门店店员培训手册.doc
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1、佳源牧场培训手册第一章产品专业知识3第二章门店行为管理规范82.1门店行为规范82.1.1仪容仪表82.1.2、礼节礼仪82.1.3、顾客服务92.1.4、劳动纪律92.1.5、店长的工作职责92.1.6、员工职责102.1.7、收银制度及管理102.1.8、岗位制度112.2、考勤管理制度122.2.1、上班时间122.2.2考勤管理122.3 安全制度132.3.1消防安全132.3.2 消防安全检查制度132.4 员工奖惩管理制度142.4.1总则142.4.2奖励142.4.3、惩罚152.4.4、处理权限162.5 员工离职程序162.5.1 辞职162.6 门店检查制度表17第三章
2、 销售阶段1831迎宾阶段18312商品介绍18313展示商品1932接待顾客20321总则 :不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下:203.211接待理智型顾客203212接待习惯型顾客203213接待经济型的顾客203214接待冲动型顾客213215接待活泼型顾客213216接待不定型(犹豫型)顾客213217急于购物的顾客21322特殊需求的顾客22323无礼顾客22324团体顾客23325与顾客保持良好关系24326消除顾客抱怨25327消除顾客不满26328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准273.3 微笑服务283. 31 微笑服务283.32佳源牧场的微笑283.33微
3、笑服务的秘诀293.4微笑服务的维持方法293.41导购工作规范303.42角色扮演303.43工作规范31因为每天要面对众多的顾客,所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗,如同演员上台,必须做好充分的心理准备和营业准备。313,4.31每日工作前的准备313.43.2每日工作过程中323.4.3.3接待顾客过程中333.5招呼与接待规范333.51基本打招呼要素333.52与熟客打招呼343.53正在工作时,与顾客打招呼343.5.4打招呼顾客需要帮忙时343.5.5打招呼顾客对货品有兴趣时353.5.6打招呼与多位顾客打招呼353.5.7在特殊节日与顾客打招呼363
4、.5.8打招呼当天气转变时363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼363.5.10货品介绍找出顾客需要373.5.11货品介绍展示货品的优点373.5.12连锁销售373.5.13道别顾客已购物383.5.14我们须掌握的知识383.6销售知识与技巧393.61商品销售步骤393.611商品销售步骤流程图393.612导购代表销售作业进程403.62销售服务技巧413.621销售开启阶段413.622展示商品阶段433.623完成销售阶段463.7.专卖陈列与商品展示463.71陈列与展示用品463.72商品陈列的原则473.73陈列常识473.74基本陈列技巧483.75陈列的自我评估4
5、83.8促销活动执行483.8.1活动前准备483.8.2活动执行493.8.3活动结束49第一章 产品专业知识佳源牧场产品目录牛 奶序号品名规格价格产 品 特 点1百利包纯牛奶袋¥1.50来自无公害畜产品基地鲜牛奶,经超高温瞬间灭菌,全程无菌灌装而成,营养丰富,新鲜卫生,不含任何防腐剂。2百利包麦香牛奶袋¥1.50在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉,天然组合,全面营养。3百利包酸牛奶袋¥1.50用优质的鲜牛奶调制而成,特别添加益生菌,酸酸甜甜,营养全面。4直立袋酸牛奶袋¥2.00口味纯正,奶香浓厚,特别添加益生菌,环保包装,方便、卫生。5果奶袋¥1.50牛奶+果汁,除具有牛奶的营养风味
6、外,还补充了果汁中的矿物质和维生素,营养更全面。6Q奶袋¥1.50以优质鲜牛奶为主要原料,调配草莓浓缩果汁精华,从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。7蜂蜜酸牛奶瓶¥2.50优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合,起双重营养保健作用。8利乐砖纯牛奶盒¥2.30来自无公害畜产品基地鲜牛奶,经超高温瞬间灭菌,全程无菌灌装而成,营养丰富,新鲜卫生,不含任何防腐剂。9利乐砖红枣奶盒¥2.30优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合,把牛奶、枣汁的双重营养与美味发挥到极致。面包序号品名规格价格产 品 特 点1菠萝包个¥2.00内含奶酥,外附菠萝酥皮,口感香甜奶香浓郁2板栗包个¥3.00内含优质进口板栗馅,外附酥松瓜子脆皮
7、,板栗味浓郁3酥皮红豆个¥2.50精选优质红豆,外附年轮样酥皮,口感香酥微咸,使甜味更加柔和4墨西哥个¥3.00内含国内最优质的提子干,外附墨西哥脆皮,口感香甜5椰香红豆个¥3.50内含精选优质红豆,外附咸酥皮,口感柔和,回味无穷6玛格丽特个¥3.00内含优质红豆沙,层层分明,外附醇香芝麻,是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个¥3.50一款水果调理面包,椰丝与蓝莓的酸甜相结合,使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个¥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成,形如蝴蝶,口感香甜,清香诱人。9黄金棒个¥3.00内含精选优质提子干,外附香甜椰子酱,口感香甜柔和,回味无穷10三明治个¥3.50内含鸡蛋,火腿,肉松,使
8、早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个¥4.00外附火腿,香葱,芝麻,肉松,甜咸口味,营养丰富。12日式调理个¥4.00内有精致肉松,外附芝士,火腿,外形独特,甜咸口味。13肉松沙拉个¥3.00外附优质火腿,精致肉松,芝麻,口感咸香,营养美味。14沙拉热狗个¥3.50外附优质火腿,肉松,调理面包,咸香中略带甜味15金牌奶酪个¥3.50采用压面技术制作,内含冰激凌味奶酪,入口即化,香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕个¥3.50内含冰激凌味奶酪,外附丝丝缕缕的酥皮,使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个¥3.50选用国内最好的红提制成的提子干,口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个¥4.00含
9、部分杂粮的切片面包,内含优质提子干,富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片个¥3.50精选优质红豆为原料,口感香甜,(另附:红豆有清热解毒,健脾养胃的养生功效)。20玉米沙拉个¥3.00外附优质玉米,精选肉松,火腿,芝麻,口感咸香,营养美味21 肉松吐司个¥10.00以精选牛肉为主要陷料,甜咸味适中,适合全家享用22 菠萝吐司个¥10.00外附香浓菠萝酥皮,以椰蓉和精选提子干为内陷,经济实惠23 白吐司袋¥3.00原味切片面包,可自制三明治,加肉松,火腿,鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯个¥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包,采用优质原材料,经48小时冷冻发酵,精致而成25 椰奶红豆个¥1.50
10、分层椰丝结合面包,外附红豆加沙拉酱,咸甜可口35千层个¥2.00内含层层豆沙,甜而不腻26香葱提子个¥1.50外附香葱火腿,内含提子干,咸甜可口27麻容袋¥2.00内含芝麻,椰蓉,口感香甜29杂粮吐司袋¥8.00以五谷杂粮为原料,麦香味浓郁,可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司袋¥6.00奶油味浓的土司面包,可加入果酱,煎蛋等口味更佳。31丹麦金砖个¥12.00经24小时发酵精致而成,口感柔软,奶香四溢,甜而不腻,且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方个¥4.00甜味的丹麦面包,外形别致,附以酸甜的蓝莓酱(菠萝果馅),酥软可口。33.红豆宝宝个¥3.00甜味的丹麦面包,内含优质红豆,酥软
11、香甜。34丹麦热狗个¥4.00丹麦面包,加上火腿肠和肉松,营养丰富美味可口35维莎个¥5.00肉松,蛋黄与甜味的丹麦面相结合,别有一番滋味。36维曼 个¥5.00香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团,清爽可口。37香酥棒个¥2.00外附醇香芝麻,酥软可口,尤其适合儿童食用38航海日记个¥5.00甜味的丹麦面包,附以酸甜可口的蓝莓酱,挑逗你的味蕾39波浪酥袋¥5.00又名黄金条,丹麦起酥面团,精心烤制,形似波浪,香酥可口40丹骑士个¥5.00香甜可口,奶香浓郁,含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个¥5.00以甜味面团为主要原料,表面装饰起酥酥皮,丝丝缕缕,故名丝绸之路42丹麦串烧个¥5.00咸香浓郁
12、,加上鸡肉脆骨独有的香肠口感,吃过满口留香。43法式金条袋¥4.00蒜香味十足,条条酥脆西点序号品名规格价格产 品 特 点1欢乐满福盒¥6.00一款春香松软的营养型蛋糕,造型小巧,尤其适合儿童食用。2花生酥盒¥8.00香酥可口,花生味浓郁3老婆饼个¥3.00酥香可口,甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒¥6.00层次分明的挞皮,金黄的蛋液,添加香浓淡奶油,口感松软香脆,营养美味。5奶香椰球盒¥10.00 色泽金黄诱人,椰香浓郁,甜而不腻6葱香曲奇盒¥8.00甜咸味曲奇,葱香浓郁7黑美人盒¥10.00内含香醇花生口味的巧克饼干,口感酥脆8核桃切片盒¥10.00内含香醇核桃仁,奶香浓郁,营养美味9金丝枣沙酥
13、盒¥11.80以优质进口枣泥为陷料,松软香甜10芝麻瓦片盒¥6.50甜味点心,混合白芝麻,入口酥脆,后味香醇11马赛克盒¥8.00集巧克力与奶油为一体,香酥可口蛋 糕序号品名规格价格产 品 特 点1虎皮蛋卷个¥4.50一款松软的营养型蛋糕,外皮由纯蛋黄精制而成,老少皆宜2香妃个¥4.00外附清香椰丝,内含香橙酱,软香可口3快乐娃娃个¥2.50纯正的巧克力蛋糕,外形可爱。4奥克兰个¥3.00富含新西兰黄油、干果、红豆,酥软香醇。5枣沙蛋糕个¥1.50枣香味浓郁的蛋糕,尤其加热后更加美味6妙芙蛋糕个¥1.50原味蛋糕,外形小巧,老少皆宜7六元慕斯个¥6.00由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成,以各
14、种水果,巧克力为装饰品,是年轻人及儿童的最爱8蜂蜜小蛋糕袋¥6.00与传统的脆皮蛋糕不同,本产品在制作过程中添加蜂蜜成分,口感松软,营养更美味9美丽多盒¥5.50草莓味的小蛋糕,是一款水果口味的新品蛋糕,适合小孩子食用10卡布奇诺盒¥5.5香蕉口味的小蛋糕,里面含有巧克力块,奶香浓郁,营养丰富¥第二章 门店行为管理规范2.1门店行为规范2.1.1仪容仪表1、员工应仪表整洁,举止得体,并按公司要求着装。2、员工除手表外,严禁佩戴夸张大圈或戴坠、耳环、首饰、手链、等装饰物(可佩带一枚戒指:现场制作、接触散装食品人员除外)、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗。3、女员工:工作期间不准浓妆艳抹,应统一化淡
15、妆,头发应整齐,洁净,前不遮眉、后不过肩,长发必须束扎盘结,头饰及发型不得过于夸张、怪异、头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张,男员工不准留胡须、前不遮额、后比起衣领,侧不盖耳,不得烫染头发,不得佩戴耳环极夸张首饰。4、指甲需短而干净,不得留长指甲,如果使用指甲油时,只可图无色或肉色。5、工作期间严禁托腮、抱肩、叉腰、不准爬柜台、靠货架。6、员工严禁面向顾客大哈气、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期间必须佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿态的端庄、稳健。(1)、站:挺胸收腹、笔直站立,不能身体歪斜或弯腰驼背,双手自然下垂,或双手交叉相握自然放于前胸,不允许双手抱肘。(2)、走:要自然稳健,不能东摇西
16、晃,步伐不要过大过急,也不能过于慢,保持每分钟90步左右的速度为宜。2.1.2、礼节礼仪1、统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确。2、女员工上岗前必须化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐。3、男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留胡须。4、工作期间除手表、戒指,其他饰物一律不得佩戴。5、注意个人卫生,不留长指甲、不涂指甲油、保持口腔清洁、做到无异味、无口臭、无烟味。6、精神饱满时时微笑,笑不露齿7、提倡使用普通话;8、待人接物举止大方得体,使用文明用语,严禁出口污秽,习惯性脏话。9、遇到同仁,点头微笑问候,遇到上级问好。10、接电话应及时,首先问好,清楚报清公司及部门名称,快
17、捷沟通,言简意俄,重要的电话做好接听记录。11、称呼要规范,对有职务者要确切称呼其职位名称。2.1.3、顾客服务1、以甜美的真诚的微笑,微笑要温和友善,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉,2、顾客进店要有欢迎语(如:欢迎光临佳源牧场!)在店销售要有介绍语,出店要有欢送语(如:谢谢光临佳源牧场!谢谢光临,欢迎下次再来!)4、培养敬岗,乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自控力,工作时,要克服不良情绪,保持心情喜悦。5、为顾客服务是门店的一个重要窗口,工作人员必须有很强的服务意识,较强的语言表达能力,要有再为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务。6、顾客主动要求服务或
18、咨询时,执行首问负责制。即:每个员工在门店接受顾客的咨询和求助时,第一个接待的人必须负责到底不得推脱。2.1.4、劳动纪律1、不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话。2、工作期间禁止会客,确因重要事情,须经领导同意批准后方可会客。3、工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情,在营业现场不谈工作以外的闲话。不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈,如需要较长的时间谈工作事宜,请到办公室进行。4、工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水请到指定地点。5、不准酒后上岗、不准睡岗、无故串岗、脱岗。6、工作期间不准高声喧哗,指手画脚,搬弄是非扰乱工作秩序。7、不准随地吐痰,不准乱扔纸屑等垃圾。8、损坏公物照
19、价赔偿。9、不允许在公共场合泄露公司主要领导的身份及行踪。10、领导、值班人员原则上单独巡视检查,不要两人或两人以上结伴而行边走边谈,商讨工作请到办工室。11、领导、值班人员到卖场巡视时,未经其要求不要陪同一起巡视现场。12、部门主管在办公室休息时间,每次不得超过15分钟。13、员工之间的工作交流应在规定的区域内进行(办公室),如需要在个人工作区域进行的,时间不得超过三分钟(特殊情况除外)。2.1.5、店长的工作职责 (1)执行上级政策遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。如:营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。(2)应及情况处理
20、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;维护店内各种设备的正常运转,消防设施的检核,区域卫生的落实等。(3)店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置、安排店员工作、人员的选拨和考评;(4)店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在卖场的沟通与协调。(5)财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误、做好各项报表的管理。(6)商品管理负责店铺内货品补齐、商品陈列、管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。(7)活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动;制定各种活动的计划。激发导购工作热情,调节卖场购物气氛。(8)信息管理了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客
21、流量资料。与消费者建立良好的关系,尽量满足其需求。(9)日常经营管理负责管理卖场的日常工作,监督考核员工的工作表现,及时反映员工动态, 并对员工进行培训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务,因此,店长只要把握店内作业环节的重点,就能基本保证店铺作业的正常进行。2.1.6、员工职责1、负责门店的商品美观陈列。2、负责门店所辖区的卫生清洁,引导顾客遵守卖场的公共秩序。3、负责门店商品的物价标示维护和更换。4、负责对门店的商品的品质检查,控制商品在保质期内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长,再由店长解决处理。5、负责所管辖区域商品的订货、退货、换货、保修工作。6、负责对柜组内商品中不
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