1、客户的评估选择依据有三个方面。图2-2 客户评估选择依据示意图【举例】现在购买汽车的人很多，大家的选择依据可以称得上是五花八门。有的人认为汽车一定要气派，这样和同事、朋友相比才不会丢面子，这是他的价值观；而有的人认为汽车只是代步工具，越实用、越经济越好，这又是一种价值观。不同的社会阶层用的车也不一样，在上海有一种说法，别克是商务用车，奥迪是官方用车，本田则是小资白领用车，每一种品牌的汽车都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志。一个家庭要买车，家庭成员的看法也会不一致，妻子喜欢汽车小巧灵活，好操控，漂亮，而丈夫则希望车子要大气、动力性能要好、外型比较威猛，最好是越野车和四驱车。因为每个人的选择
2、评估标准不一样，所以会产生不同的结果。因为客户的评估选择具有多样性，所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。客户需求分析1人的需求理论人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；
3、那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。【案例】粮食、衣服、住房都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五的工作，这是解决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方的房子，这是解决问题，一家三口住在300平方米的带花园的别墅则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购
4、买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为。【举例】新肤螨灵霜的生产厂商在进行宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证使用螨灵霜就能去除螨虫。看到这个宣传片的人往往会忍不住购买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。名牌化妆品的广告宣传则相反，他们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。2需求的冰山理论对于一些不能用通常的经济学原理去解
5、释的现象，心理学家尝试着用心理学原理去解释，从而产生了一门新兴的学科心理经济学。例如中国的股票指数，经济学认为股指是国民经济的晴雨表，可是中国股指近几年萎靡不振，而国民经济却高速发展，这是为什么？用心理经济学就可以解释，那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期，预测认为多股指就涨，认为空股指就跌，与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系。一个人的心理感觉常常会影响他的判断，美国的心理学家做了一个非常著名的冰激凌试验，就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌，让实验者选择，结果大部分人都选择了350g装的冰激凌，原因是
6、“感觉多一些”，事实上400g装的冰淇淋更多，可是只有5%的人选择了它。所以说，大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事，真正做到标准化测量的人并不多。【举例】北京王府井百货大楼有一位五一劳动奖章获得者张秉贵，他发现当客户要买一斤散装糖的时候，营业员随手抓一把放在秤上，如果多了再一点一点往外拿，每次这样称完糖果后，客户都是一脸疑惑，拿着糖果要去找公平秤。于是张秉贵就反其道而行之，每次故意少抓一点在秤上，然后再一点一点往上加，于是客户满意而归。其实两种做法的依据一样，同是称一斤糖果，可是客户的感觉却截然不同，可见人的心理情绪对交易存在很大的影响。当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什
7、么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。图2-3 需求的冰山理论示意图从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员
8、在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。客户在拒绝成交的时候，一般不会说因为我与你没有情感、对你不信任、与你没有关系，所以不购买你的产品，这些都是主观的原因，他不会表明。而是使用客观上的理由，例如产品不够好、价格太高等等，事实上这些都是借口。通过需求的冰山可以看出，我们真正要做的是与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间投资情感。【自检】请您认真思考下面的问题。1.客户为什么会产生购买欲望，具体有哪些购买欲望？2.你喜欢到什么样的商店去购物？为什么？3.决定客户购买的关键因素是什么？产品因素、价格因素还是心理因素？4.客户在购买的时候除了获
9、得产品利益之外，还希望得到什么？第4讲 客户心理性格分析(下)【本讲重点】1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量客户性格分析1四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的，关键是哪一种性格占优势，起主要作用。例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的，周恩来的性格则是四种平均整合。2对不同性格类型客户的策略对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于
10、和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。图2-4 客户性格类型分析图【自检】请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。目标客户分析对目标客户一定要进行分析，5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等。1特别对待VIP大客户VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。【举例】中
11、国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”，需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机，针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所，只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务。2关注潜在客户除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。【举例
12、】迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。客户满意度测量客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。【举例】一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头，作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉，是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹这是经常性的
13、情况还是仅仅是一次例外？这些都是值得深入研究、需要量化的内容。通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现。【举例】迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度，规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈，并且要做书面记录。交谈时主要征询游客几个问题，比如在乐园玩的开心吗？最喜欢玩哪几个项目？最不喜欢玩的项目是什么？觉得还缺少什么项目？迪斯尼乐园有2000名员工，每名员工每天和5位游客交流，可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息。【本讲小结】本讲的主要内容是客户心理性格分析。首先，介绍了客户的购买流程
14、，重点讲解了评估选择过程及其影响因素。然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。接下来，按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策。最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具体地测量客户满意度。【心得体会】_第5讲 客户关系管理实务【本讲重点】CRM管理客户关系管理的流程客户管理的评估客户资源管理CRM管理对CRM的认知当前国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。其原因有
15、：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心，要想解决这些问题，一个有效的方法就是推行CRM管理。1.CRM管理的含义CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。CRM有两层含义：首先CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的
16、先进管理模式。2.CRM的四大功能客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。所谓的管理不仅仅是指简单的登记，登记之后还要进行动态的修改，并且通过分析提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。市场营销的管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。首先要进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。所谓的市场定位就是客户如何看待企业，企业如何看待自己，应当把企业定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次。市场定位即企业的经营应该有所为、有所不为，所谓“在一英寸的地方深挖一英
17、里。”【举例】奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车的时候，希望能把这款车定位成中高级的轿车，可是因为其内在存在的一些品质和内饰问题，使得消费者对它的热情锐减，大家不认为东方之子是A级车，从而降低了它的档次，可以说这是一次错误的定位。而奇瑞汽车的另一款QQ则定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大的欢迎，这又是一次正确的定位。其实，奇瑞汽车应该有所为、有所不为，花更多的精力在QQ和风云旗云上面，中国家庭更需要的是这些汽车，这是奇瑞的真正作为所在。销售管理销售团队的管理分为业务管理和团队管理，国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理，其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。服务管理
18、和客户关怀客户的质量主要从三个方面进行衡量，分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得我们去关注；客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等等；客户的忠诚度是最重要的衡量标准，企业要通过分析，选择VIP黄金客户进行合作。CRM的基本流程企业与客户的交往过程一般分为四个阶段：互动、连续、了解、建立关系。我们以男女青年谈恋爱为例来简单的说明。1.互动在这一阶段，企业要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开始追求女孩，一开始总是打电话、聊天，女孩一开始可能会拒绝，但是男孩会坚持不懈，用诚意感动女孩，女孩终于接受了男
19、孩的约会邀请。2.连续这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理，也被称为跟进了解。就好像男孩在取得初步成果之后，要趁热打铁，不断地进行约会，不断地向女孩展示自己的优点、表达自己的情意，促使两人的感情升温。3.了解这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解客户，男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此欣赏，真正地了解对方，彼此达成共识了。4.建立关系在这一阶段由于前期工作的铺垫，企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系，就好像男女青年经过恋爱，感情稳定之后，终于走向了婚姻的殿堂，确定了彼此的终生伴侣关系。【自检】请您回答下面的问题。CRM是什么？CRM具有什么功能？CRM的基本流程是
20、什么？见参考答案3-1客户关系管理的流程一般来说，客户关系管理分为以下五个步骤：1.搜集客户的背景心理资料搜集客户资料是客户关系管理最基本的步骤，我们关注的是怎样才能全面、高效、合理的收集所需要的客户资料。建议使用各种新技术和多种渠道来搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在客户资料档案中，然后把各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库当中。除了搜集客观的客户资料之外，还要根据资料对客户进行信用等级的评估，因为信用等级是企业区别对待客户的依据。2.分类、分级及建立模式客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理，以便于管理。我们可以凭借各
21、种分析工具和程序将客户不同的变化分类，总结出每一类消费者的模式、特点、级别和种类。分类的依据有很多种，如客户的消费习惯、客户的身份收入、客户的信用等级等等，企业可以根据自己的需要选择一种或者多种。3.规划和设计服务营销活动以客户的资料和分类为基础，企业就可以规划和设计服务营销活动。在这一步骤有两个重点：第一，要区别对待客户，针对不同的客户设计不同的营销模式和流程，因为每个客户的情况和需求都不一样，必须采取不同的对待策略；第二，要形成营销的核心竞争力，所谓核心竞争力就是企业所独有的而竞争对手没有的不可替代的竞争力，这是企业在市场竞争中保持不败的绝招。4.标准营销行为的测试、执行和整合首先要建立不
22、同客户的服务标准，例如五星级的酒店要有五星级的服务标准，三星也开始生产空调，在空调市场抢占了一定的份额。见参考答案2-22建设市场时怎样做促销在建设市场时，做促销的方式与开拓市场时不一样。就好像打仗，进攻山头有一种打法，攻占山头之后，防守山头又有一种战术，所以在开拓市场时会用一套促销方案，当产品和品牌在市场上已经占据了一定的份额，需要巩固成果时，应该相应地改变战术。建设市场时，做促销的基本目的是保持消费者对产品和品牌的忠诚度，争取更多的经销商的支持、配合，在原有的基础上不断扩大市场份额。这时促销的主要方式是强化市场的区隔，告知消费者自己的产品和别人的不同，突出产品的个性和品牌的特征。尽管市场进
23、入成熟期，但是市场的条件依然在不断变化着，消费者的情况也在不断变化，所以每年都有周而复始的循环提升，每年都有不同的竞争。例如一个产品面对的消费者是岁左右的年轻人，但是年轻人每过一年就长大一岁，成熟一岁，所以产品的促销主题要有相应的变化，根据消费者的接受能力和接受条件去进行不同的促销行为。【案例】可口可乐饮料公司每年在夏季时都有很多促销活动，它在建设市场时强化品牌概念。它的消费者主要是学生、青年人。青年人喜欢运动、音乐、跳跃、动感，所以可口可乐饮料公司在推广的过程中把品牌概念定义为运动、青春、动感，并把它和音乐、体育结合起来，这样与消费者也就紧密地结合起来了。促销在不同产品阶段的运用1导入期的促
24、销运用在导入期，企业运用促销的目的是让消费者认知产品，刺激消费者的购买欲望，缩短产品适应期，提高通路配销能力。导入期的促销手段主要是建立产品概念。需要提醒的是，企业在建立产品概念时，应该强调产品，而不是其他的事物。【案例】一种饮料在开始打入市场时请一位非常受欢迎的明星做品牌的形象代言人。消费者只要买该饮料，就能得到这位明星的肖像图。结果转移了产品概念，把产品概念转移到明星的身上。因为消费者买产品时是为了获得明星的肖像图，而不是为了产品的利益。这样不能形成品牌效应的积累，只要促销一停止，销量就会立即下降。2上升期的促销运用在上升期，需要扩充市场，建立产品地位，所以需要强化产品概念，在强化产品概念
25、时要有自己独特的主张，一方面维持产品的价位，不能降价，另一方面增加服务，扩大通路。【案例】我国知名品牌矿泉水农夫山泉，它在推广时提出一个脍炙人口的广告“农夫山泉有点儿甜”。这句广告词强调了农夫山泉的特点，“有点儿甜”就是强化它的产品概念，这个概念消费者可以感觉到，容易接受。3成长期的促销运用进入成长期之后，因为市场的需求持续扩大，所以需要提升销量，怎样提升销量呢？首先要让消费者对产品有更多的认知，不仅认知产品而且认知品牌。【举例】在冰茶饮料市场，以前有旭日升，但是这个品牌在前期产品概念的切入不够准确。因为冰茶与热茶不同，热茶已经有几千年的历史了，而冰茶则需要塑造一批新的消费群体，引导以前喝热茶
26、的人群来喝冰茶，教育这些人群应该从产品概念起步。但是旭日升过多的强化了品牌概念，等到真正的市场需求形成之后，再想强化品牌就有些力不从心。4成熟期的促销运用在成熟期，促销的目的是保持产品的市场占有率，维持品牌地位，在原有的基础上进一步扩大成果，这时可以采用多种形式的促销来实现这一任务。【自检】在不同的产品阶段，促销方式也相应的有所不同，填写下面的表格，检验自己是否已经掌握促销在不同产品阶段的运用。导入期上升期成长期成熟期促销的目的常用的促销手段见参考答案2-3季节性产品的促销方案所有的产品都有季节性。有的表现得不明显，一年的各个时节变化不大；有的产品季节性比较明显，例如空调、冰箱、冷饮等，在夏季
27、的需求远远大于冬季，而火锅、羽绒服等产品，冬季则是需求的旺季，这些是明显的季节性产品，此外像彩电，也有销售的旺季和淡季之分。因此，需要针对旺、淡季的概念而相应地采取促销行为。旺季的促销是为了争取销量，不是旺季的促销是为了树立品牌。旺季促销时互相之间竞争激烈，需要利用不同的促销方式去达成。图2-2 产品季节促销曲线图从上面的曲线图可以看出，季节性产品的促销分为四个阶段：抢占先机在进入旺季的前期就事先做好经销商的工作，让他们配合铺货，从而保证旺季时市场上有充足的货源。抢占先机非常重要，因为经销商每年在某一种产品上的资金是有限的，这些资金运用到一个品牌上之后就不能更多地再运用到其他品牌上，而且季节性
28、产品具有时间限制性，经销商一般不敢尝试太多的产品，所以我们要“先下手为强”。【举例】每年的夏季是冷饮的旺季，企业一般在三、四月份就要进入市场，联系好经销商，和经销商确定促销的方案，给他们一定的折扣，让经销商保证把产品分发给所有的摊点，这样才能保证在夏天到来时占据市场。为全年的销量提升铺垫产品到达经销商手里之后，企业要支持经销商，帮助他们进行末端促销，让他们感觉到产品确实好卖，这样他们就会主动进更多的产品，企业也就能够占领更多的市场份额，实现良性循环。如果企业选择的促销方式不对，例如进行卖一送一的末端促销，这时经销商并不支持企业，消费者也不一定支持企业，因为产品的季节性还没有启动，经销商感觉不到
29、利益，消费者感觉不到企业。延长旺季时间在旺季，企业不需要很多的促销形式，一般做现场促销，通过导购人员来说服消费者，争取尽可能多的市场份额。但是旺季总是具有时间限制的，一旦旺季结束，市场需求发生改变，企业的促销必须相应地改变。这时需要做大型的促销，以便刺激消费者的需求，使旺季尽可能延长，从而保证在整体需求下降的情况下销量不至于下降得太快。【举例】夏天最热时，空调的需求量最大，过了最热的时间，销量开始走下坡路。这时企业的促销一般会随着季节的变化相应地调整，有的品牌买一台空调送一个电饭煲，有的品牌提供买空调免费安装服务等等。动员经销商囤货到了真正的旺季结束，进入淡季时，企业还要做经销商的促销。因为要
30、让经销商明年继续做自己的产品，所以要动员他们囤货，让他们在第二年市场启动时，先把库存消化掉。这个阶段对经销商的促销手段包括加强他们对企业的信心，给他们比较大的淡季折让等。【自检】请做下面的连线题。1.抢占先机A.加强他们对企业的信心，给他们比较大的淡季折让2.为全年的销量提升铺垫B.做大型的促销，以便更强地刺激消费者的需求3.延长旺季时间C.在进入旺季的前期就事先做好经销商的工作，让他们配合铺货4.动员经销商囤货D.企业支持经销商，帮助他们进行末端促销见参考答案2-4促销形式与产品和品牌的关联地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。从企业的角度来看电话销售流程电话销
31、售系统的流程站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图22是电话销售系统的流程图：图22 电话销售系统流程图电话的分类电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：电话就是销售人员自己主动打出去的；电话铃响了，销售人员接起来。1.客户主动地打电话进来客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，
32、这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。2.主动地打电话给客户假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需
33、求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户管理的系统1.漏斗管理系统图23 漏斗管理系统处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几
34、家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。2.漏斗系统对电话销售代表的作用这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第
35、三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。制定 计划电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：1.商业意识电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。2.电话量很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天
36、早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。【自检】作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近一周你要拨打的电话数：星期一_星期二_星期三_星期四_星期五_总 计_3.电话沟通的效果电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。【本讲小结】这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的系统和制订 计划。文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同
37、的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。【心得体会】_引言【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素第3讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给
38、客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问
个人主页
