20XX学校内部控制基础性评价报告.docx
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1、20XX20XX 年年 1111 月收银兼接待毕业实习报告月收银兼接待毕业实习报告 一、基本情况概述。 实习期间,我的工作是收银兼接待,负责给客人接绍 我们酒店的房间配备与房价、帮客人办理入住退房手续、 接听客人订房电话以及投诉电话等等。 二、主要特点及分析。 这份工作有以下几项特点:认真办好上级交代的事项。 上级交代的事项一般有如下几点;如董事长或总经理 或财务即老板娘或者我们部门经理(以下简称这四位为上 司)交代的给某个客人或者某个公司的价格是特价或比特 价还要便宜的价格;上司临时来电交代对某个客人免单或 只收他房费不收他押金;上级交代对某个客人的付账方式 可以随意如退房结账、挂账等;上级
2、交代给某个客人订房 等等,对于上级交代的每项事情都必须认真落到实处。 2、妥善协调客人的投诉与建议。 对于客人的投诉与建议,我们应具体问题具体分析。 如客人投诉说房间上不了网,我们应先在电脑上看看他的 房间资料主单上是否是要上网的,如他当时开房时说不上 网,现在说要上网,这时我们应跟客人解释清楚,上网是 要收费用 30 元的,跟客人确定好要不要上,客人确定说上 网,我们就叫楼层服务员把网线插上。如客人的资料主单 上显示的是要上网,这时我们就该与楼层服务员确认下是 否已经帮客人插上了网线,因为有时候是我们忘记上报楼 层了,有时是楼层服务员当时忙,后来忘记了。如果服务 员已经插上了网线客人仍上不了
3、网时,应打电话给工程部 的员工,让他们及时来修理,并跟客人说明修理人员大概 多少分钟后会上去。千万不要接到客人的投诉之后当做什 么也没发生,让客人在房间干等,这是极其不负责任的表 现。对于客人的其他投诉我们也应该有个着手点,一步一 步去分析问题的所在。 对于客人的建议,我们应微笑应对,并用笔记下来, 让客人觉得我们很重视他给的提议,然后上报给大堂副理, 大堂副理在每周例会的时候跟我们集体讨论,如讨论一致 通过的话就按照这个建议执行。 3、记住客人的客情。 工作的时候最烦心的就是碰到老板的朋友那样的客人 了,因为我是新员工,没来多久,又不认识他们,所以他 们每次开房的时候他们不出示证件,直接报名
4、字我还得去 查,查他们以前开房时是不是特价,是不是不用交押金之 类的,然后有些客人就嫌我动作慢了,一直在催。对于这 样的客人我们应该记住他的长相以及喜欢什么样的房间, 这样的话以后工作就方便多了。有些客人是如果见你次数 多了你还不认识他,他会生气的,对你翻白眼,甚至会骂 人。 3、做好值班工作。 感觉这份工作其实就是秘书工作,既当上司的秘书, 又当客人的秘书,如客人交代早上叫醒、交代给他房间增 加物品、交代帮他签收下快递、客人从前台借走了雨伞等 等。这些小事得在电脑上的房间资料主单上备注清楚,并 在我们的交班本上写清楚,客人还的时候就把备注删掉。 4、协调我们部门与其他部门员工之间的工作关系。
5、 我们属于前厅部,每次退房的时候要上报给客房部的 楼层阿姨让她们查房,看看的物品有没有什么问题,如果 少了东西或物品被损坏的话,得跟客人讲清楚,该赔偿的 得照价赔偿,然后打单。在跟人说赔偿的时候,发现有些 客人好好讲话,说赔就赔嘛,然后很爽快的付钱;但是有 些客人就很难讲话,有的说她们不知道,有的硬说不是她 们弄坏的之类的,总之什么样的客人都有,这时需跟楼层 阿姨说下,让阿姨查房的时候查仔细点,实在需要客人赔 偿时我们再与客人沟通。有时阿姨查房时速度实在是太慢 了,报给她们好久都没听到报下来,既没说可以退,也没 说不可以退,让客人在前台干等着,我们的任务就是问下 阿姨到底是什么情况,到底有没有
6、查好,阿姨有时确实是 还没查好,可有的时候她竟然说还在等电梯(一般是每个 楼层有一个服务员的,因为有时候有人休假,所以一个阿 姨会管两个楼层,两个楼层之间上下跑,这也没办法)真 是晕死了,半天才给个这样的回复,然后我们再跟客人道 歉,让客人继续等会。 发现上早班真的很累,我们酒店总共有 81 间房,生意 好的时候开了 70 多间房。退那么多房真的是很累,有时是 一个接一个,有时是一下子来三四个,中午楼层阿姨吃饭 的时候只有一个人在查房,那一下子好几间房都等着查房, 全都站在总台那里,把总台围的水泄不通,真是尴尬死了, 等了半天才有一间房可以退,还是需要赔偿的,害得我一 个一个跟客人说不好意思啊
7、,久等了。我是没事,就是客 人等的久了,心里不舒服。 说起赔偿,有一天真是多的吓人,第一个就是有辆货 车倒车时把我们的一个墙撞了一个小洞,赔了 100 元,来 了这么久,第一次听说这种赔偿,然后又是面巾,地巾, 拖鞋,熏香之类的,什么赔偿都有,真讨厌。 5、及时上报工作中遇到需要上报的事项。 在实习期间,有件事真是把我给吓死了,有天晚上几 个客人来开房,说要开麻将房,问房价,我说 200,后来他 出示了证件,房费是特价,180,他死赖皮说不是 150 的吗? 我查了他以前的住宿记录,每次都是 180,只有我们酒店内 部员工才可以免收麻将费,客人死在那跟我争价格,他一 个朋友看不下去了,说 18
8、0 就 180,很果断的开房,可是却 只给我 100 元,我说“先生,房费跟押金总共交 300“.他却 赖皮说刚才已经给了我 200,跟身份证一起给的,我记得很 清楚,他当时只给了我身份证,我查他以前的价格,他没 有给我钱,可恶的客人竟然这样,我只好让他稍等,我算 一下我的钱最后确认的结果是并没有给,他不高兴了,客 人本来就喝了点酒,脸红红的,在那里乱说话,后来我们 经理来了,看到他们在这里闹,就问我是怎么回事,我就 告诉他了,经理说先把房卡给客人,等会去查监控,我就 把房卡给客人了,大堂副理去查监控的时侯我心里七上八 下的,心里在打颤,因为这是 200 元的事,很严重,一天 的工资才这么点,
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