1、 美团日常管理 一、酒店优化 1、房型优化 房型名称：是指的我们的房型要符合自己酒店的风格、要有独特的卖点。比如你是丽江或 者一些古镇、民宿类型的房间，你切记不要让自己酒店房间名字像传统酒店或者旅馆、招待所 一样叫做普通大床房、商务大床房。我们应该取更有风雅、文艺的名字，比如重江花月夜、舌 鸟虫鱼、风花雪月等。 房型图片：在房型的前面是否有图片，如果没有图片，别人家是有的，那说明了一个问题。 你在酒店的房型类型中，有些类型中你的图片是没有填加满的。需要所有房型类型的图片大于 等于 1 张，图片才会在前面进行展示，而酒店的图片大家要去看一下自己每个房型前面展示的 图片是什么样的，有些酒店第一张图
2、展示的居然是自己的卫生间的马桶，这个是需要去注意的。 房型价格：我们要设置得很合理，这个我在后面会给大家展开。 房型信息：房间大小、房间床的大小及数量，尤其是大床房 1.5 米和 1.8 米的区别，一定要 标注清晰。 2、信息优化 关键字搜索：涉及到流量词及选取，主要有以下几种渠道，第一，你作为店长对于附近商圈市 场的流量比较了解。比如你知道附近有个万达广场，那个地方人流量很大，所以你可以让自己 家酒店后缀叫做万达广场店，你也可以在自己酒店的地理位置中，括号标着万达广场 500 米。 另外一种是通过客人的渠道，比如前台可以从客人口中获取大量的客人来我们家酒店入住，都 是从哪个交通、渠道来的？比
3、如深圳北站、火车北站等等。再者我给大家推荐一个软件：高德 位智，这个软件可以查到一些城市、商圈的人流量问题，它的数据采取基准是以高德地图使用 者为准，不能说百分之百为准，因为也有很多人他不用高德地图，但是相对高德地图在中国的 使用量还是比较大的。 3、广告盘点 在美团活动报名中的活动，因为折扣是固定的，酒店方不可以自主添加，所以活动报名中的活 动展示以及流量的获取要大于自促报名。但自促报名中有一个东西是比活动报名中更重要，在 自促报名中可以设定灵活的方案，比如说售卖的间数，售卖的时间以及立减的折扣，一个是折 扣，一个是立减，它俩是有区别的，立减的金额不会随着我们房价的变动而变动。折扣我的房 间
4、越贵我的折扣越大，这个大家要引起注意和重视。 其次当平台推出一些新活动的时候，它的活动力度会远远的大于其它的活动，比如说一些定期 的节假日活动，比如说情人节、清明节、五一节，还有我们看到的在美团平台的一些交通券的 补贴，跨品类平台的一些活动。 4、标签优化 有常规标签、活动标签和特殊标签，常规的标签是我们可以找业务经理去申请的，比如商务出 行情侣约会，活动标签是我们报名了活动会给加的。还有一些特殊的标签，这其中有几个条件 比较重要。比如预约发票，我们可以开通发票功能去获取这个标签，比如溜溜住，我们是买美 团的保险，可以获取这个标签，还有放心洗漱等标签。 标签分为两种，一种是我们酒店下方的那种小
5、标签，还有一种是在我们列表页最上方的筛选页， 这里尤为重要的要跟大家说一点，因为今年现在目前美团对于评价的重视程度，所以美团新增 了 4.8 分以上的标签，消费者在筛选页可以直接筛选 4.8 分从而来获取你酒店的曝光，还有一 个是低价高端。这个对于酒店来讲，我们前期酒店在上线平台的时候能挂高档型，一定要挂高 档型，当你的酒店挂到高档行价格还是比较低的时候，你就可以出现在低价高端这个页面中， 低价高端的价格是指的你作为高档型酒店价格低于 300，你就可以出现在这个界面中。 5、规则优化 主要跟大家说一下取消规则。大数据显示你家的取消规则越宽松，订单的流量和转化率会越明 显，比如说我是不可取消，而
6、隔壁家是入住前当天下午 6 点可取消，那在其他的条件是一定的 情况下，取消规则越宽松它的订单转化越好。所以有些酒店开通了极速退款，对于流量和订单 的获取其实是有帮助的，但是任何事情都有两面性，我们在看到取消规则宽松的同时，也要看 到取消订单的增长。当然对于这个问题我们要理性的去看待，比如说以前你家是不能取消的， 一天两个订单，而现在你一天有十个订单种取消了五个订单，虽然你的取消率很高，但你实际 上获取的订单是五个，而之前你获取的订单只有两个，所以我们要看到订单增长和取消之间的 利益比的占比，到底哪个孰轻孰重？自己去做抉择，没有说是绝对的对还是绝对的错。 二、影响流量的要素 1、关键字搜索，刚才
7、我们已经讲到了，这里关键字搜索是有权重的，放在酒店名称后面的后 缀的权重最大，其次是地址，再者是酒店的简介。 2、标签筛选，比如说我们刚才说到的商务出行、情侣约会、高档低星、好评优先。 3、阶梯定价，良好的阶梯定价对于整个酒店的流量是有帮助的，很多酒店的定价是很随意的， 比如说我们家所有的房型一共有五个，而房型的价格全部都集中在 360 左右，这样它的价格 定制就是有问题的。 4、首图优化，首图就相当于一个人的外貌，现在都是外貌协会，这里需要注意一点的是你要 分清自己家的首图选择。如果你是独栋的酒店或者是民宿型的，你适合使用外观图，比如说拍 一个夜景、拍一个小院、改一个特写，但当你是一些酒店式
8、公寓或者一些精品酒店，或者集中 在一些办公楼中间的酒店，你实际上没有很可观的外景，这时候可以用房间图做首图。 三、影响转化率的要素 1、图片质量，这里的图片和上面的是不一样，流量上面说的图片是指的首图，而这里的图片 质量是指的我们酒店所有的图片质量。 2、评价图文，很多酒店一直在做好评，但是好评分一直不见增长，是因为我们的评论中单纯 的只有一个五星好评，字数又少或者没有任何评价，我们需要多积累认真评价，这样的评价对 于评分的增长很有帮助，如果能达到每一条评价有六张图片八十个字，大家基本上都可以获得 认真评价的标签，但是要注意，这个评价消费者不能匿名评论。 3、确认市场，是指作为酒店的店长，要对
9、自己家酒店有一个清晰的定位，我们自己的酒店品 质和周边哪些酒店形成竞对关系，我们的价格、产品、服务，诸多方面对应的是哪些消费者， 对应的是哪些同类的酒店。如果我们没有确认好自己的市场，盲目的去对比，反而会让酒店所 有的政策和策略全部陷入盲目，对于酒店的整个转化是有问题的。举一个例子，比如说你家是 一个小型的宾馆，但是你要和一个终端的连锁品牌去对比，去对比它的订单量、转化率、流量， 本身这个就是错误的。 4、评价分数，一个酒店的评分高低决定了一个消费者是否愿意点进来看，甚至这个消费者是 否有效地转化为我们的客人。 四、数据分析 1、关注竞对数据 作为店长，我们要了解昨日周边竞争对手中哪些产品是高
10、销量的产品，我们要针对产品单个逐 一的去分析，这个产品之所以卖量高是因为它的价格低，还是因为它的产品好，这个就决定了 我们的策略，如果酒店的房间是因为价格低售卖情况好的话，我们需要对自身酒店去衡量。针 对自身酒店的情况，我们选择阶梯定价以及虚拟房型来制造价格幅度，通过价格阶梯把低价引 流上来，让消费者定高价的房型来获取收益的最大化。 当一家酒店它的所有房型在附近卖的都很好，一直都在昨日销量排行榜的前列，那说明这家酒 店已经以销量和营业额的形式占据了整个商圈的前列优势，我们如果想跟它直接去拼的话，常 规的方法是不行的，此时我们可能要涉及到 OTA 的一些货币化流量，比如说推广通，中间的 这个数据
11、表显示了流失酒店，所谓流失酒店是指的一个消费者既浏览了我们家，也浏览了他们 家，最终没有在我家下订单，去了他家就流失到他家了。 在这里，我们可以通过流失酒店判断出自己酒店的主要竞争对手是哪些，然后以消费者的形式 通过 APP 的外网美团去筛选出这些酒店，发现他们酒店的优势和劣势。 美团后台对于排名的规则是千人千面的，即使我们在美团看到的商圈排名以及城市排名，它都 是相对于千人千面的，这里我要给大家做个解释，美团后台的商圈排名和城市排名并不是大家 通过历史经验意义上考虑到的排名，如果正常情况下，我在城市的排名排到了前五名，那我在 商圈的排名肯定也在前五名，因为城市是大于商圈的，但是在美团上会出现
12、相反的就是你可能 在商圈排名是一百名，在城市排名是第二名，为什么会出现这样的情况？因为美团的城市排名 和商圈排名也是千人千面的，这里的城市排名和商圈排名是指的在一段时间内，消费者通过城 市搜索以及通过商圈搜索时候的排名。 比如说我在一段时间内搜索北京这个城市，那你出现的排名就叫城市排名，而我搜索北京天安 门这个商圈，它就是显示了天安门这个商圈，我以此为例给大家告诉大家这个排名的规则，那 我们在做数据分析的时候，排名其实给大家就只相当于一个模糊的参照物，真正我们可以用于 分析的是流量。 说起流量我们就出现了下图的这种状况，这个是酒店的实时流量表，反映了两个数据，一个是 酒店当前的实时流量，还有一
13、个是在右上角那个实时流量按钮，那边可以勾选流量热度，什么 叫流量热度？流量热度是指在一定时间内你和你竞争对手流量增长的速度。 实时流量是指的一个固定值，在某一时间当前你家的实时流量和其他酒店相比的优劣势情况， 我们通过实时流量来发现自己酒店所在商圈。在某一时间段的排名情况是如何的？然后流量热 度我们如何来使用，我一般喜欢用推广通来使用，如果当我酒店充值了推广通，我在附近只能 排到第三，我发现在下午 2 点的时候我的流量热度低于附近第一名第二名，他们的流量增长热 度都比我高，此时此刻我把推广通打开，把流量热度抢过来，当流量热度排到前列时，我再把 推广通给关掉，我喜欢当一家酒店做起来以后去做收益，
14、或者在发展期间时候用推广通来抢流 量热度，也就是我们说的流量增长速度，当它增长速度抢过来以后，我就会把推广通给关掉， 而不会长期的去使用这个工具。 再者，我们在关注竞对数据中更加需要我们注意的一个点，昨日的净对销售额以及昨日净对销 售量和平均房价，如下图中这个两张图片反映出了一家酒店的销售额和销售量，图中案例的销 售量在附近的排名中只能排到第八，告诉大家一个道理，间夜量最高不代表你家是最赚钱的。 那合理的阶梯定价和价格的控制以及房控做得好，即使销量在附近排不到第一，但是我依然是 附近最赚钱的酒店。 在分析竞争对手的时候，要了解竞争对手的流量来源，是来源于自然流量还是货币化流量，如 下图中红色反
15、映出的是该酒店的自然流量占比，而蓝色的是货币化流量（推广通的流量占比） 。 如果你附近第一名和第二名的酒店比你高，流量比你多，你没有用货币化流量，他们用了。那 其实你就算再费很大的力气去和他们竞争一直竞争不过。你就会很沮丧，其实完全没有必要， 因为什么？他除了正常的竞争以外，他已经在花钱去砸广告位砸流量了，而我们做一家酒店的 正常经营中，自然流量至少要达到酒店的 3/4，而推广通等货币化流量占到 1/4 就好了。如果 一家酒店发现它推广通的流量占到了这家酒店的 1/2 以上，超过一半还多，我们需要慢慢的去 优化这家酒店的自然流量。否则你这家酒店就是畸形的发展，过度的依赖于推广通，会导致如 果你
16、附近的其他竞争对手也在使用推广通，砸钱砸的比你厉害。你没有自然流量就会一落千丈。 推广通只是我们获取流量在一个阶段的一把武器。我们可以使用它，但是不能过度依赖它。 2、关注自身数据 接着我们说一下如何观察自己的自身数据。在观察自身数据中，我们和观察竞对数据略有不同。 竞对数据我们是以昨日数据作为分析为准的，而观察自身数据我们要一段时间，少则一周，多 则一个季度，甚至几个月。在观察中主要了解几个数据。第一个，我们酒店的曝光率是否增长。 酒店的销量是否增长？酒店的转化率是否增长？比如根据历史数据，有一家酒店正常在周五、 周六的流量会上涨，周日到周三是下滑。如果在中途周六突然流量下滑，这就是异常数据
17、和以 往数据对比。如果你的数据出现了异常或者数据的分值相比上月和去年有所变化，说明附近是 有问题的，我们就需要根据数据的变化那一天，去发现自己酒店出现了什么样的问题。 下图反映出酒店自我产品的优化。你家众多产品中发现只有某一个产品是高销量产品，而且每 天也只有一个产品在卖，其他产品都是零销量，说明酒店的产品搭建结构上本身是有问题的， 可能是出于你设计的酒店的产品基础信息。但最多的情况多数出现于价格的制定，需要你有一 个很敏锐的阶梯定价，以及虚拟房型制造的能力。我们之前讲过课程，有一个老板他们家每天 都是低价房型特别好卖，当稍微一想卖高价房型的时候就不好卖了。但是当他学会了虚拟房型 的制定以后，
18、他发现他其实除了低价房型、高价房型，也是可以引流售卖出去的。 下图反映出了流量和转化率的利用。在做一家酒店的时，一定要知道自己家酒店的问题出现在 哪里。有些酒店是缺流量，如果我们酒店缺流量，作为店长日常管理中重要的是去了解，我如 何提高我酒店在 OTA 上的排名和流量。 当一家酒店它的流量很多的时候转化率很低，我实际上是应该去针对转化率下手的。最担心也 最忌讳的就是当你加流量很充足，转化率不够的时候，你还一味着花钱去充推广通获取流量。 比如图中这个案例酒店它的问题出现在流量上面， ，大家看到其实它还在使用推广通，在使用 推广通的时候，它的流量和曝光还是不够，图中酒店的流量自然流量占到 1/2，
19、货币化流量占 到 1/2，说明该酒店其实发展是畸形的，它需要加重自己在自然流量的获取，简单的说就是需 要做好基础信息优化。 很多酒店在使用推广通的时候，不管是用钱充值的还是用闲置房对换的，换完推广通以后就放 在那里不管了，实际上我们在使用推广通时，需要更加科学数据化的分析，如下图我们看到这 家酒店实际上一眼就瞅出来它的转化率是有问题的，尤其是从曝光页到列表页，它的转化率只 有 5%，它本身通过推广通获取的流量还是可观的，那么我们通过这点发现它实际上曝光页和 列表页的转化率有问题，我们就要针对这个问题去仔细的剖析。 引起转化率的主要问题有几点。一，评分是否高，就是我们说的评价分数。二，最低价格。
20、三， 酒店首图。四，酒店基础信息优化。五，酒店的活动标签等。作为酒店要从以上的因素逐一的 去分析发现自己酒店到底哪里出现了问题。 举个案例，假设一家酒店的曝光量是 8000，而实际上到点击只有 400。那中间损失了很多， 我们就要知道它这个问题出现在哪里，然后我们仔细去观察它的图片点击，评论点击以及地址 点击，如果一家酒店你的图片很优美，那么消费者会点开仔细看。那如果发现这家酒店的曝光 是 8000，然后点击只有 200，而这个期间图片点击只有两次，这说明了什么问题？说明了你 的问题出现在了图片上，很多消费者根本都不愿意去点你的图片，因为你的图片太丑，根本都 不用点开去看。那我们要优化图片，如
21、果你家的评论点击反而跟图片点击恰恰相反，如果 200 次的点击率中有 180 次是点击了评论，然后最后转化的订单却只有两个，说明你的评论是有 问题的。大量的消费者去点击了我家的评论，但是看到了差评和评论的回复，他们走了没有转 化成订单。 如果你家的地址点击率很高，那说明消费者的导向是以关键字搜索和流量词为主的，你需要精 准的找到消费者来你家酒店入住的目的，这个就需要我们去优化自己酒店的关键词以及地理位 置，以上是我们对于推广通数据分析的一个简单介绍。 五、日常房控 所谓日常房控就是控房和控价。 1、控价 我们要有一种动态定价法的思维，首先我们要知道，淡季是做入住，旺季是做收益。很多酒店 在淡季
22、的时候生意没有，它会怨天尤人，说本来市场就不好，其它家也不好，哪怕我降价了也 会没生意。而在旺季的时候，早早的房间就卖出去了，它会以为自己生意很好，说我们家满房 了，实际上在收益管理中，这种想法是错误的。我们在淡季首要目的是需要把酒店入住率做满， 只要我们的房间开出去了，我们的成本就不会是白掏的。作为酒店，其实大家都知道，房间很 受时间的影响，过了今天你这个房间不卖出去，它依然是要扣一些固定成本的，哪怕我们以低 于成本高出一点点的微薄的利润卖出去，我们也可以在网站上赚取一定的销量，赚取一定的评 价和口碑，也比这间房空着好，所以淡季我们是需要去做入住的。 而在旺季的时候，明明不管你有多少间房，你
23、都能开得出去，这个时间我们需要做的是收益， 我们需要让我们的房间的收益达到最大化。正确的价格制定是需要随着时间的推移你的价格越 来越高，房间数越来越少。比如说我 100 间房，中午还有 50 间房的时候，我可能房间是卖 100 块钱。到下午晚上八九点房间只有 5 间的时候，价格应该已经上涨到 200 了。 即定价我们应该是先低后高，旺季的定价应该是先高后低。为什么说淡季的定价要先低后高？ 在淡季的时候，我们的房间做入住率是最关键的，过高的价格会导致我们酒店的房间卖不出去， 所以前期我们一定要对于市场的价格有很好的把控，先把价格定低，甩出一部分房，随着房间 数量越来越少，逐渐开始往上涨价。结合着
24、我们刚才讲的，而到旺季的时候房间不愁卖，我们 实际上要用价格去试消费者的心理底线，你这个时候不用参考你的同行，因为它的定价可能也 不是科学的。比如我明明知道国庆节是个流量很旺的时候，去年我的房间卖 400，如果我现在 提前两到三个月，今年我的房间是要涨到 450 的，我要看有没有消费者买，如果有人买，我 这个价格稳定不变。如果没有人买，随着离国庆节越来越近，到 8 月了我从 450 降到 430， 到 9 月，我从 430 降到跟去年一样的 400。什么时候有人购买了我的房间，证明消费者是认 可这个价格的，我可以保持不变。随着我离国庆节越来越近，我适当的去把高价往低价降去甩 房间，以免我到时候
25、因为价格涨的太高而空房。 最忌讳的是大涨大落，我们可以多降几次价格，每次不用降的幅度太大。当我们把房间销售到 一定程度时候，离节假日近了可以遵循刚才的先低后高的 24 小时价格定制法去定制价格。 2、控房 说完控价，我们就要说控房了。控房其实在刚才我也已经讲了，随着房间量的减少，我们的价 格要增长。说起控房，在 OTA 中要有预留房，在预留房上我们要勤添加少保留，保留一定要 预留房一个一个的往上加，最忌讳的是你加了一堆预留房，动不动就关房、拒单。实际上你既 得不到有效预留房的评分，也得不到很好的金币量。 六、口碑管理 在口碑管理中作为店长我们要每天观察一下酒店目前是好评率呈上涨还是差评率上涨，
26、了解酒 店的口碑。要了解这个差评回复率一定程度上影响着我们的 HOS 指数分数。我们有了差评要 及时回复，否则这条差评拖的时间越长，被越多的消费者浏览，对于酒店造成的危害会越大。 之后，我们要关注一下首页的差评率，首页的差评率一定程度上是两个因素决定的，一个是消 费者近期评的差评出现在了首页，还有一个就是这个差评被消费者浏览的次数特别多，导致它 在首页。对于首页差评，我们能做的最大的补救就是给差评给予一个很科学、很好的差评回复。 上右图是口碑曲线，我们从图的最左端一个圆点到最右端的一个圆点连成一条直线，看到近期 酒店的评论、评价是呈下滑还是上升趋势！如果酒店持续口碑曲线呈下滑趋势，作为店长你是
27、 要有措施进行对前台的奖励或者惩罚来维护自己酒店的口碑曲线呈一个良性健康的增长。 下图中反映出了酒店差评主要集中于哪些类型，这个方便了我们对于酒店问题整体的把握和优 化，比如图中我们看到它的差评多出现于设施、卫生以及其他。我们作为店长很明显的知道一 家酒店设施的陈旧我们没办法更改，除非让老板花资金做一个软装的更改。在卫生上是我们需 要注意的，因为这个说明了一个店长管理有问题，他没有有效的管理到酒店的员工。 服务方面也是归结于酒店的管理问题，这家酒店的回复字数是不够的，平时回复我们要把回复 当成一个很重要的工作在做，因为评论区就是酒店的广告区，我们可以回复好一个差评回复， 可以吸引到消费者，把这个差评对于酒店的危害降到最低，同时针对一个好评，我们有一个好 的回复，也可以给酒店打造很好的一个广告效果。 比如说别人给了我们好评，我们可以在酒店的好评中在回复的同时介绍我们酒店的特色，比如 我们酒店有最新引进的国外的新风换气系统，我们酒店有斑马音乐，我们酒店有一些高清投影， 甚至我们可以加入酒店的促销活动。 小知识： 虚拟房型 指由于酒店房型有限，需要覆盖市场价格带，或者阶梯定价时人为主观创造的房型。此房型仅 仅适用线上。而线下实际没有。通过虚拟房型补充价格带(虚拟房型可以高价降阶，也可以低价补升。防止客人投诉，可以增加补充性可拆卸软装，比如毛绒玩具，挂画等）
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