金迎《银行大堂经理服务营销技能训练》.doc
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1、 银行大堂经理服务营销技能训练课程大纲【课程收益】1.明晰大堂经理的角色定位和职责。2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。【适合学员】 大堂经理【课程时间】 2天/12课时【培训形式】 讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评【课程内容】第一讲:大堂经理的角色认知与职责小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人”3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责1.环境管
2、理 2.分流引导 3.识别推荐4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂:服务亲和能力 2.保障:现场管理能力3.效率:业务处理能力 4.发展:主动营销能力第二讲:大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备1.个人工前准备1)心态准备 2)形象准备3)礼仪准备 4)工具准备2.现场环境检查及准备1)现场环境 2)服务设施3)营销陈列 4)岗位人员二、营业中的工作内容1.客户识别与分流 2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作
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