1、工作方法的意见不感兴趣。 第三， 工人们认为管理部门对他们改进工作方法的意见不感兴趣。 第四， 有些工人对装配工作中繁重、机械、重复的劳动感到厌倦和不满。 第四， 有些工人对装配工作中繁重、机械、重复的劳动感到厌倦和不满。 第五， 许多工人对公司的目标和计划不了解，企业和员工之间缺乏共同的目标，因此未能形 成凝聚力。 第五， 许多工人对公司的目标和计划不了解，企业和员工之间缺乏共同的目标，因此未能形 成凝聚力。 第六， 第一线的管理人员也不十分了解整个管理部门的目标和计划，因此未能把这些目标和 计划同他们每天对工人的管理工作结合起来。 第六， 第一线的管理人员也不十分了解整个管理部门的目标和计
2、划，因此未能把这些目标和 计划同他们每天对工人的管理工作结合起来。 管理营销资源中心管理营销资源中心 M & M Resources Center 解决危机交流计划 解决危机交流计划 通过上述诊断，公司认为产生危机的主要根源是管理部门和工人之间缺乏及时的沟通和必要 的交往。于是，从 1972 年开始实施“交流计划”，该交流计划的内容是： 通过上述诊断，公司认为产生危机的主要根源是管理部门和工人之间缺乏及时的沟通和必要 的交往。于是，从 1972 年开始实施“交流计划”，该交流计划的内容是： 第一， 工厂每天的无线电广播：管理部门每天用 5 分钟在工厂公众讲话网广播与汽车工业、 公司和工厂有关的
3、新闻，使工人对汽车工业、公司和工厂的情况有大体的了解。其内容也张 贴在工厂各处布告栏里。 第一， 工厂每天的无线电广播：管理部门每天用 5 分钟在工厂公众讲话网广播与汽车工业、 公司和工厂有关的新闻，使工人对汽车工业、公司和工厂的情况有大体的了解。其内容也张 贴在工厂各处布告栏里。 第二， 消息公报：作为工厂经理和工人之间一种直接交流的方法，所有有关工厂业务的主要 消息都直接传给工人，工厂经理还告诉大家该厂存在的问题，并征求工人对解决这些问题的 意见。 第二， 消息公报：作为工厂经理和工人之间一种直接交流的方法，所有有关工厂业务的主要 消息都直接传给工人，工厂经理还告诉大家该厂存在的问题，并征
4、求工人对解决这些问题的 意见。 第三， 管理训练：为了加强管理人员在工作中起个人之间交往的作用，所有管理人员，从工 厂经理到基层的管理人员，以及职员都要经过人际关系和交往的训练。这个计划的目的在于 提高管理人员同他们的部下进行组织联络和交往的自觉性。训练计划由富有组织装配线经验 的公共关系协调员和质量控制主任来设计和指导。 第三， 管理训练：为了加强管理人员在工作中起个人之间交往的作用，所有管理人员，从工 厂经理到基层的管理人员，以及职员都要经过人际关系和交往的训练。这个计划的目的在于 提高管理人员同他们的部下进行组织联络和交往的自觉性。训练计划由富有组织装配线经验 的公共关系协调员和质量控制
5、主任来设计和指导。 管理部门任命公共关系协调员担任工厂交往协调员，负责厂内外计划。此外，管理部门还发 展了一种作业轮换计划，对轮换工作有兴趣的工人给予必要的训练，帮助他们扩大在同一装 配工作组内的工作能力。 管理部门任命公共关系协调员担任工厂交往协调员，负责厂内外计划。此外，管理部门还发 展了一种作业轮换计划，对轮换工作有兴趣的工人给予必要的训练，帮助他们扩大在同一装 配工作组内的工作能力。 1973 年 10 月查尔斯 艾伯内西任洛兹敦厂新经理。 他认为是 GMAD 组织中最能干的经理之一， 对交往计划热烈赞成，他自己也参加了培训计划。 1973 年 10 月查尔斯 艾伯内西任洛兹敦厂新经理
6、。 他认为是 GMAD 组织中最能干的经理之一， 对交往计划热烈赞成，他自己也参加了培训计划。 洛兹敦厂经过一段时间，不仅恢复到正常情况，而且在 1975 年一年中，出现了争取成为效率 最高的装配厂之一这种受鼓舞的迹象。 工人不满下降到 1971 年1972 年的三分之一， 生产效 率也有明显提高。 洛兹敦厂经过一段时间，不仅恢复到正常情况，而且在 1975 年一年中，出现了争取成为效率 最高的装配厂之一这种受鼓舞的迹象。 工人不满下降到 1971 年1972 年的三分之一， 生产效 率也有明显提高。 洛兹敦管理部门深信，齐心协力改善管理部门和工人的关系是取得积极成果的主要因素。正 如工厂经理
7、所说：“我们的最终目的是形成这样一种组织风气，经理和工人都共同感到我们 是在这里一起工作。现在我们这里相互之间分得太清楚，管理部门、工人和工会之间都人为 地分开了，我看不出有会什么理由不能通过直接交往加强管理部门和工人之间的关系。” 洛兹敦管理部门深信，齐心协力改善管理部门和工人的关系是取得积极成果的主要因素。正 如工厂经理所说：“我们的最终目的是形成这样一种组织风气，经理和工人都共同感到我们 是在这里一起工作。现在我们这里相互之间分得太清楚，管理部门、工人和工会之间都人为 地分开了，我看不出有会什么理由不能通过直接交往加强管理部门和工人之间的关系。” “由于汽车装配业中有许多限制，因此工人不
8、能意识到自己是该组织的一分子。我们必须用 现有的技术生产一定数量的汽车，以便在该行业中站住脚。只要我们很好地解释，相信大多 数工人是能够理解的。他们可能并不喜欢这样做，但是他们肯定能理解，而且愿意同我们合 作。 “由于汽车装配业中有许多限制，因此工人不能意识到自己是该组织的一分子。我们必须用 现有的技术生产一定数量的汽车，以便在该行业中站住脚。只要我们很好地解释，相信大多 数工人是能够理解的。他们可能并不喜欢这样做，但是他们肯定能理解，而且愿意同我们合 作。 “我认为工作多样化和组织发展这两个计划是对的，但是我们必须承认装配厂的技术局限性。 在洛兹敦厂我们有一支年轻而且受过相当教育的劳动力，他
9、们希望知道正在进行的每件事。 “我认为工作多样化和组织发展这两个计划是对的，但是我们必须承认装配厂的技术局限性。 在洛兹敦厂我们有一支年轻而且受过相当教育的劳动力，他们希望知道正在进行的每件事。 管理营销资源中心管理营销资源中心 M & M Resources Center 令人意外的是，如果你诚恳地同他们交往，你告诉他们什么，他们就会接受。相互交往正是 把每天的生产联贯在一起的最好办法。” 令人意外的是，如果你诚恳地同他们交往，你告诉他们什么，他们就会接受。相互交往正是 把每天的生产联贯在一起的最好办法。” 交流，交流，再交流 交流，交流，再交流 洛兹敦厂的管理部门就是根据这种管理哲学和企业
10、伦理，考虑于 1975 年夏在原有的几个交流 计划上增加了一个新的交流计划。他们对原有计划所取得的进步感到满意，但是认为，如果 正式把这些计划联结在一起，使工人和管理人员进行人与人的直接交往，可以进一步达到交 往的目的。由于认识到第一线的管理人员太忙，对人与人的交往，特别是对他们的部下，无 法给予足够的关心，因此管理部门发展了一个计划，以促进和加强高级管理人员和其他管理 人员在交往中的作用。建议的计划有以下特点： 洛兹敦厂的管理部门就是根据这种管理哲学和企业伦理，考虑于 1975 年夏在原有的几个交流 计划上增加了一个新的交流计划。他们对原有计划所取得的进步感到满意，但是认为，如果 正式把这些
11、计划联结在一起，使工人和管理人员进行人与人的直接交往，可以进一步达到交 往的目的。由于认识到第一线的管理人员太忙，对人与人的交往，特别是对他们的部下，无 法给予足够的关心，因此管理部门发展了一个计划，以促进和加强高级管理人员和其他管理 人员在交往中的作用。建议的计划有以下特点： 第一， 建立称为通讯员和训练员的新职务，主要目的是把管理人员、工人和职能人员的工作 结合在一起。要在 11 个生产部门中各委派一个通讯员和训练员，由他们向工厂经理直接汇报 情况。 第一， 建立称为通讯员和训练员的新职务，主要目的是把管理人员、工人和职能人员的工作 结合在一起。要在 11 个生产部门中各委派一个通讯员和训
12、练员，由他们向工厂经理直接汇报 情况。 第二， 通讯员和训练员的作用，对于装配线工人来说是一种“综合者”，因而可以加强工人 和管理人员之间，装配线工人和职能人员之间的交往联系。 第二， 通讯员和训练员的作用，对于装配线工人来说是一种“综合者”，因而可以加强工人 和管理人员之间，装配线工人和职能人员之间的交往联系。 第三， 由于通讯员和训练员大部分时间在工厂，因此他们能搞清楚工人和第一线管理人员之 间，及上级管理人员之间是否进行了合适交往。在需要促进生产部门和职能部门的交往及设 法使职能部门的服务及时满足生产线的需要时，还可以起“中间作用”。 第三， 由于通讯员和训练员大部分时间在工厂，因此他们
13、能搞清楚工人和第一线管理人员之 间，及上级管理人员之间是否进行了合适交往。在需要促进生产部门和职能部门的交往及设 法使职能部门的服务及时满足生产线的需要时，还可以起“中间作用”。 第四， 通讯员和训练员每天要和工厂经理及交往协调员见面，检查和讨论工厂中存在的“人 的问题”。 第四， 通讯员和训练员每天要和工厂经理及交往协调员见面，检查和讨论工厂中存在的“人 的问题”。 大家认为选择和训练通讯员和训练员对于这个新计划能否成功至关紧要，通讯员训练员应 该有相当的工作经验，要当过总厂长，并在工作中显示出具有组织和处理人与人关系的才能。 内部伦理危机的启示 大家认为选择和训练通讯员和训练员对于这个新计
14、划能否成功至关紧要，通讯员训练员应 该有相当的工作经验，要当过总厂长，并在工作中显示出具00超市服务手册 受控文件.注意保管目 录顾客服务的分类及常见的服务项目3接待顾客的技巧8营业员理想的应酬语 12商场（超市）收银员的服务技巧 14顾客纠纷的处理(客怨处理) 16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人
15、员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质
16、设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。3信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4资金信用服务。即提供消费者信贷
17、，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。(三)按顾客需要分类1方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的
18、促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。优
19、势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。(二)设置问讯处（咨询处）问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融
20、方面的服务：1信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。3赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，
21、也可能使商场利润减少。(四)包装服务为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、
22、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。(五)送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。(六)邮购服务邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。(七)商品的退换做好商品的
23、退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据超市商品退换货制度进行，做到保证满意，超出期望。(八)商品的修理装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。
24、在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。(九)形象设计服务这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。(十)租赁服务有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚
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