是单数，是不是他们就是以单数为喜呢，于是，他决定再去问一问。事例 2：苏丹作业区中方员工与当地雇员之间建立了深厚的友谊，他们相互理解，相互尊重。中方员工手把手地指导当地雇员进行技术操作，在生活上也经常关心他们，帮助他们。当地雇员病54/178了
38、，中方人员主动前去探望，重大活动也积极邀请当地雇员参加。逢年过节，中方员工与当地雇员一起包饺子，聊家常。有的当地雇员还经常邀请中方人员到他们家做客，并亲切地称中方员工为“撒地哥”（阿拉伯语，朋友的意思）。浓浓的理解尊重之情，锻造了 XX 公司海外事业健康发展的基石。素质要素名称团队合作素质要素类别核心素质定义：与团队成员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。行为表现服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。事例 1：X
39、X 公司由三家不同公司重新组建而成，这就需要 XX 公司的人员有这样的心态：不论对方来自何处、不论身份如何，我们要始终如一地对待每一个人，不对任何人有成见。如果有人请你帮忙，而你心中想他不是“我们”公司的人，而推三阻四，那么，这样的行为则是“团队合作”的负向表现。事例 2：55/178XX 公司内部人员经常会组成一些项目组。当项目组召开协调会时，来自各部门的人员坐在一起畅所欲言。甲提了一个方案，乙默不作声，看样子是在犹豫，丙直接反对，丁很婉转的提出甲方案的漏洞，又给了甲一些参考资料。休会 5 分钟后，甲采纳丁的一些建议，修正了自己的方案，又阐述了一遍方案。甲看到乙欲言又止的样子，对乙表示自己非
40、常希望能够听到他的不同意见。乙虽然不是特别同意甲的意见，但还是简单说了一下自己的意见。丙仍然是言辞激烈的反对，并且，他还对乙和丙的建议也都反对了一遍。丁皱着眉头，乙没有说什么，甲试图缓和一下气氛，但没有成功。会议结束了。在这个事例当中，甲的行为是“团队合作”的较高级别表现，乙和丁是较低级别的表现，丙的行为则是“团队合作”的负向表现。素质要素名称国际视野素质要素类别核心素质定义：具有国际化的经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性思考。行为表现具有开放的心态，不断转变思维方式，以适应国际化经营的需要；不断学习国际先进管理理念和实践经验，提高管理水平；注重提高自身素质，符合国际化公司
41、员工标准的要求；具有全球化的视野，并能始终以国际化发展为目标来要求自己。事例 1：56/178项目经理在管理工作中发现了不少外籍员工能力都很不错，于是，他坚持“不分国籍，不分岗位，人人都是人才”的理念，使很多外籍员工不仅得到了能力的锻炼，而且在职位上也得到了提升。事例 2：某职能管理部门经理，通过学习石油企业管理高级研修班课程，发现本部门在某些方面的职能管理上还在沿用 10 年前的做法，不能满足目前国际化管理的需要，于是，他查阅了大量的外文资料，参考了国际三大 XX 公司的管理方式，并向公司的管理层提出了改革方案。该项改革实施完毕，在很大层次上提升了公司的管理效果。57/178综合管理能力定义
42、：是管理人员需要具备的个人素质和管理能力。1）综合管理能力包括：类别名称管理自我成就愿望自信心情绪控制完成任务分析判断信息收集分析能力宏观思考推动执行计划能力细节监控执行能力应变能力与人相处沟通交流倾听理解口头表达能力书面表达能力外语应用能力影响和说服能力公关能力团队管理团队领导培养他人58/1782）综合管理能力的定义及行为要求素质要素名称成就愿望素质要素类别综合管理能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。级别行为表现1付出努力，完成日常工作。付出努力，想把工作做好；完成日常工作，工作质量符合要求。2改进绩效，力争上游。不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好；不断改进
43、工作质量，提高工作效率。3工作热情，设定有挑战性的工作目标。工作主动热情，不需要督促，有事业心；为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。4坚持不懈，具有创业精神。为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神；在采取必要措施（例如进行项目可行性研究等）使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。负向行为表现不关心工作任务，工作中心不在焉；满足现有工作质量，不思进取；工作缺乏主动性，想办法逃避工作；眼高手低，设定不切实际的目标。59/178说明：成就愿望表明一个人始终关注自己的工作成绩，希望有所建树，通过不断给自己设定更高的目标而获得满足。这种对成就的不懈追
44、求能够给人以动力，使人能够长久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富挑战性的任务。事例：日常工作中，有的员工工作非常努力，质量达到上级或公司的基本要求，这就属于“成就愿望”的第 1 级表现；而有的员工不满足于只是达到基本要求，在工作中他们关心自己的工作业绩，希望比别人做得更快、更好，或者比以前取得进步，而且付出实际行动，不断提高工作质量和效率，这就属于“成就愿望”的第 2 级表现；有的员工在工作中表现出强烈的事业心，对工作有热情，为自己设定具有很大挑战性的目标并为此付出努力，这就属于“成就愿望”的第 3 级表现；在工作中，有的员工表现出不达目的誓不罢休的精神，并且敢于尝试具有很大创新价值的工作任务
45、，这就属于“成就愿望”的第 4 级。60/178素质要素名称自信心素质要素类别综合管理能力定义：对自身能力积极而准确的评价，相信自己能够克服困难，成功完成工作任务。级别行为表现1独立处理日常业务。在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。2接受困难的工作任务。面对困难的任务，不退缩，勇于承担；面对阻力和困难，不轻易放弃，积极地寻求解决问题的办法。3喜欢接受挑战。乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋；能够承受挫折和失败，总结经验教训，争取下次成功。4愿意承担极具挑战性的任务。愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）；不害怕面对失败，表现出百折不挠的精神。负向行为表现
46、怀疑自己的能力，逃避困难的任务；自负，对自己评价过高；面对挫折，灰心丧气；面对困难和冲突，轻易放弃。说明：自信心表明了一个人对自身能力、优势的认可与肯定程度。自信心强的人通常相信自己的判断，喜欢接受各种挑战，而且能够承受失败和挫折，不会因一时的挫折就灰心丧气。61/178 事例：员工在能力达到的情况下，能够独立处理日常业务，这就属于“自信心”的第 1 级；有的员工在接到上级有一定困难的任务时，相信自己的能力，敢于承担下来，在遇到困难和阻力时（例如，别人的反对意见等），不轻易退缩，积极地寻求解决问题，这就属于“自信心”的第 2 级表现；而有的员工面对有较大挑战性的任务主动请战，遭受挫折甚至失败的
47、情况下也不灰心丧气，而是积极总结经验教训，这就属于“自信心”的第 3 级表现；随着任务难度的加大，例如，失败可能性很大，以前很少有人做成功等等，这时有些员工还敢于承担责任，并且表现出百折不挠的精神，其“自信心”就达到了第 4 级。62/178素质要素名称情绪控制素质要素类别综合管理能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，保持冷静、控制负面情绪的能力。级别行为表现1控制情绪，避免不适当地表达。控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。2压力下，反应冷静。当感受到强烈的情绪时，反应冷静，继续处理问题或讨论。3有效处理情绪问题，保持工作效率。压力情境下，能很好地处理情绪问题，保
48、持良好的工作效率；善于调节个人情绪，采取实际行动有效地缓解压力。4控制高压局面，确保完成任务。面对高压情境（例如面临巨大冲突），能很好地控制局面，让相关人员冷静下来；面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。负向行为表现在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；表现出沮丧、消沉等负面情绪；将个人情绪带到工作中，影响工作效率。说明：如果是控制性的使用如发火等手段来达到工作目的，不63/178能视为情绪控制能力低，例如，领导严厉批评表现比较差的员工。事例 1：销售人员在和客户谈判的过程中可能会遇到故意刁难，怀疑甚至轻视 XX 公司的技术力量，如果
49、这时员工能够控制自己的气愤情绪，继续冷静地进行谈判工作，这时的表现就属于“情绪控制”的 2 级表现。事例 2：某位部门经理在知道自己的情绪快要爆发时，给自己倒了一杯热茶，并出去散了一会儿步，让自己的情绪缓和了下来。当他重回会议室时，情绪已经恢复到往常的状态，并集中精神继续思考先前的问题。这种表现就属于“情绪控制”的 3 级表现。64/178素质要素名称信息收集素质要素类别综合管理能力定义：通过有效途径收集信息并对其进行归纳、整理的能力。级别行为表现1对信息进行初步的收集。从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息；能够对信息进行简单的汇总和分类，归纳出主要内容。2独立进行相关信息的收集。根据工作
50、任务的需要，分析并确定应该收集什么样的信息；独立确定合适的信息收集渠道，并选取有效的方法收集信息。3善于收集到非常有价值的信息。善于快速、准确地从纷繁复杂的信息中捕捉有价值的内容；能够指导他人进行一般性的信息收集工作。4能够组织复杂的信息收集工作。根据部门或公司整体工作的要求决定信息收集的目的、质量标准、收集方法以及其它具体要求；能够指挥、协调复杂的信息收集工作（如大型的市场调研等）。负向行为表现不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。事例：市场部门领导需要了解关于某海外市场的情况，在明
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