德勤咨询培训：内部控制制度培训.pdf

1、管 理 咨 询 程 序 与 技 能 德 勤 篇课 程 目 标 修 完 此 课 程 后 ， 您 将 更 能 了 解 作 为 一 个 管 理 咨 询 人 员 , 如 何 为 顾 客 创 造 价 值 运 用 专 业 的 咨 询 技 术 为 顾 客 设 计 解 决 方 案 并 推 动 实 施 了 解 如 何 运 作 一 个 典 型 的 管 理 咨 询 项 目 帮 助 高 层 管 理 人 员 制 定 公 司 策 略 和 流 程 转 型 , 更 好 地 配 合 咨 询 人 员 为 企 业 服 务课 程 内 容 第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解 关注 客户 的期望 和看 法 什么对客户最具有价值 第二

2、段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序 第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例 第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段课 程 内 容 第五段 执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问题的程序 第六段 策略规划咨询: 行业分析, 公司分析 如何组织工作会议 第七段 互联网, 企业资源规划 ( E R P ) / 流程再造: 咨询师 的作用 讲演技巧和训练 案例讲解 第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈研 修 班 基 本 规 则 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听 请把手机和转呼机关掉

3、按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多 1 . 1 管 理 咨 询 : 客 户 极 需 要 的 服 务“ 这 是 一 个 变 化 的 时 代 。 大 家 已 基 本 接 受 将 变 化 视 为 常 事 ， 并 且 相 信 这 是 件 好 事 . ” - - S t e v e L u c zo , 首 席 执 行 官 （ C E O ） 西 捷 国 际 科 技 ( S e a g a t e T e c h n o l o g y )挑 战 : 驱 动 变 革 的 力 量 无 时 在 加 剧 产业结构转变 消费者需求改变 产品周期缩短 知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打

4、破与重建 执行人员继承问题 雇佣合同 劳动队伍变更 跨界限的程序 变革的历史背景 外 部 内 部 加 快 变 化 步 伐 增 加 变 化 复 杂 程 度 扩 大 变 化 范 围意 味 : 新 的 转 变 ， 新 的 结 构 分 割 联 系 职 能 组 织 行 业 经 济 体 行 业 条 规 开 放 私 有 化 外 包 趋势 拍 卖 公司我 们 不 断 面 临 着 重 大 的 机 遇 ， 但 其 表 面 都 是 看 似 难 以 解 决 的 问 题许 多 组 织 都 需 要 外 部 的 催 化 剂 来 促 成 变 革 旧传统难以消亡 - - 而新变化总能带来新的机遇 技术过时 - - 老方法的生产

5、力低 组织的惰性 - - 不愿接受变革 氛围、风格的改变 - - 领导的改变 扩大岗位范围 - - 建立自己的王国 资源供应定义工作量 - - 非受需求的驱动 规模经济 - - 效率低、固定成本高 激励与阻碍 - - 奖惩制度未与绩效挂钩 远离群众和现实 - - 不能保持同新发展与时并进 外部催化剂 - - 催化剂的出现可使变革更易行 当局者迷, 旁观者清谁 用 管 理 顾 问 需 要 以 下 协 助 的 顾 客 在 一 定 时 间 内 额 外 协 助 专 门 技 术 外 在 的 评 估 能 承 受 “ 政 治 热 度 ” 的 人 培 训 顾 客 的 一 些 特 征 有 咨 询 资 金 有 很

6、 大 的 困 难 （ 在 所 不 惜 不 能 由 内 部 改 变管 理 咨 询 是 . . . 搞 好 那 些 不 会 自 己 搞 好 的 企 业 一 个 应 变 的 办 法 为 客 户 提 供 技 术 和 方 法 提 供 客 观 和 外 来 的 意 见 企 业 高 层 辅 导 系 统 性 地 解 决 问 题顾 客 用 顾 问 的 原 因 有 好 几 个 购 买 资 料 和 专 才 医 生 病 人 程 序 咨 询顾 问 会 因 所 需 的 角 色 而 做 不 同 的 工 作 寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才 诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施 提供培训 协助决策的进行 管理项目

7、进行 资料和专才 医生病人 程序咨询然 而 , 管 理 顾 问 不 会 . . . 提 供 魔 术 般 的 答 案 和 成 绩 比 顾 客 更 懂 顾 客 的 公 司 只 为 削 减 成 本 而 削 减 成 本 . . . 是 百 病 皆 除 的 万 灵 药1 . 2 理 解 关 注 顾 客 的 期 望 和 看 法顾 客 期 望 顾 问 具 有 行 业 ， 公 司 部 门 与 咨 询 的 专 业 技 能 技 术 技 能 技 术 专 长 , 比 如 资 讯 系 统 , 供 应 链 , 策 略 计 划 , 变 革 管 理 , 与 共 享 服 务 行 业 技 能 了 解 某 个 行 业 , 比 如

8、高 科 技 制 造 , 生 命 科 学 , 能 源 与 公 用 事 业 , 消 费 产 品 . 行 业 知 识 包 括 行 业 结 构 与 动 态 , 市 场 趋 势 , 产 品 与 服 务 供 应 , 与 商 业 课 题 咨 询 技 能 有 效 地 为 顾 客 咨 询 . 明 确 的 咨 询 技 术 包 括 构 思 , 解 决 问 题 , 收 集 资 料 , 分 析 与 综 合 , 书 写 与 呈 献 报 告咨 询 顾 问 必 须 达 到 专 业 水 准 人 事 聘 请 , 留 任 与 栽 培 人 员 . 集 体 协 作 . 自 发 性 提 升 销 售 客 户 发 展 与 关 系 建 立 .

9、 项 目 赢 取 . 发 展 将 来 业 务 服 务 人 员 使 用 效 率 . 品 质 . 客 户 关 系 知 识 知 识 再 循 环 , 保 存 与 分 享 文 化 合 乎 企 业 目 标 与 精 神 . 模 范 行 为 . 接 受 百 花 齐 放客 户 期 望 顾 问 提 供 高 品 质 服 务 . . . 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络 可靠性 实现承诺，做事十全十美 沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报 礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善 专业性 行为，态度，仪表都很专业 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯

10、息都严加保密保 密 是 顾 客 主 要 期 望 之 一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子顾 客 期 望 顾 问 能 显 著 地 改 善 企 业 成 绩 不光是 . . . 分 析 问 题 开 药 单 出 点 子 精 钻 尊 才 提 供 内 容 顾 问 有 硬 功 夫 . . . 也必须 . . . 综 合 方 案 协 助 落 实 博 学 通 才 设 置 程 序 导 师 有 软 手 段 与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂. . . 因 此 必 须 了 解 和 应 对 顾 客 的 期 望 应对顾客的

11、期望等于：低承诺，高实现一 些 事 物 也 许 微 小 ， 但 是 对 咨 询 的 价 值 影 响 重 大 带 个 初 级 同 事 来 写 笔 记 匆 匆 忙 忙 地 在 办 公 室 开 会 等 到 顾 客 准 备 妥 当 后 才 开 始 项 目 完 成 后 才 发 单 收 钱 在 一 些 报 告 里 有 打 错 字 提 供 知 识 工 作 员 协 助 工 作 坊 / 会 议 花 几 个 全 日 在 顾 客 厂 地 迅 速 地 开 始 项 目 ( 建 议 书 接 受 后 不 久 ) 项 目 进 行 时 发 单 收 钱 在 所 有 报 告 里 没 有 打 错 字1 . 3 什 么 对 客 户 最

12、 有 价 值 ？顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 让 顾 客 更 容 易 接 触 专 家 或 专 门 技 能 与 顾 客 交 流 ， 节 省 时 间 和 资 源 不 必 顾 客 开 口 ， 便 能 提 供 意 见 提 供 独 立 和 有 智 慧 的 看 法 和 顾 客 切 磋 ， 使 他 们 更 有 见 地 解 决 问 题 呈 献 可 衡 量 的 成 绩顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 让 顾 客 更 容 易 接 触 专 家 或 专 门 技 能 为 客 户 提 供 及 时 有 用 的 信 息 如 ： 行 业 调 查 ， 最 佳 实 践 例 子 （ b

13、 e s t p r a c t i c e s ） 使 客 户 可 迅 速 、 直 接 地 与 公 司 最 优 秀 的 专 业 人 员 ， 如 成 本 会 计 顾 问 接 触 与 顾 客 交 流 ， 节 省 时 间 和 资 源 有 备 而 来 ， 迅 速 抓 住 其 关 键 性 问 题 。 如 ： 消 费 者 产 品 市 场 营 销 问 题 为 客 户 提 供 可 行 的 解 答 ， 配 合 其 应 处 理 的 先 后 不 必 顾 客 开 口 ， 便 能 提 供 意 见 告 知 客 户 他 们 未 知 的 事 情 ， 如 ： 全 球 的 外 包 趋 势 向 客 户 推 荐 可 使 其 做 得

14、 更 好 的 方 法 ， 并 帮 助 其 评 估 各 种 思 路 ， 如 ： 使 用 S A P 或 O r a c l e ， 投 资 中 国 还 是 越 南顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 提 供 独 立 和 有 智 慧 的 看 法 管 理 咨 询 顾 问 拥 有 客 户 不 具 备 的 客 观 观 点 ， 知 识 基 础 ， 专 业 经 验 和 方 法 ， 如 ： 商 业 策 略 规 划 管 理 咨 询 顾 问 拥 有 利 用 知 识 资 本 为 客 户 工 作 的 技 能 ， 如 ： 执 行 管 理 会 计 系 统 和 顾 客 切 磋 ， 使 他 们 更 有 见

15、地 解 决 问 题 与 客 户 的 职 员 一 起 工 作 ， 提 出 有 见 地 的 问 题 ， 仔 细 倾 听 答 复 以 及 提 出 思 考 性 见 解 ， 如 ： 跨 国 项 目 的 管 理 将 我 们 的 知 识 转 移 给 客 户 ， 告 诉 他 们 新 的 思 考 方 法 ， 如 ： 后 勤 服 务 公 司 和 谐 运 作 的 因 素 呈 献 可 衡 量 的 成 绩 可 使 客 户 增 强 竞 争 力 ， 提 高 盈 利 能 力 ， 增 加 股 东 权 益 的 结 果 ， 如 ： 跨 国 采 购 运 营 帮 助 其 获 得 成 功 ， 如 ： 高 科 技 公 司2 . 1 如 何

16、 与 客 户 建 立 良 好 关 系与 客 户 的 良 好 关 系 是 项 目 成 功 的 关 键 良 好 关 系 已 证 明 是 保 有 现 存 客 户 的 最 有 力 因 素 客 户 对 项 目 的 认 同 与 支 持 能 使 落 实 更 成 功 客 户 对 咨 询 顾 问 的 看 法 是 肯 定 的 , 项 目 进 行 会 顺 利 . 若 是 对 抗 性 的 , 项 目 进 行 必 然 困 难 重 重 当 客 户 在 交 往 中 感 觉 愉 快 时 ， 咨 询 顾 问 可 事 半 功 倍客 户 列 举 的 创 造 良 好 关 系 的 因 素 良 好 关 系 的 体 现 参与式 教练型 良

17、好沟通 有能力 有礼貌 有职业道德 乐于助人 友好 有专业水平 积极的 可靠的 反应迅速的 尊重的 分享的 诚恳的 具团队精神的 及时的 值得信赖的与 客 户 同 舟 共 济 , 共 担 利 益 与 风 险 最 佳 的 关 系 是 合 作 , 长 期 , 互 补 互 惠 的 共 同 的 目 标 在 于 高 价 值 的 成 果 : 焦 点 放 在 成 绩 , 不 光 是 工 作 与 步 骤 专 业 严 紧 , 但 不 吹 毛 求 疵不过 , 残酷的现实是 客户并非永远是对的 客户并非完全相同 . . . 所以必须对客户区别对待 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 与少数客户做更多的生意 . .

18、 . 而非与更多客户做更多的生意 . . . 我 们 需制 定 客 户与 咨 询 者 间的 建 立 良好 关 系 的方 法制 定 与 客 户 建 立 关 系 的 方 法 基 于 市 场 区 隔 选 择 性 的 被 动 的 方 法 策 略 性 战 术 性 操 作 性 积 极 的 客 户 提 供 服 务2 . 2 国 际 咨 询 典 型 作 法国际管理顾问可依据功能, 行业 , 和解决 方案来分类 功 能 人 力 资 源 财 务 销 售 与 市 场 操 作 系 统 解决方案 策 略 与 企 业 转 变 供 应 链 共 享 服 务 电 子 商 务 顾 客 关 系 管 理 资 讯 应 用 与 管 理

19、行业 汽 车 能 源 与 公 用 事 业 财 务 市 场 保 险 生 命 科 学 与 化 学 消 费 品国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务 1 功 能 2 行 业 . . . 3 地 区 策 略 / 市 场 / 销 售 美 国 公司适应力/ 生产作 业 亚 太 组织结构/ 重组 欧 洲 汽车 建筑 化学/ 日用品 电子 基础产 业 消费品/ 零 售 机器制造/ 工厂建设 电讯/ 媒 体 运输 药剂/ 保健 保险国际管理顾问通过不通的专长来提供价值 脑力拓荒者 策略导航者 管理大夫 系统分析与落实 友善的副机长管理顾问是一行要求很高的职业 一 名 管 理 顾 问 是 个 独 立 和 有 资 格

20、 的 人 , 他 ( 她 ) 向 企 业 , 政 府 和 其 他 组 织 提 供 专 业 服 务 , 采 用 客 观 判 断 , 系 统 分 析 , 专 门 知 识 和 技 术 以 : 研 究 和 鉴 定 管 理 课 题 提 呈 改 进 建 议 提 供 协 助 , 针 对 管 理 课 题 落 实 方 案 资料来源 : 新加坡管理咨询顾问协会国际顾问利用各种有附加价值的工具和 技巧 以 活 动 为 基 础 的 成 本 法 A c t i v i t y B a s e d C o s t i n g ( A B C ) 最 佳 作 业 方 式 B e s t p r a c t i c e 模

21、范 比 较 B e n c h m a r k i n g 脑 力 震 荡 B r a i n s t o r m i n g 经济附加价值 E c o n o m i c V a l u e A d d e d ( E V A )国际咨询项目面临的课题: 由 策略 , 技术到操作 思考 ( 策略性) 建设 ( 技术性 ) 操作 ( 操作 性 ) 进攻那些市场? 如何在全球竞争? 什么新的全球业务可发展? 应该用什么经营模式? 转变那些程序成为区域或全球程序 ? 采纳那样工艺? 设计到什么水准? 如何运作共享服务? 什么是联盟伙伴的角色?一个典型的国际咨询项目通常都会 包含变革管理策略与落实

22、领导人 / 赞助人 挑选和培训赞助人 进行利害关系人的分析 确定将利害关系人都纳 入变革的策略 能力提升 分析技能需求 确立培训和提升计划 沟通 检讨现状 充分沟通 发展 沟通 的策 略与计 划 绩效管理与奖励 评估现行绩效管理与奖励 制度 组织结构 检讨组织结构与工作安排 进行组织的合并与工作安 排的重新设计 劳动力的转变 确立项目的人力资源需求 量 确定劳动力转变的程序、 步骤与所需工具2 . 3 管 理 咨 询 的 程 序管理咨询程序可分四阶段 . . . 开发 开始 执行 完成 行 政3 . 1 客 户 开 发 阶 段寻求合格的潜在客户, 为业务发展契机 从 联 系 接 触 的 公 司

23、 中 筛 选 潜 在 客 户 ， 分 析 客 户 的 预 算 、 决 策 点 , 及 可 能 的 竞 争 对 手 。 决 定 与 获 准 开 发 客 户 组建销售团队来分析、确认潜在客户 辨别、细认客户需求界定项目的目标与范围 界 定 合 约 的 目 标 确 定 合 约 涵 盖 的 业 务 范 围 将 客 户 需 求 明 确 定 义 定义合约或项目的风险 识别、评估合约风险 确定风险管理方案及应急计划制定初步的合约价值收益 使 合 约 工 作 及 其 收 益 与 整 个 客 户 策 略 相 一 致 。 进 行 合 约 的 价 值 分 析 确定可能的费用 确 定 客 户 愿 意 承 受 的 最

24、大 费 用 制 定 策 略 与 操 作 程 序 以 顺 利 获 取 客 户 费 用将合约设计定稿 将 计 划 方 案 ， 工 作 报 告 与 时 间 进 程 定 稿 确 定 合 约 项 目 所 需 资 源 制 定 项 目 参 与 人 员 计 划 预 测 项 目 总 成 本评估合约的经济效益 制 定 一 个 客 户 与 公 司 都 可 接 受 的 回 报 额 向 客 户 提 交 建 议 方 案 最 终 将 商 业 机 会 变 为 真 实 的 业 务 合 约3 . 2 咨 询 项 目 选 择咨 询 项 目 选 择 应 基 于 客 户 市 场 区 隔 方 法 客 户 提 供 服 务 积 极 的 选

25、择 性 的 策 略 性 战 术 性 操 作 性 被 动 的咨 询 项 目 选 择 应 针 对 客 户 面 对 的 经 营 课 题 一个课题是 一个会引起讨论 , 辩论或争执的意见或事物 一个会引起公共关注的事项 一个问题的焦 点 一个下决定前的关键点 一个课题可以是 以客户营业为中心 项目的范围与最终诊断结果和报告 以项目为中心 项目的管理与课题的解决3 . 3 咨 询 建 议 书 的 结 构 和 范 例典 型 的 建 议 书 结 构 执行概要 （大型项目适用） 对客户业务背景的理解 客户存在的业务问题 项目的目标，涉及范围与诊断结果 解决方案简要 工作报告正文与时间进程安排 咨询团队简介 本

26、公司业务经验与历史业绩 收费标准与支付方式 选择本公司服务的收益 业务确认函 合同条款赋 予 建 议 书 像 故 事 连 环 图 般 的 逻 辑 与 趣 味 背景: 阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解 问题: 陈述存在问题的明显原因 目标、范围与结果: 针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的 研究目标，研究范围与诊断结果 工作方式与工作报告; 根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作 方式 我们的资历; 针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格 成本与工作进程: 依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所 需时间 价值与利益: 向客户传达，通过上述的

27、努力与成本投入后，我方可为客户提 供的价值与利益所在。执 行 概 要 所 传 达 的 主 要 信 息 ： 促 销 建 议 的 价 值 所 在 以下是贵公司可获取的价值与利益 . . . 考虑所需投资及时间 . . . 利用我公司的资历 . . . 针对要执行的方案与任务 . . . 可获取的目标、研究范围及诊断结果报告 . . . 问题的解决 . . . 机遇的实现 . . . 可提升贵公司的竞争地位建 议 书 应 该 . . . 应该论证所提建议 虽 然 在 与 客 户 的 会 谈 中 ， 已 与 客 户 初 步 确 认 了 公 司 的 建 议 、 意 见 ， 但 还 应 以 草拟的建议书形

28、式向客户最后 确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无 误。 客户不好的反馈: “他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质 ” 应该注重利益而非技术 客 户 期 望 知 道 他 们 利 益 所 在 。 他 们 不 会 对 将 采 用 什 么 样 的 新 流 程 、 I T 技 术 或 电子商务模式感兴趣，除非可 以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看 到所买服务的价值。 客户好的反馈: “ 你做这个便得到那个. 如果得到不同答案, 你就这么办. 十分清楚, 也把利益说明, 非常有说服力.建 议 书 应 该 . . . 注意运用行业术语 运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可

29、使建议书更易 被客户接受。 客户好的反馈: “它非常浅显易懂，完全不难理解 ” 注意追问“又怎么样？”、“结果呢？” . 设想客户针对你的建议不断追问 “这又怎么样？”或“这对我意味着什 么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客 户看到，制定的每点建议对其都有所收益。 客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”建 议 书 应 该 . . . 利用会谈中讨论过的问题与需求 与 客 户 会 谈 时 发 现 的 问 题 与 需 求 应 成 为 建 议 书 的 基 础 ， 这 样 可 针 对 特 定 的 客 户量体裁衣，使服务个性化。 由此产生的效果是使客户感

30、觉 “他们的确了解 我的业务和我面对的问题” 客 户 好 的 反 馈 “ 建 议 书 没 有 什 么 模 糊 不 清 的 地 方 。 它 的 确 针 对 我 们 所 面 临 的 问题 . . . 非常清楚”4 . 1 项 目 经 济 估 计学 习 目 标 了 解 咨 询 人 员 如 何 管 理 、 跟 踪 控 制 项 目 盈 利 状 况 学 习 管 理 、 跟 踪 控 制 项 目 经 济 效 益 的 计 量 方 法 讨 论 可 增 加 利 润 的 指 标 了 解 咨 询 人 员 如 何 影 响 利 润范 例 : 重 组 项 目 A B C 公 司 L . 史 密 斯 T . 布 鲁 克 M .

31、 琼 斯 B . 米 勒 合 伙 人 经 理 咨 询 员 咨 询 员 合 计 任 务 1 组 织 、 假 设 及 确 定 所 需 信 息 3 . 0 8 . 0 1 2 . 0 1 2 . 0 3 5 . 0 任 务 2 收 集 信 息 ， 面 谈 及 汇 总 信 息 4 . 0 1 0 . 0 5 0 . 0 3 2 . 0 9 6 . 0 任 务 3 举 办 远 景 工 作 会 议 8 . 0 8 . 0 8 . 0 8 . 0 3 2 . 0 任 务 4 分 析 、 综 合 并 草 拟 工 作 报 告 1 0 . 0 3 6 . 0 4 2 . 0 4 0 . 0 1 2 8 . 0 任

32、 务 5 报 告 提 交 5 . 0 8 . 0 8 . 0 8 . 0 2 9 . 0 合 计 3 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 0 0 . 0 3 2 0 . 0 相 应 全 职 职 员 0 . 3 8 0 . 8 8 1 . 5 0 1 . 2 5 4 . 0 0 A B C 收取费用: $ 5 5 , 0 0 0 ( $ 6 , 0 0 0 费用, $ 4 9 , 0 0 0 专家费) 1 2 月 1 日 1 2 月 1 5 日1 2 月 1 日 1 2 月 1 5 日 A B C 公 司 A B C 收取 费用 : $ 5 5 , 0 0 0 ( $ 6 , 0

33、 0 0 费用 , $ 4 9 , 0 0 0 专家 费 ) 范 例 : 重 组 项 目 合 伙 人 经 理 咨 询 员 咨 询 员 合 计 ( a ) 对 A B C 项 目 的 计 费 时 间 3 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 0 0 . 0 3 2 0 . 0 ( b ) 对 其 它 客 户 的 计 费 时 间 1 0 . 0 0 . 0 0 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0 ( c ) = ( a ) + ( b ) 总 计 费 时 间 4 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 2 0 . 0 3 5 0 . 0 ( d ) = ( a ) /

34、 ( c ) A B C 项 目 计 费 时 间 比 率 7 5 % 1 0 0 % 1 0 0 % 8 3 % 9 1 % ( e ) = ( c ) / ( k ) 时 间 利 用 率 5 0 % 8 8 % 1 5 0 % 1 5 0 % 1 0 9 % ( f ) 每 小 时 收 费 率 $ 4 6 0 $ 2 7 5 $ 1 4 0 $ 1 4 0 ( g ) = ( a ) * ( f ) A B C 项 目 标 准 应 收 专 家 费 $ 1 3 , 8 0 0 $ 1 9 , 2 5 0 $ 1 6 , 8 0 0 $ 1 4 , 0 0 0 $ 6 3 , 8 5 0 ( h

35、 ) = ( g ) * . 0 6 5 行 政 费 用 ( 标 准 专 家 费 的 6 . 5 % ) $ 8 9 7 $ 1 , 2 5 1 $ 1 , 0 9 2 $ 9 1 0 $ 4 , 1 5 0 ( i ) 现 金 支 付 杂 费 $ 8 0 0 $ 3 0 0 $ 2 5 0 $ 5 0 0 $ 1 , 8 5 0 ( j ) = ( h ) + ( i ) 总 费 用 $ 1 , 6 9 7 $ 1 , 5 5 1 $ 1 , 3 4 2 $ 1 , 4 1 0 $ 6 , 0 0 0 ( k ) 可 利 用 时 间 ( 1 0 天 x 8 小 时 / 天 ) 8 0 . 0

36、 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 3 2 0 . 0 ( l ) = ( a ) / ( c ) * ( k ) A B C 项 目 所 花 费 时 间 6 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 6 6 . 7 2 8 6 . 7 ( m ) = 既 定 业 务 部 成 本 指 数 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0 ( n ) = ( l ) * ( f ) * ( m ) 与 A B C 公 司 合 约 成 本 $ 1 3 , 8 0 0 $ 1 1 , 0 0 0 $ 5 , 6 0 0 $ 4 , 6 6 7 $ 3 5

37、 , 0 6 7说 明 : 项 目 时 间 利 用 率 项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度 项 目总 计费 时 间 项 目总 花费 时 间 史 密斯 + 布 鲁克 + 琼 斯 + 米 勒的 项目 计 费时 间 史 密 斯 + 布 鲁克 + 琼 斯 + 米 勒为 项目 总 共花 费时 间 3 0 小 时 + 7 0 小 时 + 1 2 0 小 时 + 1 0 0 小 时 6 0 小 时 + 8 0 小 时 + 8 0 小 时 + 6 6 . 7 小 时 1 1 1 . 6 % 计 算 方 法 : 例 如 : = = =计 算 个 人 时 间 利 用 率 个 人 时 间 利 用

38、率 总 付 薪 时 间 总 可 用 时 间 年 总 可用 时 间 = 5 2 ( 周 ) x 5 ( 天 ) x 8 ( 小 时 ) = 2 0 8 0 小 时 付 薪时 间 无 薪时 间 和 .个 人 时 间 利 用 率 实 例 2 0 8 0 总 可 用 时 间 ( 小 时 ) - 4 0 病 假 时 间 - 8 0 年 假 - 4 0 职 业 培 训 时 间 - 6 4 公 共 假 日 1 8 5 6 付 薪 时 间 2 0 8 0 总 可 用 时 间 = 8 9 . 2 % 利 用 率级 经 理 5 5 % 计 算 个 人 时 间 利 用 率 的 目 标 （ 示 例 ） 咨 询 师 9

39、 0 % 高 级 咨 询 师 8 0 % 经 理 7 0 % 高 副 总 裁 3 5 %相 应 全 职 职 员 数 ( F u l l t i m e e q u i v a l e n t ) 相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少个 全职工作于该项目的咨询员时间 项 目总 计费 时 间 项 目期 间个 人 总计 可利 用时 间 史 密斯 + 布 鲁克 + 琼 斯 + 米 勒的 项目 计 费时 间 1 2 月 1 日 1 2 月 1 5 日 一名 职员 总 可用 时间 ( 2 x 4 0 小 时 ) 说 明 : 计 算 方 法 : 例 如 :收 入 实 现 率 收 入 实 现

40、率 表 示 项 目 实 现 的 标 准 专 业 费 比 率 。 公 司 利 用 该 比 率 确 认 收 入 。 当 某 项 目 的 收 入 实 现 率 低 于 8 5 % 时 ， 项 目 的 成 立 需 通过相关合伙人或董事的批准。 标 准专 业费 + 调 整费 标 准专 业费 $ 6 3 , 8 5 0 + ( $ 1 4 , 8 5 0 ) $ 6 3 , 8 5 0 说 明 : 计 算 方 法 : 例 如 :净 收 入 说 明 : 净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总 金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余 净 收益 的计 算 方法 : 1 . 标 准专 业费

41、 + 调 整费 用 , 或 2 . 标 准专 业费 X 收 入实 现率 $ 6 3 , 8 5 0 + ( $ 1 4 , 8 5 0 ) 或 $ 6 3 , 8 5 0 X 7 6 . 7 % $ 4 9 , 0 0 0 计 算 方 法 : 例 如 : = =利 润 率 说 明 : 例 如 : = = 利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于 2 5 % 时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。 净 收入 成 本 净 收入 $ 4 9 , 0 0 0 - $ 3 5 , 0 6 7 $ 4 9 , 0 0 0 2 8 . 4 % 计 算 方 法 : 人员分配扛杆 ( L e

42、v e r a g e ) 人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的 有效程度 。当该指数为无穷大时，项目不可能成立 （即合伙人 花费时间为零时） 除 合伙 人外 为 项目 花费 时间 合 伙人 为项 目 花费 时间 = 布 鲁克 + 琼 斯 + 米 勒为 项目 总 共花 费时 间 史 密斯 为 项目 总共 花 费时 间 = 8 0 小 时 + 8 0 小 时 + 6 6 . 7 小 时 6 0 小 时 = 3 . 8 说 明 : 计 算 方 法 : 例 如 :最 大 化 项 目 利 润 最 大 化 带 给 客 户 的 价 值 最 大 化 收 入 实 现 率 最 大 化 项 目

43、时 间 利 用 率 最 小 化 人 员 配 置 平 衡 最 小 化 项 目 周 期 最 小 化 一 般 费 用 项 目 利 润 最 大 化 ( a ) 支 付 了 一 般 费 用 就 会 减 少 客 户 用 以 购 买 专 业 服 务 的 资 金 。 一 般 费 用 通 常 不 能 为 客 户 提 供 价 值 。 ( b ) 总 体 而 言 ， 项 目 的 利 润 来 自 提 升 的 业 绩 ， 不 同 的 补 偿 以 及 基 础 设 施 的 增 强 。 （ 如 ： 计 算 机 培 训 ）关 键 概 念 项 目 利 润 由 项 目 时 间 利 用 率 、 收 入 实 现 率 与 职 员 分 配

44、 扛 杆 所 驱 动 项目时间利用率 的增强可通过将人力资源 分配给整个项目周期（两周时间） 收入实现率 由对提供专业服务的价值定价 决定 人员分配扛杆 籍由职员发挥最大效力至更 高一层职员职能达到（尽量由低层职员执行 工作）4 . 2 如 何 挑 选 咨 询 师 并 与 之 合 作一 个 好 的 顾 问 需 要 有 足 够 的 软 和 硬 技 巧 . . . 精 密 的 思 考 和 运 作 自 发 ， 自 强 不 息 对 工 作 有 认 同 感 和 自 豪 感 不 断 学 习 不 间 断 的 好 奇 心 幽 默 感客 户 聘 请 顾 问 前 需 要 有 足 够 准 备 确 定 目 标 获 取

45、 高 与 中 层 经 理 支 持 与 认 同 认 真 挑 选 顾 问 专业能 力 , 宽且深 的经验 独立性 , 敢于批 评与建议 可信度 , 重视客户目标 热忱, 兴趣浓厚 融 洽度, 能相处愉快 建议的工作范围 , 价值和成本比较挑 选 咨 询 师 与 参 与 工 作 开发 开始 执行 完成 行 政 . . . 密 切 合 作4 . 3 开 始 阶 段回 顾 、 提 炼 项 目 基 线 确 认 客 户 需 求 确 认 项 目 的 行 政 管 理 提 炼 项 目 细 节 确 认 、 精 炼 项 目 的 基 本 情 况 项 目 启 动 准 备创 建 项 目 基 础 设 施 创 建 项 目 所

46、需 工 作 团 队 ， 工 作 流 程 及 技 术 基 础项 目 启 动 会 向 工 作 团 队 指 导 项 目 细 节 积 极 动 员 团 队 成 员5 . 1 执 行 阶 段咨 询 项 目 执 行 管 理 价 值 管 理 确保向客户提供建议书表述的价值 质 量 管 理 保证提供优良的质量 问 题 与 课 题 管 理 识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患 管 理 项 目 的 范 围 监督和评估项目执行进程, 使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整 管理项目需求的变 化咨 询 项 目 的 风 险 、 沟 通 和 客 户 关 系 的 管 理 风 险 管 理 通过风险管理

47、和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险 沟 通 管 理 时时把项目进展与课题和客户沟通 客 户 关 系 管 理 关注和应 付客户的期望 识别和 发掘新的商机 记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会内 部 人 员 ( 咨 询 师 ) , 知 识 和 行 政 管 理 人 才 管 理 激发咨询人员的活力，提高绩效 充 分 发 挥 知 识 的 力 量 通过知识共享，发挥现有知识的力量 互联网 方法 行 业专家 最佳实践 财 务 管 理 - 及时发单和收款5 . 2 与 客 户 沟 通 的 方 法 思 维 的 逻 辑第 一 步 : 把 相 关 的 事 物 进 行 分 类 和 组 合 苹 果 - 水 果

48、 黄 油 - 奶 制 品 胡 萝 卜 - 蔬 菜 葡 萄 - 水 果 牛 奶 - 奶 制 品 橙 子 - 水 果 西 红 柿 - 蔬 菜 酸 奶 - 奶 制 品 例经 过 加 工 的 讯 息 ， 有 助 于 读 者 提 纲 挈 领 地 把 握 内 容 苹果 黄油 胡萝卜 葡萄 牛奶 橙子 西红柿 酸奶 未加工 经过加工有 主 意 的 短 句 是 增 值 的 信 息 并 经 得 起 质 询 又 怎 样 呢 ？ ? 1 标明一个位置或是 一个结论得到认可 标 志一 条 有 主 意 的 短 句 只 传 递 一 个 概 念 传 达 讯 息 的 例 子 ： 他经常跑步 我在用餐 我喜欢吃米饭 销售没有得到改善 该咨询项目的第五阶段要进行 1 1 个面 谈 I B M 应该参与电话设备业务的竞争 生命科学的投资额在明年会翻番 江山如此多娇 咨询报告