1、 联通营业厅优质服务礼仪课程大纲【课程收益】1. 本课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练2. 帮助学员加深理解服务礼仪的内涵，掌握仪容仪表知识，塑造个人良好的职业形象3. 学习与客户沟通的技巧，并学会对客户的性格进行分析和分类，针对不同性格的客户采用不同的沟通方法4. 掌握运用服务礼仪开展多方交流塑造企业良好形象【学员对象】 营业厅一线人员【培训形式】 课程讲授+案例解析+角色扮演+头脑风暴+小组研讨+互动演练+点评+视频授课【培训时间】 2天（12课时）第一模块：联通营业厅优质服务理念篇1.员工角色定位与自我认知2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？3.服务不
2、仅是用嘴，而且要用心。4.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果5.良好的职业心态案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?第二模块：成功的职业形象塑造篇一.仪容、仪表礼仪专项训练1、“首应效应”即第一印象的重要性-客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求-得体职业形象让您价值百万3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”7、仪容礼仪：专业仪容10细节8、男士与女士仪容仪表自检与互检
3、训练案例分享：二.优雅行为举止礼仪专项训练（一）、标准的服务站姿训练（二）、端庄的服务坐姿训练（三）、稳健的服务走姿训练（四）、大方的服务蹲姿训练（五）、得体的手势与双手递送规范训练（六）、眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流（七）、鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练（八）、开关门的礼仪训练（九）、迎接与引领客户礼仪训练（十）、全体联通营业厅员工综合通关训练第三模块：联通营业厅员工接待与服务礼仪篇一.营业柜台服务六流程【1】迎接：站相迎、诚请坐 【2】了解：笑相问、双手接【3】办理：快速办、巧提示 【4】推荐：巧引导、善推荐【5】成交：巧缔结、快速办 【6】送客：双手递、起立送二.体验
4、区服务礼仪（一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现（三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通三.等待区服务礼仪（一）、客户称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪（三）、给客户派单礼仪 （四）、客户服务手势、引导礼仪（五）、客户电梯、进出门礼仪 （六）营业厅常用服务用语礼仪训练四.陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪五.电话接待流程礼仪【1】电话接听、拨打的礼仪原则 【2】座机电话礼仪【3】移动手机“三不”原则 第四模块：联通营业厅员工高效沟通技巧篇一、影响沟通效果的因素分析二、客户沟通技巧一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格学习、掌握四种性格各自具备的特征解读不同客户性格特征如何快速准确判
5、断顾客性格，并采用针对性的沟通模式A.从面部表情判断顾客性格B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格D.从拿包姿势判断客户性格E.从交谈反应判断客户性格F.如何与不同性格客户打交道红色性格的沟通特点及心理需求 黄色性格的沟通特点及心理需求蓝色性格的沟通特点及心理需求 绿色性格的沟通特点及心理需求三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、深入对方情境1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察）3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区第五模块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇一
6、、客户抱怨投诉心理分析【1】客户三种心理 【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因【3】客户抱怨产生的过程 【4】客户抱怨投诉目的与动机【5】超越客户满意的三大策略二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上【2】做出承诺却没有实现、完全没反应【3】粗鲁无礼、逃避个人责任【4】非语言排斥、质问客户【5】语言地雷、忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心六、客户抱怨投诉处理的六步骤1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因 4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行 6、跟进实施七、常见投诉案例处理技巧
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