《木兰诗》 (3)ppt课件.ppt
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1、群体心理与民航服务群体心理与民航服务 项目六 认识群体心理 任务一 CONTENTS 洞察旅客的群体心理 任务二 建设民航服务团队 任务三 认识群体心理任务一 群体的概念、特征和分类 群体心理的概念、特征和行为类型 常见群体心理效应 问题6-1: 什么是群体?什么是群体心理? 问题6-2: 群体心理会产生哪些效应? 案例中是对公交车上群体心理的分析,学完本任务,用自己的话概括。 5 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 (一 ) 群体的概念 群体由两个或两个以上的,为了达到一个共同目标而相互 作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的 结构,有共同的目的和利益。群体的带头人
2、能带领大家去 实现群体的共同目的与利益,以满足成员的共同需要。 6 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 n 目标共同性 n 群体自身的相对独立性 n 成员的认同感和归属感 n 成员之间相互影响 (二) 群体的特征 7 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 (三) 群体的分类 大群体 这种群体人员较多,成员之间的接触联系不太直接,人与人之间的关系主要靠社会 因素而非心理因素来维系。 小群体 小群体指成员人数不多、相对稳定,成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群 体。 根据群体人数的多少划分 8 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 正式群体 正式群体是由官
3、方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建 设,有固定的成员编制,有规定的权利和义务,有明确的职责分工。为了保证组织 目标的实现,还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。 非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体,是以共同利益、爱好、友谊、 地域等为基础形成的群体,各个成员没有职责、角色的规定。 根据群体构成的原则和方式划分 9 任务一 认识群体心理 一、群体的概念、特征和分类 所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体,也可以是一 个非正式群体。 参照群体 参照群体也称标准群体,是指个体不参与群体中,但总是倾心向往,并且愿意接受 该
4、群体规范准则,以此来指导自己行为的群体。 根据个体是否参与群体划分 问题6-3: 下列群体各属于哪种类型? (1)要求将机上座位安排在一起的一家三口。 (2)一起等候某航班起飞的120名中国旅客。 (3)飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。 (4)负责本次航班的飞行班组。 (5)某旅客看到一篇报道:“被调查的1 000名 旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名 旅客来说,1 000名被调查旅客。 11 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 (一 ) 群体心理的概念 群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下 形成的心理活动。当个体成为群体中的一员,其行为 便不可避免地受
5、到群体心理的影响。因此,民航服务 人员学习群体心理的有关知识,能更好地分析、研究 旅客的意图和需求,更有针对性地提供服务。 12 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 (二) 群体心理的特征 认同 整体 归属 排外 13 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家 保持一致的社会心理。 当成员发现自己的意见和行为与群体不一致 时,会产生紧张感,促使他与群体趋向一 致。 从众 (三) 群体心理类型 14 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 从众从即多数人受到少数人意见的影响而改 变原来的态度、立场和信
6、念,转而采取与少 数人一致的行为的心理。 在少数人意见保持一致,并坚持自己观点的 情况下,多数人可能会怀疑自己的立场是否 正确,在思想上动摇不定,甚至一部分人会 首先转变态度,倾向于少数人的意见,就导 致多数派最终听从了少数派的意见。 众从 15 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志 行事而放弃自己意见的社会心理现象。服从 有两种情况,一种是对法令、政策和组织正 式规范的服从;另一种是对权威人物命令的 服从,即使这个权威人士是临时的。 服从 16 任务一 认识群体心理 二、群体心理的概念、特征和行为类型 在航空实践中,有“机长症候群”
7、 的说法,意思是当机长犯明显错误时,机 组成员的服从心理作怪,使他们表现不敢 指出或纠正机长的错误,以致严重后果。 问题6-4: 请你分析,民航旅客群体闹事行为可能是哪种群 体心理类型。 18 任务一 认识群体心理 三、常见群体心理效应 (一 ) 旁观者效应 旁观者效应是一种社会心理学现象,指在紧急情况时由 于有他人在场,而没有对受害者提供帮助的情况,即他 人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多, 抑制程度越高。 旁观者效应 19 任务一 认识群体心理 (二) 社会助长效应 社会助长效应又称社会促进现象,是指群体对成员有促进、提高效率的效 应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进
8、行的,个体一旦意识 到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素,在竞争意识和成就需要 的激发下,会调动自身的热情度、积极性和聪明才智,尽力完成任务,以 此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。 三、常见群体心理效应 20 任务一 认识群体心理 (三) 社会阻抑效应 社会阻抑效应又称社会懈怠,与社会助长作用相 反,是指一个人和别人一起做一项工作时做得又 慢又差,比一个人单独做时效率低,这种由于他 人在场或与他人一起活动而造成行为效率下降的 现象,称为社会阻抑效应。 三、常见群体心理效应 21 任务一 认识群体心理 责任分散效应就是群体成员做一件事时,把责任分给了众人,这样自己的责任 就轻了。群体背景会
9、直接导致个人行为责任意识下降,其直接结果是使人们的 冒险性行为得到鼓励。民航中的群体性事件参与者敢于做出平时不敢表现的行 为来,就是因为参与者感到反社会行为是以整体出现的,责任会分散在每一个 个体身上,个人不会承担因群体犯罪行为而招致的惩罚,即使惩罚也不会对参 加的每个人都加以处理,因而解除了个人对行为的责任感,从而放纵言行,恣 意妄为。 (四) 责任分散效应 三、常见群体心理效应 22 任务一 认识群体心理 (五) 暗示与模仿效应 暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息,以此来对 他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产 生的从众反应。模仿是指个人自觉或不
10、自觉地模拟他人的行为。通过模 仿,某一群体的人们会表现出相同的行为举止。 暗示与模仿 三、常见群体心理效应 23 任务一 认识群体心理 (六) 感染效应 在群体中,如果一个个体想要以某 种方式行动但仍心存疑虑时,若他 看到群体中有人以自己想要的方式 行动后,便不再犹豫,跟着行动。 这种由榜样解除内心约束就是行为 的感染。民航群体性事件的参与者 ,常常是在别人的感染下,解除了 内心的约束,尽情释放内心的欲 望。 三、常见群体心理效应 24 任务一 认识群体心理 (七) 匿名效应 群体活动有时候还会引发一些失控的行为,这是因为群体一 方面能对个体产生社会助长效应,同时也能使个体身份模 糊。这种匿名
11、性使人们自我意识减弱,群体意识增强,在群 体中如果看到别人和自己做同样的行为时,会对自己做出的 冲动型的举动产生一种自我强化的愉悦感。 三、常见群体心理效应 25 任务一 认识群体心理 二、旅客的性格差异与服务技巧 问题6-5: 试分析案例中的群体事件可能是由哪些心理效应 造成的? 洞察旅客的群体心理任务二 旅客群体的形成 旅客群体的特征 旅客群体与民航服务 民航旅客群体事件 问题6-6: 旅客群体有哪些特征? 问题6-7: 应如何应对民航旅客群体事件? 28 任务二 洞察旅客的群体心理 一、旅客群体的形成 一般来说,民航旅客确实是一个个独立的个体,相互之间没有联系,但在乘机过程中各 种情况的
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