1、一印象，独具特色的网站不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费乐趣，其次，网站的信息和内容丰富与否决定了用户对网站的兴趣倾向和知觉态度，进而影响用户满意度。第三，快节奏的生活使人们变得越来越没有耐心，速度和便捷式确保用户持续惠顾的基本保障，网站使用的方便性直接影响用户的感知价值。3.1.3 产品优良的产品是形成顾客忠诚的基础，用户只有在网站获得满意的产品才有可能形成重复惠顾的欲望。可靠的质量是网络用户对优良产品的基本要求，而等同质量水平下的较低价格则是用户忠诚的根本动力。顾客在购买产品或服务时，除了希望以较小的成本获取更多的实际利益外，更加追求产品或服务的个性化及多样化。3.1.4 服务质量用户忠诚
2、水平的高低往往取决于公司所提供的服务水平，而服务质量是用户行为意向的一个重要决定性因素。服务质量的衡量标准主要表现在：用户能否在网站上方便、快捷的交流，能否得到完善的信息，能否为用户提供个性化和定制化服务，网站能否妥善处理用户意见，网站如果能正确对待用户意见，并用积极的态度去处理，则会在极大程度上影响用户的满意程度，从而影响用户忠诚度。3.1.5 顾客安全感安全问题是用户在网上浏览时最担心的问题。用户担心他们的账号、密码等被泄露或盗用，以及个人隐私得不到安全保障。由于网上的活动具有距离性、风险性和不确定性，网上的用户只能依靠网站运营商的形象和承诺来做出购买抉择，所以信任变得尤为重要。3.1.6
3、 转移成本研究表明，吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的1倍，忠诚的用户不但几乎不用宣传就可以让他们来参与到网站的活动中，而且他们还会为网站带来更多的新用户。他们会为网站做免费的广告宣传，这不仅为网站节省了大量吸引新顾客的成本，还为网站带来新的利润流，巩固网站的市场地位：当用户对某一网站产生了忠诚，基本上就会停止进行相关网站信息搜寻的行为，从而巩固该网站在竞争市场中的地位。3.1.7 感知价值在互联网环境下，顾客感知价值不仅包括产品本身所提供的价值，而且还包括顾客在购买产品过程中所体验的购物价值。对于顾客感知价值与顾客忠诚的关系，很多学者的研究证实表明，顾客价值决定影响顾客忠诚。要提升服务企
4、业顾客忠诚度，就必须注重顾客在购物过程中所获取的价值，包括商品价值和购物体验价值。获取高价值是消费者进行购买的一个主要动机，在交易过程中顾客感知到的价值的高低直接影响到顾客的下次购买行为，所以顾客感知价值是忠诚的主要驱动因素。3.2 用户忠诚的特点3.2.1关注、信任企业及其产品或服务忠诚的用户会对企业及其产品或服务保持一定的关注，对企业提供的产品或服务有较强的信任感，这种信赖能够降低用户可觉察到的购买风险，从而简化了用户的购买决策过程。3.2.2重复购买，扩大范围忠诚的用户在购买行为上不仅表现为对某种产品的重复性购买，还表现在惠顾企业的其他产品或服务，即用户对企业产品或服务的购买范围扩大了。
5、3.2.3向他人推荐、宣传真正忠诚的用户在情感上与企业及其产品或服务产生一定的联系，会主动向周围的人推荐企业产品或服务，这种用户群体内的积极沟通为企业带来了新的顾客，降低了企业的沟通成本。3.2.4忽视其他竞争者的促销活动忠诚的用户为非价格敏感型，不易在竞争者发起促销活动时转而购买其他产品或服务，故忠诚的用户使企业的顾客具有一定的稳定性，不易被竞争者抢夺。3.3 在线用户创作内容对用户忠诚的影响因素分析 网上社区可定义为一群有着共同目标或兴趣的人, 主要通过网络来进行交互, 其表现形式包括BBS、论坛、聊天室、校友录、新闻组等。成员感影响力满足需求信任用户对网上社区的忠诚度图3-1 网上社区用
6、户忠诚度的影响因素分析 虚拟社区感( sense of virtual community)指的是个人就自己与社区关系的感觉, 研究表明虚拟社区感是影响社区成员行为的重要因素, 它将导致成员的承诺、满意度等。虚拟社区感包括4个维度: 成员感、影响力、需求满足、情感连接。成员感指的是虚拟社区成员所体验到的一种归属于该社区的感觉。成员感强调将“我们“与”他们“区别开来的边界, 创造了鼓励自我揭露与亲密感的情感安全形式; 成员感增加了成员的自信, 创造了一种权力感。影响力指该成员能够在虚拟社区中产生的影响, 产生于保持社区规则的过程中。需求满足意为成员相信虚拟社区的资源能够满足他们的需求, 表现为作
7、为虚拟社区一员的身份、在社区里发挥作用的能力、共享的价值观、在自己需求得到满足的同时满足其他人的需求。情感连接指虚拟社区成员将分享体验、历史等, 情感连接来自于成员之间频繁的、高质量的交互与时间、资源的投入等。虚拟社区感是虚拟社区环境下用户所特有的一种感知, 它将影响到用户对社区的忠诚度。虚拟社区感包括4个维度: 成员感、影响力、需求满足、情感连接。已有的研究表明, 情感连接与成员感高度相关, 并且测度情感连接的指标如友谊、与其他社区成员的连接,均在成员感的测度项中有所体现, 因此为了保持模型的简练并且又抓住问题的主要方面, 本文的模型将只包括其他三个维度。另外, 网上社区成员的信任也是一个重
8、要的因素。模型如图3-1所示:信任将对虚拟社区感产生积极作用。虚拟社区感, 包括成员感、影响力、需求满足以及忠诚度都是建立在用户多次体验的基础之上, 如果用户对社区缺乏信任, 那么他的社区归属感将较低, 感受到缺乏控制,认为社区没有能力满足其需求, 因此其虚拟社区感与忠诚度就非常低。在影响网上社区用户忠诚度的因素中, 除信任之外, 成员的虚拟社区感也是一个重要影响因素。虚拟社区感是虚拟社区成员所特有的一种感知, 即用户在参与虚拟社区的活动中所逐渐形成的对该社区所特有的情感; 成员感表现为用户所具有的一种归属感, 认为社区其他成员是自己的朋友, 并对社区及社区成员具有好感; 影响力表现为用户在社
9、区中感知到的知名度、其他成员对其观点的接受程度、响应程度等; 需求满足表现为用户参与社区讨论的需求, 比如获取有用信息、快乐或成就感等得到满足。可以预测的是, 当用户对网上社区形成较高的虚拟社区感时, 他将对该社区具有更高的忠诚度或“黏性”。3.4 提高在线用户忠诚度的方法在对在线用户的调研和访谈中，我们发现虽然大多数用户都有过在线UGC的经历，但是整体的积极性都不强。不少用户觉得自己没有多大的必要进行在线创作和分享，也有一些用户反映，他们觉得自己似乎游离在所有的虚拟团队之外。还有一些用户觉得以往的创作和分享经历并没有给他们带来关注度，这种感觉或多或少使他们产生了挫败感。同时，有一部分用户对网
10、站的网页设计和平台的使用不满意，主要包括网页布局过于紧凑、对比度不高、查询的功能性不强、网络硬盘空间较小等问题，针对用户的这些意见，提出以下提高在线用户忠诚度的方法：（1）提供线上线下活动的支持，增强网站的用户黏性和耦合性，赋予用户更多的决策机会和行动自由，并对用户的原创内容及创建活动提供相应的奖励。（2）提供更多平台间的互动和互操作功能，电大考试复习精品资料学习重点：第一章绪论一、社会心理学的定义： 社会心理学是对人的社会心理和社会行为规律进行系统研究的科学。这里所说的人，既包括个体也包括群体，而所谓的社会心理和社会行为则是指个体或群体在特定的社会文化环境中对于来自社会规范、群体压力、自我暗
11、示、他人要求等社会影响所作出的内隐的和外显的反应（“内隐的反应”即心理，“外显的反应”即行为）。 二、社会心理学的研究范围 （一）个体社会心理和社会行为 1、人的社会化 2、自我 3、社会认知 4、社会态度 （二）人际交往心理和行为 （三）群体心理 三 社会心理学的研究方法 一、社会心理学常用的研究方法 1观察法 观察法一般分为一般观察法和参与观察法。参与观察法又分为公开参与观察法和隐蔽参与观察法。 2实验法 实验法分为实验室实验法和现场实验法。 3调查法 调查法分为访谈法和问卷法。 调查法的优点在于直截了当，针对性强，比较省时省力，收集的信息量较大。调查法的缺点主要在于准确性较弱，被调查者的
12、回答可能会受到 各种因素的干扰，尤其是使用问卷调查时，这个缺点更为明显。 4档案研究法 提示：在学习每种研究方法时，除了要明白概念之外，还应该明白每一种方法的优点和缺点。 社会心理学的研究，采用的是多元化的思路，即根据研究的问题采用适合的方法。 四、社会心理学的诞生时间和标志 1908年，英国心理学家麦独孤和美国社会学家罗斯分别从不同的学科角度写出了第一本社会心理学的同名教科书，其象征意义在于社会心理学由此终于从促使其诞生的社会学和心理学土壤中脱生出来，并走向独立。所以，1908年常被认作社会心理学的诞生之年。 学习重点：第二章社会化一、定义【重点掌握】 社会化：社会化是个体通过与社会的交互作
13、用，适应并吸收社会文化，成为一个合格的社会成员的过程。（P23） 再社会化：个体的生活环境或所担任的社会角色发生急剧变化时，为了适应这种新的情况，个体有意将旧的价值观和行为模式等做重大的调整，接受新的价值观与行为。（P26） 社会角色：是指个人与其社会地位、身份相一致的、符合社会期望的一套行为模式及相应的心理状态。（P38） 二、社会化的基本内容【重点掌握】（P26-31） 社会化的内容非常广泛，主要包括道德社会化、政治社会化和法律社会化等。 1道德社会化：将特定社会所肯定的道德规范之间内化的过程就是道德社会化。 2政治社会化：个体逐步接受与获取被现有政治制度所肯定和实行的政治行为取向与行为模
14、式的发展过程，或者说个体的政治态度和政治信念形成的过程，就是政治社会化。 3法律社会化：个体关于法律信仰的形成、法律准则规范的内部化及法律遵从行为等方面问题的社会化过程，就是法律社会化。 三 社会角色的分类【重点掌握】（P39-42） 为了更好地把握各种不同的角色，需要对角色进行分类： 1根据角色存在形态的不同，可分为理想角色、领悟角色和实践角色。 2根据角色所占据的社会地位的取得是否经过角色扮演者主观的努力，可以把角色分为先赋角色和自致角色。 3根据角色扮演者受角色规范的制约程度的不同，可分为规定性角色和开放性角色。 4根据角色的支配性，可分为支配角色和受支配角色。 5根据角色扮演者的最终意
15、图，可分为功利性角色和表现性角色。 6根据角色的性别，可分为男性角色和女性角色。 除此以外，还可以根据角色的参与程度高低来进行分类。 （注意，要理解每一种角色类型的意思） 四、角色扮演、角色冲突的原因、类型及解决办法【重点掌握】 重点阅读教材第二章第四节的一下内容： 二、角色扮演（P45-47） 三-2、角色冲突（角色冲突的类型、原因、解决办法）（P48-51） 五、影响社会化的因素：（P31-37）【掌握】 影响社会化的因素主要有： 1生物遗传因素 2社会环境因素 （1）家庭 （2）学校 （3）同辈群体 （4）大众传媒 3文化对社会化的影响 六、社会化的历程：（P23-26）【了解】 个体的
16、社会化不会在某个特定的年龄结束，它在人的整个一生中都在进行。根据人的发展周期以及各个发展阶段的特点，可以把这一历程划分为： 1儿童期社会化 2青春期与青年期社会化 3成年期社会化 4再社会化 学习重点：第三章自我一、定义【重点掌握】 自我概念：又叫自我认识，是指个体对自己所有特征的认识集合，它包括个体对自己的身体、社会角色、能力、性格等方面的认识。（P57） 社会比较：指通过将自己与他人比较以获取有关自我的重要信息的过程。（P59） 自尊：是个体对自己的整体评价，它反映了个体对自己是否满意。（P61） 自我美化：是指个体以一种有利于对自己做正面评价的方式收集和解释有关自我的信息，通过自我美化，
17、个体的自尊得以建立或受到提升。（P66） 自我表现：指个体通过自己社会行为的显示以形成、维持、加强或澄清他人对自己的印象的过程。（P67） 二、自我意识发生发展的标志【重点掌握】（P54） 自我意识的发生或形成主要有物我分化、人我分化和有关自我的词的掌握。 三、自我概念的内容和自我概念形成与发展的途径【重点掌握】（P57-59） 1自我概念的内容：个体对自己的认识是多方面的，不同的学者从不同的角度对自我概念进行分类，以揭示自我概念的主要内容。关于自我概念最常见的一种分类方法是：生理（物质）自我、社会自我和心理自我。 2自我概念是后天获得的，是个体在认知能力不断提高的过程中、在与他人的互动中逐步
18、形成与发展的。一般而言，一个人对自己的认识可以通过以下四个主要渠道而逐渐形成与发展的： （1）重要他人的评价 （2）他人的态度与反应 （3）个体的行为与表现 （4）社会比较 四、费斯汀格的“社会比较理论”【重点掌握】（P59） 费斯汀格提出的“社会比较过程理论”认为：当个体为了准确地对自己进行认知评价或失去判断的客观标准时，往往同社会上与自己地位、职业、年龄等相似的人进行比较。 目前，费斯汀格的理论已被扩展。如伍德把社会比较的动机概括为准确的自我评价、自我美化、自我保护与自我提高四种；把社会比较的方向分为向上比较、相似比较与向下比较三种。 很多研究已表明，当个体的目的和动机不同时，所采用的社会
19、比较策略、方式也不同。如自我美化的动机使个体倾向于与不如自己幸运、成功、幸福的人比较，即向下比较，以证明自己还不错；自我提高的动机常驱使人们与更成功的人比较，即向上比较，以激励自己更上一层楼。 五、影响自尊的因素【重点掌握】（P62-64） 一个人自尊的高低，主要受三种信息的影响： 1生活中的成败经验； 2社会比较得来的信息； 3自己的内部标准。 六、如何形成较准确的自我评价：（P64-65）【重点掌握】 自尊过高与过低都不好，形成较准确、客观的自我评价才是促进个体健康发展的有效途径。要更好地认识、评价自己，应该： 1全面地看待自己的优缺点与成败； 2多角度地评价自我； 3确立适当的目标与期望
20、。 七、影响自我表现的因素：（P67-69）【重点掌握】 我们并不是无时无刻都顾及别人如何看我们的，也不是和谁交往我们的表现方式都是一样的。也就是说，是否自我表现及如何表现，是受很多因素影响的： 1个体所处的场合影响自我表现； 2个体的交往对象影响自我表现； 3个体的自我监控水平影响自我表现。 八、自我意识发生发展的条件（P56）【掌握】 九、自我美化的方法（P66-67）【掌握】 十、自我概念的作用（P60）【了解】 学习重点：第四章社会认知一、定义【重点掌握】 社会认知：指的是个体通过人际交往，根据人之对象的外在特征，推测与判断其内在属性的过程。（P73） 刻板印象：就是人们对一个社会群体
21、所形成的固定而概括的印象。（P84） 归因：是指人们从可能导致行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判断其性质的过程。（P87） 二、社会认知的特征【重点掌握】（P74） 1选择性。 2双向性。 3整体性。 4易出偏差性。 三、印象形成过程中常出现的偏差，包括首因效应、近因效应、晕轮效应、宽大效应【重点掌握】（P81-83） 在对他人形成印象的过程中，常常会发生偏差。以下是比较常见几种认知偏差形式： 1首因效应： 人们比较重视最先得到的信息，据此对他人做判断。在认知过程中，个人尽管可以获得多种信息，但最终决定他形成印象的却是最初信息，其余信息则被忽略，也就是说，第一印象是难以改变的。首因效应的
22、存在表明第一印象至关重要。当然，第一印象并非总是正确的，但却总是最鲜明的、最牢固的，并且决定着以后的交往。 2近因效应： 最新得到的信息对他人的印象形成起较强作用的现象叫做近因效应。 3晕轮效应： 当我们认为某人具有某种特征时，就会推断他也会具有其他相似的，或相互关联的特征，这种倾向被称为晕轮效应或光环效应。晕轮效应是很难避免的，它是人们快速认识他人的一种策略、方式，但有时可能会产生有害的结果。（孙权对庞统的认识） 4宽大效应： 在知觉他人的过程中，人们比较关注与重视负性的信息，但是却倾向于对他人做正性评价，这种现象叫做宽大效应。人们之所以对他人做宽大评价，可能原因是：（1）希望自己周围都是好
23、人好事，这样会使自己感觉舒服些；（2）在大多数文化中，正性词汇比负性词汇更常见；（3）人们通过对他人的宽容来显示自己的大度与仁慈。 四、琼斯与戴维斯的“对应推论理论”【重点掌握】（P80） 琼斯与戴维斯的“对应推论理论”认为：人们常假设他人的内在品质与他们的外在行为相对应。此理论还分析了人们在什么时候会根据一个人的行为来推断此人具有与他（她）的行为相对应的内在特质。 （1）当一个人的行为不符合社会期望或不为社会所接受时。 （2）某人所从事的行为是自由选择的，而非在外在强大压力下才做的。 （此理论用于解释印象形成过程中所利用的信息） 五、刻板印象的形成途径及其利弊【重点掌握】（P62-64） 刻
24、板印象的形成主要通过两种途径：一是个人亲身经验，二是社会学习。（P84） 使用刻板印象的好处是能够快速地了解一个陌生或不太熟悉的人或群体的特征。但其弊端也存在：一是夸大了群体内成员间的相似性，从而对个体的知觉产生先入为主、以偏概全的偏差；二是夸大了群体间的差异性，容易产生偏见和歧视。（P85） 六、归因理论的创始人、维纳的成就归因模型、凯利的三度归因模型：（P88-89）【重点掌握】 1海德是归因理论的创始人。 2维纳的成就归因模型： （1）内在-外在 （2）暂时-稳定 3凯利的三度归因模型： 行为的原因可以分为三种：行动者、行动者知觉的对象、行动产生的环境。 七、基本归因错误及其产生的原因、
25、自我服务归因偏差（P89-91）【重点掌握】 1基本归因错误：是指人们在解释他人行为时，夸大行动者的个人因素，低估环境因素的现象。 基本归因错误产生的原因：（1）人们有一种信念，相信人们能对自己的行为负责，所以更多以内因来解释人的行为，而忽略外因的影响。（2）情境中的行动者比情境中的其它因素往往更加突出，所以，人们更容易注意行动者，而忽略背景因素、社会因素。 2自我服务归因偏差：是指让人们把功劳归因于自己，把失败归于外因的倾向。 八、影响社会认知的因素（P75-77）【掌握】 1认知者的因素：认知者的经验、认知者的需要、认知者的情感状态。 2认知对象的因素：认知对象特征的显著性、认知对象印象管
26、理的能力。 3认知情境的因素。（注意阅读图4-2） 九、印象的作用（P85-86）【了解】 1影响对他人信息的选择与注意 2影响对信息的解释。 3影响对他人的期望与行为方式。 学习重点：第五章社会态度 一、定义【重点掌握】 态度：个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。（P94） 态度改变：指的是个体已经形成或原先持有的态度发生了变化。这种变化包括方向上的改变和成都上的改变。（P111） 偏见：指根据一定表象或虚假的信息相互做出判断，从而出现判断失误或判断本身与判断对象的真实情况不相符合现象。（P?） 认知失调：所谓认知失调是指个体所持有的认知彼此矛盾冲突，处于相互
27、对立的状态，这里所说的认知，包括思想、态度、信念和人们认知上所感知到的行为。（P106） 团体影响法：通过团体对个体所具有的影响而有效地改变人们的态度。（P117） 二、外显态度和内隐态度（P98）【重点掌握】 1人们对同一态度对象能同时存在两种不同的评价，即外显态度和内隐态度。外显态度是一种能被人们所意识到的态度，即通过自我反省就能够表现出来的态度，而内隐态度则是无意识的、自动激活的内隐的态度。（本段从定义的角度谈论） 2人的外显态度来自于道德性的要求和评价，事实上并非是人的内心真实态度的反映。（本段从态度性质的角度谈论） 3内隐态度是被自动激活的，外显态度则需要较多的心理能量和动机从记忆中
28、去检索。当人们检索到外显态度，且它的强度能超越和压制内隐态度，人们才报告外显态度。当人们没有能力和动机去检索外线态度时，他们将只报告内隐态度。（本段从态度表现的角度谈论） 4外显态度相对易于改变，内隐态度的改变则较难，那些态度改变技术通常改变的只是人的外显态度，而非内隐态度。其中，外显态度是通过问卷方法获得的，而内隐态度则是通过内隐联想测验等技术获得的。（本段从改变的角度谈论） 三、态度的三种构成要素【重点掌握】（P95） 态度兼具认知、情感和行为三种成分，这三种成分是彼此相互关联的。 1认知成分：是指人们作为态度主体对于一定态度对象或态度客体的知识、观念、意象或概念，以及在此基础上形成的具有
29、倾向性的思维方式。 2情感成分：是指个体对态度对象所持有的一种情绪体验，如尊敬和鄙视、喜欢和厌恶、同情和嘲讽等。 3行为成分：是指个体对态度对象所持有的一种内在反应倾向，是个体作出行为之前所保持的一种准备状态。 四、个体态度习得的三种方式【重点掌握】（P103-104） 个体态度的习得，是通过联想学习、强化学习和观察学习三种方式实现的。 （联想学习以古典条件作用理论问基础，强化学习以工具性条件作用理论为基础，而观察学习则以社会学习理论为基础。） 五、认知失调理论、功能理论和态度改变的三阶段理论【重点掌握】（P105-111） 有关态度改变的理论研究可以按照基本理论观点和方法的不同而大致划分为如
30、下五个类别，即学习理论、认知失调理论、社会判断理论、功能理论和态度改变三阶段理论。下面主要对认知失调理论、功能理论和态度改变三阶段理论的要点进行介绍： 1.认知失调理论要点：所谓认知失调是指个体所持有的认知彼此矛盾冲突，处于相互对立的状态，这里所说的认知，包括思想、态度、信念和人们认知上所感知到的行为。根据这种理论的基本假设，当在认知上产生失调状态时就会引起个体心理上的不愉快和不舒适的感觉体验，造成心理上的紧张感，从而驱使个体去减轻或消除失调，使认知互相协调一致。通常消除失调状态的方法有如下几种：第一，改变认知，使之与自己持有的其它认知保持一致；第二，改变行为，使对行为的认知与其他认知保持一致
31、；第三，增加新的认知，改变失调的状态，使原来认知之间的矛盾得到合理的解决。 2.功能理论：功能理论的基本主张认为，人们之所以持有某种态度，是因为这种态度能够满足他们个人的某种需要，特别是心理上的需要。因此，要改变人们的态度，应该先了解态度能够满足的需要是什么，通过改变人们内在的需要来改变人们所持有的态度。功能理论的提出者认为态度主要具有四种功能：一是工具性、调适性或功利性的功能；二是自我防御的功能；三是认识的功能；四是价值表达的功能。 3.态度改变的三阶段理论：凯尔曼于1961年提出态度改变的三阶段理论，认为一个人态度的改变不是一蹴而就的，而要经过服从、认同、内化三个阶段。 六、影响态度改变的
32、说服效果的因素【重点掌握】（P111-116） 影响题啊嘟改变的说服效果不仅与所采用的方法有关，还与多种因素有关。 譬如在采用劝说宣传法的时候，必须考虑发起者的特性、目标人群的特性、信息的特性和情景的特性等因素的影响。 七、态度改变的方法：（P111-118）【重点掌握】 态度改变的方法大致有以下几种：劝说宣传法、角色扮演法、团体影响法、活动参与法。 八、态度形成的影响因素（P101-104）【掌握】 态度的形成，主要受到以下各种因素的影响： 1、环境因素的影响：包括社会环境、家庭、同伴和团体的影响； 2、个体的学习：个体态度的习得是通过联想学习、强化学习、和观察学习而得以实现的。 九、社会判
33、断理论（P107-108）【掌握】 社会判断理论是谢里夫和霍夫兰在1961年首次提出的。谢里夫认为个人的态度可以用一段区域来表示：接受区域、态度不明朗的区域和拒绝的区域。 个体判断新观点属于区域位置，属于自己态度中的可接受区域，就接收新观点，改变自己的态度；若新观点位于自己态度中的拒绝区域，就拒绝改变原有的态度；若新观点位于不明朗区域，自己原有的态度也会做出适当的变化。 拥有较窄接受区域的个体，其态度较难改变；接受区域较为宽广的个体，其态度易于改变。当一种新观点与个体原有观点极为相似时，就会出现新观点被原有观点同化的现象，由此不一定引起态度改变；而当新观点与个体原有观点相差极大时，就会遭到个体
34、的拒绝，也不会引起个体原有态度的改变。只有当新观点位于原有态度区域的不明朗区域时，其所具有的劝说作用才最大，因而才会引起个体态度的明显改变。 十、态度与价值观和信念的区别与联系（P96）【了解】 个体所持有的态度与个体观念世界中的价值观和信念有着密不可分的联系。一方面个体的态度往往反映和体现出个体的信念和价值观，另一方面个体的信念和价值观又影响和决定着个体所持有的态度，然而这几个概念之间毕竟有着确定的不同之处，不能混为一团。 1态度与价值观： 态度的核心是价值，因而态度受价值调节。人们对于某一种事物或对象所具有的态度，取决于该事物或对象所具有的价值。而价值观是比态度更广泛、更抽象的内在倾向，相
35、应地，态度也构成了一个具有整体性的态度体系，越是接近价值系统中心的核心价值，越是接近态度系统中的核心态度，对行为的影响越大。 同时，价值观和态度之间又是相互支持的，价值观会被用做防卫和证实个体已经形成的态度，而态度的诸多功能中最重要的就是表达价值观。 2态度与信念： 信念分为生活信念和理想信念，这两种信念均与态度保持有密切的联系。信念对态度表现为一种定向的影响，规定态度的基本取向，受信念影响的态度往往能够维持较长时间而不改变基本的取向。 学习重点：第六章人际关系一、定义： 人际沟通：就是指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。（P121【重点掌握】 爱情：
36、广义的爱情，通常是指存在于各种亲近关系中的爱，意味着人际关系中的接近、悦纳、共存的需要及持续和深刻的同情，共鸣的亲密感情；狭义的爱情是指心理成熟到一定程度的异性个体之间的强烈的人际吸引。爱情是人际吸引的强烈形式和最高形式。（P143）【重点掌握】 二、人际关系的特点（P122）【重点掌握】 人际关系的第一个特点是个体性； 人际关系的第二个特点是人际关系的可感性（直接性），直接的、面对面的交往，为人们所直接体验到，不通过第三者或中介，而是双方对于对方的直接感受，这样会增加真实性和可感性。 人际关系的第三个特点是情感性，人际关系的基础是人们彼此之间的情感活动。 人际关系三维理论（P123）【重点掌
37、握】 人际关系的三维理论由舒茨于1958年提出。他认为每个人都有与别人建立人际关系的愿望和需要，只是有些人表现得明显，有些人表现得不明显。这些需要大致可以分为三类：包容的需要、控制的需要和情感的需要。每个人都有三种最基本的人际需要，而且每一类需要都可以转化为动机，产生一定的行为倾向，建立一定的人际关系。 由于人们对这三种基本的人际需要，有主动表现和被动表现两种形式，因而形成了六种人际关系的取向。即下表所示： 行为倾向 需要主动被动包容主动与他人交往，积极参与社会生活；期待他人吸纳自己，退缩、孤独；支配喜欢控制他人，能运用权力；期待他人引导，愿意追随他人；情感对他人喜爱、友善、同情，主动对他人表
38、示亲密对他人显得冷淡，负性情绪较重，但期待他人对自己亲密三、人际关系的发展阶段（P126-127）【重点掌握】 良好的人际关系的建立和发展，从由浅入深的角度来看，一般需要经历四个阶段： 1.定向阶段； 2.情感探索阶段； 3.情感交流阶段； 4.稳定交往阶段。 四、影响人际吸引的因素（P128-134）【重点掌握】 影响人际吸引的因素主要包括： 1.熟悉； 2.接近； 3.相似； 4.互补； 5.吸引你的个人特征。 人际吸引理论（P134-136）【重点掌握】 人际吸引理论主要包括社会交换理论和公平理论两种。 社会交换理论认为，人际关系首先并且最重要的是建立在自我利益的基础之上，即人们要选择最
39、能使自己获利的他人，同时，为了得到收益又必须给予他人。当双方利益得到满足时，关系就发展起来了。如果实惠方得不到回报，或回报不被接受，那么双方之间就不会信任，关系的发展就会受阻。 公平理论认为：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平有关。只有双方贡献的成本和得到的回报是相同的，公关的关系才是最稳定最快乐的关系。过度受益和过度受损的关系中，交往双方对这种关系都感到不安，双方都有在关系中重建公平的动机。 五、保持良好人际关系的原则（P137-138）【重点掌握】 保持良好人人际关系的原则主要包括： 1.相互性原则； 2.交换性原则； 3.自我价值保护原则； 4.
40、平等原则。 改善人际关系的方法（P138-142）【重点掌握】 改善人际关系的方法主要包括： 1.T小组训练法； 2.角色扮演； 3.合理利用良性心理效应。 六、爱情三角理论（P144-145）【重点掌握】 爱情三角理论由斯滕伯格提出，他认为所有爱情体验都包括三个基本组成成分：亲密、激情和承诺，这三个成分分别代表了爱情三角形的三个顶点。每对情侣的情况因三成分各自的比例不同而各不相同。 在这三种成分中，亲密是爱情的情感成分，激情是爱情的动机成分，承诺是爱情的认知成分。根据三种成分在爱情中所占的不同比例，爱情三角论表现为七种形式，即：喜欢、迷恋的爱、空洞的爱、浪漫式的爱、同伴式的爱、虚幻的爱和完美
41、的爱。 七、人际关系的类型（P122）【掌握】 人际关系可以分为八种类型，即主从型、合作型、竞争型、主从-竞争型、主从-合作型、竞争-合作型、主从-合作-竞争型、无规则型。 八、文化对爱情观的影响（P147）【了解】 (教材中本段文字太过简单，且缺乏层次，故略) 九、亲密关系解体的过程与体验（P147-152）【了解】 参看下表： 阶段序号阶段名称情感体验第一阶段发现问题挫折感、不快第二阶段暴露不满普遍是震惊、愤怒、伤痛，有时则是解脱第三阶段协商紧张、矛盾第四阶段转变疑虑、失落感第五阶段掩饰伤痛煎熬，在认知上清理感情，将感情的经历故事化学习重点：第七章利他行为一、定义：利他行为和利他行为的特征
42、（P156）【重点掌握】 利他行为：是对别人有好处，没有明显自私动机的自觉自愿的行为。 利他行为的特征：（1）以帮助他人为目标（2）不期望有精神或物质的奖励（3）自愿的（4）利他者可能会有所损失。 二、利他行为的研究内容（P157）【重点掌握】 社会心理学家对利他行为的研究主要包含以下内容： （1）一般的助人行为：人们在看到陌生人陷入困境时，所表现出来的助人行为。 （2犯罪干预行为：人们制止或干预犯罪行为，这种行为一方面能够帮助受害人，另一方面能使犯罪人无法得逞或遭受惩罚。 （3）自我约束行为：个人约束自己不作出越轨的行为，这种行为通过克己的方式取得利他效果。 （4）偿还行为，其目的是为了回报
43、他人的恩惠或补偿别人曾经使别人蒙受的损失。 （5）利他行为的后果、利他行为存在的依据、见死不救的原因等。 三、影响利他行为的因素【重点掌握】（P158-168） 影响利他行为的因素，主要包括以下几个大的方面： 一是利他行为的得失； 二是助人者的特点和当时的心境； 三是求助人的特点； 四是环境和情景因素。 四、旁观者效应及其解释（P164-165）【重点掌握】 当其他人存在时，人们不大可能去帮助别人，其他人越多，利他行为的可能性越小。拉坦内和达力把这种现象叫做“旁观者效应”。 关于“旁观者效应”的解释，主要有：一、责任扩散。是指当发生了某种紧急事件时，如果有其他人在场，那么在场者所分担的责任就会
44、减小。 二、对模糊情境的社会性定义。当事件的性质模糊不清时，我们倾向于参考他人的反应来对事件作出判断。 三、评价焦虑。如果人们知道别人正在注视自己，就会按照别人期待、以能够被大家喜爱和接受的方式表现自己，避免在别人面前表现得很不成熟或很煞气，以减少社会贬低的发生，这种反应就是评价焦虑。 五、助人者和求助者的特点如何影响利他行为（P159-163）【重点掌握】 （一）助人者的特但对利他行为的影响： 1、人格：在一些特定的情境中，助人者所具有的特定人格特质和能力可以使其更愿意帮助别人。不过，利他行为的产生由很多因素引起，人格特征在利他行为中只是起到某种中介的作用。 2、助人者的性别特点：这方面，不同的研究者得出不同的结论。布朗的研究结论是：女性不像男性那样爱帮助别人；而史密斯的研究结论是：女性更愿意保护受伤害的人。 3、当时的心境：大
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