医药有限公司运营行政管理手册.docx

1、医药有限公司运营行政管理手册一、门店日常工作管理1、店长，店助，营业员，收银员。2、店助非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、全面负责门店的管理作，对门店GSP工作负全部责任，树立良好企业形象，确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）；2、按GSP的要求开展各项工作，负责落实完成门店各项GSP报表完，做好商品的销售及现场管理工作；3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，做好近效期药品促销工作，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作

2、，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营

3、业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。（二）店助1、协助店长全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和

4、损耗，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负

5、责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。（三）门店质量负责人1、认真学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，认真执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；2、坚持质量效益的原则，全面承担门店药品质量管理方面的具体工

6、作及质量管理规章制度 的贯彻落实，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使否决权；3、协助店长对质量管理文件组织实施，负责质量管理文件在本店的执行，定期对门店质量管理文件的执行情况进行检查、考核，在本店内部有效行使否决权，对存在的问题提出 改进措施及意见，并做好记录；4、对本店进行不定期巡查，发现质量管理方面违章行为及时制止，并及时向店长报告，重大质量问题上报质管部；5、指导验收员对商品质量验收，指导养护员对柜上商品进行检查养护；6、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续；7、提供用药咨询，指导顾客合理用药，处理门店的质量投诉和质量查询；8、负责收集各种药品质量信息和有关信

7、息，做好及汇总各种质量台帐和记录，定期上报；9、定期检查门店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查；10、收集顾客需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报；11、责门店药品分类管理和计量管理工作；12、认真执行药品不良反应报告制度，收集本门店售出药品不良反应；13、负责组织本门店质量培训工作。（四）营业员1、认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类；2、严格遵守公司规章制度；3、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况4、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质

8、量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据，向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量等知识保证用药安全；5、中药配方坚决执行处方调配制度，西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故；6、负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作；7、负责将商品信息和在柜商品短缺情况上报店长、店助；8、认真做好商品的验收工作，对责任区内的药品数量帐实相符负责；9、认真做好责任区内卫生工作，交接班时做好贵重商品的库存交接工作；10、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用做指导性咨询，保证用药安全；

9、11、积极完成上级交代的工作。任职要求1、药学专业中专以上学历，一年以上相关工作经验，通过药品销售人员培训考核；2、熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度；3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从管理；（五）收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发

10、生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。入职员工填写入职通知书并提供下列资料：1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2）一寸、二寸正面免冠彩色照片（彩色，白底）：各2张，还需提拱电子版。3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。5）入职前需提供健康证、体检表。8、门店店长必须经公司考核合格后方可正式上岗。9、门

11、店员工如有下列情形之一者，门店店长可提出辞退建议，直接申报行政部：A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）；D、对企业有严重的欺骗行为的；E、参加培训后考核连续3次以上F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；门店考勤管理1、门店须严格执行公司规定作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向行政部申请，总办公室批复。2、员工必须严格遵守作息时间

12、，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）3上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店店长同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店店长外出须用软件告知总部行政部，否则属脱岗现象）4、门店人员正常休假由门店长按实际情况调整；5、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。6、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。8、员工休假上报方式（综办）：员工 3天内 门店店长 3天内 人资门店店长 3天以上 各部门负责人3天以上 总经理9、员工婚假

13、7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）2天；10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日上报给人资.门店办公区域管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水

14、）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。二、仪表端庄大方1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光

15、平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。4、仔细检

16、查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店店长请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过5分钟。9、除规定时间、地点外，不准在营业卖场吃东西。10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。11、员工不准私自挪动柜台货架。12、员工在早

17、上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。13、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。14、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。15、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过五分钟。16、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。17、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。2

18、1、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照、医疗器械经营许可证、食品经营许可证、执业药师注册证等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；二、接待顾客的行为举止1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。7

19、、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。三、消防管理1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安

20、全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。四、禁止收送礼品1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的

21、工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司进行处理。第三节 工作服、工牌管理规定1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），工作职满一年费用公司报销，工作满半年不满一年由员工按批发价承担一半，工作半年以下由员工自行承担。2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由公司部统一定购、调拔。4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到人资，由人资部统一开单，再统一配配送至门店。5、门店由店长负

22、责从本门店电脑销售单中买出。6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。16、员工工作服、工号

23、牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。第四节 门店清洁管理一、清洁范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。二、清洁要求1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、

24、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。三、清洁标准1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净

25、、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。2、无刺激性及难闻气味。3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。4、营业场地内无员工私人物件及用品。第五节 门店钥匙管理一、门店钥匙由门店店长统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。二、钥匙保管人员应遵守下列规定：1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。4、不得随意借给他人使用。5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交

26、上一级主管领导点验收回；7、门店店长做好门店钥匙交接登记，明确责任人；三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。门店综合管理第一节 门店制度执行与软件操作通知收发管理一、门店制度执行1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按公司员工奖惩制度予以责任追究，无任何理由。3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与

27、执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。二、门店钉钉、通知收发管理1、门店店长、指定负责人每天须及时（上班、下班前必看）查看钉钉软件公司微信群，看是否有如期执行处理，公司群是否有对应该的通知要处理，并及时通知相关人岗们人员进行操作处理，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。2、各店钉钉，微信有通知没有及时处理，相关责任人每条罚款20元，公司通知一天内没进行回复处理的每条罚款20元。第二节 门店印章管理规定1、不经审批不允许私自刻制印章，2、需要使用公司其它印章时，须填写印章使用申请表，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。5

28、、公司公章的外带需要总经理批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。6、印章保管人和责任人变更，需向总部经理知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总经理及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到公司备案。第三节 顾客投诉处理1、处理顾客投诉的程序1）门店人员门店店长质管部（负责产品纠纷投诉）2）门店人员门店店长综办 人资（负责服务态度投诉）3）门店人员门店店长综办

29、人资总经理（负责安全纠纷投诉）2、处理顾客投诉的原则1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。3）如果仍不能使顾客满意，门店人员立刻向相关负责人汇报。3、处理顾客投诉的步骤1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉；3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法；5）获取顾客同意； 6）结果跟进。4、处理顾客投诉的注意事项1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。3）做好门店顾客投

30、诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。第四节 健康证和上岗证暂行管理规定1、分店员工在入职前必须提拱健康证和上岗证。2、综办负责新开设门店员工健康证办理工作，到期前由门店店长组织到相关机构办理。3、各门店店长要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，店长要负连带责任。4、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。5、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和辩色力检查。8、为便于相关部门的检查需要，门店店要自行保管健康证、体检表，做好其备案管理工作。第五节 费用管理一、门店费用管理包括：人员工资、房

31、租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。二、控制人员工资：1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。三、节约水电费：1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。五、每月门店要分析营业耗材

32、的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销第六节 门店突发事件管理一、营业结束后被盗窃1、保持镇定并迅速向上级汇报。2、保护现场，及时拨打110电话等。3、听从现场指挥，清点物品。4、汇报损失情况。5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。3、营业额要及时缴存。4、员工调走时要及时换锁。二、营业中被盗窃：1、立即向店长、公司汇报，必要时可向派出所所报警

33、：2、清点被盗损失金额、数量：3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。三、抢劫1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。2、在不影响人身安全的情况下，

34、尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。预防措施：1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。四、停电1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。2、收银员防止销售数据丢失。3、收银员暂时记录手工帐。4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生

35、。6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。五、水浸水浸后的处理：1、维持现场，拍照。2、通知门店领导。3、清点损失的商品并登记。4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：6、检查门店

36、外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：7、必要时营业后留人值班。8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。六、媒体采访的接待1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。5、记者离开时，要礼貌相送至门外。6、通知外联部，汇报情况。7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有

37、礼，不能给媒体留下负面的印象。七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检城管等）1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。2、通知公司，说明情况。3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助。4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。八、顾客在店面意外受伤的处理：顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验

38、的员工进行简单诊断。2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！预防措施：1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。6、对老年人、儿

39、童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。九、顾客在门店内被盗的处理1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。4、通知店长、主管办公室，说明情况。5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。维修维护与设备设施管理第

40、一节门店维修管理规定为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：一、维修方式门店自行维修、公司安排维修。二、门店自行维修1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。2、维修流程：1）门店就维修事项调研、询价；2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。3、呈报审批：门店就维修事项（维修内容、费用支出）申报办负责人，待其回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）二、公司安排维修1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。2、维修流程：1）门店申报维修事项，2）综办负

41、责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。3）对审核通过的维修事项，行政部呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知行政部负责人。3、审批流程：1）凡是门店需要维修的，费用支出在200500元之间的维修工作，门店申报后由综办负责人审批处理。2）凡是门店需要维修的，费用支出在500元以上的维修工作，门店申报后由综办负责人审核，总经理审批。第二节 门店设备管理1、门店所有设备的使用说明书、保修

42、单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。3、音响按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。4、空调机按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。常温区（25）开启空调，阴凉区温度（19.5）设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。5、冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。6、照明设备按规定时间（夜班管理制度）开

43、启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈综办，安排专业电工维修。7、消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。电源营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。9、柜台门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。第四节 门店电话、宽度安装及使用管理规定一、电话安装管理规定1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由门店店长到通讯公司申请办理电话、宽带，办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处

44、相符合。2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给综办备案。二、电话使用的管理规定：1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。2、没有特殊情况下，门店禁止用长途拨打公司电话。3、公司财务不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。门店财务管理第一节门店收银管理规定一、收银员操作规范：收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。1、营业前准备1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。2）岗位检查：到岗后，

45、先打开电源开关，然后打开电脑开关等，并检查电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等）是否齐备。2、营业中1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。4）打折：商品打折参照规定标准处理。5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能

46、使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。6）开发票：据顾客要求，发送财务部，由财务部开据发票。7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。3、规定要求1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店店长三方签字方可生效。5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。4、交接班1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。5、现金存入下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。二、收银五大