金迎《银行大堂经理服务营销技能训练》.doc

1、 银行大堂经理服务营销技能训练课程大纲【课程收益】1.明晰大堂经理的角色定位和职责。2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。【适合学员】 大堂经理【课程时间】 2天/12课时【培训形式】 讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评【课程内容】第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人”3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责1.环境管

2、理 2.分流引导 3.识别推荐4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备1.个人工前准备1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备1）现场环境 2）服务设施3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容1.客户识别与分流 2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作

3、重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点1）站位 2）微笑 3）三声服务等2.客户识别的特征1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户

4、的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法 3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评