景枫物业客服中心形象岗位配置规范.docx
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1、客服中心形象岗位配置规范为提升服务品质,现将客服中心各岗位服务形象标准统一规范如下:一、客服中心入口(一)规范要求:1、客服中心门口显著位置处设立“景枫物业*客服中心”指引牌,指引牌尺寸可根据现场场地情况确定,内容为:景枫物业Logo、*客服中心、24小时服务电话,地址、标识客服中心具体位置并以箭头指引;2、客服中心入口处门头尺寸根据现场情况确定,内容为:景枫物业Logo、*客服中心、24小时服务电话;公司Logo3、字体为黑体,颜色为黑色,Logo颜色为红色,大小根据标牌尺寸决定,做到指引清晰明确,观感舒适。(二)示范图片服务电话、地址二、客服中心前台(一)规范要求1、前台配置及物品摆放要求
2、(1)服务台正背面设置背景墙,尺寸根据现场条件确定,内容为“*客户服务中心”,另起一行为相应的英文字母;(2)服务台客户接待区域配23把吧台椅,以便客户使用,服务台始终保持干净整洁;(3)座椅上一律不许摆放物品,人员离开时应将座椅摆正,整齐统一,不许随意放置;(4)服务台上只能放置每天工作的必备物品,电脑、打印机、记录本、对讲机、电话、水笔、资料盒,并且要求摆放整齐,凡与工作无关的物品一律不许放置在服务台上,资料盒内资料标识清晰、统一,分类归档;(5)墙面指定位置张贴公司营业执照复印件、资质证书复印件、物业和停车收费公示牌、特约服务价格一览表、项目经理执业资格证、物业客服人员服务一览表以及相关
3、荣誉证书,并悬挂在离地面高度为1.6M-2.0M显耀位置处,且横平竖直;(6)室内外地面、墙面保持整洁,无杂物、灰尘、蜘蛛网;梅雨季节或地面潮湿时应在入口处放置警示牌;(7)夏季温度达到28以上时方可打开空调制冷,冬季温度达到5以下时方可打开空调制热;(8)配备消防灭火器2kg装2只,并摆放于指定位置。2、服务标准 (1)着装、仪表 1)上班时间须穿着公司统一发放的工作服,佩戴工号牌,黑色带跟皮鞋,工 作服要保持整洁,皮鞋保持光亮; 2)客服人员须穿无花纹丝袜,袜口不外露; 3) 客服人员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; 4) 上班
4、前应注意检查自己的仪表; 5 )保持手部干净,指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物; 6 )不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢; 7 )上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁、口气清新。(2)行为 1)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓、上身要直、人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为; 2)在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹; 3)在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指
5、引的方向,并注意对方是否已看清目标; 4)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大; 5)在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户; 6)在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言; 7)不讲有损公司形象的话; 8)严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客服主管,待替岗人员到达前台后方可离开;(3)礼貌用语 1)接听电话:您好,景枫物业; 2)道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了; 3)征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗? 4 )基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。(4)接待要求 1)接待来访人员 有客户来访时,前台接待一律起立,对来访人员主动说:“
6、您好,请问您需要帮助吗”:确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起”,当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!” 2)接听电话: 铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后方可放下电话; 3)拨打电话。 电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您)再见”。
7、 4)服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 5) 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。(5)记录要求 1)前台客服人员将每日的客户投诉报修情况详细记录,记录内容包括:投诉报修人、联系电话、房号、时间、事件、转交其他部门责任人、以及处理情况; 2)记录要求字迹清楚,无涂改,内容完整详细并有记录人签字确认; 3)每月将记录本汇总后交由主管领导统计分析,并作为原始资料存档。公司Logo(二)示范图片服务中心名称服务台吧台椅服务中心名称背景文字样式“*客户服务中心”英文字母服务中心名称公司Logo地面整洁背景墙制度上墙座椅摆放规
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