1、群体心理与民航服务群体心理与民航服务 项目六 认识群体心理 任务一 CONTENTS 洞察旅客的群体心理 任务二 建设民航服务团队 任务三 认识群体心理任务一 群体的概念、特征和分类 群体心理的概念、特征和行为类型 常见群体心理效应 问题6-1： 什么是群体？什么是群体心理？ 问题6-2： 群体心理会产生哪些效应？ 案例中是对公交车上群体心理的分析，学完本任务，用自己的话概括。 5 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 （一 ） 群体的概念 群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互 作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的 结构，有共同的目的和利益。群体的带头人
2、能带领大家去 实现群体的共同目的与利益，以满足成员的共同需要。 6 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 n 目标共同性 n 群体自身的相对独立性 n 成员的认同感和归属感 n 成员之间相互影响 （二） 群体的特征 7 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 （三） 群体的分类 大群体 这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会 因素而非心理因素来维系。 小群体 小群体指成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群 体。 根据群体人数的多少划分 8 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 正式群体 正式群体是由官
3、方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建 设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织 目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。 非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体，是以共同利益、爱好、友谊、 地域等为基础形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。 根据群体构成的原则和方式划分 9 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一 个非正式群体。 参照群体 参照群体也称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受 该
4、群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。 根据个体是否参与群体划分 问题6-3： 下列群体各属于哪种类型？ （1）要求将机上座位安排在一起的一家三口。 （2）一起等候某航班起飞的120名中国旅客。 （3）飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。 （4）负责本次航班的飞行班组。 （5）某旅客看到一篇报道：“被调查的1 000名 旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名 旅客来说，1 000名被调查旅客。 11 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 （一 ） 群体心理的概念 群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下 形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，其行为 便不可避免地受
5、到群体心理的影响。因此，民航服务 人员学习群体心理的有关知识，能更好地分析、研究 旅客的意图和需求，更有针对性地提供服务。 12 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 （二） 群体心理的特征 认同 整体 归属 排外 13 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家 保持一致的社会心理。 当成员发现自己的意见和行为与群体不一致 时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一 致。 从众 （三） 群体心理类型 14 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 从众从即多数人受到少数人意见的影响而改 变原来的态度、立场和信
6、念，转而采取与少 数人一致的行为的心理。 在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的 情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否 正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会 首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导 致多数派最终听从了少数派的意见。 众从 15 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志 行事而放弃自己意见的社会心理现象。服从 有两种情况，一种是对法令、政策和组织正 式规范的服从；另一种是对权威人物命令的 服从，即使这个权威人士是临时的。 服从 16 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 在航空实践中，有“机长症候群”
7、 的说法，意思是当机长犯明显错误时，机 组成员的服从心理作怪，使他们表现不敢 指出或纠正机长的错误，以致严重后果。 问题6-4： 请你分析，民航旅客群体闹事行为可能是哪种群 体心理类型。 18 任务一 认识群体心理 三、常见群体心理效应 （一 ） 旁观者效应 旁观者效应是一种社会心理学现象，指在紧急情况时由 于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即他 人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多， 抑制程度越高。 旁观者效应 19 任务一 认识群体心理 （二） 社会助长效应 社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效 应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进
8、行的，个体一旦意识 到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和成就需要 的激发下，会调动自身的热情度、积极性和聪明才智，尽力完成任务，以 此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。 三、常见群体心理效应 20 任务一 认识群体心理 （三） 社会阻抑效应 社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相 反，是指一个人和别人一起做一项工作时做得又 慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他 人在场或与他人一起活动而造成行为效率下降的 现象，称为社会阻抑效应。 三、常见群体心理效应 21 任务一 认识群体心理 责任分散效应就是群体成员做一件事时，把责任分给了众人，这样自己的责任 就轻了。群体背景会
9、直接导致个人行为责任意识下降，其直接结果是使人们的 冒险性行为得到鼓励。民航中的群体性事件参与者敢于做出平时不敢表现的行 为来，就是因为参与者感到反社会行为是以整体出现的，责任会分散在每一个 个体身上，个人不会承担因群体犯罪行为而招致的惩罚，即使惩罚也不会对参 加的每个人都加以处理，因而解除了个人对行为的责任感，从而放纵言行，恣 意妄为。 （四） 责任分散效应 三、常见群体心理效应 22 任务一 认识群体心理 （五） 暗示与模仿效应 暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对 他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产 生的从众反应。模仿是指个人自觉或不
10、自觉地模拟他人的行为。通过模 仿，某一群体的人们会表现出相同的行为举止。 暗示与模仿 三、常见群体心理效应 23 任务一 认识群体心理 （六） 感染效应 在群体中，如果一个个体想要以某 种方式行动但仍心存疑虑时，若他 看到群体中有人以自己想要的方式 行动后，便不再犹豫，跟着行动。 这种由榜样解除内心约束就是行为 的感染。民航群体性事件的参与者 ，常常是在别人的感染下，解除了 内心的约束，尽情释放内心的欲 望。 三、常见群体心理效应 24 任务一 认识群体心理 （七） 匿名效应 群体活动有时候还会引发一些失控的行为，这是因为群体一 方面能对个体产生社会助长效应，同时也能使个体身份模 糊。这种匿名
11、性使人们自我意识减弱，群体意识增强，在群 体中如果看到别人和自己做同样的行为时，会对自己做出的 冲动型的举动产生一种自我强化的愉悦感。 三、常见群体心理效应 25 任务一 认识群体心理 二、旅客的性格差异与服务技巧 问题6-5： 试分析案例中的群体事件可能是由哪些心理效应 造成的？ 洞察旅客的群体心理任务二 旅客群体的形成 旅客群体的特征 旅客群体与民航服务 民航旅客群体事件 问题6-6： 旅客群体有哪些特征？ 问题6-7： 应如何应对民航旅客群体事件？ 28 任务二 洞察旅客的群体心理 一、旅客群体的形成 一般来说，民航旅客确实是一个个独立的个体，相互之间没有联系，但在乘机过程中各 种情况的
12、变化，尤其是当航班不正常或服务出现问题时，旅客共同利益的一致 性就使原来各自独立的个体演变成一个群体。 民航旅客群体是指在民航服务过程中，在一定条件下，由旅客组成的暂时性的人群集合 体。这里的“一定条件”是指旅客的自身利益和外界因素（即机场和航空公司方面 的原因，如航班不正常、服务环境差、服务不周到等）。 29 任务二 洞察旅客的群体心理 （一 ） 旅客群体意识 二、旅客群体的特征 旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一 般来说需具备以下三个要素。 合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利 益。 01 02 为了维护自身的利益，决定共同否定和抗
13、拒机场和 航空公司的利益。 03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。 30 任务二 洞察旅客的群体心理 （二） 旅客群体心理 二、旅客群体的特征 LOREM 2 1 LOREM 一致性 感染性 31 任务二 洞察旅客的群体心理 二、旅客群体的特征 旅客群体情绪是在基于认识、评价及利益一致的基础上而形成的共同情绪，或者说是 由于相互感染而形成的情绪认同。 自觉的积极认同：这是指每一个成员在情感上把自己与整个群体融为一体，对 群体所确立的目标有明确的认识，并具有与全体成员同甘共苦的情谊。 被动的情绪认同：是指旅客由于群体压力（为避免受群体成员的歧视或抛弃） 而产生的从众行为。 自觉的积极认同被动
14、的情绪认同 （三） 旅客群体情绪 32 任务二 洞察旅客的群体心理 二、旅客群体的特征 旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。具有以下 特点。 （四） 旅客群体行为 n 自发性 n 非理性 n 非常规性 n 短暂性 33 任务二 洞察旅客的群体心理 二、旅客群体的特征 问题6-8： 旅客群体意识、群体心理、群体情绪、群体行 为有着怎样的关系？ 34 任务二 洞察旅客的群体心理 （一 ） 旅客群体影响民航服务的开展 三、旅客群体与民航服务 旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一 般来说需具备以下三个要素。 合理、自觉
15、地了解自我的群体利益，即旅客自身的利 益。 01 02 为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒机场和 航空公司的利益。 03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。 35 任务二 洞察旅客的群体心理 三、旅客群体与民航服务 问题6-9： 想一想，旅客群体形成后，还可能会产生哪些 后果？ 36 任务二 洞察旅客的群体心理 三、旅客群体与民航服务 （二） 旅客群体理论在民航工作中的应用 正视旅客群体的形成 民航服务人员要意识到这是事态发展的结果，对于已经发生的群体事件 ，从某种程度上而言无法改变的，只能正视它。 民航服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等 特征，对此，心理上要有充
16、分的准备。 民航服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的，因此，只有分析 其形成的根本原因和形成的特点，才能找到正确的应对行动和处理方 法。 首先 其次 再次 37 任务二 洞察旅客的群体心理 三、旅客群体与民航服务 抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。 如果旅客群体是正式群体，有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不 可能的。 但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，是具有松散性和临 时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理 的可能。所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好
17、旅客群体服务。 38 任务二 洞察旅客的群体心理 三、旅客群体与民航服务 抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体的形成，从根本上说是由于分散的个体有了共同的利益和意识。因此，做好旅 客群体服务就应该从个体旅客着手。 民航服务人员要有防微杜渐的意识，把工作做在前面，尤其是发生航班不正常的情 况时，更应该对每一位旅客都更加主动热情，耐心解答疑问，尽可能地防止旅客群体的 形成。 39 任务二 洞察旅客的群体心理 三、旅客群体与民航服务 问题6-10： 案例中是否形成了旅客群体？事件为什么能够 妥善解决？ 40 任务二 洞察旅客的群体心理 四、民航旅客群体事件 民航旅客群体事件主要是指机场民用航空运输
18、环境中，因航班不正常或服务原因发生的乘机旅 客10人以上，聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为事 件。 民航旅客群体性事件主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班运行 ，阻碍其他航班旅客登机引发冲突，封堵机场道路交通以及打、砸、破 坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工 作人员，妨碍公务，暴力袭警等违法行为。这些事件影响恶 劣，使民航服务工作受到严重影响，需要我们提起重 视，合理应对，正确处理。 41 任务二 洞察旅客的群体心理 （一 ） 民航旅客群体事件的原因 n 民航服务问题 n 缺乏管理措施 n 旅客心理因素 四、民航旅客群体事件 42 任务二
19、洞察旅客的群体心理 （二） 民航旅客群体事件的特点 四、民航旅客群体事件 诉求的合理性行为的违法性发展的多变性 民航旅客群体事件的特点 43 任务二 洞察旅客的群体心理 提高服务质量 提高办事能力 做好法制宣传 四、民航旅客群体事件 建立联动机制 （三） 民航群体事件的应对 建设民航服务团队任务三 团队概述 民航服务团队的组建 民航服务团队的管理 问题6-11： 如何形成一支高效的民航服务团队？ 一、团队概述 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。它是由员工和管理层 组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，以达到共同的目 标。 47 任务
20、三 建设民航服务团队 （一 ） 团队的特征 一、团队概述 团队工作的主旨是委托和授权 团队的规范以任务为核心 团队成员平等、信任、注重交流 48 任务三 建设民航服务团队 人员（People）权限（Power） 目标（Purpose）定位（Place）计划（Plan） （二） 团队的构成要素 一、团队概述 49 任务三 建设民航服务团队 问题6-12： 青海机场“导向班组”团队由哪些要素构成？ 具体内容分别是什么？ 一、团队概述 50 任务三 建设民航服务团队 （一 ） 组建民航服务团队的条件 二、民航服务团队的组建 明确的目标 良好的沟通 01 05 相关的技能 谈判的基恩给你 02 06
21、相互间信任 公认的领导 03 07 共同的诺言 内部与外部的支 持 04 08 51 任务三 建设民航服务团队 （二） 民航服务团队的心理机制 二、民航服务团队的组建 0102030405 认知相同心理相同参与心理 信念相同情绪相同 52 任务三 建设民航服务团队 问题6-13： 乘务长管理这个团队运用了哪种心理机制？ 二、民航服务团队的组建 53 任务三 建设民航服务团队 二、民航服务团队的组建 若人们能充分地相互理解，就能高效地共 同工作。因此，可以以密切的人际关系为 基础来组建民航服务团队。 也可以有意地让团队成员共同参加一些训 练，通过他们的交往增强人际关系，从而 为组建团队打下基础。
22、 人际关系途径 （三） 组建民航服务团队的途径 54 任务三 建设民航服务团队 二、民航服务团队的组建 角色界定途径是指通过明确团队成员的角 色和整体的规划来建立团队的基本框架。 角色界定途径 55 任务三 建设民航服务团队 二、民航服务团队的组建 只有拥有共同的目标，才能把人聚集在一 起，才能使团队成员感觉到可以合作。因 此，这种组建民航服务团队的途径要确保 团队中的每个人都拥有共同的价值观，确 保团队的工作反映这些价值观，使每个人 感知到自己是如何为团队的共同目标做出 贡献的。 价值观途径 56 任务三 建设民航服务团队 二、民航服务团队的组建 这种组建民航服务团队的途径是通过团队 的预定任务及每个人能够为任务的完成做 出多少贡献来建设团队。应用这一途径的 前提是团队成员达成共识，把团队所执行 的任务看成是唯一重要的事情。 任务导向途径 57 任务三 建设民航服务团队 三、民航服务团队的管理 ABCD 优秀的团队领导合理的团队角色和谐的人际关系强大的团队凝聚力 Thank You J听那冷雨吧。 希望同学们能常读常新 28 29
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