1、 湖南美丽传说国际温泉会所 员工手册开卷故事：某日，一人问上帝天堂和地狱有什么区别。上帝便带他去了地狱，这人看到地狱里的每个人都瘦骨嶙峋，吃饭时在用一个特别的勺子喝粥，勺子的把特别长，勺子的头很小，舀出的粥都洒在了地上，没能喝上一口，最后都得忍饥挨饿。为此互相仇恨，终于战火纷飞。上帝告诉这个人，这就是地狱。上帝又把他领到了天堂，他发现天堂里的人一个个都长得胖乎乎的，笑逐颜开，他们用的是同样的勺子，喝的是同样的粥，但是他们却是把粥舀出来喂别人，你喂我，我喂你，所以大家都喝到了粥了，互相感恩：“因为有了你，所以大家都有粥喝！”员工心声你在为谁工作感想：你在为谁工作？在为自己？为别人?还是家人？这简
2、单的问题笼罩着无数的人。也包括我。为什么要工作？需要什么生存？间接的问题而逼迫你工作。但你真正工作的目的和受益者正是你本人。就像书中讲的“杰克不满意自己的工作，不满意老板及同事的重视和尊重，但听朋友建议后，抱着“君子报仇十年不晚”为出发点来报复别人”。但自己同事是最大的受益者后，才明白其中的道理，在工作中不管做任何事，都应将心态回归于“0”，把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的起点，新的开始，一段新的体验。每位平凡普通的人都有机会获得重生，重用。当机会来临时，该怎样把握？怎样看待这份工作和机遇？在新的工作环境该怎样和同事相处，所有的一切都看似简单，但需要一颗负责人的心和感激之
3、情来对待这份工作和周围的同事，因为大家在一起工作是缘分。美丽传说国际温泉会所员工手册目 录第一章。总 则第二章。企业文化第三章。劳动条例第四章。公司规章第五章。服务理念第六章。业务知识第七章。员工规章第八章。奖惩制度第九章。安全措施第十章。修订与解释热烈欢迎您加入到美丽传说这个大家庭，并衷心祝贺您在这个广阔的事业舞台上，通过自己的勤奋努力取得辉煌的成绩。良好的声誉和成功的品牌基于多种因素，便利的交通、舒适的环境、精彩的食物、殷勤的服务、精湛的技术，全方位的市场定位和慎密的营销方案固然重要，却全赖公司每一位员工勤奋工作和无私奉献才能使之成为现实。本公司不仅是为社会各界提供消费和服务休闲场所，也为
4、每一位员工提供锻练和深造的机遇，我深信每一个宾客在您的辛勤和努力工作中将获得满意和愉快，在您的真诚和优质服务下将留下美好回忆！为了使每位员工明白本公司管理规定和基本要求、清楚了解在本公司必须遵循的行为准则。本公司特编写了员工手册，希望您熟悉其内容并切实遵守执行，若有疑问，可向部门管理人员咨询。请每位员工牢记本公司经营宗旨： 和服务理念 ： 最后祝大家工作顺利、身体健康、合家欢乐！董事长： 第一章 总 则一、 宗旨：本手册是根据中国政府法律、法规有关劳动管理，劳动保险，劳动保护合同法有关规定，结合本公司的工作特性及特点所制定的。其目的是为了使员工能尽快了解，适应现代管理的规程，并在工作中不断提高
5、自身素质和工作效益，成为“美丽传说”一名真正合格的员工。二、 执行：1、 本手册为本公司劳动合同的重要补充和具体执行细则，适用于本公司所有员工，本公司所有员工必须遵守本手册中的各款条文；2、 所有新入职员工上岗，在阅读本手册后还应向部门管理人员了解和熟知其它有关规定；3、 各部门奖惩制度不得与本手册有任何冲突之处。三、 管理目标： 1、 为来宾提供最优秀的服务；2、 培养适应现代化企业管理的专业人才，引进先进的专业技术，全面开展本公司的业务；3、 以优质的服务和高效的管理，使本公司在同行业中处于领先地位；湖南美丽传说健康产业发展有限公司简介 湖南美丽传说健康产业发展有限公司，前身为美丽传说娱乐
6、休闲有限公司。创始人陈皓，始创于2002年。总部原设立于世界锑都冷水江市，现迁至省会长沙市经济CBD区。注册资本1800万元，在职员工人数近2000人，公司净资产达5亿元人民币。公司励志于人类健康产业的发展，始终坚持为人类健康美丽服务的经营理念。专业从事美容美发，保健养生，水悦休闲等名店的经营管理，技术培训，连锁发展。特别是美丽传说国际温泉会所长沙店，投资达3亿元，是一家集温泉、桑拿、美食、健身、休闲、商务、保健养生、美容SPA、中华理疗等六十多个服务项目于一体的全亚洲最顶级的花园式国际会所。以美丽、健康、养生为发展理念，以健康养生为主题的水悦、商务、养生机构，是引领行业的风向标，是对人类健康
7、产业最完美的诠释。发展至今，公司已拥有数十家连锁店，直营店遍布全省各大城市。曾连续数次荣获全省同行业“十佳单位”，“员工福利最佳企业”，“下岗职工再就业培训优秀单位”，“中国企业改革百佳单位”“国家阳光工程”等光荣称号。美丽传说，在创始人陈皓以及所有美丽精英的辛勤耕耘与无私奉献下，已打造成为了中国健康产业最具实力，最具影响力的知名品牌！ 美丽故事，百年传说，秉承这一企业发展理念，美丽传说以“为人类健康美丽服务”的永恒承诺，传诵美丽故事，百年传说的永恒追求，真诚携手各位美丽精英们以满腔的热情传诵人类永恒的健康美丽。美丽传说国际温泉会所简介： 长沙美丽传说国际温泉会所是一家集温泉、餐饮、住宿、保健
8、、棋牌、水果吧、健身、电影院等为一体的休闲商务会所，公司位于长沙市天心区劳动西路228号，营业面积18000平方米，总投资为3亿元，四层建筑结构，特邀香港著名设计师担纲主理，简美装修风格，恢弘典雅，简约大气，公司致力于健康休闲产业的发展，为尊贵高雅的您提供一站式超值休闲服务。美丽传说发展简史1994年8月8日至2001年9月创办皇家美容发型设计中心2002年4月创办美丽传说皇家经典发艺美颜名店冷江店2002年9月协办“西游之旅”巨星演唱会2002年11月在娄底地区首次主办美容艺术节2003年春节参加冷江春节联欢晚会并表演感恩的心2003年2月创办美丽传说美容美发培训学校2003年4月承办冷水江
9、市美丽传说杯女子健美操比赛2003年4月美丽传说新化店开业2003年8月董事长陈皓接受娄底电视台公共频道的专访2003年9日全国连锁品牌管理机构成立2003年10月美丽传说美容化妆品公司成立2004年7月公司内部刊物美丽前沿创刊2004年8月董事长陈皓接受人民政协报记者采访2004年9月美丽传说培训学校被评为市阳光工程培训基地2004年10月美丽传说涟源店开业2005年3月美丽传说企业标志通过国家商标局注册2005年8月中外合资美丽传说娱乐休闲有限公司在香港注册成立2005年9月美丽传说被评为娄底市“十佳名店”2005年10月主办美丽传说之夜“千手观音全国巡演晚会”2005年10月15日美丽传
10、说巴蜀鑫源冷江店开业2006年5月美丽传说保健会所新化店开业2006年11月美丽传说专业女子美容会所美丽传说形象设计休闲会所同时隆重开业2007年6月连锁发展形象店美丽传说康希店开业2008年3月美丽传说娄底店开业2009年5月美丽传说长沙店（水会酒店）全面启动2009年11月美丽传说双峰店、涟源店（加盟店）相继成功开业2011年元月美丽传说传说国际温泉会所试营业 第二章 美丽传说企业文化美丽传说使命服务高于一切，做受尊敬的企业，做受尊重的人！美丽传说愿景成为中国最好的健康水疗休闲会所！美丽传说核心价值观激情人生需要激情，激情是动力，是克服惰性的武器，有了激情，才能去创造辉煌和成就。感恩对生活
11、时时怀有一份感恩的心情，能使自己拥有健康的心态、完美的人格和进取的信念,一个懂得感恩并知恩图报的人才是天底下最富有的人； 感恩是一种生活哲学，是生活中的大智慧，一个智慧的人不应该为自己没有而斤斤计较，也不应该一味索取，使自己私欲膨胀。诚信诚信是立人之本，是齐家之道，是交友之基，是为政之法，是经商之魂，是心灵良药；诚信是企业发展和员工行为最基本准则，讲究诚信的企业才能真正成为基业长青的企业，我们推崇诚信的文化，培养诚信的氛围。创新 积极向上，不断学习，敢于求变，引领创新服务典范。进取 倾心努力向前，立志有所作为，进取是一种向上的精神，进取才能获得人生的辉煌； 在个人的工作领域积极进取，不断突破，
12、不断超越，立志成为本行业的专家。正直 能够坚持正道，勇于承认错误，保有着高贵与正直，即使在财富地位上没有大收获内心也是快乐和满足的； 营造一种正直的氛围，说真话，做实事，没有歪风邪气、没有阿谀奉承、没有勾心斗角，每一个用心付出的人，都能感受到自身的价值。谦卑 谦卑是放下身段理解包容，是不张狂；谦卑是忍耐，是坚持，是吃亏是福，大智若愚；谦卑是有所为有所不为，是不急功近利，是不好大喜功。喜舍 灭掉贪念，以欢喜的心付出，不求回报，怀着喜舍的心对待周边的人与事，能够“舍的人一定拥有富者的心胸。快乐 保持积极健康的心态，享受生活的点点滴滴，快乐的度过每一天； 打造一支充满阳光、积极向上，快乐激情的团队，
13、整个团队的成员相互扶持，相互鼓励，每个人都能从中感受到温暖，体会到融入团队的喜悦。责任世界上有许多事情必须做，但你不一定喜欢做，这就是责任的涵义。团结若不团结，任何力量都是弱小的。三人省力，四人更轻松，众人团结紧，百事能成功。美丽传说行为准则 u 你心我心将心比心 主动关心别人，学会付出，学会换位思考，你想让别人怎样对待你，你就怎样对待别人，不要光想着自己的利益，用自己的真心感动他人，设身处地为别人着想，相互理解宽容，相互尊重信任，让这个世界充满更多的爱与真城，这样自己才会有更好的回报。u 遇事抱吃亏态度 人有多大胸怀，就做多大的事，吃亏是一种胸怀，能吃亏的人也是更能成就事业的人； 吃亏就是不
14、要斤斤计较，看淡得失，放下名利，是真心实意的，发自内心，有感而发的舍得； 勇于吃亏可以使自己的心胸变得更宽阔、更乐观、更积极，更快乐，最终的回报也是你想象不了的！u 不是自己的坚决不要 面对各种诱惑，要保持清醒的头脑，把握好方向，树立正确的工作和生活态度，用自己的心血和汗水，用自己的智慧创造的财富才是最美好、最幸福，也是最踏实的，只有这样自己才不会遗憾。u 不要急功近利 切记：天下不会掉馅饼，即使是馅饼，也可是陷阱！我们要有自己的梦想，工作目标，人生目标，要站的高一些，看的远一些，不要为一时的眼前利益、个人利益熏昏了头脑，迷失了自我！u 要从一点一滴的小事做起 从小事做起是一种良好的习惯，是一
15、种正确的心态，把每件小事汇集起来就是大事，只有坚持不懈的努力才能成就更大的价值； 勇敢面对困难和挫折，脚踏实地，永不放弃，踏踏实实做好每一件小事。第三章 劳动条例一、招聘程序1、所有应聘者必须如实、清晰地填写本公司印制的应聘申请表格，写明相关情况，并交四张一寸免冠彩照及身份证复印件2张；2、人事部将对申请人进行初步面试，经部门负责人及执行总经理复试合格后，由人事部通知办理入职手续，办理相关入职手续之后，交给各部门负责人进行业务技能培训、理论培训。二、试用期普通员工试用期三个月，营业区质检部定期组织新入职员工考试，考核不合格将予以淘汰。管理人员试用期为3个月内，进行考核合格后方可转正。三、体检1
16、、新招聘的员工必须经过公司指定的医院检查体格合格后，方可获得正式录用。员工如隐瞒不适合从事公司工作的病史或提供虚假证明，将可能被随时解雇而无任何赔偿或补偿。2、公司每年为员工安排一次体检，费用由公司报销。对于员工在合同期内因个人原因导致的任何形式的离职，员工需向公司偿还体检费用。 四、入职培训被初步录用的新员工均需参加公司的入职培训，培训后，考试合格者可成为公司的试用员工；考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，取消聘用资格。五、辞职 员工辞职，试用期内，需提前15天向部门提出；试用期过后，需提前30天向部门提出，经本公司批准后才可离职。否则，员工须向公司支付违约金作为补偿（违约金
17、为一个月的薪金）。六、辞退发生下列情况之一者，公司有权辞退员工并解除劳动合同；1） 试用期内，被证明不符合录用条件的；2） 工作期间，玩忽职守，严重违反公司规章制度；3） 连续旷工3天以上或者一个月累计旷工6天以上；4） 服务态度恶劣，给公司声誉带来严重影响者；5） 在公司以外惹是生非构成犯罪事件，给公司声誉造成不良影响的。七、离职面谈在员工劳动合同解除前，无论其离职原因是什么，部门领导及经理都将分别与其进行面谈。八、升职和调动本公司有权根据工作需要及员工个人的工作能力、表现、品德及学位提升优秀员工，担任比现职务更高的职务或调往原部门和其它部门同级岗位工作，员工应予服从， 并在规定时间内办理完
18、交接手续，到新岗位报到。提升职务的前三个月内为试用期，考核后，公司将根据其工作表现及工作业绩，正式委任新职或降回原职。九、工作时间与超时工作员工每日工作时间原则上按国家有关规定执行，工作时间中不包括用餐、路途和拖班时间。本公司因工作需要，可要求员工下班后或正常休息日加班工作，并给予相应的加班工资或补休（技师、中医师、技工除外）。十、裁员若因业务条件变更或其它原因需要时，本公司有权裁减员工，只需提前一个月通知或发一个月工资代通知。十一、员工申诉1、 员工在工作中遇到困难或不满时，可直接向本部门部长反映。2、 如果部门部长不能给予圆满的答复，员工可向部门主管直接反映，主管应尽力给予解决，必要时可咨
19、询部门经理。3、 如果部长未能给予圆满的解决或认为该申述不方便让部长知晓的，员工可通过书面形式向经理申述。4、 员工应保证申述的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。5、 每位员工须先服从后上诉，不得以任何不良情绪影响工作。十二、投诉管理规定1、员工投诉：员工因对工作不满或者对惩罚不服，可向公司人力资源部门反映，也可以向更高级别的领导反映。2、顾客投诉1）顾客投诉类型 a 对公司设备、环境的投诉。 b 对服务态度的投诉。 c 对服务质量的投诉。2）处理顾客投诉的程序 a 认真、耐心地听取顾客的意见。 b 表示出关切的神态。 c 必要时记录要点。 3、处理顾客投诉的方法 1) 所有员工都必须仔
20、细聆听客人对公司设施或服务方面的投诉，并根据宾客投诉处理程序尽量给予处理。 2）如果投诉事件超出自身的能力或权限，应立即向部长或部门经理寻求帮助。第四章 公司规章一、目的 1、保护员工合法利益神圣不可侵犯；2、使宾客乗兴而来，满意而归；3、增加公司知名度，品牌效益。二、服从领导员工应绝对服从直属上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，员工不得擅离工作岗位。三、仪容仪表服务人员仪容仪表有好环会直接影响本公司声誉和服务质量，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、 仪表1） 身体：每天洗澡，保持个人卫生清洁。2） 工服：始终保持干净、整齐、完好无损。3） 员工名牌：无
21、磨损，端正地佩戴在左胸前。4） 指甲：干净、修建整齐，不留长指甲剪，不染有色指甲油。5） 头发：干净、修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不及领；女员工应把长发换成发髻，整齐地扎在脑后。6） 鼻：保持鼻孔清洁无分泌物，无鼻毛外露。7） 口：保持口腔清洁，上班前避免吃较为辛辣的食物或酗酒，用餐完毕及时漱口。8） 化妆：着淡妆，可使用少量的清淡香水；男士面部胡须不得过长，保持清洁。9） 饰物：不得佩戴夸张（规定范围外）的所有装饰，其中包括男生不可带耳钉。10） 皮鞋：皮鞋必须保持清洁、光亮。11） 袜子：男生一般穿黑色或灰色袜子，女生穿肉色袜子，保持完好、清洁，不得有异
22、味。2、 站姿1） 挺胸收腹，面带微笑，眼睛平视前方，不得依靠墙壁。2） 两脚呈“V”形站立，女员工两腿自然靠拢，男员工则两脚叉开与肩同宽。3） 两臂自然下垂，不耸肩，脚尖离开约45度。3、 坐姿1、 坐在椅面2/3的部位，上身挺直，不得前俯后仰。2、 坐下后，上身保持端正，双腿平行放好。3、 要移动座位时，先把椅子放到应放的地方，然后再入座。4、 手势1） 为客人或他人指路时，五指自然并拢，手心向上。2） 与客人交谈时，手势不要太多，幅度不能夸张。5、 行走1） 走路时节奏轻缓，步速约为120步/分钟，步幅35厘米，在服务区内可适当小跑服务，不得幅度过大。2） 如遇到客人，应侧身让客人先行。
23、四、接打电话 1、接到电话时，认真对待、及时准确的传递信息。 2、外线电话铃响3声以内拿起电话，说“您好，美丽传说”，让对方等待时应致歉，说“对不起，请稍候”。 3、内线工作电话接打电话铃响3声以内拿起电话，说“您好xxx”五、礼貌：1、 对宾客的态度自然、大方、稳重、热情和蔼可亲，服务动作，服务程序准确无误，不以貌取人，时时事事体现出“宾客至上，彬彬有礼”的服务态度；2、 与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾），不能用左手与客人握手；3、 与宾客谈话时须站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。用心聆听宾客的说话，不抢宾客的话，不与宾客争论，说话口齿要清楚，要有
24、分寸，语气温和语言文雅；4、 不要背后议论客人的举止，不询问宾客的年龄、背景、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳。对伤残人士不歧视，服务要周到；5、 进入办公室或宾客房间，应敲门示意；6、 参加各项集体活动、会议或培训学习，按时到达，遵守纪律。对宾客或上司称呼时，不应直呼其名，应冠以“先生”、“小姐”等。六、工作态度 1、 礼仪是员工对宾客和同事的最基本态度，员工要熟练使用礼貌用语，请记住：“宾客至上、热情有礼”；2、 微笑微笑是友谊的“大使”是连接宾客的桥梁，它会使员工快乐为员工创造一个和蔼的环境，也会带给客人舒适愉快，间接带来经济效益；3、 效率提供高效率的服务，
25、是工作上的技术细节，想宾客之所想，急宾客之所急，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意和本公司的声誉；4、 责任尽职尽责。上班时间要始终以饱满、热情、高效、快捷地问宾客，提供优质服务，严格执行交接班制度。如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得以圆满解决；5、 协作是服务管理的重要因素之一，各部门之间，相互之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，互相推诿，应同心协力解决问题，维护本公司的声誉；6、 忠实忠城老实。员工必须对公司对工作忠实，这是职业人士必须具备道德品质。有事必报，有错必报，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违，诬陷他人；七、房间服务规范1、 在房间不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明、
26、不雅之举。2、 在服务过程中不准背对着客人，不准斜靠着墙壁或服务台等其他物体。3、 服务过程中在房间内不得嚼口香糖等零食，不准员工之间相互聊天或看电视、打瞌睡等出工不出力或投机取巧的一切行为。4、 若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸，事后马上洗手。5、 不得与客人争吵，不得强迫客人消费。八、健康公约1、 要认真遵守食品卫生法，坚持做好食品及用具的消毒工作；2、 要爱护和主动维护公共场所的卫生，发现公共场所有纸屑、杂物等，应随时拾起。坚决制止一切破坏公共场所整洁的行为；3、 要注意社会公德，坚持作息制度，注意劳逸结合；4、 不允许进行影响他人休息，危害他人身心健康的各项活动；5、 不允许患
27、有传染病的员工在本公司工作；6、 不出售不符合卫生标准的食品，不使用不符合卫生标准的用具。九、办公用品；1、办公用品，办公桌、办公椅、更衣柜、由后勤部办理，一经分配，不得擅自转让，不准私换其它锁具；2、所有办公用品，办公桌、椅必须保持整洁、干净，办公桌及工具箱内不得放食品，饮料或其它危险物品；3、本公司各项设施及用品应妥善保管，如有遗失或被窃，照价赔偿。十、员工制服：1、制服由本公司统一提供，领用时需按规定登记入册；2、员工当班期间必须按规定穿着制服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改；3、员工因保管不善，遗失制服，则须扣除相应的制服保证金。十一、员工工牌1、佩戴员工工牌的目的在于使客人及公
28、司管理人员识别服务人员的工号，便于对其服务进行监督与管理。2、当值时间，必须按规定将员工工牌佩戴在制服的左胸前，并保持工牌的完好与整洁。3、工牌属公司财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回公司；如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳工本费10元。十二、员工更衣柜 1、公司向每位员工提供更衣柜。 2、更衣柜须保持整洁，除公司统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品；严禁将公司物品私藏在个人更衣柜内。 3、更衣柜为个人所用，不得私自借给他人和调换；更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。 4、员工离职时应将更衣柜及
29、钥匙完整交回公司，否则将扣除人民币10元。 5、更衣柜应保持整洁、清洁，员工自行保管好自己的物品；如遇丢失，公司不负赔偿责任。 6、公司有权随时派人检查更衣柜及配置工具的卫生。十三、员工签到 1、员工到达或离开工作岗位时必须亲自打卡，记录自己到达工作岗位的准确时间；无故不打卡者将受到纪律处分。 2、每月的部门员工“考勤表”经部门部长签字确认后，递交经理审核，作为核发工资的主要依据。十四、员工就餐1、每个工作日，员工能享受到公司提供的工作餐，只限员工本人就餐。2、未经许可，不得把工作餐食物和餐具带出公司。3、员工凭餐卡就餐，限本人使用。4、员工不得在公司喝酒，根据需要打适量食物，严禁浪费饭菜。5
30、、餐卡不得转让、馈送；转借餐卡给别人的，将受到相关处分。6、用餐时，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。十五、上下班 员工上下班或进出公司须走员工通道、未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。十六、宾客设施 公司所有宾客服务设施都是专门为客人设立的。未经管理人员批准，任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间、电梯等宾客服务设施。十七、工作证：1、 全体员工在进入本公司时必须佩戴工牌，走入宿舍时必须佩戴工牌和智能卡；2、 工牌、权限卡、电梯管理卡遗失及损坏应立即告知部门，由部门到人事部补领新工牌和权限卡，同时各交纳制作成本费工牌10-30元，权限卡30元，电梯管理卡50元
31、；3、 工牌、权限卡、电梯管理卡是本公司员工在本公司的身份证明，离开本公司工作时，应交还人事部门，如有遗失时需交纳制作成本费各10-50元整。十八、私人物品：员工有责任保管好自己物品，贵重物品不得带入本公司，若有损失本公司不负任何责任。十九、店内拾遗员工在公司范围内捡到任何物品均属于公司，应立即报告部长，由部门送交总台登记、保管。便于失主领取；如捡到物品不上缴者，公司将视其为偷窃行为并进行处罚。二十、公司钥匙保管员工无权复制、转接公司任何部位的钥匙。钥匙的领用必须有严格的登记；所有锁具的强行开启应申请部长并需有保安人员陪同。二十一、保密1、员工应对公司的各项计划、程序及业务、技术保密。未经公司
32、管理人员同意，不得泄露、传递或发表任何公司的信息、技术，不准交流、外泄本公司的任何文件、资料、照片或信函。2、公司客人的消费信息，同意保密。任何泄密的行为都将导致严重的纪律处分，相关当事人将被追究可责任。二十二、公司财物1、 公司财物无论价值大小，不准为私用或带出公司。2、 任何贪污、偷窃、企图偷窃或擅自将公司物品、客人物品带离公司或藏于私人对方的行为，无论物品价值多少，均有损职业道德，将被立即辞退、或移交执法部门处理。二十三、吸烟规定吸烟有害健康，希望各位员工都不要吸烟。营业范围内，任何地方都不允许吸烟。二十四、小费和礼品规定 不得收取客人任何形式的小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主
33、动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须像上级报告并上交登记。二十五、私人事情处理在工作时间内，员工不允许在公司内（尤其在工作岗位上）接待任何形式的私人来访；特殊情况需经部长、经理批准后方可。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入公司行政区域或工作区域。 二十六、保安检查：1、 本公司保安人员有权检查带出本公司的所有物品，若有疑问，有权要求员工出示随身物品。2、 凡需携带本公司物品及贵重私人物品离开本公司，须持有总办签发的出门单。二十七、维护本公司声誉及财物：1、 员工必须爱护本公司财物，不得肆意破坏和据为已有；2、 未经本公司认可，员工不得擅自
34、以本公司名义从事其它任何活动；3、 所有员工必须随时注意自己的言谈举止，不得有任何损害公司声誉之言行。第五章 美丽传说服务理念1、 生存意识：客人可以没有美丽传说，美丽传说不能没有客人。2、 酒店宗旨：让客人满意，培养忠诚顾客，让他们再次光临。3、 酒店氛围：亲情、轻松、优雅、高尚、宁静、温馨。4、 制胜法宝：团队至高无上。5、 质量观念：注重细节，尽善尽美。6、 服务管理要诀：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。7、 管理方针：高、严、细、实。 高高起点、高标准、高效率； 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实布置工作要落实、
35、开展工作要扎实、反映情况要真实。8、 管理程式：表格量化走动式管理“三环节”：班前准备、班中督导、班后检评；“三关键”：关键时间、关键部位、关键问题。9、 做事三要素：永远要知道目标，永远有计划，永远不要忘了时间。10、 四个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。11、 五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。12、 六个准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不可越级请示；下级可越级投诉，上级不可越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。13、 七项行为准则：对顾客要
36、诚信，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要真诚，对下级要培养，对同事要帮助。14、 经营理念：以客人为本，提供客人需要的服务. 美丽传说服务标准 认知客人并问候客人：任何时候任何地方遇见客人时，应先微笑并与客人保持目光接触，然后礼貌地打招呼。热情、主动、迅速、落实：负起个人职责，主动回答客人的问题并满足客人的需求，是我们的服务特色。任何时候应使用热情礼貌的语言和专业电话礼仪。不能允许我们的客人不愉快地离开：你有义务付出100%的努力，使客人100%的满意。预计客人的需求，并解决客人的问题：尽量满足并超越客人的期望，从小事着眼，服务无微不至。充满乐趣-时刻表现出对工作充满无限的乐趣
37、：如果客人看到员工对工作充满无限的乐趣，这也会影响到他们在酒店的感受。第六章 业务知识 礼貌用语（除迎送客外，遇到客人的礼貌用语）“问候语时间”一、迎客1、礼宾*好！欢迎光临美丽传说！里面请！招呼客人*位!2、 咨客、收银、接待*好！欢迎光临！*好！这边请！小心台阶！祝您洗浴愉快！3、 男（女）宾*好！欢迎来到男（女）宾！4、 休息区*好！欢迎来到休息区！（康乐区、餐厅、棋牌、VIP休息区、网吧、电影院）请问是用餐还是休息？轻问有什么可以帮到你？5、按摩区*好！欢迎来到按摩区！（VIP休息区、睡眠区）请问是按摩还是休息？二、送客礼宾、咨客、收银、接待谢谢！请慢走，欢迎下次光临！谢谢！男（女）宾
38、、休息区、按摩区谢谢！带好您的随身物品，请慢走！三、礼貌用语体现服务员主动、热情、周到、谦虚的态度，要根据不同的对象不同的情况，使用恰当的语言。准确简练的表达意见，掌握好语言艺术，特别要用好（请、您好！对不起！谢谢！再见！）十个字的礼貌用语。称呼语：小姐、女士、先生。欢迎语：您好！欢迎光临！欢迎您的到来！（使用欢迎用语，必注目点头：微笑）祝贺语：祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、恭喜发财！告别语：再见、请慢走！欢迎下次光临！道歉语：抱歉，对不起，请原谅，不好意思，失礼了，失言了，失陪了，很抱歉，打扰您了，太不应该了，真过意不去！道谢语：谢谢，非常感谢，多谢，谢谢您的理解，让你为我费心了！应答语
39、：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意、不客气，没关系、这是我应该做的请多多指教，过奖了，不要紧，您太客气了！征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么呢？请问有什么可以帮到您吗？您还有什么需要我帮忙的吗？四、礼貌用语及其注意事项1、 与客人对话时先说（您好）（请）字开头，多用尊称；2、 当客人夸奖时要多说（谢谢、这是我应该做的、您太客气了）；3、 当客人批评是要多说（好的，您说的是对的我们一定改进、谢谢您宝贵的意见、感谢您的建议/我们希望您能多提一些建议，让我们能改进我们工作中的不足，希望像您这样关心我们公司的顾客能经常光顾）；4、 在客人说出谢谢时，我们一定要回应（不用谢！这是我们应该做的！
40、/不客气，很乐意为您服务。/不用谢！）；5、 同事之间的语言也要注意礼貌在客人的眼中，员工是不是讲究礼貌礼仪的群体主要看这群人之间的语言是否注重礼貌礼节，所以同事间工作中的语言也要注意使用礼貌用语；6、 三个人以上的对话是用互相都能听的懂的语言，不得模仿他人的言语，声调和谈话；7、 在与客人谈话时不能三心二意，如遇客人说的话没有听清楚要礼貌的对客人讲（不好意思/您能再说一遍吗？说此话时眼睛一定要注视客人、目光中表现出你的诚恳）不能高声喊另一个人，与客人说明宜保持一米左右的距离，做到“请”字当头“谢”不离口；五、服务中的忌讳1、 与客人讲话时不可以“唉、喂”开头，记得加上（先生或小姐）客人第一遍
41、没听清楚，第二遍重复时不可以加重语气，不可以“呀”“啊”尾声拖得过长，对于熟客的招呼要尊称前加上客人的姓氏，让客人有被尊重感；2、 “请”字要适时运用，对待客人要有耐心，对客人的询问不可以表现不耐烦或面露难色，不能说“不知道、不清楚、没有、不可以”注意面部表情与说话内容的和谐。与客人谈话不可漫不经心，眼睛不可看向其他方向，让客人觉得你在敷衍他；3、 同事之间相互合作，不可在客人面前表现出不合作、闹情绪、争辩等现象；4、不可以在客人面前做不雅的动作，当客人面忍不住要打喷嚏、打哈欠时要用手掩口。身体要转向另一方，过后要向客人说“对不起或不好意思”以表示你的歉意；5、 若客人将零钱留用小费，不可以拿
42、起就走，一定要向客人解释说“谢谢，我们这全场是杜绝收小费的，请客人理解”，如客人一定要给一定要说“谢谢”，再把小费放在一楼大厅的小费箱；6、 对于加错账单一定要说“对不起”然后当客人走后，不可以做出伸舌头，耸肩膀等煞风景的动作。客人要求查账单，一定要将消费账单逐一解释；7、 不可以议论或随意评价客人的衣着、言行、背景、对奇装异服举止特意的人不围观、不交头接耳，对带伤残人员不能表现出歧视，服务更要热情周到；8、 与客人谈话时站立端正，讲究礼貌，不能左顾右盼，对客人说的话不能装作没听见，即使客人说了不好听的话时也要面带微笑，表现出你的大度，不能与客人抢舌，争辩；9、 若买单时客人坐着则要半蹲式服务
43、，不可以站立俯视，若客人站立在收银台前买单，直接将现金给收银，不能背对客人，一定要侧面接待客人，安抚客人稍等片刻；10、 在工作期间，同事之间不可以用家乡话交谈，更不能当客人的面说家乡话，让客人误以为你有不尊重他；六、男、女宾礼貌用语1、 上午好/晚上好！欢迎光临！请这边冲凉，请问有什么可以帮到您，不客气，您好！我可以为您做点什么或有什么可以为您效劳，不客气，这是我们应该做的！2、 请稍等，马上为您送到，先生（小姐）请慢用，不客气，如果您有什么需要请随时叫我们，能为您效劳是我们的荣幸！3、 先生（小姐）冲完凉了吗，请这边换浴服！4、 您好，休息厅这边请！5、 请问您对我们的服务有什么宝贵的意见，让我们及时的改进，做的更好！谢谢您，请慢走，欢迎下
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