1、国际礼仪概论内容提要梅江区电大 李琼国际礼仪概论共四章： 国际礼仪的基本法则 涉外接待的常规礼仪 国际访问的规范礼仪 涉外人员的个人礼仪一、国际礼仪的基本法则 国际礼仪的基本法则，通常是指人们运用国际礼仪时所必须遵守的共同规则，即对人们运用国际礼仪时所提出的最基本、最重要的要求。它是对国际礼仪一般规律的高度概括，并对人们运用国际礼仪具有普遍的指导意义。 第一节“以人为本法则”。它要求涉外人员在国际交往中爱护人、保护人、发展人，尊重人权，服务于人。 第二节“忠于祖国法则”。它要求涉外人员在国际交往中无条件地维护祖国的利益，拥护本国的政府。 第三节“维护形象法则”。它要求涉外人员在国际交往中重视个
2、人形象，规范个人形象。 第四节“求同存异法则”。它要求涉外人员在国际交往中承认差异，入乡随俗。 第五节“遵时守约法则”。它要求涉外人员在国际交往中信守承诺，遵守时间。 第六节“热情有度法则”。它要求涉外人员在国际交往中关心有度，批评有度，距离有度，交往有度。 第七节“不宜过谦法则”。它要求涉外人员在国际交往中肯定自我，展示实力。 第八节“尊重隐私法则”。它要求涉外人员在国际交往中莫问隐私，保护隐私。 第九节“女士优先法则”。它要求涉外人员在国际交往中尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，保护妇女。 第十节“保护环境法则”。它要求涉外人员在国际交往中爱护环境，维护环境。 第十一节“白金法则”。它要求涉外
3、人员在国际中摆正位置，调整心态，坚持交往以对方为中心。二、涉外接待的常规礼仪 接待礼仪，通常是指涉外人员在国际交往中具体从事接待工作时所应遵守的基本行为规范。，接待礼仪的基本要求是：从事具体接待工作的每一名涉外八员，都必须树立起良好的礼宾意识，即主随客便、礼待宾客、宾客至上。 本章所讲授的涉外接待的常规礼仪有：礼宾规格、礼宾次序、接待计划、迎来送往、会晤合影、谈判签字、翻译陪同，交通往来、饮食住宿、文娱活动、馈赠礼品、奉献鲜花、涉外文书、升挂国旗等 本章内容要点： 本章所讲授的是涉外接待的常规礼仪。它是涉外人员在国际交往中具体从事接待作时所应遵守的基本行为规范 它的基本要求是：主随客便，礼待宾
4、客，宾客至上 第一节讲授的是礼宾规格。它要求涉外人员在接待外方来宾时做好来宾分类，确定接待标准。 第二节讲授的是礼宾次序。它要求涉外人员在接待外方来宾时重视多方接待，掌握排序方法。 第三节讲授的是接待计划。它要求涉外人员在接待外方来宾时制定接待汁划，遵守接待计划。 第四节讲授的是迎来送往。它要求涉外人员在接待外方来宾时有迎有送，熟知程序，关注细节，善始善终。 第五节讲授的是会晤合影。它要求涉外人员在接待外方来宾时重视会晤的要点，了解合影的规范。 第六节讲授的是谈判签字。它要求涉外人员在接待外方来宾时关注谈判，关注签字。 第七节讲授的是翻译陪同。它要求涉外人员在接待外方来宾时做好翻译工作，重视陪
5、同工作。 第八节讲授的是交通往来。它要求涉外人员在接待外方来宾时坚持手续合法、安排周到、安全第一。 第九节讲授的是饮食住宿。它要求涉外人员在接待外方来宾时重视其饮食住宿的具体安排，力求使之吃好、喝好、住好。 第十节讲授的是文娱活动。它要求涉外人员在接待外方来宾时具体操作好常规的文艺晚会、体育表演与交谊舞会。 第十一节讲授的是馈赠礼品。它要求涉外人员在接待外方来宾时明确如何赠送礼品、怎样接受礼品。 第十二节讲授的是奉献鲜花。它要求涉外人员在接待外方来宾时熟知送花的时机、送花的形式与鲜花的寓意。 第十三节讲授的是涉外文书。它要求涉外人员在接待外方来宾时了解涉外文书的常用类型，掌握涉外文书的写作技巧
6、。 第十四节讲授的是升挂国旗。它要求涉外人员在接待外方来宾时对国旗悬挂、国旗排序、升旗仪式的具体规范一清二楚，并认真遵守。三、国际访问的规范礼仪 访问礼仪，通常是指涉外人员在其出国访问期间所应具体遵守的基本行为规范。 访问礼仪的基本要求是：客随主便，入乡随俗，严于律己，好自为之。 本章所讲授的国际访问的常规礼仪具体涉及：外交特权、出入国境、乘坐飞机、住宿酒店、应对媒体、出席宴会、公务参观、欣赏演出、参观画展、观光游览、外出购物、给付小费等。 本章内容要点： 本章所讲授的是国际访问的规范礼仪。它是涉外人员在其出国访问期间所应具体遵守的基本行为规范。它的基本要求是：客随主便，入乡随俗，严于律己，好
7、自为之 第一节讲授的是外交特权。它要求涉外人员了解外交特权的主要内容，掌握外交特权的适用范围。 第二节讲授的是出入国境。它要求涉外人员熟知出国出境的一般程序，明确出国出境有关的事项。 第三节讲授的是乘坐飞机。它要求涉外人员在乘坐飞机时做好先期准备，办好登机手续，检点乘机表现。 第四节讲授的是住宿酒店。它要求涉外人员在住宿酒店时约束客房内的行为，规范客房外的活动。 第五节讲授的是应对媒体。它要求涉外人员在面对媒体有备而至，应对自如。 第六节讲授的是出席宴会，它要求涉外人员在出席宴会时关注餐前的表现，规避席间的禁忌。 第七节讲授的是公务参观。它要求涉外人员在公务参观时慎重选择，准备充分，遵守规定，
8、尊重主方。 第八节讲授的是欣赏演出。它要求涉外人员在欣赏演出时尊重演员，交际适度，维持秩序。 第九节讲授的是参观画展。它要求涉外人员在参观画展时学会欣赏作品，懂得尊重艺术。 第十节讲授的是观光游览。它要求涉外人员在观光游览时讲究卫生，爱护公物，善待他人。 第十一节讲授的是外出购物。它要求涉外人员在外出购物时尊重店员，掌握技巧，维护权益。 第十二节讲授的是给付小费。它要求涉外人员对国外小费的给付场合、给付方式、给付金额等有所了解。四、涉外人员的个人礼仪 涉外人员的个人礼仪，通常是指涉外人员在其国际交往中个人行为的具体规范。在国际交往中涉外人员的个人形象，都被视为其所在国家、民族、地方、单位、部门
9、形象的具体化身。因此，每一位涉外人员都必须自觉地“内强素质，外塑形象”。 本章所讲授的涉外人员的个人礼仪具体涉及修饰、举止、交谈、称呼、致意等。本章内容要点： 本章所讲授的是涉外人员的个人礼仪。它是涉外人员在其国际交往中所必须遵守的个人行为的具体规范。在国际交往中，每一名涉外人员都必须树立良好的维护其个人形象的意识，并自觉地“内强素质，外塑形象”。 第一节讲授的是修饰。它要求涉外人员的穿着打扮符合身份，区分场合，遵守常规。 第二节讲授的是举止。它要求涉外人员：举止文明，举止优雅，举止敬人，举止有度。 第三节讲授的是交谈。它要求涉外人员在与人交谈时，既要斟酌交谈的内容，又要关注交谈的形式。 第四
10、节讲授的是称呼。它要求涉外人员在其国际交往中重视姓名有别、称呼有别 第五节讲授的是致意。它要求涉外人员在国际交往中要恰到好处地运用问候礼节与见面礼节。国际礼仪概论形成性考核作业答案第一章一、单选题1、B 2.C 3.B 4.B 5.C 6.A 7.C 8.A 9.A 10.C 二、名词解释1.P47 2. P37 3.P32 4.P44三、问答题1.P23热情过度P28不宜过谦 2.P45四、实务题1.P23热情过度 2.P15求同存异第二章一、单选题1.B 2.A 3.A 4.A 5.B 6.A 7.B 8.B 9.C 10.C二、名词解释1.P51 2.P58 3.P57 4.P123三、
11、问答题1.P75 2.P84四、实务题1.P103饮食住宿 2.P112馈赠礼品第三章一、单选题1.A 2.A 3.B 4.C 5.A 6.A 7.B 8.A 9.B 10.C二、名词解释1.P140 2.P147 3.P164 4.P201三、问答题1.P141 2.P165四、实务题1.P168出席宴会（就餐礼仪） 2.P180欣赏演出第四章一、单选题1.A 2.C 3.B 4.A 5.C 6.C 7.A 8.B 9.A 10.B二、名词解释1.P209 2.P212 3.P213 4.P234三、问答题1.P214 2.P220四、实务题1.P225称呼不宜滥用 2.P219交谈内容方式
12、金正昆 实用礼仪 内容 n 礼仪的概念n 礼仪的核心n 学习礼仪的意义及目标n 商务礼仪仪容仪表、言谈举止n 电话礼仪n 办公室礼仪n 电梯礼仪什么是礼仪？n 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？n 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n 尊重分自尊与尊他。自尊n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n 第三要尊重自己的公司。 尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职n 尊重
13、下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则n 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v 3、职
14、业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v 教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。v 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪
15、距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标n 懂得人际交往的一般礼节n 提升职业成熟度n 掌握职业素养的评价标准n 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯n 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过
16、长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品 钢笔或签字笔 名
17、片夹 纸巾 男人的腰部商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求商务礼仪言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到v 2、相互介绍v 3、握手礼v
18、 4、互换名片v 5、通信工具使用艺术v 6、其他注意事项商务礼仪言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪言谈举止v 2、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士v 把迟
19、到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。商务礼仪言谈举止v 1、握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。商务礼仪言谈举止v 4、互换名片v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合
20、对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。商务礼仪言谈举止v 5、通信工具使用艺术v 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v 6、其他注意事项v 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。电话礼仪
21、1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电
22、话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、
23、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪6、挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得
24、让对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”办公室礼仪个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。办公室礼仪n 着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。n 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。n 礼貌用语n 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。办公室礼仪n 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净n 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢n 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味12
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