1、佳源牧场培训手册第一章产品专业知识3第二章门店行为管理规范82.1门店行为规范82.1.1仪容仪表82.1.2、礼节礼仪82.1.3、顾客服务92.1.4、劳动纪律92.1.5、店长的工作职责92.1.6、员工职责102.1.7、收银制度及管理102.1.8、岗位制度112.2、考勤管理制度122.2.1、上班时间122.2.2考勤管理122.3 安全制度132.3.1消防安全132.3.2 消防安全检查制度132.4 员工奖惩管理制度142.4.1总则142.4.2奖励142.4.3、惩罚152.4.4、处理权限162.5 员工离职程序162.5.1 辞职162.6 门店检查制度表17第三章
2、 销售阶段1831迎宾阶段18312商品介绍18313展示商品1932接待顾客20321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下：203.211接待理智型顾客203212接待习惯型顾客203213接待经济型的顾客203214接待冲动型顾客213215接待活泼型顾客213216接待不定型（犹豫型）顾客213217急于购物的顾客21322特殊需求的顾客22323无礼顾客22324团体顾客23325与顾客保持良好关系24326消除顾客抱怨25327消除顾客不满26328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准273.3 微笑服务283. 31 微笑服务283.32佳源牧场的微笑283.33微
3、笑服务的秘诀293.4微笑服务的维持方法293.41导购工作规范303.42角色扮演303.43工作规范31因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。313，4.31每日工作前的准备313.43.2每日工作过程中323.4.3.3接待顾客过程中333.5招呼与接待规范333.51基本打招呼要素333.52与熟客打招呼343.53正在工作时，与顾客打招呼343.5.4打招呼顾客需要帮忙时343.5.5打招呼顾客对货品有兴趣时353.5.6打招呼与多位顾客打招呼353.5.7在特殊节日与顾客打招呼363
4、.5.8打招呼当天气转变时363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼363.5.10货品介绍找出顾客需要373.5.11货品介绍展示货品的优点373.5.12连锁销售373.5.13道别顾客已购物383.5.14我们须掌握的知识383.6销售知识与技巧393.61商品销售步骤393.611商品销售步骤流程图393.612导购代表销售作业进程403.62销售服务技巧413.621销售开启阶段413.622展示商品阶段433.623完成销售阶段463.7.专卖陈列与商品展示463.71陈列与展示用品463.72商品陈列的原则473.73陈列常识473.74基本陈列技巧483.75陈列的自我评估4
5、83.8促销活动执行483.8.1活动前准备483.8.2活动执行493.8.3活动结束49第一章 产品专业知识佳源牧场产品目录牛 奶序号品名规格价格产 品 特 点1百利包纯牛奶袋￥1.50来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。2百利包麦香牛奶袋￥1.50在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉，天然组合，全面营养。3百利包酸牛奶袋￥1.50用优质的鲜牛奶调制而成，特别添加益生菌，酸酸甜甜，营养全面。4直立袋酸牛奶袋￥2.00口味纯正，奶香浓厚，特别添加益生菌，环保包装，方便、卫生。5果奶袋￥1.50牛奶+果汁，除具有牛奶的营养风味
6、外，还补充了果汁中的矿物质和维生素，营养更全面。6Q奶袋￥1.50以优质鲜牛奶为主要原料，调配草莓浓缩果汁精华，从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。7蜂蜜酸牛奶瓶￥2.50优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合，起双重营养保健作用。8利乐砖纯牛奶盒￥2.30来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。9利乐砖红枣奶盒￥2.30优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合，把牛奶、枣汁的双重营养与美味发挥到极致。面包序号品名规格价格产 品 特 点1菠萝包个￥2.00内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁2板栗包个￥3.00内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮
7、，板栗味浓郁3酥皮红豆个￥2.50精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和4墨西哥个￥3.00内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜5椰香红豆个￥3.50内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味无穷6玛格丽特个￥3.00内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个￥3.50一款水果调理面包，椰丝与蓝莓的酸甜相结合，使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个￥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香诱人。9黄金棒个￥3.00内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香甜柔和，回味无穷10三明治个￥3.50内含鸡蛋，火腿，肉松，使
8、早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个￥4.00外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养丰富。12日式调理个￥4.00内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜咸口味。13肉松沙拉个￥3.00外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营养美味。14沙拉热狗个￥3.50外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜味15金牌奶酪个￥3.50采用压面技术制作，内含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕个￥3.50内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个￥3.50选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个￥4.00含
9、部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片个￥3.50精选优质红豆为原料，口感香甜，（另附：红豆有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20玉米沙拉个￥3.00外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸香，营养美味21 肉松吐司个￥10.00以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家享用22 菠萝吐司个￥10.00外附香浓菠萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷，经济实惠23 白吐司袋￥3.00原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯个￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经48小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆个￥1.50
10、分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可口35千层个￥2.00内含层层豆沙，甜而不腻26香葱提子个￥1.50外附香葱火腿，内含提子干，咸甜可口27麻容袋￥2.00内含芝麻，椰蓉，口感香甜29杂粮吐司袋￥8.00以五谷杂粮为原料，麦香味浓郁，可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司袋￥6.00奶油味浓的土司面包，可加入果酱，煎蛋等口味更佳。31丹麦金砖个￥12.00经24小时发酵精致而成，口感柔软，奶香四溢，甜而不腻，且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方个￥4.00甜味的丹麦面包，外形别致，附以酸甜的蓝莓酱（菠萝果馅），酥软可口。33.红豆宝宝个￥3.00甜味的丹麦面包，内含优质红豆，酥软
11、香甜。34丹麦热狗个￥4.00丹麦面包，加上火腿肠和肉松，营养丰富美味可口35维莎个￥5.00肉松，蛋黄与甜味的丹麦面相结合，别有一番滋味。36维曼 个￥5.00香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团，清爽可口。37香酥棒个￥2.00外附醇香芝麻，酥软可口，尤其适合儿童食用38航海日记个￥5.00甜味的丹麦面包，附以酸甜可口的蓝莓酱，挑逗你的味蕾39波浪酥袋￥5.00又名黄金条，丹麦起酥面团，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹骑士个￥5.00香甜可口，奶香浓郁，含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个￥5.00以甜味面团为主要原料，表面装饰起酥酥皮，丝丝缕缕，故名丝绸之路42丹麦串烧个￥5.00咸香浓郁
12、，加上鸡肉脆骨独有的香肠口感，吃过满口留香。43法式金条袋￥4.00蒜香味十足，条条酥脆西点序号品名规格价格产 品 特 点1欢乐满福盒￥6.00一款春香松软的营养型蛋糕，造型小巧，尤其适合儿童食用。2花生酥盒￥8.00香酥可口，花生味浓郁3老婆饼个￥3.00酥香可口，甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒￥6.00层次分明的挞皮，金黄的蛋液，添加香浓淡奶油，口感松软香脆，营养美味。5奶香椰球盒￥10.00 色泽金黄诱人，椰香浓郁，甜而不腻6葱香曲奇盒￥8.00甜咸味曲奇，葱香浓郁7黑美人盒￥10.00内含香醇花生口味的巧克饼干，口感酥脆8核桃切片盒￥10.00内含香醇核桃仁，奶香浓郁，营养美味9金丝枣沙酥
13、盒￥11.80以优质进口枣泥为陷料，松软香甜10芝麻瓦片盒￥6.50甜味点心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇11马赛克盒￥8.00集巧克力与奶油为一体，香酥可口蛋 糕序号品名规格价格产 品 特 点1虎皮蛋卷个￥4.50一款松软的营养型蛋糕，外皮由纯蛋黄精制而成，老少皆宜2香妃个￥4.00外附清香椰丝，内含香橙酱，软香可口3快乐娃娃个￥2.50纯正的巧克力蛋糕，外形可爱。4奥克兰个￥3.00富含新西兰黄油、干果、红豆，酥软香醇。5枣沙蛋糕个￥1.50枣香味浓郁的蛋糕，尤其加热后更加美味6妙芙蛋糕个￥1.50原味蛋糕，外形小巧，老少皆宜7六元慕斯个￥6.00由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成，以各
14、种水果，巧克力为装饰品，是年轻人及儿童的最爱8蜂蜜小蛋糕袋￥6.00与传统的脆皮蛋糕不同，本产品在制作过程中添加蜂蜜成分，口感松软，营养更美味9美丽多盒￥5.50草莓味的小蛋糕，是一款水果口味的新品蛋糕，适合小孩子食用10卡布奇诺盒￥5.5香蕉口味的小蛋糕，里面含有巧克力块，奶香浓郁，营养丰富￥第二章 门店行为管理规范2.1门店行为规范2.1.1仪容仪表1、员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装。2、员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或戴坠、耳环、首饰、手链、等装饰物（可佩带一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗。3、女员工：工作期间不准浓妆艳抹，应统一化淡
15、妆，头发应整齐，洁净，前不遮眉、后不过肩，长发必须束扎盘结，头饰及发型不得过于夸张、怪异、头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工不准留胡须、前不遮额、后比起衣领，侧不盖耳，不得烫染头发，不得佩戴耳环极夸张首饰。4、指甲需短而干净，不得留长指甲，如果使用指甲油时，只可图无色或肉色。5、工作期间严禁托腮、抱肩、叉腰、不准爬柜台、靠货架。6、员工严禁面向顾客大哈气、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期间必须佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿态的端庄、稳健。（1）、站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于前胸，不允许双手抱肘。（2）、走：要自然稳健，不能东摇西
16、晃，步伐不要过大过急，也不能过于慢，保持每分钟90步左右的速度为宜。2.1.2、礼节礼仪1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。2、女员工上岗前必须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留胡须。4、工作期间除手表、戒指，其他饰物一律不得佩戴。5、注意个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油、保持口腔清洁、做到无异味、无口臭、无烟味。6、精神饱满时时微笑，笑不露齿7、提倡使用普通话；8、待人接物举止大方得体，使用文明用语，严禁出口污秽，习惯性脏话。9、遇到同仁，点头微笑问候，遇到上级问好。10、接电话应及时，首先问好，清楚报清公司及部门名称，快
17、捷沟通，言简意俄，重要的电话做好接听记录。11、称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职位名称。2.1.3、顾客服务1、以甜美的真诚的微笑，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，2、顾客进店要有欢迎语（如：欢迎光临佳源牧场!）在店销售要有介绍语，出店要有欢送语（如：谢谢光临佳源牧场！谢谢光临，欢迎下次再来！）4、培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心情喜悦。5、为顾客服务是门店的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，较强的语言表达能力，要有再为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。6、顾客主动要求服务或
18、咨询时，执行首问负责制。即：每个员工在门店接受顾客的咨询和求助时，第一个接待的人必须负责到底不得推脱。2.1.4、劳动纪律1、不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话。2、工作期间禁止会客，确因重要事情，须经领导同意批准后方可会客。3、工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情，在营业现场不谈工作以外的闲话。不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈，如需要较长的时间谈工作事宜，请到办公室进行。4、工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水请到指定地点。5、不准酒后上岗、不准睡岗、无故串岗、脱岗。6、工作期间不准高声喧哗，指手画脚，搬弄是非扰乱工作秩序。7、不准随地吐痰，不准乱扔纸屑等垃圾。8、损坏公物照
19、价赔偿。9、不允许在公共场合泄露公司主要领导的身份及行踪。10、领导、值班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办工室。11、领导、值班人员到卖场巡视时，未经其要求不要陪同一起巡视现场。12、部门主管在办公室休息时间，每次不得超过15分钟。13、员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（办公室），如需要在个人工作区域进行的，时间不得超过三分钟（特殊情况除外）。2.1.5、店长的工作职责 （1）执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如：营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理
20、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。（3）店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置、安排店员工作、人员的选拨和考评；（4）店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在卖场的沟通与协调。（5）财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误、做好各项报表的管理。（6）商品管理负责店铺内货品补齐、商品陈列、管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。（7）活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。（8）信息管理了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客
21、流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。（9）日常经营管理负责管理卖场的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态， 并对员工进行培训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。2.1.6、员工职责1、负责门店的商品美观陈列。2、负责门店所辖区的卫生清洁，引导顾客遵守卖场的公共秩序。3、负责门店商品的物价标示维护和更换。4、负责对门店的商品的品质检查，控制商品在保质期内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长，再由店长解决处理。5、负责所管辖区域商品的订货、退货、换货、保修工作。6、负责对柜组内商品中不
22、合格品、报损商品、残次品的书面登记上报。7、熟悉相关的产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8、负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作。9、配合公司定期与不定期的盘点工作。10、绝对服从公司领导安排。2.1.7、收银制度及管理收银机主要包括；主机箱、显示器、顾客显示器、收银机专用键盘、银箱、打印机等部件。l 营业前；1） 营业前需提前到店。2） 清洁、整理收银台和收银机作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、购物篮。3） 整理补充必要的物品，包括；验钞机、海绵缸、吸管、记录本及笔、干净的抹布、剪刀、空白收银纸。4） 准备好备用金。5） 整理补充收银台前货架内的商品，核对价
23、格牌。6） 按正常程序开机，检查色带，打印机，打印纸，检查收银机日期是否正确，系统内的程序设置及各项统计数据是否正常。7） 收银员服装、仪容仪表自我检查。8） 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动及重要商品所在位置。9） 以上准备工作就绪，收银员站姿端正，面带微笑，等候顾客光临。l 营业中1） 接待顾客是面带微笑，使用礼貌用语。2） 为顾客结账时，按顺序收款3） 结算商品总金额并告知顾客“您好！您的商品一共*元”趁顾客拿钱时，可将商品入袋。当顾客递交现金时，当收取顾客现金时金额，告知顾客“共收*元”。找零时告知顾客“共找*元请拿好”4） 当收取顾客现金时说“收您*元”确认金额，并检查钞
24、票的真伪，若顾客未付账，应礼貌的重复一次“您的商品共*元”5） 找钱给顾客时说“找您*元”将钱和小票一同递交顾客手中。6） 面带微笑，目送顾客说“请慢走，欢迎下次光临”7） 无顾客结账时。整理补充收银台各项必备物品。兑换零钱擦拭收银台，整理环境接受顾客询问及整理商品热情接待每一位顾客l 营业后1） 收银员将当日班次销售数据在收银机上做好交班处理2） 清理现金及提货卡等，准确填写交款单，集中存入保险柜。3） 关闭收银机电源，打开开收银机抽屉，盖上防护罩，验钞机锁进收银机柜内。4） 整理收银机及周围环境5） 协助现场人员处理好善后工作6） 根据票证的大小，分别整理，做到票据、现金、等单据记账7）
25、店长做好交接班的监督和移交情况监管。l 收银制度1） 收银员在收银是要做到“唱收唱付”、快速准确。2） 收到假币、假提货卡由当事人赔出。3） 收银员要熟悉商品、规格并定期考核。4） 收银台不得存放任何个人物品。5） 收银员不得擅自离岗；确定离开，需请示有关领导同意。6） 收银员收银时严禁催促顾客，正确使用服务用语。7） 收银员要熟悉店内的服务政策，促销活动，特价商品，重要商品位置及店内各项商品信息。8） 收银机色带须及时更换，保证小票字迹清晰。9） 及时更换收银纸并及时清理内部灰尘。10） 收银机出现故障，应及时通知相关人员检修，不得私自拆装。11） 收银员要保护好收银机及其他附件设施，并按规
26、定和程序使用收银机，一经损坏照价赔偿。12） 禁止在收银机表面乱贴乱画，保持收银机外部干净清洁，并定期维护。13） 保持收银操作区的干净整洁。14） 严禁任何人以任何理由借用，挪用营业款、备用金。15） 收银员要对商品严格核查，防止包装与实物不符。2.1.8、岗位制度1、准时上班，按规定的时间上下班。2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。3、工作中手机处于关机或调为震动状态，不大私人电话，不处理私人事情。4、遇事情提前请假，病假要提供有效证明。5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报。6、上班不得交投接耳，挖鼻子，嬉笑，打闹，聊天，串岗，需要离岗时需得到部门负责人的批准。7
27、、随时掌握市场动态，及时反馈信息。8、遵守职业道德。九、行为举止 1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁，麻利。A、站姿： 1）抬头挺胸，精神饱满。2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间，后不背手。3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度。4）严禁任何“休闲”的姿势在门店出现，如：靠、爬等。B、手势1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象。 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作。3）严禁用威胁的手势或让人误解的手势。2、外表、形态大方，亲善和蔼1）着公司统一工作服，保持整洁，无怪异服饰。2）保持自然地微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光2.2、考勤管理制度2.2.1、上班时间
28、：早班6：3013：00 下午班13：0021：302.2.2考勤管理l 迟到、早退、矿工1）员工未按规定时间到岗视为迟到。2）员工未按规定时间而提前下班视为早退。3）工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工。4）迟到或早退30分钟以上视为旷工。5）未按规定程序请假或虽提出申请但未获得准批而不到岗视为旷工。l 公休规定行政班人员每周享公休一天。l 事假规定1）员工请假，必须由本人填写“员工请假单”并注明请假事由。2）3天内事假由店长负责审批，门店存档并在考勤上注明。3）一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。4）30天内事假经营运部门审批，主管经理核准，人力资源不存档。5）试用期员工请
29、假，须延长试用期。l 病假规定1）、员工请病假7天以上必须持有区、县级以上医院开具的诊断证明。2）请病假15天以内由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。3）请假30天内忧营运部门审批，营运总经理核准，人力部门存档。4）请假30天以上的，营运总经理审批，人力资源部存档。l 考勤记录1）考勤应制定专人负责并如实填写考勤记录，门店长监督核实，员工在年内的考勤记录将作为年终考核依据。2）新员工必须注明新员工，属季节（请假）工应在考勤上注明季节（请假）工，属外调人员应注明某部门新调入，属调出的应注明调入部门，属违纪处理的须注明情况。3）请假期间的员工应注明假期列别。4）每月一日，必须公布考勤情况，考
30、勤经店长签字后及时转交财务人员。l 处罚1）员工迟到、早退一次扣薪5元。2）矿工一日，扣发当日工资并扣一日工资，取消当月奖金。3）当月病假累计超过七天，取消当月奖金。2.3 安全制度2.3.1消防安全 （一）、消防安全制度1、每位员工必须掌握消防器材的正确使用。2、严禁在公司明文规定的禁烟场合吸烟（卖场、仓库、更衣室、办公室、加工房、储物室等），如：顾客、供应商吸烟，员工有责任立即上前制止。3、在卖场内严禁私自使用各种加热设备（如：电暖炉、电炉等）如工作需要，必须电工确认，任何电器设备不允许超负荷运转，对有过热现象的插座电器，必须上报公司处理。4、所有商品及可燃物距离照明灯具不得低于30厘米，
31、各种悬挂物不得与照明灯具接触。5、在卖场内严禁使用明火作业，因工作需要动用电、气作业按规定安全使用守则操作。6、电工应不定期对公司范围内的电器设备和线路进行检查、维护、保养。严禁非专业人员私自接电线电器。7、卖场、仓库、机房等重点防火区域严禁存放易燃易爆危险品。8、各种线路及插座必须摆放整齐，严禁乱拉乱接电线，严禁使用率的电器设备，严禁超负荷用电，下班必须关闭应卡断的电源。9、各部门负责人和员工下班后应认真检查负责区域的电源是否已经关闭，有无遗留火种、隐患经确认后方可离开。10、店长每日对本店所有区域经行检查，并不定期开展对消防安全检查，对发现的隐患和事故苗头要采取措施积极处理。11、所有用电
32、设备及线路必须干净、整洁、无油污，插线板必须放在干燥处固定，并与地面保持一定的距离。12、在卖场内发现电线、电器设备等破损及用电隐患，必须第一时间通知相关人员处理，发现隐患要及时维护和更换。13、违反该制度者，情节轻微尚未造成严重后果的，按公司适度处理，情节严重的，将依法追究责任人的法律责任。14、发现火情，应立即采取紧急措施，拨打火警电话“119”，员工报公司相关人员，通知有关部门。15、火灾后要保护好现场，待有关部门查请起火原因。2.3.2 消防安全检查制度1、消防安全检查分周（店长）、月（督导）、季度（公司领导）三个阶段经行，重大节日重点检查。2、门店店长每周对本门店（消防安全实施情况检
33、查），自查自纠。3、发现问题及时上报相关部门，督促整改，（三）防盗安全1、下班前要关闭门窗，检查并排除安全隐患。2、收银员下班前应将现金及相关票据存放好，防止丢失。3、去大量现金时，必须有安全人员陪同4、当窃案发生时。首先要保护好现场，并拨打“110”报警。2.4 员工奖惩管理制度2.4.1总则l 为了增强员工的责任感和归属感，激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作纪律和秩序，提升管理绩效，特制订本办法。l 卖场部门员工奖惩必须遵守以下原则。1、奖惩分明，做到有功必奖，有过必罚。2、精神奖励和物资奖励相结合，处分与处罚相结合。l 员工奖惩程序1、根据奖惩对象工作表现，有所在部门会政策执行部门
34、提出申报。2、人力资源部审核。3、董事长批准。4、人力资源部备案。5、辞退、开除、（留用）由人力资源部批准办理注：奖励50元以下奖罚无需报董事长。2.4.2奖励l 员工奖励根据贡献程度分类。1、通报批评2、小功3、大功4、荣誉称号，如：创新者、老员工、标兵、特殊贡献、专项活动奖励等。上述奖励可铺之物质奖励（如：奖品、奖金、特别奖金、工资级别晋级等），具体为：A、通报表扬可加发50元以下作为奖金（含50元）B、凡获小功一次者，加发100元至300元作为奖金（含100元）C、凡获大功一次者，加发300元至2000元作为奖励（含500元）D、凡获荣誉称号者，应参照上述规定加发奖金或特别奖金。E、特别
35、奖金、奖品、工资级别晋级规则视情况具体而定。l 员工在一年之中，获得通报表扬三次的记小功一次，获小功三次的记大功一次。l 奖励按程序核准实施应以公告发文，正大奖励事项利用集会、内部文件等多种形式宣布，以扩大激励效果。l 奖励条件1、在销售、管理、及流程等方面有发明、创新、改进或合理化建议，取得重大成果或显著成绩者。2、在公司举行的各种活动及各种业务技能评比中，名列前茅或被评为先进、标兵者。3、遭受顾客无礼刁难、辱骂、打不还口、骂不还口、且处理得当，维护公司形象者。4、一贯服务热情周到，为顾客排忧解难，使顾客满意并受到特殊表扬者。5、拾金不昧或参加各种活动取得荣誉，为公司增添光彩者。6、努力拓展
36、业务，积极开发市场，对公司发展有特殊贡献者。7、同坏人坏事坐斗争挽回公司重大损失者。8、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍己为人、实绩突出者。9、认真勤奋执行或督导工作得力，成绩特别突出者。10、在完成工作任务，提高服务质量方面成绩特别突出者。11、保护公司财产，防止或者预防、挽救事故有功、避免重大损失者。12、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。13、节能降耗或废物利用成绩显著者。14、其他为公司做出特殊贡献者。以上视为对公司贡献及影响大小分别给予通报、小功、大功、授予荣誉称号等奖励。2.4.3、惩罚（一）惩罚的基本种类1、通报批评2、警告3、小过4、大过5、辞退6、除名7、开除（留用）（
37、二）上述各项处分可铺之以罚款，必要地时候可以同时降低其工资级别。罚款具体数额如下（可分一下四级）1、A级20元以下（含20元）2、B级50元至100元（含50元）3、C级100元至500元（含100元）4、D级500元以上（含500元），或者执行本地最低工资标准一个月。（三）如有规定已有具体罚款数额的或根据情节需要另行罚款的从其规定。（四）员工在一年之中，受三次警告的记小过一次，记三次小过的记一次大过，记三次大过的予以辞退。（五）员工有一下情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予A级或B级处罚。1、违反工作纪律、迟到、早退、旷工、消极怠工、没有按质量完成工作任务的2、因过失导致工作发生错误但情节
38、较为轻微的3、违反工作流程或不按制度办事的4、初次不听领导合理指挥的5、对领导的指示或限期完成的工作，无正当理由而未如期完成的6、在工作时间内吃东西、睡觉、或擅自离岗。7、上班时间、午间非招待客户、或业务关系饮酒8、各种表格填写不规范或因填写项目漏填9、捏造事实骗取休假10、出售过期变质商品导致顾客投注11、顾客投诉处理不当造成不良影响者12、非专业人员未经允许擅自操作设备者13、违反“仪容仪表”“礼节礼仪”规定者14、不履行工作职责，情节较轻，未造成过错者15、员工利用工作之便，为自己、亲人或熟人侵占公司利益者16、工作场所卫生差、物品摆放凌乱者。17、上班嬉笑、喧哗、打闹或影响公司形象者1
39、8、其他违反公司各项管理规定情节较轻者（六）员工有下列情形者，视其违纪程度，可分别给予小过、大过、并处以C级或D级罚款1、同事之间相互谩骂、造谣诽谤、恶意攻击造成伤害者2、对所负责工作重大问题隐瞒不报者3、利用职务权利刁难顾客、客户有损公司形象者4、携带危险品或违禁物品进入工作场所者5、弄虚作假、虚报工作成绩或伪造工作记录者。6、犯有其他严重错误者员工有上述行为，情节较为严重者，或造成经济损失2000元以内的按记小过处理，情节严重或者造成经济损失超过2000元以上的，按记大过处理造成的经济损失另作赔偿。（七）有下列行为之一者，根据其行为给公司造成的损失及影响大小予以除名、开除（留用）、辞退，造
40、成经济损失的另行赔偿，触犯刑律的移交由司法机关依法惩处。1、对同事暴力威逼、恐吓或打击报复、妨碍团队秩序者。2、利用职权营私舞弊、挪用公款、侵占公司财产。3、工作疏忽、贻误要务、致使公司蒙受重大损失者4、违抗命令、不服从工作安排或调动者5、违反安全操作程序、造成严重损失者6、泄露公司秘密，情节严重者。7、殴打同事或相互殴打者8、损坏公司财务，损失重大者2.4.4、处理权限1、店内出现的一般违纪行为或事件，由店长负责处理。2、性质恶劣，情节严重，影响极坏，由营运部门处理3、由营运督导检出违纪行为，通报批评，店长为第一责任人2.5 员工离职程序2.5.1 辞职1、申请提出：员工本人填写辞职申请，注
41、明辞职理由交本部门负责人审批后交营运部门核准转人力资源部2、手续办理：提出申请15天后，辞职人持人力资源批准辞职证明一次办理相关手续，手续办理完毕后，将辞职证明清单交人力资源部。二、辞退1、符合员工奖惩办法辞职条件之一者，予以辞退。2、在未经本部门负责人同意，未经人力资源部批准，备案而私自不来上班视为离职，时间为7天内，超过7天者视为自动离职。在规定时间内手续未清的从工资中扣发，以补因本人造成的公司损失。三、除名符合员工奖惩办法除名条件者，办理相关清理移交手续，交人力资源部。四开除符合员工奖惩办法开除条件者，办理相关清理移交手续，交人力资源部。2.6 门店检查制度表佳源督导检查情况表 店 年
42、月 日序号检查项目及内容分值得分说明1室外卫生情况、车辆摆放、地面、门头清洁、橱窗52卖场内卫生、地面、货架、墙体、屋顶、收银台103店内店外销售PUP、海报等悬挂物整洁五污物，破损54商品陈列整齐美观，丰满无缺断货，一物一签85商品品质、质量、56顾客服务、制度落实57收银员工作制度情况108店员工装整洁，仪容仪表、礼节礼仪109常规糕点规定制作情况510店内顾客投诉情况311蛋糕修补是否及时、迅速（员工服务）512顾客在店内员工服务情况513店内音乐气氛的营造514店内特价、店内商品活动情况1015西点柜创意开发、及新品的陈列516仓存的卫生、摆放整洁、干净517操作间的卫生、铺料、员工的规定操作5 注：共计：100分每个月各店检查上报结果，月底对所有门店评比、评定。第三章 销售阶段31迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。l 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。l 当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临，佳源牧场！”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。l “
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