1、ICS 03. 100.10 A 02 备案号45737-2015DB44 广东省山巳ETL, 方析、准DB44/ T 1126-2013 电子商务企业物流服务流程及操作规范自营物流Logistics service process and operation specification for e -commerce:self-operate logistics 2013-04-08发布2013-07-15实施广东省质量技术监督局发布1 D844/T 1126-2013 同IJ本标准核j照GB/T1. -2009给出的规则起草。本标准且l深切|市标准技术研究院提出，由广东省电子商务标准化技术
2、委员会归口。本标准的起草单位深圳市标准技术研究院、深圳市网通电子商务有限公司。本标1I主要起草人.王大为、章俊、杜佳、张喜会、李扬、|陈伟泊、字升;、李东、罗冬卑、京j刀、周继国、吴J;1(、钟翠琪。2 DB44/ T 1126-2013 电子商务企业物流服务流程及操作规范自营物流1 范围本标准规定了电子商务企业自营物流体系的术语和定义、基本要求和服务流R及操作规范，对电子商务企业在入库、库存管理、师、四浏阳幅幅蜒的信息处理、单据凭证、退货处理、投诉处理等做出了规范要求。本标准适用于电子商2 规范性引用文件下列文件对本文件。凡是不注日G B!T 18894 GB/T 21071 3 术语和定义
3、3. 1 电子尚务企业岱搬运、包装、流逝)11工、分拣、自己送、3.2 分拣sorting求的物流服务。根据订单的要求，将物品tiilrb种、LH入库先后顺序等因素迸1T分f J为l类堆放作业。3. 3 组配货assembly、存li岛、装盖11、3 4 OB44/ T 1126一-2013根据货物2;1;)，科学什理地进行货物装钱。3.4 拣选orderpicking 核订吁:或tH货单的要求，从m击场所扬、tI物品的作业。3. 5 集货goodsconsol idation f.f分散的!.x小批茸的物品:!l小起米，以便迸行运输、配送作业。3. 6 待发tobe de 1 i vered
4、 核发i在计划、发车路向将.N边走后的物品llti 111世、暂.(1的作rlf，!.4 基本要求4. 1 管理要求11 i物流体系的电F尚务企业内保证物流服务J页lt、lJ1江服务保附体系，具体包括任l个IltH以卡2:.*; a)制定物流作业及服务体系的管J!JJ钊;b) i!;IJ!物流作业放服务规j也:c)对物流体系的门常作业活功迸行控制.d)对物流f1业占4服务规范llt行评价及出ill;c)舟JT:作人民llti相关法仲、法规、标准、ZtJ12、技能、服务守方l丽的陪训11.4.2 安全要求自营物流体系的电fl商务企业内注意作业及服务过程中的东全，)f制相应的处理J苟尘价施，包介但
5、不JlUf以下条款a)人员:生，;月3月1安全的T只与方r1.、依照:主金的作业规/v.在安全的环叹中llth作业J-ii人生lJ虽H备*111司的上岗资戚、对仓储跺:作人员j进行必要的安全蚀作培训，共体内容J也符合W/T1027的相x:要求:b)设备去全:按照设备的操作规范llthJ;毕作，对设备边iJ合理的11;fli.共体细节j屯符合W/T1026 的斗11式.:求.定j阴进行玄全检测，发现安全W!J:!J证及时维修:c)货物1laft-对货物进行合用的装卸l、搬运等操作，合理摆放，于边行必要的).娘J防tf护，d)场所设施安全:对仓气1fiMl-场I也应扫iJl定配制iiH坊设施，:1
6、 f二按规定EJVJ进行检修与保养，e)信息安仓:企业(.y.制定相关的数据(i有制度，放I时王新计算机系统、网络主:全系统等f!llh网络凤阶，避免.fl-偏信息外ilfr(于危险，迥异常忻况(.y.及时i二拟处理。物流信息系统安全裂主Jf:g) 会计凭证的管理应遵循相关法伴法规.h) 电子文件与凭证管理所符合GB/T18894的相关要求-i) 归档的门录、送交、处理等遵照相关法律规定。4.4 信息管理要求4.4. 1 信息管理系统企业应对整条l服务流程七各环节产生的信息迸行及时有效地记录、处理、史新、维护，并科学地位E理并保证信息的安全，便于企业布经营J.:1:程中、对外提供服务过程中，对
7、信息、干年询、追溯。具体要求包括但不限于:a) 企业应根据具体忻况，使用、开发、建立适合企业，且符合企业(j背物流特点的信息管理系统.b) 信息系统陆进行元数据接口集成管理.4. 4.2 数据安全企业应在技术上、制度上制定相应的安全脱范，以保证信息管理系统的安全。包拆且不|悦于，a) 应t;lj定相关的制度确保客户信息数据的安全;b) 应具备网络安全系统等预防网络风!呛设备及方法:c) 应边兔存储数据外泄等危险，il!l异常悄况应及时上报处理:d) 企业明jF安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求，4. 5 信息服务平台要求4. 5. 1 信息服务平台企业应利用信息管用系统的
8、1:;息资源，Ei:立;满足客户市求的开放服务乎衍，J.H1ii.J1求包括伺斗、限于:a) 服务千台的ill设所遵循相关的平f-ril!民标准与协议，b) 平台应H有且J客户及有关人员徙供包指账户管理、f1Ji.1J:询、物流ili踪、ill货、申诉、评论等基础及延伸服务。4. 5. 2 毅据安全信息服务平台的数据去全应符合4.4.2的相关要求.5 自营物流服务流程及操作规范3 5 6 DB44月1126-20135. 1 物流服务流程也f商务企业自岱物vrUJhI.务Mf在制定相关的服务流程及操作规焰，对电f商务企、.Iv.t入阵、月二有管理、出库、配送等服务流程中产牛的衍，也处理、单据凭
9、证、退货处理、投诉处理、信息安今等做出f规范要求，白岱物流服务说W见图I0 巫1r吕EEI且货处理中t工tJE9日L-.J口1库日豆厂一在I W货二干-一巴牛黄需求图1自营物流服务流程图E 王处理正收货1l 冈山J5. 2 订单执行及货物调拨5. 2. 1 订单执行企业应依tII;对客户的7*肘，处理通过平f?或其他形式接收的订单，订单处理组合例不限l以下条，议:a) 接收容t，订巾，HJ币进行复核，并确认反i说:b) 对订单的处理状态(rJ l)i确认、iif豆、发货)lli-J进行系统.t新。5. 2. 2 货物调拨;Tri从本地Jt它仓库或异地仓库训拨的，企业所必11才编制调拨II戈1，
10、井去jll转运.货物调拨内容包括(11斗、限r以下条款a) 及II.j:j其它仓库负ji人或异地部门沟通协调.;I;IJ主调拨、运输ll:IQJ，愉:1:i.1Ji.JjI通知相关地方部门lJ人贝:b) 接收剑训拨讨划的负贞人根据计划，什理安JII货物的转i正下作，并及时将上作jilJ皮、运输恼况等i应如l相关部门，旦旦通过系统共?互信息.5. 3 入库流程4 DB44/ T 1126-2013 5.3. 1 入库准备货物抵达前，企业所做好信息处理、人员场地安排、rp.据一tljlJ作等入库前准备。入库准备上作应根据具体货物、库场、业务性质、相关制度等实际情况进行调整安刊。入库准备的内容包括但
11、不限于以下条款.a) 通过网络或其他J式接受到货通知(包括采购到货、调拨到货、客户退货到达等)，并对接收的内容进行确认、四复。内容包括货物的品种、规格、数盐、豆盘、到货时间等，b) 记录(手工或系统录入货物资料坠1lJl峰在革.a，c) 根据剑货信息、货物特性、必耐烦松等，核算货纫阱哺逼向t(仓容)大小，制作(手工或系统l气功)到货作业计如l阶货也如Aaf、存储川等，输出作业计划，并下达给相关人员与部门;d) 根据下达的作1J、如安抖|验收入!Z，脏到码坝 、验收e) 制作入库所rlhJ割让峰、/(I.JF字，5. 3. 2 进货入库a) b) c) 5.3. 2.3 货物验收5. 3. 2.
12、 3. 1 验收要求企业应ill行货物验收以保证货物的质量，货物验收要求包招但不限于以下条款-a)企业验收宜采用全检方式.b)验收应形成记求:c)货物验收时白何两人以上在场，以明确质量责任;d)验收员应熟悉入阵货物的性质与包装要求，严格依货物的检验标准验货，e)需要开箱、拆件的，应在不损坏货物本身、检验后能尽可能恢复原包装的情况下完成。5.3. 2.3. 2 质量验收货物接收入库后，企业应核对货物名称、型号、材质、规格尺寸、等级等，并对货物进行消lJ.和7 8 D844/ T 1126-2D13 历lit轮LIJ.质吸驹收-般分为外观质盐验收平11内tJ页hU跄LIJa)货物外观历-r;!:验
13、收外观质itf检验，RIl通过m、耳、r等或简单工具，t.草草奇货物的损坏、损伤、污染f?tQ外Jf装饰缺陷等.对货物外M质量进行仔细检查的内容包括但不限y包装、外观、标袋、怀牛、气咪、颜已匀。b)货物内(0贡iA;验收对需要进行内在质量验收的货物，直IJ外;!J!质ill-险验中有依据判定内装物品受损，且E检验际fi.! ;j(开包检l府必IJ俭的货物，检验内容包括但不限J-以F条主1)核对货物名称、型号、规格非:2)核对技术证件或合格hl3)价1l11X:套或附.:g:的苓部!t1注1i齐全;4)对;/.i作用化性白色检验的刷品，所报业务、技术价验等相关部门处JlI.5.3.2.3.3 验
14、收中的问题对F验收中flrf出现的问题，企业内制定合理的处用措施，必要II-t采取相关的内:;1，处JlJl.5. 3. 2. 3. 4 验收处理企业恨如验收结果对货物进行lJ下处理:a)对于验收介格的货物j叫作含1书记录、E贴验收合格和J，.b)对于验收小舍格的货物，应付Y纠11iGoK，批it，及时将机l关fi况通知l千f;走人员或闸门，cl货物验收元毕，根据实际验收纺织?在收货物5.3.2.3.5 验收后期信息处理(1验收rriJiY.，&n，t光成轩1J.y的f，i息处Jllll.，j单据制竹，信息处Ll1包括i且不|捉l以F条款a)根据实际验收结束，在信息系统1，记录并生1&实际入1
15、吁:货物hHJWl货物的信忍，输:1扣l关1据.UEiIl.)1年将信息反tm给千i关人51和部J : b)根据实际入l车货物信息与布f占J状，生成入j年货位分自己f，;也，反切i纷-Ifl关人员.c)根掂实际入阵信息及货位分配f;，.Q制作j输出入)卒Y交仨柑关Lf非人员。5. 3. 2. 4 分拣入库(:咐应根扮;入!斗币以放相I.X:反tJ)Hri也ill行入问:作业，以lLI货物与衍，也-敛。作业内容包括什I斗、|视以F条款.a) 验收合格货物1) 十tHl货!r分配信息，叉.1多M，.fl、多灿!恪的货物足tf分货利、分别棉、分Jtt次协分拣作业-2) .jtHi，入!年币-进jJ掖
16、码、上仪等入库作业:3) 根jAtJ入库货物的ih史价且怜的，弘，输出斗ij较、1-):享版于货架必JU也l判!(i主以便仔J货物:机、签、I ).:内容J位元i骂、沾|晰、Ul俐。b) 验收不介恪货物1) 验收不合格的货物fi.假如去t1阳J:tH.yl独i放:2) iG平了放位霄，输:11相关标想卡片吁，)f:iJ!ijin有关部门及人员五:仲处跑，如且j!.J(J飞1.1 ill1f换货、MtfI串匀。5. 3. 3 客户退货入库。OB44/ T 1126-2013 5.3. 3. 1 入库准备对客户的退货进行入阵作业前，企业应核对货物退货币7必，准备内容包押;但不限于以干条款a) 确认
17、并核对I们的成功的ill货币、息，Ai且换计划中的相关信息，包括货物信息、i总货人信息、退货方式等:b) 根据退换计划及退货回运的况，输出il!换、入库等啦缸，及时安排i且货处理人员、设备工具、场所等。5. 3.3. 2 客户退货验收客户退货验收参考本标准5.2.2.3.5.3.3. 3 客户退货入库企业应根据退货入库单据及相关的信息反锁进行入库作业.入库作业内容包括但小限于以F条款:a) 验收合格的退货根据入库悦入库，并记录在放位贸等入库信息，输出标签、卡片等放于货架或Jtj也明显位置以便查找货物，标签、伊片内容院完整、消l断、IfH哟，b) 验收不合格、小叮二次销售及其他不允许ill囚的地
18、货，根据安tll的货位单独有-放:并记录存放茸茸、输出相关标签卡片等，等待处理方案.5.4 库存管理5. 4. 1 库存管理及储存要求企业应对其库仔是存储场地进行有效合理的管理囚要求内容包括但不限于以下条款-a) 库存与仓储笆理过程中各环节的操作应遵守G8/T21071的相关要求:b) 制定合理的撒点计划，根如实际悄况进行做查对账:c) 各环节内的t作与环节闷的交接应责任明确，有效记采)!:5(.t信息进行及时处理:d) 合理利用俯仔场地、设计-合理搬运路线等，提高利用率;e) 货物的存放应苟虑出库的)j便与高效、查询方便、货物的安全等:o 保管方式与措施J主运合货物的特点.5.4.2 货物的
19、堆码与存放5.4.2. 1 货物的堆码价货物在储安全，便于-1ft，1! l货物炕码!母遵循远合货物的难有一方式、j佳rr-限制与一定的原则(l可高处码放、重下轻L.便于识别消点等)。5.4.2.2 货物的存放货物存放应按货物性质分类jlll17放，并采用统一规定顺序对货位编号，将编号i虫子明显位置，以便货物进山.5.4.3 货物的盘点5.4.3. 1 盘点准备盘点作业前，企业应做好相应的信息准备，具体内容包括但不限子以下条款:a) 及时调整库仔叨细，史新信息系统;b) 根据货物存储fi况、库存叨细等制定、调整fPJI计划，包括盘点周期、盘点方式、盘点人贝7 9 10 DB44/T 1126-
20、2013 等，c) 根据敛点计划，准备所洁的表格、单掘，安排工具、人员、场地等.5.4. 3.2 盘点与核对企业应根据1点计划，核对货物实际数虽与仓储系统记录，以及与相关单证账JPI1:数量是相符，检在是否存在残缺或质监问题匀，并将盘点结果、有在的问题、原因分析等作详细记录与说明，明确iJi任人，及时处理。具体内容包括但不限于以F条款:a) 实物盘点:t) 根据盘点计划，企业对所负责货物、区域等进行消点，记录货物的种类、数虽、货位编可等(使用予持信息终端等设备的，EL tt:采货物和货位信息)，2) 柿查货物J1!放位置，收集苓hl货物的信息，确认有无过朗、变质、破损等情况，并作好详细记求:3
21、) 对于盘ti.过fll发现的问题，输Hi对应的报告与凭据，并通知相关人员作后续处理;4) 汇总盘点约束，输IH相关报表或单据，止，报相关人员或部(J 0 b) 账凶l丑t点:根据货物的出入序信息反相关的市证记录，从系统或账册汇总计算j于1市H斥打，结余等信;.0d tiiJJit，果核对:t) 核对实物111:点结果jmK面缸点结果，如IJ;t实际库有信息与账IID伯息足;否一敛:2) 信息有.(1茬异的历iF细记录悄况与相关1归细，包衍货物类别、编码、名称、实向数量、账面数怡、ffJ:点人员、11，t!点门JVJ等;3) 根据核对约束，输:11相关报哀J且知相关人员或部门。5. 4. 3.
22、 3 盘点结果处理企业1业机4知，111:点纺织涟行监班、分析JF由IJ):相应的处理措施，H体内容包括但不限J-以下条款2a) 盘点核对后出圳差异的，ia资原肉，分析原俐，改进L作:b) 对jO盘点1发现投放位置;1;要移位调狠的如同类货物苓Ji存放)，进行相版的移位作业;c) 对于11，t点中发现有过j町、变质、破拟等忻况，近行残损货物止l井、报损等处理，并作相l苟的L.!.录:d) 1nn-!l销品的，J作!lflt;，记录J且生n并IJR相关人贝或部门，*IJ址:科学合理的处型拍施与优化政策，c) 完成有关处理们，复核相关c录，调整系统、账附中的相关内容，总结上恨。5. 4.4 货物的
23、归并5.4. 4. 1 信息处理企业阿根据敛点址:和中发现的苓皂货物或残损货物的信息i己求，支打It位的合理归j下，输IIJ货位的Y-I并信息并反tJl给倍，也L系统、tR给相关lJk作人员。5.4. 4. 2 货物归并企业对苓辰、残扣i等货物，I哉根据相仰的YI并f息).相关操作要求进行YI并。具体内容包衍1口小IIR f以下条款:a) 对同炎的苓足物，1占去抖I中.ff.放，根据归月一信息，将刘J7.R书!关操作i:，息，Jm被移位货物信息、移位的原网、原储豆、新储仪等:b) 对有残缺类的货物根据损坏的况:去JII集中行版，汇总记录j，;息(货物名称、数盐、原fi#i.;、8 0844/
24、T 1126-2013 损坏原因等)，根据归并信息将残损货物移至指定新储位，并记录相关操作信息。5.4.5 货物的保管对存储的货物，企业相关人员应掌握必要的养护技术，制定相应的保管措施，实施持续的管理(保管现状分析、修订保管标准等。货物的保管内容包括但不限于以下条款a) 按照货物的基本保笆要求进行货物保管，b) 保管场所适宜:结合养护因素，对入库的货物合理地安排存储区位、货位等，c) 控制温度湿度:控制库场温度、湿度、CJ且A且在等，并定期监视1.记录，d) 库场滔滔卫生:保持库场环也购榕在卫生，防止招商鸣辛苦等:e) 库场治安消防安排人岛，常性的守金主且.Jfl保障场内?蛐物、设备和人员的安
25、全，相关h) 5. 5 拣货f) g) l式与数量:或不熟悉的货物等，物。具体内容) hue- e) f) 5. 6 出库流程5.6. 1 出库准备货物出库前，企业)对精送信，队边飞往理并做好拣货准备在内容，将但不限于以下条款:a)订单收集、确认，甜地饿得制制惯!后，转抑扬t货单等相关单掘，b) 根据实际运送条件，按照斧刻也的要求，全面讨划，市l安全的运输方式和运输工具，对这帮坠.jc) 组织与安圳发;货作业人员、器具、包装材料、设备等;d) 及时记录发货出席各环节的流程信息、负ZE-人信息等(如作业人员、复核人员等)，确保整个发货出库过程的准确、及时与安全.5. 6. 2 理货与出库5.6.
26、 2.1 分拣配货企业应将拣选出来的货物根据各订单明细，对货物进行分拣配货。5. 6. 2. 2 验货9 11 12 DB44/T 1126-2013 对完成分拣配货后的货物，工作人员应做如F验货作业a) 们打ti验货的，系统通过拘捕的条阿信息，判定其与订单信息、装箱信息等kk-l相符:b) 人工验货的，世I工作人员核对货物信息与:I:lr草凭证N.相关单证的内容.求相关的信息与贞任人。5. 6. 2. 3 复核驳货1日)Jx才货物进行复核，具体内容包指但不限于以F条款-a) 复核内容包招货物14称、规怖、货号、数也雪I;b) 复核无误的，生成所宿的相关单证，如l装箱单、1;(iii:、物流华
27、证等:c) 复核发现有误的，详细记录Jft报，根据实际mx涟行处理:d) ij在发生变动时JE.1.监管于特定区域!，It-g位。5. 6. 2.4 封装对u核元以的货物，企业hJ拔照相关j:求与操竹规范边行封装作业.Jt体内容包忻例-1限以干条拭:,) 根据市J!i及物1ll3包装要求对货物illff1Jf装、)网、换装悖:b) ;苟安装箱的多11货物JY.Jt版整齐、紧密.Jt-j整循A定的原则(911l1: H耸立匀)。5.6.2. 5 系统信息处理货物l川平时，企业应同时ill1J系统，j，豆豆新，具体内容包J刮目不限于以F条，执u) 对LI库的货物，核销系统1成相关的吁lilE、!艇
28、、卡上的得缸，以保证数据生在:b) I报务平台JiY.及时公布物iAti主M、，与实际的4克liAL占总敛.iliiJI客户可以HlltH了解物流悄悦。出现物iJi信息位记仿误的怕况，一经发现lE.LUIl改正。5. 6. 3 货物包装1货前，企业应根据货物的性质、包装要求、客户要求等以及相关操作规范x-t封装好的货物ill行包装竹、险.J.t体内容包括但不限f以干条款.a) 货物的包装，JE.以保护货物的安全、厅便货物的压输与有fl省、利于tfJ点检验、孙保-+IJ能J.Jltr 饨，遵循科学、经济、牢刷、J走观、适销等原则，b) 根据相关规定与满粟，附上相应的包装标识或标忐。5. 6. 4
29、 集货、组配货待发5.6.4. 1 集货企业对包装rJ包后的包爱j亚集中有5放Jt-1H室.J.J.体内容包的但不限于以下条3次:a) 应将包装好的货物包裹粘附I:JY;母标忐刷在报(包聚p-等物流单据): b) )旦将经u核无误的货物包聚集中待运场所(发货准各区、理货场所主导): c) 阿根据具体衍况，按一定.A!91IJ(核;/，t向分区!jjJ次)刘货物进行堆放保管-d) M货物核堆放规则进行复核，确认货物名称、数lil:、编号、流向守.5. 6. 4. 2 组配货10 企业lE.刘复核后的待运货物进行合理;去摊配钱.J.t体内容包括但不限以下条款，.a) 根据完成然货的货物的jf，tJ
30、!:、流J、发货时限、发货要求等信.ll.以及运输资源.illmJ炎、统缚，什理1:tI运输t具、选拷问1送方式忡，DB44/T 1126-2013 b) 在运力有限的俯况F.可优先安打1时限紧的货物发运;c) 货物的配统安tll应符合通用标准，保证安全可靠.5. 6. 4. 3 待发根据城市溢路与路况，合理安排运输路线，输出发运计划，制作相关单据，并将信息提交至运输调度剖liJ.及有关:&豆部fJ.5. 7 运输配送5. 7. 1 自主运输配送5. 7. 1. 1 配送要求配送要求包括但不限于以下条款a) 蚀照l配送计划、客户的要求，及时、准确、去全将货物送达;b) 及时处理!配送过程中出现
31、的异常伤况:c) 完成配送服务后按实际忻况及时反馈信息.5. 7.1.2 发货调度与准备发货训J主与准备内容包括但不限于以下条款:a) 根据农运讨划和送货信息叶jlJ定送货作业斗|划，合理去相!草辆，迦知相关人员)1做好发牢ft再:b) 确认发华时间、运输路线、中转地点、到达时间等信.b)飞，c) 待发F-辆的检查，包括车体、轮!怡、车辆性能等。5. 7. 1. 3 交接装车运输工具抵达后企业应根据调度计划安排交接装车，具体内容包括但不限于以F条款-a) 运输工具根据调度计划停靠指定位置:b) 检if货物包装是否完好、标识是奇完整悍，并在相关单证上记录.c) 如l发现包装污损，丢失等情况，或交
32、接过和中的其他问题，应时上撤并等待处理方案.d) ill旬扫描装斗三、合理搬运:e) 交接完毕后各方签字确认。5.7. 1. 4 运输送货5.7.1.4. 1 运输具体内容包括但不限于以下条款:a) 运输过程段，保证行驶安全、有效控制行驶路线与时间等:b) 运输服务过程巾的操作IE.符合WB/T1032的相关要求，c) 完成装军后，运输人员技规定的时间、计划的路线发乍，H1年后作发牢录与信息处理。5.7. 1. 4. 2 货物中转对括要1转或经过配送中心的货物包装.r指定1转站或配送中心，进行到件扫描及:&11扫描等相关作业.5. 7. 1. 4. 3 送货送货H体内容包括但不限于以下条款11
33、 13 14 DB44/ T 1126-2013 a) 货物派送:1 )应顶先迦知收件人送件时间，并衍生日收件人应开箱验货后义小l货款:2) I坦指定派件员取1归销，记录留梢，并负贡完成JH任范围内的派送t作:3)派f员将货物包裹送达收件人，与收件人一问检验货物，由收件人号在收，签收!(1.确认.，ti旦后，进行签收扫描lj.相关操作迦知系统完成派送.b) 定点取货1) 收货人1:1行提货的，将货物送达指定地点扭过电讯等方式，通知收货人前来收货2) 取货站点丁:作人员与收件人-1司检驰货物.1I1收件人签收，斗在收单确认k误后.ill行等收们摘等相关操作迦知系统先1&送货。5.7. 1.4.4
34、 问题件处理对送货中的问题件，应制定)j实施相应的处理措施，具体内容包括例不限F 以F条拭，a)对因地址不i丰、收件人信息错误等职的未能完成派送的，应及时与客户、相关部门及人员联系、沟通并反映悄况，尽快获取正确、千T放的信，(;J、完成派i差.对问题本身与处理悄况、负贞人民等走时记录.)赵新系统:b)对收件人也i1未接通未能元成派i茸的，核!Kt企业规定尝试再次或多i大派送。多次派送仍未联系成功的，按公司规定作相向处理.JLrI作返回处理，返间的地J.i&相关交拨人、负i人等信息R及时记求，更;fr系统;c) 无人提取的货物收件人未1:t J提货).应i且i:J:也ijli!或其他力，:J1斗
35、酬，并告知相1-1fj) 1仅货时间、地点及相关信息。逾期仍术I仅的货物根据i丰情况作返问处理.运l!iI(1内地点放相关交接人、负At人等信息Jl&时记录，J，l!新系统;d)对拒收的的况，详细记录但收原因j1 1客户签字确认，)j亚新系统。同11.将货物作运问处理。jg同的地点戎相关交接人、负1茸人等1;i.JZ及时记录I新系统。5. 7. 2 第三方物流企业:WJ使用第三万物流派送服务，第二万物流企业笔少两满足以干J!求-a) R具有相关的物流服务E挂历.b) -主与企业银订正式合法的合作协议:r.l 所提供对外服务的信息接口，以满足客fx、f物流服务的市求.d) 应具有保附数据安全的制
36、度。5. 8 结算服务5. 8. 1 自王结算成功送货，上l山收货人确认收货后，)SY.由相关人员提供相应的服务并元成约f-作业。具休内容包招但不限于以下条款:a)检查客户是否已建挡。米ill梢的，习间并iK客f姓名、电话、地址等基本信息ill立有户俨i案，并对客户的信息保密.b)提供服务积极主动，帮助客户lHrJj、怆验货物是否有在质旺问题饰，明确贞任。c)货到付款的，收件人斗在l仪，确认无误后iilJ行结算，及时间步系统，并留存相关凭证与!(1.倔;d)征线支付、转账、汇款等方式支付的，在确认派送完成、收件人实际签收、支付成功等相关(，j息后完成结f(，同步系统，保存相关凭证c5!(1.报
37、.5.8. 2 第三万代收服务1 2 企业使用第三方代收服务，1.主遵守以下物流业代收货款服务的相关规范a)派件员核对客户身份，交付货物，并收取货款:DB44/ T 1126-2013 b)对于代收货款单笔资金超过人民币五千元的业务，物流企业应安排两位以上的业务贝处理:c)对于代收货款单笔资金超过人民币一万元的业务，应提供POS机或者要求顾客上物流企业营业网点先付款再提货;d)派件员将收取的现金必须当H上交网点财务人员，核对金额:hl1吁与运单一致:e)根据委托合同约定的方式按时将款:jj返还发货方。5. 9 客户退换货5.9. 1 退换货条款b) 5. 9. 2 a) b) c) 5. 9.
38、 3 a) b) 客户送货l展做相应的记录c) 客户发货客户捎等相关操作，更5. 9. 4 退货验收及处理以F条款2/返修准则); 允许退快的条、客户发货，同确认回退货物/并按照返换，并刘验收缩息并收取i且货，完成收件扫对通过上门取件及客户送货方式收取的i且货，相关人员应根据相关规定进行验收，对不同验收结果应制定:Ii实施相应的处理措施.具体内容包恬但不限于以下条款:a) 客户发货方式的i且件验收应符合5.6. 3纷出的要求，b) 记录退货原因、判定责任，按程序规定验收:c) 通过验收符合二次销售标准的退货，依程序入库有储:d) 允许退回但不适合二次销售的(因特殊原因，不完全符合退货条件的货物
39、，但允许作退换处迎的)，根据退货状况与相关规定作相应处理，jUl返回供应商:e) 未i国过验收的退货，应及时与客户&*1关负责人沟通，制定并执行解决方案，如将原物返回农户:13 15 16 0844/T 1126-2013 f) 总结所有远货原因、处理纺果窍，分析j:制定改进方案。5.9. 5 换货处理企业应按已制定的换货计划及客户的，ij!:计?进行换货处理。5. 9. 6 退款退，款1苟户格拨熙企业对外公平1;(j退款规j)!lj:lt行操作。客户要求退款的，符合有关规定.Jt返归i货物验收合格同意、ill拭的，相关负jf人接到段终确认i且i知后JlHillL1X操作。成rj)且苏;后通知
40、客户，月二及时记账，史新系统.5.10 投诉处理企业l吃提供便利、易达、t实的投诉渠道，如l包il、邮箱匀，并对客JUl!戎相关人员同行必的培训。共体内容包挤但不限j二以下条，tk.14 a) 农月匠人员TiJ兰n)能i丰细I解并记R客户反映的情况与问题，13客户灰女j沟通，h ， 1文明礼貌，服务耐心主动b) E现场解决的投诉现场处理.)! 记录投诉时间、处理结果等相关信，弘c)不能现场解决的问赵:1) .如告知l客户原!J;I、;.;处理lI，t限，记录H1:)fllj闷、内容以放有f则可J要求等，2)放时|二J1iitJl匾，制定解决方案，跟.:!1处JJI.:lt1丘，3) 1:.;1)向客t，反馈解决方案或边议，lJ有:户协调后实施h案i己，且处均lU，JrllJ、处刚结果等相关山，息。d) i JVI对投诉处赠靠在fIll汇总，ill行分炎、分十斤，并J总纣服务过程中ff.拍-的问题，路线仪.:!1。的FON-NF-寸寸。f j五何地方标准电子商务企业物流服务流程及操作规范自营物流。44/T1126-2013 * 广尔省标准化研究院组织印jlJ广州市海珠区l妇m各563勺1104i( 邮政编码510220例址ww、N.bz360.org 屯的020-84250337南方医科太学f刑JJJl.印刷J)17
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