金迎《联通营业厅优质服务礼仪》课程大纲.doc
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1、 联通营业厅优质服务礼仪课程大纲【课程收益】1. 本课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练2. 帮助学员加深理解服务礼仪的内涵,掌握仪容仪表知识,塑造个人良好的职业形象3. 学习与客户沟通的技巧,并学会对客户的性格进行分析和分类,针对不同性格的客户采用不同的沟通方法4. 掌握运用服务礼仪开展多方交流塑造企业良好形象【学员对象】 营业厅一线人员【培训形式】 课程讲授+案例解析+角色扮演+头脑风暴+小组研讨+互动演练+点评+视频授课【培训时间】 2天(12课时)第一模块:联通营业厅优质服务理念篇1.员工角色定位与自我认知2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中?3.服务不
2、仅是用嘴,而且要用心。4.服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果5.良好的职业心态案例分享与小组研讨案例:服务意识正反案例分享。研讨:如何塑造“快乐服务”的工作心态?第二模块:成功的职业形象塑造篇一.仪容、仪表礼仪专项训练1、“首应效应”即第一印象的重要性-客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求-得体职业形象让您价值百万3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则4、服饰礼仪:“职业装穿出职业形象”5、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧6、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”7、仪容礼仪:专业仪容10细节8、男士与女士仪容仪表自检与互检
3、训练案例分享:二.优雅行为举止礼仪专项训练(一)、标准的服务站姿训练(二)、端庄的服务坐姿训练(三)、稳健的服务走姿训练(四)、大方的服务蹲姿训练(五)、得体的手势与双手递送规范训练(六)、眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流(七)、鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练(八)、开关门的礼仪训练(九)、迎接与引领客户礼仪训练(十)、全体联通营业厅员工综合通关训练第三模块:联通营业厅员工接待与服务礼仪篇一.营业柜台服务六流程【1】迎接:站相迎、诚请坐 【2】了解:笑相问、双手接【3】办理:快速办、巧提示 【4】推荐:巧引导、善推荐【5】成交:巧缔结、快速办 【6】送客:双手递、起立送二.体验
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