景枫物业客服中心形象岗位配置规范.docx

1、客服中心形象岗位配置规范为提升服务品质，现将客服中心各岗位服务形象标准统一规范如下：一、客服中心入口（一）规范要求：1、客服中心门口显著位置处设立“景枫物业*客服中心”指引牌，指引牌尺寸可根据现场场地情况确定，内容为：景枫物业Logo、*客服中心、24小时服务电话，地址、标识客服中心具体位置并以箭头指引；2、客服中心入口处门头尺寸根据现场情况确定，内容为：景枫物业Logo、*客服中心、24小时服务电话；公司Logo3、字体为黑体，颜色为黑色，Logo颜色为红色，大小根据标牌尺寸决定，做到指引清晰明确，观感舒适。（二）示范图片服务电话、地址二、客服中心前台（一）规范要求1、前台配置及物品摆放要求

2、（1）服务台正背面设置背景墙，尺寸根据现场条件确定，内容为“*客户服务中心”，另起一行为相应的英文字母；（2）服务台客户接待区域配23把吧台椅，以便客户使用，服务台始终保持干净整洁；（3）座椅上一律不许摆放物品，人员离开时应将座椅摆正，整齐统一，不许随意放置；（4）服务台上只能放置每天工作的必备物品，电脑、打印机、记录本、对讲机、电话、水笔、资料盒，并且要求摆放整齐，凡与工作无关的物品一律不许放置在服务台上，资料盒内资料标识清晰、统一，分类归档；（5）墙面指定位置张贴公司营业执照复印件、资质证书复印件、物业和停车收费公示牌、特约服务价格一览表、项目经理执业资格证、物业客服人员服务一览表以及相关

3、荣誉证书，并悬挂在离地面高度为1.6M-2.0M显耀位置处，且横平竖直；（6）室内外地面、墙面保持整洁，无杂物、灰尘、蜘蛛网；梅雨季节或地面潮湿时应在入口处放置警示牌；（7）夏季温度达到28以上时方可打开空调制冷，冬季温度达到5以下时方可打开空调制热；（8）配备消防灭火器2kg装2只，并摆放于指定位置。2、服务标准 （1）着装、仪表 1）上班时间须穿着公司统一发放的工作服，佩戴工号牌，黑色带跟皮鞋，工 作服要保持整洁，皮鞋保持光亮； 2）客服人员须穿无花纹丝袜，袜口不外露； 3） 客服人员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4） 上班

4、前应注意检查自己的仪表； 5 ）保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6 ）不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢； 7 ）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。（2）行为 1）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓、上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视,面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为； 2）在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹； 3）在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指

5、引的方向，并注意对方是否已看清目标； 4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； 5）在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户； 6）在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言； 7）不讲有损公司形象的话； 8）严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客服主管，待替岗人员到达前台后方可离开；（3）礼貌用语 1）接听电话:您好，景枫物业； 2）道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了； 3）征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？ 4 )基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。（4）接待要求 1）接待来访人员 有客户来访时，前台接待一律起立，对来访人员主动说：“

6、您好，请问您需要帮助吗”：确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起”，当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2）接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后方可放下电话； 3）拨打电话。 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您）再见”。

7、 4）服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 5） 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。（5）记录要求 1）前台客服人员将每日的客户投诉报修情况详细记录，记录内容包括：投诉报修人、联系电话、房号、时间、事件、转交其他部门责任人、以及处理情况； 2）记录要求字迹清楚，无涂改，内容完整详细并有记录人签字确认； 3）每月将记录本汇总后交由主管领导统计分析，并作为原始资料存档。公司Logo（二）示范图片服务中心名称服务台吧台椅服务中心名称背景文字样式“*客户服务中心”英文字母服务中心名称公司Logo地面整洁背景墙制度上墙座椅摆放规

8、范桌面整齐划一资料分类归档消防器材完备摆放服装统一规范胸牌佩戴规范微笑服务服务态度热情认真服务态度热情认真，站立服务服务周到胸牌挂于左胸无各种首饰配饰浅色上衣微笑服务丝巾统一黑色皮鞋深色长裤头发盘起三、值班岗亭 （一）规范要求1、室内卫生及物品摆放要求1） 值班室内外地面清洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，垃圾桶存放垃圾不超过2/3；2）值班室门窗玻璃要求干净透明，无灰尘、无破损；3） 值班室内物品摆放整齐有序，室内桌子上只能摆放电脑、电话、对讲机、证件、遥控器资料盒以及当天使用的记事本，其他一律不准摆放；4）个人物品存放于指定位置（办公桌橱柜内）；5）墙面指定位置张贴管理制度以及岗亭服务人员一览

9、表，挂在离地面高度为1.6M-2.0M显耀位置处，且横平竖直；6）资料盒内资料标识清晰、统一，分类归档；7）座椅上一律不许摆放物品，人员离开时应将座椅摆正，不许随意放置；8）夏季温度达到28以上时方可打开空调制冷，冬季温度达到5以下时方可打开空调制热。9）配备消防消防灭火器2kg装2只，并摆放于指定位置。2、服务要求（1）着装、仪表1）上班时间须穿着公司统一发放的工作服，佩戴工号牌，穿黑色皮鞋，工作服、鞋要保持整洁、光亮；2）上班前应注意检查自己的仪表；3）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物； 4）不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢；5）上班前不得吃异味食

10、品,保持口腔清洁,口气清新。（2）规范动作及服务用语：1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）；2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立；3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还

11、给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区；4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立；5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误

12、后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；6）进出小区的运货、施工等车辆实行换证制度，并做好登记工作，并与小区巡逻岗保持联络，提前告知巡逻队员车辆的去向以便巡逻队员及时跟踪。大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆

13、，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆放行手势，在车辆驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。（3）记录要求1) 大门岗值班保安将每日的人员、车辆物品的进出作详细记录，内容包括：人员的姓名、证件号、联系电话、进出时间、事项、来访的业主房号、姓名；车辆信息及物品信息；2) 记录要求字迹清楚，无涂改，内容完整详细并有记录人签字确认；3) 每月将记录本汇总后交由主管领导统计分析，并作为原始资料存档。（二）示范图片道闸系统完善绿化点缀地面整洁干净门窗玻璃干净监控系统完善跨立式立岗跨立式立岗，双手背于背后肩章佩戴规范工作帽佩戴规范承台安全警示黑色皮鞋深色长裤白色手套白色上衣胸牌挂于左胸敬

14、礼姿势规范安全警示标识意见箱道闸系统完善车辆出入行礼车辆出入巡查车辆出入换证车辆出入询问资料分类归档坐姿规范桌面摆放整齐对讲机摆放整齐出入牌摆放整齐饮水机指定位置摆放消防器材指定位置摆放记录认真制度上墙四、监控室（一）规范要求1、监控室门上标识完整清晰，内容为“监控重地 闲人免进”,外来人员进出必须登记，如若查看或调取监控必须报客服中心经理批准。2、 监控室内外地面清洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，垃圾桶存放垃圾不超过2/3；3、监控室门窗玻璃要求干净透明，无灰尘、无破损；4、监控室内物品摆放整齐有序，室内桌子上只能摆放电脑、电话、对讲机、资料盒以及当天使用的记事本，其他一律不准摆放；5、个人物品存放于指定位置（办公桌橱柜内）；6、墙面指定位置张贴管理制度、服务人员上岗证、小区监控布点图，挂在离地面高度为1.6M-2.0M显耀位置处，且横平竖直；7、资料盒内资料标识清晰、统一，分类归档；8、座椅上一律不许摆放物品，人员离开时应将座椅摆正，不许随意放置；9、室内温度保持10-30。10、配备消防消防灭火器2kg装2支，并摆放于指定位置。（如与消防联动控制室合并时，需配备必要的消防器具及物品）（二）示范图片桌面摆放整齐监控画面清晰座椅摆放整齐记录认真绿植点缀时时关注监控画面制度上墙着装干净统一资料分类归档地面整洁制度上墙消防器材完备南京景枫物业管理有限公司品质部2015年8月