人际关系类面试题之正确对待上级批评.doc
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1、一印象,独具特色的网站不仅能吸引顾客,也能让其体会到消费乐趣,其次,网站的信息和内容丰富与否决定了用户对网站的兴趣倾向和知觉态度,进而影响用户满意度。第三,快节奏的生活使人们变得越来越没有耐心,速度和便捷式确保用户持续惠顾的基本保障,网站使用的方便性直接影响用户的感知价值。3.1.3 产品优良的产品是形成顾客忠诚的基础,用户只有在网站获得满意的产品才有可能形成重复惠顾的欲望。可靠的质量是网络用户对优良产品的基本要求,而等同质量水平下的较低价格则是用户忠诚的根本动力。顾客在购买产品或服务时,除了希望以较小的成本获取更多的实际利益外,更加追求产品或服务的个性化及多样化。3.1.4 服务质量用户忠诚
2、水平的高低往往取决于公司所提供的服务水平,而服务质量是用户行为意向的一个重要决定性因素。服务质量的衡量标准主要表现在:用户能否在网站上方便、快捷的交流,能否得到完善的信息,能否为用户提供个性化和定制化服务,网站能否妥善处理用户意见,网站如果能正确对待用户意见,并用积极的态度去处理,则会在极大程度上影响用户的满意程度,从而影响用户忠诚度。3.1.5 顾客安全感安全问题是用户在网上浏览时最担心的问题。用户担心他们的账号、密码等被泄露或盗用,以及个人隐私得不到安全保障。由于网上的活动具有距离性、风险性和不确定性,网上的用户只能依靠网站运营商的形象和承诺来做出购买抉择,所以信任变得尤为重要。3.1.6
3、 转移成本研究表明,吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的1倍,忠诚的用户不但几乎不用宣传就可以让他们来参与到网站的活动中,而且他们还会为网站带来更多的新用户。他们会为网站做免费的广告宣传,这不仅为网站节省了大量吸引新顾客的成本,还为网站带来新的利润流,巩固网站的市场地位:当用户对某一网站产生了忠诚,基本上就会停止进行相关网站信息搜寻的行为,从而巩固该网站在竞争市场中的地位。3.1.7 感知价值在互联网环境下,顾客感知价值不仅包括产品本身所提供的价值,而且还包括顾客在购买产品过程中所体验的购物价值。对于顾客感知价值与顾客忠诚的关系,很多学者的研究证实表明,顾客价值决定影响顾客忠诚。要提升服务企
4、业顾客忠诚度,就必须注重顾客在购物过程中所获取的价值,包括商品价值和购物体验价值。获取高价值是消费者进行购买的一个主要动机,在交易过程中顾客感知到的价值的高低直接影响到顾客的下次购买行为,所以顾客感知价值是忠诚的主要驱动因素。3.2 用户忠诚的特点3.2.1关注、信任企业及其产品或服务忠诚的用户会对企业及其产品或服务保持一定的关注,对企业提供的产品或服务有较强的信任感,这种信赖能够降低用户可觉察到的购买风险,从而简化了用户的购买决策过程。3.2.2重复购买,扩大范围忠诚的用户在购买行为上不仅表现为对某种产品的重复性购买,还表现在惠顾企业的其他产品或服务,即用户对企业产品或服务的购买范围扩大了。
5、3.2.3向他人推荐、宣传真正忠诚的用户在情感上与企业及其产品或服务产生一定的联系,会主动向周围的人推荐企业产品或服务,这种用户群体内的积极沟通为企业带来了新的顾客,降低了企业的沟通成本。3.2.4忽视其他竞争者的促销活动忠诚的用户为非价格敏感型,不易在竞争者发起促销活动时转而购买其他产品或服务,故忠诚的用户使企业的顾客具有一定的稳定性,不易被竞争者抢夺。3.3 在线用户创作内容对用户忠诚的影响因素分析 网上社区可定义为一群有着共同目标或兴趣的人, 主要通过网络来进行交互, 其表现形式包括BBS、论坛、聊天室、校友录、新闻组等。成员感影响力满足需求信任用户对网上社区的忠诚度图3-1 网上社区用
6、户忠诚度的影响因素分析 虚拟社区感( sense of virtual community)指的是个人就自己与社区关系的感觉, 研究表明虚拟社区感是影响社区成员行为的重要因素, 它将导致成员的承诺、满意度等。虚拟社区感包括4个维度: 成员感、影响力、需求满足、情感连接。成员感指的是虚拟社区成员所体验到的一种归属于该社区的感觉。成员感强调将“我们“与”他们“区别开来的边界, 创造了鼓励自我揭露与亲密感的情感安全形式; 成员感增加了成员的自信, 创造了一种权力感。影响力指该成员能够在虚拟社区中产生的影响, 产生于保持社区规则的过程中。需求满足意为成员相信虚拟社区的资源能够满足他们的需求, 表现为作
7、为虚拟社区一员的身份、在社区里发挥作用的能力、共享的价值观、在自己需求得到满足的同时满足其他人的需求。情感连接指虚拟社区成员将分享体验、历史等, 情感连接来自于成员之间频繁的、高质量的交互与时间、资源的投入等。虚拟社区感是虚拟社区环境下用户所特有的一种感知, 它将影响到用户对社区的忠诚度。虚拟社区感包括4个维度: 成员感、影响力、需求满足、情感连接。已有的研究表明, 情感连接与成员感高度相关, 并且测度情感连接的指标如友谊、与其他社区成员的连接,均在成员感的测度项中有所体现, 因此为了保持模型的简练并且又抓住问题的主要方面, 本文的模型将只包括其他三个维度。另外, 网上社区成员的信任也是一个重
8、要的因素。模型如图3-1所示:信任将对虚拟社区感产生积极作用。虚拟社区感, 包括成员感、影响力、需求满足以及忠诚度都是建立在用户多次体验的基础之上, 如果用户对社区缺乏信任, 那么他的社区归属感将较低, 感受到缺乏控制,认为社区没有能力满足其需求, 因此其虚拟社区感与忠诚度就非常低。在影响网上社区用户忠诚度的因素中, 除信任之外, 成员的虚拟社区感也是一个重要影响因素。虚拟社区感是虚拟社区成员所特有的一种感知, 即用户在参与虚拟社区的活动中所逐渐形成的对该社区所特有的情感; 成员感表现为用户所具有的一种归属感, 认为社区其他成员是自己的朋友, 并对社区及社区成员具有好感; 影响力表现为用户在社
9、区中感知到的知名度、其他成员对其观点的接受程度、响应程度等; 需求满足表现为用户参与社区讨论的需求, 比如获取有用信息、快乐或成就感等得到满足。可以预测的是, 当用户对网上社区形成较高的虚拟社区感时, 他将对该社区具有更高的忠诚度或“黏性”。3.4 提高在线用户忠诚度的方法在对在线用户的调研和访谈中,我们发现虽然大多数用户都有过在线UGC的经历,但是整体的积极性都不强。不少用户觉得自己没有多大的必要进行在线创作和分享,也有一些用户反映,他们觉得自己似乎游离在所有的虚拟团队之外。还有一些用户觉得以往的创作和分享经历并没有给他们带来关注度,这种感觉或多或少使他们产生了挫败感。同时,有一部分用户对网
10、站的网页设计和平台的使用不满意,主要包括网页布局过于紧凑、对比度不高、查询的功能性不强、网络硬盘空间较小等问题,针对用户的这些意见,提出以下提高在线用户忠诚度的方法:(1)提供线上线下活动的支持,增强网站的用户黏性和耦合性,赋予用户更多的决策机会和行动自由,并对用户的原创内容及创建活动提供相应的奖励。(2)提供更多平台间的互动和互操作功能,电大考试复习精品资料学习重点:第一章绪论一、社会心理学的定义: 社会心理学是对人的社会心理和社会行为规律进行系统研究的科学。这里所说的人,既包括个体也包括群体,而所谓的社会心理和社会行为则是指个体或群体在特定的社会文化环境中对于来自社会规范、群体压力、自我暗
11、示、他人要求等社会影响所作出的内隐的和外显的反应(“内隐的反应”即心理,“外显的反应”即行为)。 二、社会心理学的研究范围 (一)个体社会心理和社会行为 1、人的社会化 2、自我 3、社会认知 4、社会态度 (二)人际交往心理和行为 (三)群体心理 三 社会心理学的研究方法 一、社会心理学常用的研究方法 1观察法 观察法一般分为一般观察法和参与观察法。参与观察法又分为公开参与观察法和隐蔽参与观察法。 2实验法 实验法分为实验室实验法和现场实验法。 3调查法 调查法分为访谈法和问卷法。 调查法的优点在于直截了当,针对性强,比较省时省力,收集的信息量较大。调查法的缺点主要在于准确性较弱,被调查者的
12、回答可能会受到 各种因素的干扰,尤其是使用问卷调查时,这个缺点更为明显。 4档案研究法 提示:在学习每种研究方法时,除了要明白概念之外,还应该明白每一种方法的优点和缺点。 社会心理学的研究,采用的是多元化的思路,即根据研究的问题采用适合的方法。 四、社会心理学的诞生时间和标志 1908年,英国心理学家麦独孤和美国社会学家罗斯分别从不同的学科角度写出了第一本社会心理学的同名教科书,其象征意义在于社会心理学由此终于从促使其诞生的社会学和心理学土壤中脱生出来,并走向独立。所以,1908年常被认作社会心理学的诞生之年。 学习重点:第二章社会化一、定义【重点掌握】 社会化:社会化是个体通过与社会的交互作
13、用,适应并吸收社会文化,成为一个合格的社会成员的过程。(P23) 再社会化:个体的生活环境或所担任的社会角色发生急剧变化时,为了适应这种新的情况,个体有意将旧的价值观和行为模式等做重大的调整,接受新的价值观与行为。(P26) 社会角色:是指个人与其社会地位、身份相一致的、符合社会期望的一套行为模式及相应的心理状态。(P38) 二、社会化的基本内容【重点掌握】(P26-31) 社会化的内容非常广泛,主要包括道德社会化、政治社会化和法律社会化等。 1道德社会化:将特定社会所肯定的道德规范之间内化的过程就是道德社会化。 2政治社会化:个体逐步接受与获取被现有政治制度所肯定和实行的政治行为取向与行为模
14、式的发展过程,或者说个体的政治态度和政治信念形成的过程,就是政治社会化。 3法律社会化:个体关于法律信仰的形成、法律准则规范的内部化及法律遵从行为等方面问题的社会化过程,就是法律社会化。 三 社会角色的分类【重点掌握】(P39-42) 为了更好地把握各种不同的角色,需要对角色进行分类: 1根据角色存在形态的不同,可分为理想角色、领悟角色和实践角色。 2根据角色所占据的社会地位的取得是否经过角色扮演者主观的努力,可以把角色分为先赋角色和自致角色。 3根据角色扮演者受角色规范的制约程度的不同,可分为规定性角色和开放性角色。 4根据角色的支配性,可分为支配角色和受支配角色。 5根据角色扮演者的最终意
15、图,可分为功利性角色和表现性角色。 6根据角色的性别,可分为男性角色和女性角色。 除此以外,还可以根据角色的参与程度高低来进行分类。 (注意,要理解每一种角色类型的意思) 四、角色扮演、角色冲突的原因、类型及解决办法【重点掌握】 重点阅读教材第二章第四节的一下内容: 二、角色扮演(P45-47) 三-2、角色冲突(角色冲突的类型、原因、解决办法)(P48-51) 五、影响社会化的因素:(P31-37)【掌握】 影响社会化的因素主要有: 1生物遗传因素 2社会环境因素 (1)家庭 (2)学校 (3)同辈群体 (4)大众传媒 3文化对社会化的影响 六、社会化的历程:(P23-26)【了解】 个体的
16、社会化不会在某个特定的年龄结束,它在人的整个一生中都在进行。根据人的发展周期以及各个发展阶段的特点,可以把这一历程划分为: 1儿童期社会化 2青春期与青年期社会化 3成年期社会化 4再社会化 学习重点:第三章自我一、定义【重点掌握】 自我概念:又叫自我认识,是指个体对自己所有特征的认识集合,它包括个体对自己的身体、社会角色、能力、性格等方面的认识。(P57) 社会比较:指通过将自己与他人比较以获取有关自我的重要信息的过程。(P59) 自尊:是个体对自己的整体评价,它反映了个体对自己是否满意。(P61) 自我美化:是指个体以一种有利于对自己做正面评价的方式收集和解释有关自我的信息,通过自我美化,
17、个体的自尊得以建立或受到提升。(P66) 自我表现:指个体通过自己社会行为的显示以形成、维持、加强或澄清他人对自己的印象的过程。(P67) 二、自我意识发生发展的标志【重点掌握】(P54) 自我意识的发生或形成主要有物我分化、人我分化和有关自我的词的掌握。 三、自我概念的内容和自我概念形成与发展的途径【重点掌握】(P57-59) 1自我概念的内容:个体对自己的认识是多方面的,不同的学者从不同的角度对自我概念进行分类,以揭示自我概念的主要内容。关于自我概念最常见的一种分类方法是:生理(物质)自我、社会自我和心理自我。 2自我概念是后天获得的,是个体在认知能力不断提高的过程中、在与他人的互动中逐步
18、形成与发展的。一般而言,一个人对自己的认识可以通过以下四个主要渠道而逐渐形成与发展的: (1)重要他人的评价 (2)他人的态度与反应 (3)个体的行为与表现 (4)社会比较 四、费斯汀格的“社会比较理论”【重点掌握】(P59) 费斯汀格提出的“社会比较过程理论”认为:当个体为了准确地对自己进行认知评价或失去判断的客观标准时,往往同社会上与自己地位、职业、年龄等相似的人进行比较。 目前,费斯汀格的理论已被扩展。如伍德把社会比较的动机概括为准确的自我评价、自我美化、自我保护与自我提高四种;把社会比较的方向分为向上比较、相似比较与向下比较三种。 很多研究已表明,当个体的目的和动机不同时,所采用的社会
19、比较策略、方式也不同。如自我美化的动机使个体倾向于与不如自己幸运、成功、幸福的人比较,即向下比较,以证明自己还不错;自我提高的动机常驱使人们与更成功的人比较,即向上比较,以激励自己更上一层楼。 五、影响自尊的因素【重点掌握】(P62-64) 一个人自尊的高低,主要受三种信息的影响: 1生活中的成败经验; 2社会比较得来的信息; 3自己的内部标准。 六、如何形成较准确的自我评价:(P64-65)【重点掌握】 自尊过高与过低都不好,形成较准确、客观的自我评价才是促进个体健康发展的有效途径。要更好地认识、评价自己,应该: 1全面地看待自己的优缺点与成败; 2多角度地评价自我; 3确立适当的目标与期望
20、。 七、影响自我表现的因素:(P67-69)【重点掌握】 我们并不是无时无刻都顾及别人如何看我们的,也不是和谁交往我们的表现方式都是一样的。也就是说,是否自我表现及如何表现,是受很多因素影响的: 1个体所处的场合影响自我表现; 2个体的交往对象影响自我表现; 3个体的自我监控水平影响自我表现。 八、自我意识发生发展的条件(P56)【掌握】 九、自我美化的方法(P66-67)【掌握】 十、自我概念的作用(P60)【了解】 学习重点:第四章社会认知一、定义【重点掌握】 社会认知:指的是个体通过人际交往,根据人之对象的外在特征,推测与判断其内在属性的过程。(P73) 刻板印象:就是人们对一个社会群体
21、所形成的固定而概括的印象。(P84) 归因:是指人们从可能导致行为发生的各种因素中,认定行为的原因并判断其性质的过程。(P87) 二、社会认知的特征【重点掌握】(P74) 1选择性。 2双向性。 3整体性。 4易出偏差性。 三、印象形成过程中常出现的偏差,包括首因效应、近因效应、晕轮效应、宽大效应【重点掌握】(P81-83) 在对他人形成印象的过程中,常常会发生偏差。以下是比较常见几种认知偏差形式: 1首因效应: 人们比较重视最先得到的信息,据此对他人做判断。在认知过程中,个人尽管可以获得多种信息,但最终决定他形成印象的却是最初信息,其余信息则被忽略,也就是说,第一印象是难以改变的。首因效应的
22、存在表明第一印象至关重要。当然,第一印象并非总是正确的,但却总是最鲜明的、最牢固的,并且决定着以后的交往。 2近因效应: 最新得到的信息对他人的印象形成起较强作用的现象叫做近因效应。 3晕轮效应: 当我们认为某人具有某种特征时,就会推断他也会具有其他相似的,或相互关联的特征,这种倾向被称为晕轮效应或光环效应。晕轮效应是很难避免的,它是人们快速认识他人的一种策略、方式,但有时可能会产生有害的结果。(孙权对庞统的认识) 4宽大效应: 在知觉他人的过程中,人们比较关注与重视负性的信息,但是却倾向于对他人做正性评价,这种现象叫做宽大效应。人们之所以对他人做宽大评价,可能原因是:(1)希望自己周围都是好
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