中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究.pdf

1、第39 卷第5期2023年9 月DOl:10.13955/j.yzyj.2023.05.07.06邮政研究Studies onPostsVol.39 No.5Sept.2023中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究李龙（中邮人寿保险股份有限公司收展部，北京10 0 8 0 8）摘要：基于中邮保险续期业务管理实践，对标同业续期业务管理，分析了中邮保险续期业务经营管理的现状和主要问题，提出了中邮保险“续期四大关键指标库”管理的思路和策略。关键词：续期业务；精细化；保单；价值中图分类号：F61文献标识码：A续期业务经营管理质量是保险公司保持保费收人、利润、现金流稳定的关键因素之一。以中国平安、中

2、国人寿、新华保险等已在A股上市的寿险公司为例，续期业务已经成为资本市场评价其公司价值的重要因素，因此续期业务精细化管理体系是强化同业对标、构建标准化市场化体系的必然需要。随着中邮保险期交业务转型工作深人开展，续期业务占比快速提升、客户数量不断增长，产品缴费期间和保险期间越来越长、责任功能复杂程度越来越高、涉及知识领域越来越广，也开始面临公司治理体系和能力现代化的巨大挑战。本文基于中邮保险续期业务经营管理现状，结合同业续期业务管理实践，坚持问题导向，研究中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设思路。1保险同业续期业务经营管理信息技术与保险行业快速融合，给传统保险行业带来巨大挑战，随着客户群体、监管

3、形势变化，以及“互联网+”等外部环境影响，以往通过人海增员战术获取客户、成就保费的发展模式已不可持续。2 0 2 2 年寿险公司个险营销人员已从2 0 19 年的900万人锐减至340 万人，保险行业运营方式、生获奖情况：第十八届（2 0 2 2 年）全国邮政企业管理现代化创新成果一等奖。作者简介：李龙（19 8 8 一），男，山东新泰人，硕士，主要从事续期业务经营管理研究。收稿日期：2 0 2 3-0 5-0 3产方式的转变对运营职能提出了更高要求。同业公司均以外勤团队为核心开展续期业务，通过外勤队伍为客户提供一对一的续期服务，服务内容包括交费提醒、咨询查询、业务办理等，外勤队伍根据续期业务

4、达成情况获得奖励、接受考核。总部和分支机构负责管理、培训、督导等工作，不直接面向客户开展续期业务。同业公司运用信息系统，集中统一为续期客户提供短信、信函等线上通知类服务。同时，客户可以通过微信公众号、App等线上平台进行部分业务的自助查询和业务办理。银保和个险是保险公司期交产品的主要销售渠道，银保渠道主销理财型普通期交规模产品，比如中邮年年好邮保一生C款终身寿险，续期服务时强调其增值、传承的属性即可；个险渠道主销保障型长期期交价值产品，比如人保寿险温暖嘉倍重大疾病保险，续期服务时要强调保障病种、多次给付、轻症豁免、等待期等核心内容。续期服务的共性流程包括续期数据生成处理流程、转账扣款处理流程、

5、信息反馈处理流程、客户拨打公司客服电话咨询、线上办理业务等，差异流程包括未缴费客户提醒服务流程、业务咨询办理流程等如表1所示。本刊网址：38第5期公司主销续期数据类型产品生成处理处理流程处理流程流程电话咨询普通期交银保规模产品信息系统统进行银的，通过生成期应联系方式，行转账扣系统、短收数据，由相关服款，并统 信等多种统一向客一对扣款方式将信务人员办号、App户发送缴成功的客息反馈至理（保单等线上自款失败信息，由保单销售人员通长期费提醒短户发送短保单所属销售人员助系统办过电话、上门面访向客户进行缴期交信个险价值产品李龙：中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究表1同业公司主销产品及续期服务流程

6、共性流程客户拨打转账扣款信息反馈公司客服客服提供进人应收保单所属日后，系扣款失败服务人员公司客服、官方网站、微信公众保单销售人员在职的流程：续期服务人员向保单销售人员反馈扣信、信函服务人员续期服务理提醒通知专员/客户经理）第39 卷差异流程线上办理未缴费客户提醒服务流程业务客户经理根据扣款失败信息，联系出单网点，由网点提醒客户缴费事宜。网点拒绝联系或电话联系失败的，客户经理通过电话、上门面访的方式向客户进行缴费客户通过提醒费提醒，续期服务人员督导服务完成情况及结果；保单销售人员离职的流程：续期服务人员根据扣款失败信息，直接通过电话、上门面访的方式向客户进行缴费提醒业务咨询办理流程客户联系网点，

7、由网点联系客户经理办理保单销售人员在职的流程：客户直接联系保单销售人员办理；保单销售人员离职的流程：客户直接联系续期服务人员办理求，实现财富及风险保障。重疾保险组合，帮助客户解决养老及健康保障需2中邮保险续期业务经营管理实践2.1丝经营现状中邮保险2 0 0 9 年正式挂牌开业，实施期交“百亿工程”“双百亿工程”“期交翻番计划”，主动大幅压缩中短存续期产品、交产品规模，大力推进期交规模化和价值化发展，随着中邮保险期交业务转型工作深入开展，续期业务占比快速提升、客户数量不断增长，产品缴费期间和保险期间越来越长、责任功能复杂程度越来越高、涉及知识领域越来越广。2 0 2 1年，开始大规模销售终身寿

8、险、健康险产品。2 0 2 2 年，中邮保险总保费收人9 14亿元，同比增长7%，其中：期交新单保费收人314亿元；交保费收入8 5亿元；续期业务保费收入515亿元，同比增长4%，占总保费收人的56%2 0 2 2 年资本市场表现不佳，为满足客户实现资产保值和财富传承需求，中邮保险推出的期交产品以固定收益的终身寿险为主，保费收入2 8 6 亿元，其中5年交邮保一生C款终身寿险保费收人2 35亿元、占比82%，年度保险金额年年增长，保障终身；为满足客户养老健康保障需求，中邮保险率先在银保渠道推出健康险、期交新单保费收入10 亿元，其中邮福安康保费收人7 亿元、占比7 0%，用两全保险+一392.

9、2主要问题2.2.1从客户视角剖析续期服务质效问题一是续期服务手段单一，对于购买不同产品保单的客户提供无差别服务，客户体验较差。随着中邮保险价值转型的深入，长期保障产品续期保费规模快速增长，而保障型产品的保险责任相对较为复杂，交费年期更长，客户对保险的敏感性更强，以往仅通过线上线下统一的催收告知已经无法满足保障型产品客户的诉求。此外，直接面对客户的网点续期人员不能及时、全面查询客户保单信息或操作系统，只能单纯地开展续期交费提醒工作，对于客户提出的咨询等诉求难以快速、准确地回复和响应。二是客户基本信息和服务信息综合利用率不高。大量客户基本信息和服务信息虽然在系统中进行了记录，但在信息整合后的集中

10、应用方面存在较大提升空间，特别是长期保障产品大量销售后，客户接触频次和服务诉求均较高，但目前仅通过系统进行记录，并未对客户诉求进行有效分析，在验证产品设计、反映销售质量、区别化开展续期服务上效果不明显。第5期2.2.2从竞争视角梳理续期业务经营管理问题一是与同业公司通过续期服务团队开展面访服务的方式相比，中邮保险市县机构组织网点开展的续期面访服务覆盖客户少，主动性不高。二是与同业公司通过主要个险等渠道销售长期期交等保障型产品的方式相比，中邮保险主要通过银邮代理渠道进行销售，销售人员以往习惯于销售理财型产品，销售保障型产品的技巧、话术和后续服务环节的技能相对不足，对分产品精细化管理的意识相对不高

11、。三是同业基于价值贡献，不同产品、不同渠道设置不同考核目标，如太平人寿提出“首续共振”，即新单销售与续期业务关键指标相关联，续期业务质量直接影响各渠道新单销售人员的晋升和薪酬分配，省分公司年度评优实行续期指标一票否决制度时，不同渠道设置不同的继续率否决线。中邮保险对不同类型产品指标设定中采用“一刀切”方式，在价值导向和不同产品销售质量的管控要求上颗粒度较大。2.2.3从行业最优视角查找经营管理体系问题与行业先进公司相比，中邮保险在续期业务过程管控精准化程度上需要进一步提高。一是在大额保单服务关键管理环节缺乏管控要求，难以支撑续期业务持续高质量发展。二是续期业务管理报表智能化水平不高，数据更新较

12、慢、产品层级统计缺失、数据分析困难，无法实现分缴费期限、保障期限统计，导致续期业务工作效率和质量存在明显差距。三是客户标签化存在缺失，综合运用客户基本信息、服务过程信息开展回溯管理和预测管理的智能化水平不高。3中邮保险续期业务高质量发展思路与策略3.1发展思路在续期业务管理全流程、线上化、精细化管理模式下，不断丰富完善管理内涵，重点围绕公司续期业务品质，加强对标对表，进一步巩固放大“自营+代管”模式的优势，创新性建立“续期四大关键指标库”（见图1）管理思路，明确目标分解精细化、业务管理精准化、专业支撑精益化的“三精管理”要求，提升内功，加强协同，不断提升中邮保险续期业务品质。一40一邮政研究分

13、公司结合行业库、新单销售情况、既往继续率水平设定现实库目标库分公司报送现实库和应收保费的加权平均图1中邮保险“续期四大关键指标库”“续期四大关键指标库”中，行业库用于同业对标，分别设定行业均值、行业高值，其中长期期交价值产品对标五大上市险企个险渠道，普通期交规模产品对标银保系公司银保渠道；现实库用于过程管控，由分公司自行根据产品历史数据、续期业务品质情况等因素综合判断后报送；目标库用于设定年度任务目标，根据现实库与应收保费加权平均计算，分产品设定继续率目标；优势库用于过程管控和费用政策制定，产品继续率高于行业高值的纳入优势库管理。3.2发展策略3.2.1强化顶层设计，推进中邮保险续期业务精细化

14、管理体系化建设业务流程化是将各环节的行为和活动要素连接起来，明确业务边界，并通过信息化管理手段，使每个行为和活动、环节和要素的任何偏离都能第一时间发现并予以纠偏，从而达到最优的质量、最优的效率、最优的效益。中邮保险制定“建体系、提质量、创价值”的发展策略，形成全流程、线上化、精细化的管理模式。丰富完善续期服务管理制度体系内涵，围绕续期业务管理体系，对标同业先进经验，制定“前端品质管理、中端过程管控、后端监督检查”的全流程续期业务管理制度体系，将条线工作的内涵由狭义的催收服务拓展至广义的全流程、全环节管理，明确管理体系下的各环节关键工作标准要求，指导、推动续期条线系统性、标准化开展续期业务管理工

15、作。强化销售源头品质管理，确保风险抓早第39 卷行业继续率水平行业库优势库分公司超过行业最高值第5期抓小，一是制定印发续期业务品质管理实施细则期交大额保单续期服务管理实施细则等规定，要求分公司设立续期业务品质管理组织，开展期交大额保单的销售品质管理；二是针对分公司绩效考核方案、分公司工资总额和劳务用工劳动报酬零基预算核定方案，出台异常退保扣减政策；三是协同销售渠道制定异常退保扣减保费收入、追扣销售渠道领导班子绩效奖励等政策。通过对同业公司续期线上化服务管理的调研，根据客户特点分类服务，结合自身“自营+代管”特点，采取“总省集中线上电子化服务+市县（网点）疑难客户线下面访服务”的续期服务模式，打

16、破管理瓶颈，建立应用独立且互联互通的续期业务管理系统，“轻打扰、少打扰、免打扰”和疑难问题精准施策相结合，以整合数据、线上化服务为切人点，普遍性、标准化服务采取集中化、自动化方式开展，复杂性、疑难性服务采取“系统智能分发、人工精准跟进”线上线下协同方式开展，从而实现客户续期服务感知的标准化、专业化、智能化，实现公司与客户端到端贯通，从而提高效率、增强质量、降低成本；降低省分公司作业操作，减少市县中邮保险局重复工作，实现续期客户信息的传递、服务流程嵌人、服务过程的记录、数据统计等功能，解决各级续期业务管理人员服务支撑的困难问题；此外，通过集中整合总省续期电话、微信、电子邮件等线上化服务工具，实现

17、续期客户线上化服务全覆盖，提升工作效率，降低服务成本。定期开展服务管理质量全面检查，查漏洞、补短板，对续期服务管理关键环节工作的档案留存、管理设定明确规则，并要求各级机构定期开展自查、现场检查等评估工作，确保续期服务管理工作形成闭环，制度流程有效落实。3.2.2建立运用“续期四大关键指标库”，落实“三精管理”要求3.2.2.1加强精细化管理，建立运用“续期四大关键指标库”管理理念坚持“三个视角”对标行业五大上市险企，同时根据公司价值转型要求，建立“续期四大关键指标库”，细化分产品对标管理，提高风险管理前瞻性和预算管理精准性。对于刚性服务成本采取标杆管理模式，按照服务流程匹配预算费用，提高科学一

18、41一李龙：中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究第39 卷精细管理程度。从加强续期业务精细化管理目标出发，围绕长期期交价值产品续期业务管控，借鉴学习“四大时限数据库”经营管理思路，建立中邮保险“续期四大关键指标库”管理思路，并提出“三精管理”要求。通过分产品、分机构设定继续率管控要求，精准化测算保费收入和业务费用配置，通过定期组织开展保费、指标的回溯管理，提高风险管理前瞻性和预算管理精准性，确保年度目标达成；通过目标分解精细化、专业支撑精益化、政策支撑精准化的“三精管理”要求，在确保中邮保险年度续期业务各项任务目标顺利达成的同时，遵照价值规律，提高新业务价值率高、资本贡献多的产品的关键指

19、标达成。3.2.2.2围绕续期业务品质管理，细化落实“三精管理”目标一是按照“条线看价值、总部到产品、分公司到保单”原则，运用“续期四大关键指标库”分产品、分机构测算下达年度续期任务目标，精准化制定费用配置规则标杆，实现“目标分解精细化”。中邮保险总部按照细分产品对标行业先进，精细化分解分公司续期保费目标。同时结合续期业务管理系统服务轨迹，对续期业务电话外包、信函、面访三项刚性成本进行精细化管理，实现降本增效。二是围绕“业务管理精准化”要求，中邮保险针对长期期交价值保单，建立期交大额保单业务制度规范，明确分公司续期业务品质管理工作组职责和关键环节要求，提前发现问题、解决问题，推动中邮保险续期业

20、务品质管理向销售端传导；分公司围绕总部确定的“续期四大关键指标库”对标对表，重点聚焦长期期交价值产品大额保单、疑难问题保单、失效失联保单，做好续期业务各项管理工作。同时，分公司充分发挥续期业务品质管理工作组职能，协调邮银、市场、合规、运营等部门，形成定期召开续期业务品质会议的管理机制。将管理重心不断前移，重点关注新业务销售品质，对于新单退保率异常波动、机构销售额占比异常、集中冲量销售、员工单占比过高等潜在风险因素做到及时发现、研判、处置，防范化解续期风险。三是围绕“专业支撑精益化”要求，聚焦长期期交价值产品组织开展劳动竞赛、绩效考核，组织第5期失效复效活动强化政策引导；通过开展针对保障型产品的

21、专项技能培训，优化电话服务话术等方式，对总省续期电话台席进行专业化培训，不断提升续期业务专业化支撑能力和管理水平。同时，组织开展续期业务制度执行和管理系统推广应用情况检查，重点推动对问题的整改落实工作，形成工作闭环管理。此外，协同市县管理机构和邮政寄递部门分类开展失效客户上门面访工作，形成未收件标准化面访模式，打通续期服务“最后一公里”，提高失效保单复效率，形成续期精细化过程管理服务闭环，在邮政系统内推动续期业务品质管理氛围。3.2.3细化管理举措，压实续期业务品质管理责任3.2.3.1搭建责任明确、协同推进的内部工作机制续期业务精细化经营管理体系是一项系统工程，需要总、省中邮保险和邮、银企业

22、分工协作、共同推进。按照“统一领导、职责明确”原则，中邮保险总部成立支撑小组，统筹协调总部相关部门和省分公司，研究制定续期业务精细化经营管理流程，明确省分公司、市县中邮保险局工作要求，下发并组织实施大额保单服务管理制度，续期业务品质管理“三道防线”发挥功效，及时发现个别产品在部分机构继续率指标异常情况，风控等相关部门及时介入进行风险预警，从源头把控销售品质，压实续期业务品质管理责任，“条线看价值，总部到产品，分公司到保单”的精细化对标管理模式逐级落地，实现长期期交新单退保率持续改善。3.2.3.2管理动作前移，推动总部续期业务职能向生产运营转变随着数字经济快速发展，保险行业运营方式、生产方式的

23、转变带来了组织方式的根本性变化，运营型总部显得尤为迫切。贯彻落实“强总部”要求，借鉴行业先进经验，推动总部续期业务管理职能向生产运营端转变。一是应用互联网技术，持续推动续期业务精细化管理支撑能力，整合现有信息系统资源，建设续期业务分产品统计报表，支撑管理制度、业务流程和要求落地实施。坚持“以客户为中心”，建设数据分析平台，完善核心业务系统续期业务报表，增加产品、缴费期限、保障期限等筛选条件，保证数据一致性、准确性和及时性，为分产品、分年期精细化管理提供基础数据支撑；完成核心系统续期一42邮政研究业务流程优化，增加“逐单转账”“暂停转账”等个性化功能，填补基础流程短板；完成客户App、网点App

24、等续期业务功能线上应用。二是主动融入邮保协同，确保续期业务精细化经营管理体系落地。中邮保险各省分公司结合自身实际情况，协同省邮政公司落实续期业务精细化管理制度实施细则；积极协同邮银渠道，组织开展专项制度和报表应用培训，确保各级续期服务管理人员思想统一。协同省邮政公司客户服务中心、寄递事业部，充实续期服务力量。中邮保险配置专项经费开展电话、信函、面访等多种形式的缴费提醒服务，实施缴费提醒刚性费用的精细化管理，设置件均费用标准，按照业务量配置费用，强化服务效率和质量要求，初步建立费用结算标准与服务效率、质量挂钩协同机制。3.3发展成效展望3.3.1加强公司规范化管理，大幅提升中邮保险续期业务品质一

25、是围绕“续期四大关键指标库”，分产品与行业先进对标对表，依托续期业务管理体系和信息系统，精细分解保费预算及继续率等经营目标，预计2 0 2 3年顺利达成各项目标的同时，预算偏离度控制在 2%以内。二是严格落实“三精管理”要求，开展任务目标和业务品质管理回溯分析，对指标预测发生明显偏离、指标达成显著偏低的机构、产品进行深入剖析，深挖问题原因，提前分析预警，及时干预介入，对出现的异常情况及时制定管控措施，充分发挥“三道防线”风险管理作用，对类似产品举一反三，从优化产品设计、增加长期期交新单退保绩效考核指标、工资总额零基预算新业务价值扣除退保因素等多方面采取应对措施，从销售源头出发，促进公司续期业务

26、品质管理。预计2 0 2 3年健康险新单保费大幅增长50%的情况下，期交新单退保率等销售品质指标同比平稳。3.3.2推动续期业务管理职能向运营转变中邮保险续期业务品质的精细化管理模式，通过线上和线下相融合方式，改变行业传统靠人力开展续期服务的发展模式，实现续期服务“端到端”贯通，在精准化控制成本的同时，也为实现“以客户为中心”的数字化中台建设奠定基础。第39 卷第5期近日，阿联酋邮政集团宣布，转型成为上市股份公司后进行战略重组。重组符合集团新五年战略目标，包括数字化邮政业务、改进快递和包裹业务，并探索投资机会，为客户和股东实现价值最大化。重组前，阿联酋投资管理局对阿联酋邮政集团整体业务运营进行

27、了战略审查，以确定重组计划涉及的关键领域。集团首席执行官表示，正式转型为一家上市股份公司后，集团能实现业务多元化、改善客户体验、提供量身定制服务和产品的目标，有助于成为该地区领先的物流市场推动者，同时培育一个整合物流、金融科技和数字解决方案的生态系统。阿联酋邮政集团表示，作为重组的一部分，旗下的阿联酋邮政、金融科技子公司FINTX和电子文件中心（Electronic Documents Centre，E D C)李龙：中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究+.+阿联酋邮政集团转型上市公司进行战略重组都将参与重组改革。集团将通过加快产品的数字化改造，加强“最后一公里”交付业务和电子商务解决方

28、案，彻底改变子公司一一阿联酋邮政的传统邮政服务和快递服务。同时，阿联酋邮政集团金融科技子公司FINTX将继续引领数字化转型，彻底改变现有金融服务。这将加速实施该集团的金融科技战略，以创建和投资新的企业，在阿联酉及其他地区形成金融服务和解决方案的金融科技生态系统。此外，该集团的数字化转型子公司EDC将继续专注于增强数字化平台和解决方案，以支持物流业和其他行业组织实现数字化转型目标。阿联酋邮政集团还计划创建一个新业务部门，专注于战略投资和创新，拓展集团业务组合和产品范围，同时提供创新的解决方案。（孟凡军译）+一第39 卷一+一是中邮保险每年配置续期业务刚性费用预算较平安保险通过建立代理人队伍的模式

29、节约成本约1亿元。中邮保险利用信息系统，通过对不同阶段拨打的续期电话提醒保单件数、次数、次均时长等数据以及使用的台席数、月均工作天数、应收件数等数据分析，精细化测算核定分公司续期电话服务、信函寄递和上门面访三项缴费提醒服务的刚性费用标杆，同时充分验证续期服务轨迹与客户交费意愿的关系，形成客户交费意愿标签。二是中邮保险通过不断完善续期业务相关信息系统功能，在客户服务轨迹全记录、客户线上化服务全覆盖基础上，实现客户自助交费、转账暂停等个性化服务诉求的及时响应和支撑，也为实现“以客户为中心”的智慧化续期服务模式奠定基础，对下一步续期业务职能向运营转变做出有益尝试。4结束语通过梳理保险同业在续期业务管

30、理方面的实践，结合中邮保险现行续期业务经营管理中的痛点难点问题，提出中邮保险续期业务精细化管理的经营思路，即建立健全续期业务管理全流程、一43线上化、精细化的管理模式，进一步巩固放大“自营+代管”模式的优势，不断提升中邮保险续期业务品质。在信息技术与保险行业快速融合过程中，中邮保险应把握好目标分解精细化、业务管理精准化、专业支撑精益化等方面的策略方针，实现“以客户为中心”的智慧化续期服务，进一步提升经营质效。参考文献1陈建斌精细化管理在企业管理工作中的运用J上海商业，2 0 2 3（1）2 王罡，李龙邮政代理期交保险业务续期管理路径探析J：邮政研究，2 0 2 2（2）3周丽，马德强，曹安安基于“自营+代管”模式的邮政自办保险续期管理体系构建：邮政研究，2020(2)4赵琦数据思维在人寿保险分公司续期管理工作中的应用研究J：数字通信世界，2 0 19（12）5马振涛，臧春静我国寿险行业转型困境与发展建议一一基于典型寿险公司经营数据保险职业学院学报，2 0 2 3（1)