德勤咨询培训:内部控制制度培训.pdf
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1、管 理 咨 询 程 序 与 技 能 德 勤 篇课 程 目 标 修 完 此 课 程 后 , 您 将 更 能 了 解 作 为 一 个 管 理 咨 询 人 员 , 如 何 为 顾 客 创 造 价 值 运 用 专 业 的 咨 询 技 术 为 顾 客 设 计 解 决 方 案 并 推 动 实 施 了 解 如 何 运 作 一 个 典 型 的 管 理 咨 询 项 目 帮 助 高 层 管 理 人 员 制 定 公 司 策 略 和 流 程 转 型 , 更 好 地 配 合 咨 询 人 员 为 企 业 服 务课 程 内 容 第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解 关注 客户 的期望 和看 法 什么对客户最具有价值 第二
2、段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序 第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例 第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段课 程 内 容 第五段 执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问题的程序 第六段 策略规划咨询: 行业分析, 公司分析 如何组织工作会议 第七段 互联网, 企业资源规划 ( E R P ) / 流程再造: 咨询师 的作用 讲演技巧和训练 案例讲解 第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈研 修 班 基 本 规 则 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论,分享经验,促进学习 发问与凝听 请把手机和转呼机关掉
3、按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多 1 . 1 管 理 咨 询 : 客 户 极 需 要 的 服 务“ 这 是 一 个 变 化 的 时 代 。 大 家 已 基 本 接 受 将 变 化 视 为 常 事 , 并 且 相 信 这 是 件 好 事 . ” - - S t e v e L u c zo , 首 席 执 行 官 ( C E O ) 西 捷 国 际 科 技 ( S e a g a t e T e c h n o l o g y )挑 战 : 驱 动 变 革 的 力 量 无 时 在 加 剧 产业结构转变 消费者需求改变 产品周期缩短 知识、科技的变革 全球化竞争,新兴市场出现 行业规则的打
4、破与重建 执行人员继承问题 雇佣合同 劳动队伍变更 跨界限的程序 变革的历史背景 外 部 内 部 加 快 变 化 步 伐 增 加 变 化 复 杂 程 度 扩 大 变 化 范 围意 味 : 新 的 转 变 , 新 的 结 构 分 割 联 系 职 能 组 织 行 业 经 济 体 行 业 条 规 开 放 私 有 化 外 包 趋势 拍 卖 公司我 们 不 断 面 临 着 重 大 的 机 遇 , 但 其 表 面 都 是 看 似 难 以 解 决 的 问 题许 多 组 织 都 需 要 外 部 的 催 化 剂 来 促 成 变 革 旧传统难以消亡 - - 而新变化总能带来新的机遇 技术过时 - - 老方法的生产
5、力低 组织的惰性 - - 不愿接受变革 氛围、风格的改变 - - 领导的改变 扩大岗位范围 - - 建立自己的王国 资源供应定义工作量 - - 非受需求的驱动 规模经济 - - 效率低、固定成本高 激励与阻碍 - - 奖惩制度未与绩效挂钩 远离群众和现实 - - 不能保持同新发展与时并进 外部催化剂 - - 催化剂的出现可使变革更易行 当局者迷, 旁观者清谁 用 管 理 顾 问 需 要 以 下 协 助 的 顾 客 在 一 定 时 间 内 额 外 协 助 专 门 技 术 外 在 的 评 估 能 承 受 “ 政 治 热 度 ” 的 人 培 训 顾 客 的 一 些 特 征 有 咨 询 资 金 有 很
6、 大 的 困 难 ( 在 所 不 惜 不 能 由 内 部 改 变管 理 咨 询 是 . . . 搞 好 那 些 不 会 自 己 搞 好 的 企 业 一 个 应 变 的 办 法 为 客 户 提 供 技 术 和 方 法 提 供 客 观 和 外 来 的 意 见 企 业 高 层 辅 导 系 统 性 地 解 决 问 题顾 客 用 顾 问 的 原 因 有 好 几 个 购 买 资 料 和 专 才 医 生 病 人 程 序 咨 询顾 问 会 因 所 需 的 角 色 而 做 不 同 的 工 作 寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才 诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施 提供培训 协助决策的进行 管理项目
7、进行 资料和专才 医生病人 程序咨询然 而 , 管 理 顾 问 不 会 . . . 提 供 魔 术 般 的 答 案 和 成 绩 比 顾 客 更 懂 顾 客 的 公 司 只 为 削 减 成 本 而 削 减 成 本 . . . 是 百 病 皆 除 的 万 灵 药1 . 2 理 解 关 注 顾 客 的 期 望 和 看 法顾 客 期 望 顾 问 具 有 行 业 , 公 司 部 门 与 咨 询 的 专 业 技 能 技 术 技 能 技 术 专 长 , 比 如 资 讯 系 统 , 供 应 链 , 策 略 计 划 , 变 革 管 理 , 与 共 享 服 务 行 业 技 能 了 解 某 个 行 业 , 比 如
8、高 科 技 制 造 , 生 命 科 学 , 能 源 与 公 用 事 业 , 消 费 产 品 . 行 业 知 识 包 括 行 业 结 构 与 动 态 , 市 场 趋 势 , 产 品 与 服 务 供 应 , 与 商 业 课 题 咨 询 技 能 有 效 地 为 顾 客 咨 询 . 明 确 的 咨 询 技 术 包 括 构 思 , 解 决 问 题 , 收 集 资 料 , 分 析 与 综 合 , 书 写 与 呈 献 报 告咨 询 顾 问 必 须 达 到 专 业 水 准 人 事 聘 请 , 留 任 与 栽 培 人 员 . 集 体 协 作 . 自 发 性 提 升 销 售 客 户 发 展 与 关 系 建 立 .
9、 项 目 赢 取 . 发 展 将 来 业 务 服 务 人 员 使 用 效 率 . 品 质 . 客 户 关 系 知 识 知 识 再 循 环 , 保 存 与 分 享 文 化 合 乎 企 业 目 标 与 精 神 . 模 范 行 为 . 接 受 百 花 齐 放客 户 期 望 顾 问 提 供 高 品 质 服 务 . . . 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业 反应性 愿意和随时随地提供服务,容易联络 可靠性 实现承诺,做事十全十美 沟通 仔细凝听,以顾客能了解的语言汇报 礼貌 彬彬有礼,尊敬,关心,友善 专业性 行为,态度,仪表都很专业 能力 拥有行业,技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯
10、息都严加保密保 密 是 顾 客 主 要 期 望 之 一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子顾 客 期 望 顾 问 能 显 著 地 改 善 企 业 成 绩 不光是 . . . 分 析 问 题 开 药 单 出 点 子 精 钻 尊 才 提 供 内 容 顾 问 有 硬 功 夫 . . . 也必须 . . . 综 合 方 案 协 助 落 实 博 学 通 才 设 置 程 序 导 师 有 软 手 段 与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂. . . 因 此 必 须 了 解 和 应 对 顾 客 的 期 望 应对顾客的
11、期望等于:低承诺,高实现一 些 事 物 也 许 微 小 , 但 是 对 咨 询 的 价 值 影 响 重 大 带 个 初 级 同 事 来 写 笔 记 匆 匆 忙 忙 地 在 办 公 室 开 会 等 到 顾 客 准 备 妥 当 后 才 开 始 项 目 完 成 后 才 发 单 收 钱 在 一 些 报 告 里 有 打 错 字 提 供 知 识 工 作 员 协 助 工 作 坊 / 会 议 花 几 个 全 日 在 顾 客 厂 地 迅 速 地 开 始 项 目 ( 建 议 书 接 受 后 不 久 ) 项 目 进 行 时 发 单 收 钱 在 所 有 报 告 里 没 有 打 错 字1 . 3 什 么 对 客 户 最
12、 有 价 值 ?顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 让 顾 客 更 容 易 接 触 专 家 或 专 门 技 能 与 顾 客 交 流 , 节 省 时 间 和 资 源 不 必 顾 客 开 口 , 便 能 提 供 意 见 提 供 独 立 和 有 智 慧 的 看 法 和 顾 客 切 磋 , 使 他 们 更 有 见 地 解 决 问 题 呈 献 可 衡 量 的 成 绩顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 让 顾 客 更 容 易 接 触 专 家 或 专 门 技 能 为 客 户 提 供 及 时 有 用 的 信 息 如 : 行 业 调 查 , 最 佳 实 践 例 子 ( b
13、 e s t p r a c t i c e s ) 使 客 户 可 迅 速 、 直 接 地 与 公 司 最 优 秀 的 专 业 人 员 , 如 成 本 会 计 顾 问 接 触 与 顾 客 交 流 , 节 省 时 间 和 资 源 有 备 而 来 , 迅 速 抓 住 其 关 键 性 问 题 。 如 : 消 费 者 产 品 市 场 营 销 问 题 为 客 户 提 供 可 行 的 解 答 , 配 合 其 应 处 理 的 先 后 不 必 顾 客 开 口 , 便 能 提 供 意 见 告 知 客 户 他 们 未 知 的 事 情 , 如 : 全 球 的 外 包 趋 势 向 客 户 推 荐 可 使 其 做 得
14、 更 好 的 方 法 , 并 帮 助 其 评 估 各 种 思 路 , 如 : 使 用 S A P 或 O r a c l e , 投 资 中 国 还 是 越 南顾 客 认 为 有 价 值 的 贡 献 有 很 多 项 提 供 独 立 和 有 智 慧 的 看 法 管 理 咨 询 顾 问 拥 有 客 户 不 具 备 的 客 观 观 点 , 知 识 基 础 , 专 业 经 验 和 方 法 , 如 : 商 业 策 略 规 划 管 理 咨 询 顾 问 拥 有 利 用 知 识 资 本 为 客 户 工 作 的 技 能 , 如 : 执 行 管 理 会 计 系 统 和 顾 客 切 磋 , 使 他 们 更 有 见
15、地 解 决 问 题 与 客 户 的 职 员 一 起 工 作 , 提 出 有 见 地 的 问 题 , 仔 细 倾 听 答 复 以 及 提 出 思 考 性 见 解 , 如 : 跨 国 项 目 的 管 理 将 我 们 的 知 识 转 移 给 客 户 , 告 诉 他 们 新 的 思 考 方 法 , 如 : 后 勤 服 务 公 司 和 谐 运 作 的 因 素 呈 献 可 衡 量 的 成 绩 可 使 客 户 增 强 竞 争 力 , 提 高 盈 利 能 力 , 增 加 股 东 权 益 的 结 果 , 如 : 跨 国 采 购 运 营 帮 助 其 获 得 成 功 , 如 : 高 科 技 公 司2 . 1 如 何
16、 与 客 户 建 立 良 好 关 系与 客 户 的 良 好 关 系 是 项 目 成 功 的 关 键 良 好 关 系 已 证 明 是 保 有 现 存 客 户 的 最 有 力 因 素 客 户 对 项 目 的 认 同 与 支 持 能 使 落 实 更 成 功 客 户 对 咨 询 顾 问 的 看 法 是 肯 定 的 , 项 目 进 行 会 顺 利 . 若 是 对 抗 性 的 , 项 目 进 行 必 然 困 难 重 重 当 客 户 在 交 往 中 感 觉 愉 快 时 , 咨 询 顾 问 可 事 半 功 倍客 户 列 举 的 创 造 良 好 关 系 的 因 素 良 好 关 系 的 体 现 参与式 教练型 良
17、好沟通 有能力 有礼貌 有职业道德 乐于助人 友好 有专业水平 积极的 可靠的 反应迅速的 尊重的 分享的 诚恳的 具团队精神的 及时的 值得信赖的与 客 户 同 舟 共 济 , 共 担 利 益 与 风 险 最 佳 的 关 系 是 合 作 , 长 期 , 互 补 互 惠 的 共 同 的 目 标 在 于 高 价 值 的 成 果 : 焦 点 放 在 成 绩 , 不 光 是 工 作 与 步 骤 专 业 严 紧 , 但 不 吹 毛 求 疵不过 , 残酷的现实是 客户并非永远是对的 客户并非完全相同 . . . 所以必须对客户区别对待 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 与少数客户做更多的生意 . .
18、 . 而非与更多客户做更多的生意 . . . 我 们 需制 定 客 户与 咨 询 者 间的 建 立 良好 关 系 的方 法制 定 与 客 户 建 立 关 系 的 方 法 基 于 市 场 区 隔 选 择 性 的 被 动 的 方 法 策 略 性 战 术 性 操 作 性 积 极 的 客 户 提 供 服 务2 . 2 国 际 咨 询 典 型 作 法国际管理顾问可依据功能, 行业 , 和解决 方案来分类 功 能 人 力 资 源 财 务 销 售 与 市 场 操 作 系 统 解决方案 策 略 与 企 业 转 变 供 应 链 共 享 服 务 电 子 商 务 顾 客 关 系 管 理 资 讯 应 用 与 管 理
19、行业 汽 车 能 源 与 公 用 事 业 财 务 市 场 保 险 生 命 科 学 与 化 学 消 费 品国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务 1 功 能 2 行 业 . . . 3 地 区 策 略 / 市 场 / 销 售 美 国 公司适应力/ 生产作 业 亚 太 组织结构/ 重组 欧 洲 汽车 建筑 化学/ 日用品 电子 基础产 业 消费品/ 零 售 机器制造/ 工厂建设 电讯/ 媒 体 运输 药剂/ 保健 保险国际管理顾问通过不通的专长来提供价值 脑力拓荒者 策略导航者 管理大夫 系统分析与落实 友善的副机长管理顾问是一行要求很高的职业 一 名 管 理 顾 问 是 个 独 立 和 有 资 格
20、 的 人 , 他 ( 她 ) 向 企 业 , 政 府 和 其 他 组 织 提 供 专 业 服 务 , 采 用 客 观 判 断 , 系 统 分 析 , 专 门 知 识 和 技 术 以 : 研 究 和 鉴 定 管 理 课 题 提 呈 改 进 建 议 提 供 协 助 , 针 对 管 理 课 题 落 实 方 案 资料来源 : 新加坡管理咨询顾问协会国际顾问利用各种有附加价值的工具和 技巧 以 活 动 为 基 础 的 成 本 法 A c t i v i t y B a s e d C o s t i n g ( A B C ) 最 佳 作 业 方 式 B e s t p r a c t i c e 模
21、范 比 较 B e n c h m a r k i n g 脑 力 震 荡 B r a i n s t o r m i n g 经济附加价值 E c o n o m i c V a l u e A d d e d ( E V A )国际咨询项目面临的课题: 由 策略 , 技术到操作 思考 ( 策略性) 建设 ( 技术性 ) 操作 ( 操作 性 ) 进攻那些市场? 如何在全球竞争? 什么新的全球业务可发展? 应该用什么经营模式? 转变那些程序成为区域或全球程序 ? 采纳那样工艺? 设计到什么水准? 如何运作共享服务? 什么是联盟伙伴的角色?一个典型的国际咨询项目通常都会 包含变革管理策略与落实
22、领导人 / 赞助人 挑选和培训赞助人 进行利害关系人的分析 确定将利害关系人都纳 入变革的策略 能力提升 分析技能需求 确立培训和提升计划 沟通 检讨现状 充分沟通 发展 沟通 的策 略与计 划 绩效管理与奖励 评估现行绩效管理与奖励 制度 组织结构 检讨组织结构与工作安排 进行组织的合并与工作安 排的重新设计 劳动力的转变 确立项目的人力资源需求 量 确定劳动力转变的程序、 步骤与所需工具2 . 3 管 理 咨 询 的 程 序管理咨询程序可分四阶段 . . . 开发 开始 执行 完成 行 政3 . 1 客 户 开 发 阶 段寻求合格的潜在客户, 为业务发展契机 从 联 系 接 触 的 公 司
23、 中 筛 选 潜 在 客 户 , 分 析 客 户 的 预 算 、 决 策 点 , 及 可 能 的 竞 争 对 手 。 决 定 与 获 准 开 发 客 户 组建销售团队来分析、确认潜在客户 辨别、细认客户需求界定项目的目标与范围 界 定 合 约 的 目 标 确 定 合 约 涵 盖 的 业 务 范 围 将 客 户 需 求 明 确 定 义 定义合约或项目的风险 识别、评估合约风险 确定风险管理方案及应急计划制定初步的合约价值收益 使 合 约 工 作 及 其 收 益 与 整 个 客 户 策 略 相 一 致 。 进 行 合 约 的 价 值 分 析 确定可能的费用 确 定 客 户 愿 意 承 受 的 最
24、大 费 用 制 定 策 略 与 操 作 程 序 以 顺 利 获 取 客 户 费 用将合约设计定稿 将 计 划 方 案 , 工 作 报 告 与 时 间 进 程 定 稿 确 定 合 约 项 目 所 需 资 源 制 定 项 目 参 与 人 员 计 划 预 测 项 目 总 成 本评估合约的经济效益 制 定 一 个 客 户 与 公 司 都 可 接 受 的 回 报 额 向 客 户 提 交 建 议 方 案 最 终 将 商 业 机 会 变 为 真 实 的 业 务 合 约3 . 2 咨 询 项 目 选 择咨 询 项 目 选 择 应 基 于 客 户 市 场 区 隔 方 法 客 户 提 供 服 务 积 极 的 选
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- 关 键 词:
- 咨询 培训 内部 控制 制度