1、物业管理及法规基础知识物业管理及法规基础知识新员工入职培训教材新员工入职培训教材主要内容一、物业管理的产生与发展二、物业管理基本概念三、物业管理的性质和特点四、物业管理的作用五、物业、物业管理的分类六、物业管理的基本内容七、物业管理的基本环节涉及主要法规1、物业管理条例国务院379号令2003年9月1日实施2、物业管理企业资质管理办法中华人民共和国建设部第125号令3、国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明标价规定的通知发改价检（2004）1428号4、国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知的通知发改价格检（2003）1864号5、建设部关于印发业主大会规程的通知-建住
2、房（2003）131号6、建设部关于印发前期物业管理招投标管理暂行办法的通知。7、住宅室内装饰装修管理办法建设部110号令2002年5月1日实施8、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定公安部61号令2002年5月1日实施中华人民共和国安全生产法2002年11月1日实施.9、专项维修资金专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设备设施的维修、更新、改造。一、物业管理的产生与发展一、物业管理的产生与发展1、物业管理的起源： 物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，当时工业革命发展使大量农村人口涌入工业城市，引起对城市房屋需求的增加。但由
3、于缺乏管理导致产生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。一位名叫奥克维娅-希尔的女士迫不得已为她名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意料得收到良好效果，人们纷纷效仿。今天，英国的物业管理业作为一个固定行业，其整体水平是世界一流的2、物业管理是房地产的延续和完善 物业管理是房地产市场的一个消费环节，也是房地产产业链的重要环节，是房地产开发的延续和完善。 物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，被视作现代化城市的朝阳产业。 继设计、工程、营销和物业之后，将客户关系管理打造成为房地产行业公认的“第五专业”，万科在行业内第一个完成第五专业的确立。
4、3、物业管理在中国的产生与发展 1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至中国第一家物业管理公司，标志着专业化物业管理迈出了第一步；东湖丽苑小区率先实行了物业管理。 1993年6月28日深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织； 1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例（其中业主委员会的规定源自陈之平在天景的经历）颁布； 2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。 2003年9月19日，中国第一个住宅产业化协会深圳市住宅产业化协会成立。 3、物业管理在中国的产生与发展2003年9月1日国务院颁布了物业管理条例
5、相继出台了资质管理办法、收费管理办法、业主大会规程、招投标管理规定等系列办法。2005年12月12日，万科物业率先在全国各地将其属下的物业管理处全部更名为-物业服务中心。开风气之先，致力为业主提供更加周到的物业服务。 问题：鸟窝的含义？4、物业管理企业的资质管理物业管理企业资质管理试行办法 2000年1月1日实施：资质等级：分一级、二级、三级等级与临时资质；深圳市物业管理资质证书管理规定 96年10月24日实施资质等级：甲、乙、丙三个等级深圳市万科物业管理有限公司属国家一级和深圳市甲级企业-四季花城广州市万科物业管理有限公司-城市花园、蓝山、科学城项目。二、物业管理的基本概念二、物业管理的基本
6、概念概念一、物业定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。分析：A：建筑物非建筑物 B：已建成投入使用的未完工、在建 C：主体及配套红线范围内的一切物业的特性：位置的固定性和地区性形式上的多样性 使用上的长期性 建设周期长、投资量大 容易受政策的限制 保值性和增值性 概念二、物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服
7、务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管理。 物业管理的对象共有物业业主及非业主使用人的行为概念三：业主 定义：房屋的所有权人权利1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会委员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业管理企业履行物业服务合同；8、对物业
8、公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10、法律法规规定的其他权利。履行的义务：1、遵守业主公约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律法规规定的其它义务。概念三：业主定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。履行下列职责：1、制定、修改业主公约和业
9、主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3、选聘、解聘物业管理企业；4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上通过。概念四：业主大会业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构。履行下列职责：1、召集业主大会会
10、议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4、监督业主公约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。概念五：业主委员会概念六：业主公约 业主公约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。 应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反业主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。概念七、专项维修资金：来源： 核发商品房预售许可证在1998年9月30日前或购房者与建设单位签定物业买卖合同在2
11、003年9月1日后的，由购房者按住宅（含别墅）建筑面积40元/M2，非住宅建筑面积50元/M2的标准交纳首期专项维修资金。不足购房款2%部分，由购房者按业主大会的方案交纳。用途： 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、公用设备设施的维修和更新、改造，不得挪作他用。概念八、管理用房来源：按条例规定向业委会提供。以建造成本价提供住宅区物业管理用房，其产权属住宅区全体业主深圳市：计算公式：人均管理用房规划指标（0.06）X住宅区房屋的总套数（固定）X户均人口数（3.75）包括：办公、生活和库房等用房。机电值班室、控制中心？万科集团：总建筑面积的千分之二。佛山市：总建筑面积的千分
12、之五概念九、商业用房（深圳）来源：以同期市政府微利房价格向业主委员会提供部分商业用房，其产权属于全体业主共用计算公式：多层总建筑面的千分之三 高层总建筑面积的千分之二概念十、物业管理服务费来源：1、部分商业用房的租金 2、公用设施、设备和公共场所的 经营收入 3、向业主收取的管理费 4、住宅区的其它合法收入问题讨论：、您所了解的万科物业特色？、业主期望什么样的物业管理？，您是否喜欢物业管理？为什么？三、物业管理的性质和特点：三、物业管理的性质和特点：1、物业管理的性质社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。 专业化：设备
13、、环境、安全、租售等企业化：物业管理行为是一种企业行为经营型 ：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。2、物业管理的基本特点 业主自治自律 （业主公约和业主委员会） 业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权； 业主自律：单个业主利益服从公众利益。 物业管理企业的专业化管理 业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系 问题讨论：在那些利益问题上容易与业主发生争议？四、物业管理的作用四、物业管理的作用 确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命 能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境 （怎样理解予管理于服务之中？具体应当怎样做） 使物业保值、升值（消费者注
14、重长期效应） 促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担 （花园城市有赖于物业管理） 五、物业、物业管理的分类五、物业、物业管理的分类 1、物业的分类 按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层 2、物业管理的类型 住宅区管理 工业区管理（百门前管理处） 写字楼管理（地王大厦） 商贸楼管理 六、物业管理的基本内容六、物业管理的基本内容 1、房屋的使用、维修、养护2、消防设施设备、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车库、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施、公共场所的使用、维修、养护和管理
15、3、清洁卫生（外包体现专业化分工） 4、车辆行使及停泊 5、公共秩序（业主家中失窃是否应由管理公司赔偿） 6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项：如房屋本体维修基金管理规定、公用设施专用基金管理规定等 相关案例分析之一相关案例分析之一犬在给人类带来乐趣的同时也给社区带来不安（咬人、扰人、吓人、传播疾病）！养犬证件：犬类免疫证、养犬许可证深圳经济特区限制养犬规定有时我也很乖！犬只户外活动须遵守：1、佩带号牌； 2、戴防护口罩；3、佩带犬链、成人牵领看管；4、即时清除粪便。政府主管单位：城管办相关案例分析之二相关案例分析之二停车场车辆被撞、被盗1、认真作好记录，车辆检查、放行到
16、位（制度）2、安全防范、风险意识的形成 3、寻求第三方进行帮助，及时报警！以某大厦住户车被一外来车刮伤的案例以小区的停车小票在另一小区出现为例以小区车辆丢失为例入世了，我也更贴近您的生活，有关我的安全也越来越被人关注了相关案例分析之三相关案例分析之三小区发生被盗的处理以送东西为由入室，抢劫、勒索、绑架事主。（送花、送装修材料）1、定期调整巡逻路线，加强对安全盲区的警戒2、强化安全员主动获得信息的能力2、保留好现场记录3、寻求第三方协助再高的槛也拦不住我，我时常惦记着你您哪！相关案例分析之四相关案例分析之四邻里利益的处理组织、协调、沟通1、上下层渗水，各自不管。2、上下层水管堵塞，下家不予支持。
17、1、参照 条例中相关的条款进行说服（房屋毗连部位：房屋本体中中不属于共用和自用部位的部位、设施设备）2、适时运用下层业主一同进行协商相关案例分析之五相关案例分析之五禁止行为1、破坏承重结构、拆、凿、搭2、破坏防水层3、增加负载4、使用不符消防要求装修材料5、超时等违章装修巡查关键点：岗位？记录；停水停电停工要慎重装修单位：承建资格证书、上岗证入住前您必须先过我这关！深圳市家庭居室装修管理规定配套说明配套说明房屋的五分法：1、自用部位：责任人为业主2、毗连部位：责任人为毗连业主3、本体（共用部位）：本体内的全体业主4、公用设施：责任人为业委会5、居民生活供应部门（供水、供气、供电等） 责任人为有
18、关部门思考：因地面湿滑、业主摔倒、摔伤如何处理？预防？住宅区内禁止的行为1、践踏、占用绿化地；2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能；3、乱抛垃圾、杂物；4、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；5、损毁、涂画园林艺术雕塑；6、聚众喧闹；7、随意停放车辆和鸣喇叭；8、发出超出规定标准的噪音；9、排放有毒、有害物质；10、经营业主公约所禁止的行业；11、法律法规及市政府规定禁止的其他行为。相关案例分析之六相关案例分析之六高空抛物问题的处理1、住户家中抛出物品2、楼体附作物脱落3、高空作业1、加强宣传（事故实物展）2、加强楼附着物的检查巡视3、加强高空作
19、业的保护监视4、明确安全生产责任思考：高空抛物如何管理，如何制止？谁总是这样讨厌？相关案例分析之七相关案例分析之七商户管理中容易出现的一些问题1、违章、占道经营2、不按消防要求或不按管理处的要求执行1、沟通、教育； 2、政府部门协调3、文明经商户评比活动、商会4、通过其它方式（拍照、曝光）引以自律它需要综合治理它需要综合治理深圳经济特区消防管理条例、机关、团体、企事业单位消防安全管理规定要求：1、防火重点日检查：用火用电、通道出口、指示标志、设施器材、防火门、防火卷帘等2、其他单位月、季度检查：隐患整改及防范措施落实、消防水源、灭火器材配置有效、人员消防知识掌握、危险品防火防爆、控制室值班记录
20、等相关案例分析之八相关案例分析之八对小区内发广告人员的管理1、封闭小区派发广告、2、非封闭小区3、派发广告的位置：信箱、户内1、可以联系公安城管2、平时进行宣传和监控3、采取其它方式的处分措施思考：如何发现派发广告的来源？玩的就是你不注意相关案例分析之九相关案例分析之九遇有家居报警的处理方法1、家居报警时破门而入的损失2、家居报警时袖手旁观的损入 什么样的情况下可以破门而入？能否破门而入？私闯民宅？火灾、煤气泄漏、刑事案件以及其它严重的情况（如泡水）正当防卫、紧急避险。最好现场有第三人，带相机，破门前后均要进行拍照难过的仅仅只是这道门？七、物业管理的基本环节七、物业管理的基本环节1、策划阶段 早期介入：项目决策、可行性研究、规划设计 制定管理方案：确定管理档次 、确定服务标准 、财务收支预算 组建或选聘物业管理企业 2、物业管理的前期准备阶段 物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制 物业管理人员的选聘和培训 规章制度和制定 3、启动阶段 接管验收用户入住 （装修管理）产权备案和档案资料的建立 成立业主大会，选举产生业主委员会 4、日常运作阶段 日常综合服务与管理 系统的协调 （内部、外部关系） 谢谢谢谢
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