1、间10分钟 59 寒喧赞美的作用 o让彼此第一次接触紧张的心情放松 o解除客户戒备心 o建立信任关系 o拉近彼此距离 转正培训NO.5(4) 60 寒喧赞美的公式 o认同+赞美+陈述+反问 o向客户表示支持性语言 转正培训NO.5(8) 61 支持性语言 o真不简单当对方情况好时，先赞美他 o看得出来当对方情况普通时，肯定他 o那没关系当对方情况不佳时，安慰他 转正培训NO.5(9) 62 注意事项 o话太多自己说个不停 o心太急不专心听，急着谈保险 o太实在反驳批评 o太直接谈到保险，忘了寒喧、赞美 o偏 题东拉西扯 转正培训NO.5(15) 63 如何通过提问收集资料 一般从以下几个方面收
2、集客户资料： o习惯 爱好 个性 o工作 收入 理财 o健康 婚姻 保险 转正培训NO.5(17) 64 收集分析客户资料 o兴趣爱好是什么？ o是否有新的保险需求？ o生活习性怎样？ o目前的理财情况？ o容易接近程度？ o是否有共同的语言？ 转正培训NO.5(18) 65 有效的发问技巧 oA、开放式提问 什么、为什么、请问 oB、封闭式提问 用“是”或“不是”回答 转正培训NO.5(19) 66 有效地倾听 o不要打断讲话人，有礼有节 o设身处地为他人着想，建立同理心 o平和心态 o对事不对人 o运用肢体语言 o避免使用“情绪性”言辞“您应该”“绝对” o不要急于结论 转正培训NO.5(
3、20) 67 总结 o如果你用95%的时间来做接触，你只需要用 5%的时间做促成。 o如果你用5%的时间来做接触，那你100% 没有办法成功。 转正培训NO.5(21) 68 6完整保 与 建 的明 学通 解、示范、参与，能 掌握完整保的意及建 明的技巧及其 他使用方法。 7 促成 回 新人培中掌握的促 成方法、技巧，学在角色扮演及察回 中强化促成的技巧。 8拒 理 通分析客拒原因，使学能 正确 拒，且能掌握常的15条拒 。 9 售后服 通 授售服的意，学 能 立服 的念，并能掌握常用的 客服方法。 10 核核保 例授寿核核保知，学 能了解核核保程序，了解7种保全作 目及常用申 板及使用方法。
4、 11 增 授增意、利益。立学 增意，掌握2种以上的增方法。 69 授课大纲 o导言 o为什么要制作建议书 o完整保单的设计及原则 o建议书的内容 o建议书的说明技巧 o课后自查表 附：建议书其它用途 转正培训NO.6(2) 70 心态的准备三问 o客户为什么买这份保险 o客户为什么买平安的保险 o客户为什么买我的保险 转正培训NO.6(7) 71 为什么要制作建议书？ o更通俗易懂，易于说明 o针对客户需求，客户易于接受 o让客户得到最真诚的服务，获得新客户 o 更专业，更体现个人品牌 o体现人无我有、人有我专、人专我新、人新 我恒 转正培训NO.6(3) 72 完整保单应包含的内容 A 人
5、寿保险 B 意外伤害 C 健康保险 o重点突出，通俗易懂 o文字寿险的功用、投资理财知识说明， 配以图形、数字。好的计划书应遵循全险的 概念全险=生存给付+死亡保障+意外保 险+健康医疗+人性豁免 转正培训NO.6(4) 73 建议书的内容 o保单特色 o综合保障利益 o综合意外医疗保障 o商品组合名称缴费方式保额 o利益分析特别说明 o公司标准 o联系方式 转正培训NO.6(6) 74 建议书的说明技巧 o巧用空白建议书 正式保单的辅助 n（要想知道梨子的滋味，请自己尝一尝） o针对客户需求 n重投资 先由投资说起 n重保障 先由保障导入 o先说利益（得到）再说投入（付出） o先说最能让客户
6、接受的，不要一次将利益说完。 o善用建议书中导入促成的条件（年龄、性别、投资 年限、投资金额） 转正培训NO.6(9) 75 费比公式 o费比公式=特征+优点+利益+证据 n如：张先生，我根据您的意见，从您的需求出发，向您 推荐我公司的拳头产品平安鸿利终身养老保险。它是一 种终身还本的投资型分红保险特征，它的好处在于 拥有保障的同时，从交费起每三年领取一份祝福金，每 年拥有红包利是，活得越长领得越多，百年之后，还有 一笔爱心基金留给您所爱的人优点，让您老来无忧 ，身前有养老，身后有保障利益。很多人选择了这 个险种，您看，这是我的客户购买的保单复印件证据 转正培训NO.6(10) 76 切入语导
7、入 o建议书解说切入语 o举例打比喻 o说明完毕后，直接导入close 转正培训NO.6(11) 77 注意事项 o掌握说明节奏，确保客户明白才转入下一个环节 o强调商品的优点，对客户的好处 o讲解保险利益时，尽量将专业术语通俗化 o注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作感性 后置选择 o随时观察客户适时导入促成 o避免客户忌讳语言 o创造再次拜访机会 转正培训NO. 6(12) 78 o怎么说比说什么更重要 o说明目的一定是为了close 转正培训NO.6(13) 79 建议书的使用 o售 前开拓客户 o售 中有效说明 o售 后客户服务 o组织发展增员 o日常工作辅导新人 转正培训NO.6
8、(14) 80 6完整保 与 建 的明 学通 解、示范、参与，能 掌握完整保的意及建 明的技巧及其 他使用方法。 7 促成 回 新人培中掌握的促 成方法、技巧，学在角色扮演及察回 中强化促成的技巧。 8拒 理 通分析客拒原因，使学能 正确 拒，且能掌握常的15条拒 。 9 售后服 通 授售服的意，学 能 立服 的念，并能掌握常用的 客服方法。 10 核核保 例授寿核核保知，学 能了解核核保程序，了解7种保全作 目及常用申 板及使用方法。 11 增 授增意、利益。立学 增意，掌握2种以上的增方法。 81 授课大纲 o前言 o促成的时机 o促成的方法 o导入语 o有效的促成动作 o5步Close
9、o课程总结（自查表） 转正培训NO.7(1)B 82 有关促成率 o大部分的客户会在CLOSE三次成交 o约80%的客户会在第五次之前成交 o约10%的客户可能会一次成交 o最后10%的客户则是跑断腿也不会成交 转正培训NO.7(7) 83 促成导向的销售过程 主顾开拓 建议书说明促成接触前准备 建议书制作接触 转正培训NO.7(2) 84 促成的时机 o初期购买信号 n气氛开始轻松 n感兴趣地倾身向你 n积极地点头 n说：“听起来不错/似乎还行” o购买问题 n交多少保费？ n我需要去体检吗？ n如果我想退保怎么办？ n如果以后有什么事，我能找到你吗？ 转正培训NO.7(4) 85 促成的方
10、法 o激将法 o推定承诺法 o二择一法 o威胁法 o利诱法 o行动法 转正培训NO.7(5) 86 促成的动作 o适时取出投保书 o着手填写投保书 o自己先签名，再引导客户签名 o快速开收据 o收费 o恭喜客户 o寻求推荐 转正培训NO.7(8) 87 促成时应注意的细节 o坐的位置 o事先填好投保单（比较熟的客户资料） o使用辅助工具 o注意仪表谈吐 o促成的力度 o签单后的态度不可喜形于色 o未促成要求推荐名单 o促成后要求转介绍 转正培训NO.7(9) 88 促成技巧CLOSE oCHOICE选择 oLOSS损失 oOBLIGATION责任 oSEEK REASON寻求原因 oEXAMP
11、LE例子 转正培训NO.7(10) 89 演练 o根据讲师提供的剧本，5个小组分组演练10 分钟 o小组代表上台演练5分钟 o讲师点评、总结5分钟 转正培训NO.7(11) 90 总 结 o在哪里跌倒，就从哪里站起，拒绝是成功的 开始，促成是习惯、是勇气 o只要你开口，客户跟你走 转正培训NO.7(12) 91 6完整保 与 建 的明 学通 解、示范、参与，能 掌握完整保的意及建 明的技巧及其 他使用方法。 7 促成 回 新人培中掌握的促 成方法、技巧，学在角色扮演及察回 中强化促成的技巧。 8拒 理 通分析客拒原因，使学能 正确 拒，且能掌握常的15条拒 。 9 售后服 通 授售服的意，学
12、能 立服 的念，并能掌握常用的 客服方法。 10 核核保 例授寿核核保知，学 能了解核核保程序，了解7种保全作 目及常用申 板及使用方法。 11 增 授增意、利益。立学 增意，掌握2种以上的增方法。 92 课程大纲 o前言 o正确对待拒绝 o拒绝的两大重点 o打动客户购买欲望 o拒绝话术研讨分析 o课程总结 转正培训NO.8(1)-1 93 造成情绪低落的因素 工作婚姻家庭 财务情绪健康 社交 转正培训NO.8(2) 94 心态调整方法 看书渡假和朋友谈话 去医院看看回访老客户 订定计划 转正培训NO.8(3) 95 拒绝处理应有的态度 o1、诚实与谦虚 o2、须有信心与权威感 o3、不可争议
13、 o4、有所准备，先发制人 o5、运用机智 转正培训NO.8(6) 96 拒绝处理的两大重点 A 赞美认同，消除反对的情绪 B 多用反问法，收集资料，寻找问题 转正培训NO.8(5) 97 拒绝问题及处理 转正培训NO.8(8) o讲师板书问题，公开讨论会（参与过程中的 收获 98 结论 o在哪里跌倒，从哪里站起来， o从拒绝中追求成长。 o每个拒绝都是成功的开始， o只要你不放弃。 转正培训NO.8(9) 99 6完整保 与 建 的明 学通 解、示范、参与，能 掌握完整保的意及建 明的技巧及其 他使用方法。 7 促成 回 新人培中掌握的促 成方法、技巧，学在角色扮演及察回 中强化促成的技巧。
14、 8拒 理 通分析客拒原因，使学能 正确 拒，且能掌握常的15条拒 。 9 售后服 通 授售服的意，学 能 立服 的念，并能掌握常用的 客服方法。 10 核核保 例授寿核核保知，学 能了解核核保程序，了解7种保全作 目及常用申 板及使用方法。 11 增 授增意、利益。立学 增意，掌握2种以上的增方法。 100 授课大纲 o前言 o服务观念的定位 o销售服务的意义 o消费者心理分析 o忽略售后服务的原因 o优质服务 o销售服务的时机与方法 o结论 转正培训NO.9(2) 101 寿险商品的特性 o寿险保单是无形商品 o寿险商品保障期长达终身 o寿险商品缴费期长 转正培训NO.9(5) 102 竞
15、争的关键 o公司竞争的关键是服务质量 o公司永续经营得益于服务 o业务永续发展得益于服务 转正培训NO.9(6) 103 观念定位 o服务是向既定的目标市场客户群和商品购买 者有效地提供各项有形与无形的工作，以满 足他们的需求。 o好的服务就是让客户忘了你都难。 转正培训NO.9(4) 104 业务员服务可获现实利益 o提高继续率 o建立业务员与保户之间最佳人际关系，使保 户产生重复购买行为 o消除保户对保险的误解，避免造成可能的拒 绝问题 o协助主顾开拓，获得新主顾 转正培训NO.9(7) 105 业务员永续发展得益于服务 o提升职业尊严，获得好口碑，增强成就感和 信心 o广结人脉，人际关系
16、扩展 o保户推荐适当的被增员名单 o观念：服务就是销售，销售就是服务 转正培训NO.9(8) 106 心理分析 o消费者无论在购买前，还是购买后，他们始 终都在“期待”服务 o好服务好结果 o坏服务坏结果 o结论：过去的经历影响今天的行为和明天的 发展 转正培训NO.9(9) 107 原因分析 o业务员的观念 o畏见主顾 n人情投保 n勉强投保 n保单设计欠完善 o推销方法上的欠缺 转正培训NO.9(10) 108 优质服务 o超出期望值的服务 o“公平不公平的服务” 转正培训NO.9(11) 109 专业的服务（1） o树立自身的专业形象（着装、仪态、工具、 语速、肢体语言） o专心聆听客户
17、的言谈，辩认客户所需及兴趣 。 o提供准客户所需资料（金融、收益、市场信 息） 转正培训NO.9(12) 110 专业的服务（2） o帮助准客户解决难题 o运用媒体让客户认识保险 o关心准客户个人及家人的健康状况 转正培训NO.9(13) 111 专业的服务（3） o协助准客户的工作事业 o制作一份针对准客户需求的计划书 o熟练、流畅、正确的销售说明 o提供全天候的联络资讯 转正培训NO.9(14) 112 售中服务（1） o签好单道别时留下随时能够找到你的电话 o寄发感谢投保函或传真 o预收保费及时交公司收费处 转正培训NO.9(15) 113 售中服务（2） o及时通知并亲自陪同客户体检
18、o在犹豫期内不可误导客户以免造成损失 o及时并亲自递交保单到客户手中，并就保单 保障内容再次向客户进行说明 转正培训NO.9(16) 114 保户期望 o保户希望业务员能经常与他们保持联系 o保户希望业务员能定期的检查他们的保单 内容 o保户希望业务员能协助他们与保险公司交 涉保单内容 o保户希望业务员能送些“小礼物” 转正培训NO.9(17) 115 售后服务的方法（1） o花时间与客户相处 o对客户的承诺重于一切 o积极与客户发展关系，成为好朋友 o建立客户档案 转正培训NO.9(18) 116 售后服务的方法（2） o随时提供保险资讯，成为生活顾问 o帮助客户分析检查保单 o通报自己及公
19、司发展情况，进一步加强信任 度 o热诚为客户做保单变更及出险理赔 转正培训NO.9(19) 117 售后服务的方法（3） o寄贺卡 o小礼物（要求讲师展示） o春节拜年送“福”送“财” 服务不在于“小恩小惠”，重要的是“以客为尊 ”的态度及专业经营的理念。 转正培训NO.9(20) 118 结论 o维护市场与开拓市场同样重要 o销售服务，服务是一种理念，而不仅仅是形 式 转正培训NO.9(21) 119 6完整保 与 云南大朝山水电有限责任公司 外部环境分析 业务趋势 市场需求竞争态势 政策环境分析 大朝山水电 “十五”电力规划发展清洁能源，优化火电结构 资料来源：“十五”计划中能源规划 水电
20、：积极发展火电：优化结构其它：大力发展 水电是清洁的 可再生能源 优先安排调节性 能好、水能指标 优越的大中型水 电站和流域综合 开发项目的建设 ； 在水能资源缺乏 、电网调峰困难 的地区安排一些 抽水蓄能电站的 建设。 1. 压缩小火电，努力实现 “十五”期间关停小火电 和替代老旧机组共2500 万千瓦的目标。 2. 促进电力产业技术升级 3. 对已运行的燃煤机组逐 步安装环保设施，减少 对大气的污染； 4. 在有条件的地区，建设 天然气发电项目； 5. 在缺水地区，研究启动 大型空冷机组试点工程 1. 适当发展核电 、加快核电国产化 。 2. 大力发展风力 、太阳能等等其它 清洁能源。 目
21、前我国电力体制管理现状还有太多的政府职能 ，国家电力公司一家独大，独立发电厂在客观上 存在着被不公正对待的可能性 国家计委 电力项目审批和电价 审批 国家经贸委电力行业政府职能 财政部电力国有资产管理 国家电力公 司 中央投资国有电力资 产出资者代表 中国电力企 业联合会 行使电力行业管理与 服务职能 控制着近50%的电 力生产能力 同时控制着我国大 部分电网 我 国 目 前 电 力 体 制 管 理 框 架 国家电力分拆方案 国 家 电 力 公 司 电网 资产 发电 资产 国 家 电 网 公 司 南方电 网公司 华能集团公司 发电公司1 发电公司2 发电公司n 华北电网公司 东北电网公司 华中
22、电网公司 西北电网公司 华东电网公司 广东省 海南省 国电的云南 、贵州、广 西电网资产 资料来源：国家计委讯 组建四到五家发电容 量在3000万Kw左右的 发电企业，原则上每 家公司在单个市场上 份额不超过20%。 电力体制改革的目标模式就是在发电侧引入竞争 机制，同时逐步进行大用户直接向电源购买电力 的尝试 电力体制改革的目标模 式 国家计委 国家电力监管委员会 南方电 网公司 国家电 网公司 组建的 五个区 域电网 趸售市 场 用 户 趸售市 场 独 立 发 电 企 业 电力体制改革的总体框架 电源输电网供配电 国家电力公司实施发、输、供一体化经营 拆分国家电力的电厂 资源，组建四到五个
23、 实力相当的发电公司 。 电厂成为独立实体， 通过股权关系接受管 理和监督 竞价上网 鼓励其它资金进入， 鼓励产权多元化。 组建国家电网公 司和南方电网公 司，云南省网作 为南方电网的一 部分。 组建电力交易市 场 电网公司收取过 网费 供电企业改造成 独立法人，实施 独立核算。 供电价格在确定 电网批发价格的 基础上由政府核 定。 实施城乡同价。 旧 体 制 新 方 案 组建两级电网公司，负责电网的运行与规划 区域电网公司职责： 经营管理电网，保证供电 安全 管理电力调度交易中心， 按市场规则进行电力调度 规划区域电网发展，培育 区域电力市场 国家电网公司职责： 负责各区域电网之间的电 力交
24、易和调度 处理区域电网公司日常生 产中需要协调的问题 参与投资、建设和经营相 关的跨区域输变电和联网 工程 受政府委托，协助制定全 国电网发展规划 来源：电力体制改革方案 电力监管委员会是电力监管授权单位 组建中的国家电力监管委员会为国务院直属事 业单位，按国家授权履行电力监管职责。 职责： 制定电力市场运行规则，监管市场运行，维护公平竞争； 根据市场情况，向政府价格部门提出调整电价建议； 监督减产电力企业生产质量标准，颁发和管理电力业务许可 证； 处理电力市场纠纷； 负责监督社会普遍服务政策的实施。 来源：电力体制改革方案 关于竞价上网电价的规定 中华人民共和国电力法（1995年） 第三十六
25、条 制定电价，应当合理补偿成本，合理确定收益，依法计 入税金，坚持公平负担，促进电力建设。 第三十七条 上网电价实行同网同质同价。具体办法由国务院规定。 1.电价划分为上网电价、输电电价、配电电价和终端销售电价； 2.上网电价由国家制定的容量电价和市场竞价产生的电量电价组成 ； 3.政府按效率原则、激励机制和吸引投资的要求，并考虑社会承受 能力，对各环节的价格进行调控和监管。 实施原则： 来源：电力体制改革方案 上网电价的确定 容量电价 电量电价 + 上网电价 材料、基本折旧、大修理费用、管理费用、生产人 员的工资和福利等与发供电量的变化关系不大，但与发 供电设备容量大致成正比，这部分成本属于
26、容量成本。 发电燃料费、水费、购电费、等与发供电量大致成 正比的属于电量成本。 电量成本通过电量电价得到补偿，电量电价通过市 场竞争确定。这有利于技术先进、管理好的企业多发电 、获取更高利润。 容量电价由国家规定，也有建议说容量成本上也要 展开现货交易市场的竞争，即评定各机组在市场中当前 的现值，而与各机组的投资与还贷情况无关。 上述电价适用于电力供应充足的电力市场，电力供应紧 缺情况下，上网电价由国家定价，包括高峰时段和电力 紧缺地区。 市场化电价新机制的实施细则 竞价上网 建立电力调度中心，由区域电网公司负责管 理，开始实施发电竞价上网。 原有合同处理 逐步终止过去各级电网企业与发电厂签订的 购电合同，外商直接投资电厂并符合国家审 批程序的，可例外处理。 历史成本处理 发电企业因历史原因形成的电价水平差异需 要通过内部消化或者资本市场的兼并收购， 形成各类电厂新的市场价格，从而实现上网 电价的平等竞争。也可采用在规定期限内过 渡性的竞价方式。 直供业务 在具备条件的地区，可以开展发电企业直供 业务，直供电量的价格由发电企业和用户协 商确定，并执行国家规定的输配电价。 竞价上网试点浙江省 2000年竞价上网天数为328天，交易电量为 277 .1亿度，占全省统调火电上网电量的63% 。 现货市场平均电价基本上在0.200.30元
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