中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究.pdf
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1、第39 卷第5期2023年9 月DOl:10.13955/j.yzyj.2023.05.07.06邮政研究Studies onPostsVol.39 No.5Sept.2023中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究李龙(中邮人寿保险股份有限公司收展部,北京10 0 8 0 8)摘要:基于中邮保险续期业务管理实践,对标同业续期业务管理,分析了中邮保险续期业务经营管理的现状和主要问题,提出了中邮保险“续期四大关键指标库”管理的思路和策略。关键词:续期业务;精细化;保单;价值中图分类号:F61文献标识码:A续期业务经营管理质量是保险公司保持保费收人、利润、现金流稳定的关键因素之一。以中国平安、中
2、国人寿、新华保险等已在A股上市的寿险公司为例,续期业务已经成为资本市场评价其公司价值的重要因素,因此续期业务精细化管理体系是强化同业对标、构建标准化市场化体系的必然需要。随着中邮保险期交业务转型工作深人开展,续期业务占比快速提升、客户数量不断增长,产品缴费期间和保险期间越来越长、责任功能复杂程度越来越高、涉及知识领域越来越广,也开始面临公司治理体系和能力现代化的巨大挑战。本文基于中邮保险续期业务经营管理现状,结合同业续期业务管理实践,坚持问题导向,研究中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设思路。1保险同业续期业务经营管理信息技术与保险行业快速融合,给传统保险行业带来巨大挑战,随着客户群体、监管
3、形势变化,以及“互联网+”等外部环境影响,以往通过人海增员战术获取客户、成就保费的发展模式已不可持续。2 0 2 2 年寿险公司个险营销人员已从2 0 19 年的900万人锐减至340 万人,保险行业运营方式、生获奖情况:第十八届(2 0 2 2 年)全国邮政企业管理现代化创新成果一等奖。作者简介:李龙(19 8 8 一),男,山东新泰人,硕士,主要从事续期业务经营管理研究。收稿日期:2 0 2 3-0 5-0 3产方式的转变对运营职能提出了更高要求。同业公司均以外勤团队为核心开展续期业务,通过外勤队伍为客户提供一对一的续期服务,服务内容包括交费提醒、咨询查询、业务办理等,外勤队伍根据续期业务
4、达成情况获得奖励、接受考核。总部和分支机构负责管理、培训、督导等工作,不直接面向客户开展续期业务。同业公司运用信息系统,集中统一为续期客户提供短信、信函等线上通知类服务。同时,客户可以通过微信公众号、App等线上平台进行部分业务的自助查询和业务办理。银保和个险是保险公司期交产品的主要销售渠道,银保渠道主销理财型普通期交规模产品,比如中邮年年好邮保一生C款终身寿险,续期服务时强调其增值、传承的属性即可;个险渠道主销保障型长期期交价值产品,比如人保寿险温暖嘉倍重大疾病保险,续期服务时要强调保障病种、多次给付、轻症豁免、等待期等核心内容。续期服务的共性流程包括续期数据生成处理流程、转账扣款处理流程、
5、信息反馈处理流程、客户拨打公司客服电话咨询、线上办理业务等,差异流程包括未缴费客户提醒服务流程、业务咨询办理流程等如表1所示。本刊网址:38第5期公司主销续期数据类型产品生成处理处理流程处理流程流程电话咨询普通期交银保规模产品信息系统统进行银的,通过生成期应联系方式,行转账扣系统、短收数据,由相关服款,并统 信等多种统一向客一对扣款方式将信务人员办号、App户发送缴成功的客息反馈至理(保单等线上自款失败信息,由保单销售人员通长期费提醒短户发送短保单所属销售人员助系统办过电话、上门面访向客户进行缴期交信个险价值产品李龙:中邮保险续期业务精细化经营管理体系建设研究表1同业公司主销产品及续期服务流程
6、共性流程客户拨打转账扣款信息反馈公司客服客服提供进人应收保单所属日后,系扣款失败服务人员公司客服、官方网站、微信公众保单销售人员在职的流程:续期服务人员向保单销售人员反馈扣信、信函服务人员续期服务理提醒通知专员/客户经理)第39 卷差异流程线上办理未缴费客户提醒服务流程业务客户经理根据扣款失败信息,联系出单网点,由网点提醒客户缴费事宜。网点拒绝联系或电话联系失败的,客户经理通过电话、上门面访的方式向客户进行缴费客户通过提醒费提醒,续期服务人员督导服务完成情况及结果;保单销售人员离职的流程:续期服务人员根据扣款失败信息,直接通过电话、上门面访的方式向客户进行缴费提醒业务咨询办理流程客户联系网点,
7、由网点联系客户经理办理保单销售人员在职的流程:客户直接联系保单销售人员办理;保单销售人员离职的流程:客户直接联系续期服务人员办理求,实现财富及风险保障。重疾保险组合,帮助客户解决养老及健康保障需2中邮保险续期业务经营管理实践2.1丝经营现状中邮保险2 0 0 9 年正式挂牌开业,实施期交“百亿工程”“双百亿工程”“期交翻番计划”,主动大幅压缩中短存续期产品、交产品规模,大力推进期交规模化和价值化发展,随着中邮保险期交业务转型工作深入开展,续期业务占比快速提升、客户数量不断增长,产品缴费期间和保险期间越来越长、责任功能复杂程度越来越高、涉及知识领域越来越广。2 0 2 1年,开始大规模销售终身寿
8、险、健康险产品。2 0 2 2 年,中邮保险总保费收人9 14亿元,同比增长7%,其中:期交新单保费收人314亿元;交保费收入8 5亿元;续期业务保费收入515亿元,同比增长4%,占总保费收人的56%2 0 2 2 年资本市场表现不佳,为满足客户实现资产保值和财富传承需求,中邮保险推出的期交产品以固定收益的终身寿险为主,保费收入2 8 6 亿元,其中5年交邮保一生C款终身寿险保费收人2 35亿元、占比82%,年度保险金额年年增长,保障终身;为满足客户养老健康保障需求,中邮保险率先在银保渠道推出健康险、期交新单保费收入10 亿元,其中邮福安康保费收人7 亿元、占比7 0%,用两全保险+一392.
9、2主要问题2.2.1从客户视角剖析续期服务质效问题一是续期服务手段单一,对于购买不同产品保单的客户提供无差别服务,客户体验较差。随着中邮保险价值转型的深入,长期保障产品续期保费规模快速增长,而保障型产品的保险责任相对较为复杂,交费年期更长,客户对保险的敏感性更强,以往仅通过线上线下统一的催收告知已经无法满足保障型产品客户的诉求。此外,直接面对客户的网点续期人员不能及时、全面查询客户保单信息或操作系统,只能单纯地开展续期交费提醒工作,对于客户提出的咨询等诉求难以快速、准确地回复和响应。二是客户基本信息和服务信息综合利用率不高。大量客户基本信息和服务信息虽然在系统中进行了记录,但在信息整合后的集中
10、应用方面存在较大提升空间,特别是长期保障产品大量销售后,客户接触频次和服务诉求均较高,但目前仅通过系统进行记录,并未对客户诉求进行有效分析,在验证产品设计、反映销售质量、区别化开展续期服务上效果不明显。第5期2.2.2从竞争视角梳理续期业务经营管理问题一是与同业公司通过续期服务团队开展面访服务的方式相比,中邮保险市县机构组织网点开展的续期面访服务覆盖客户少,主动性不高。二是与同业公司通过主要个险等渠道销售长期期交等保障型产品的方式相比,中邮保险主要通过银邮代理渠道进行销售,销售人员以往习惯于销售理财型产品,销售保障型产品的技巧、话术和后续服务环节的技能相对不足,对分产品精细化管理的意识相对不高
11、。三是同业基于价值贡献,不同产品、不同渠道设置不同考核目标,如太平人寿提出“首续共振”,即新单销售与续期业务关键指标相关联,续期业务质量直接影响各渠道新单销售人员的晋升和薪酬分配,省分公司年度评优实行续期指标一票否决制度时,不同渠道设置不同的继续率否决线。中邮保险对不同类型产品指标设定中采用“一刀切”方式,在价值导向和不同产品销售质量的管控要求上颗粒度较大。2.2.3从行业最优视角查找经营管理体系问题与行业先进公司相比,中邮保险在续期业务过程管控精准化程度上需要进一步提高。一是在大额保单服务关键管理环节缺乏管控要求,难以支撑续期业务持续高质量发展。二是续期业务管理报表智能化水平不高,数据更新较
12、慢、产品层级统计缺失、数据分析困难,无法实现分缴费期限、保障期限统计,导致续期业务工作效率和质量存在明显差距。三是客户标签化存在缺失,综合运用客户基本信息、服务过程信息开展回溯管理和预测管理的智能化水平不高。3中邮保险续期业务高质量发展思路与策略3.1发展思路在续期业务管理全流程、线上化、精细化管理模式下,不断丰富完善管理内涵,重点围绕公司续期业务品质,加强对标对表,进一步巩固放大“自营+代管”模式的优势,创新性建立“续期四大关键指标库”(见图1)管理思路,明确目标分解精细化、业务管理精准化、专业支撑精益化的“三精管理”要求,提升内功,加强协同,不断提升中邮保险续期业务品质。一40一邮政研究分
13、公司结合行业库、新单销售情况、既往继续率水平设定现实库目标库分公司报送现实库和应收保费的加权平均图1中邮保险“续期四大关键指标库”“续期四大关键指标库”中,行业库用于同业对标,分别设定行业均值、行业高值,其中长期期交价值产品对标五大上市险企个险渠道,普通期交规模产品对标银保系公司银保渠道;现实库用于过程管控,由分公司自行根据产品历史数据、续期业务品质情况等因素综合判断后报送;目标库用于设定年度任务目标,根据现实库与应收保费加权平均计算,分产品设定继续率目标;优势库用于过程管控和费用政策制定,产品继续率高于行业高值的纳入优势库管理。3.2发展策略3.2.1强化顶层设计,推进中邮保险续期业务精细化
14、管理体系化建设业务流程化是将各环节的行为和活动要素连接起来,明确业务边界,并通过信息化管理手段,使每个行为和活动、环节和要素的任何偏离都能第一时间发现并予以纠偏,从而达到最优的质量、最优的效率、最优的效益。中邮保险制定“建体系、提质量、创价值”的发展策略,形成全流程、线上化、精细化的管理模式。丰富完善续期服务管理制度体系内涵,围绕续期业务管理体系,对标同业先进经验,制定“前端品质管理、中端过程管控、后端监督检查”的全流程续期业务管理制度体系,将条线工作的内涵由狭义的催收服务拓展至广义的全流程、全环节管理,明确管理体系下的各环节关键工作标准要求,指导、推动续期条线系统性、标准化开展续期业务管理工
15、作。强化销售源头品质管理,确保风险抓早第39 卷行业继续率水平行业库优势库分公司超过行业最高值第5期抓小,一是制定印发续期业务品质管理实施细则期交大额保单续期服务管理实施细则等规定,要求分公司设立续期业务品质管理组织,开展期交大额保单的销售品质管理;二是针对分公司绩效考核方案、分公司工资总额和劳务用工劳动报酬零基预算核定方案,出台异常退保扣减政策;三是协同销售渠道制定异常退保扣减保费收入、追扣销售渠道领导班子绩效奖励等政策。通过对同业公司续期线上化服务管理的调研,根据客户特点分类服务,结合自身“自营+代管”特点,采取“总省集中线上电子化服务+市县(网点)疑难客户线下面访服务”的续期服务模式,打
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