汽车服务工程.pdf
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1、普通高等教育“十三五”汽车类规划教材汽车服务工程主 编 高俊杰 姚宝珍副主编 张明恒 赵一兵主 审 胡 平机 械 工 业 出 版 社本书从工程应用、管理技术和案例分析等多个角度,对汽车服务领域的各个方面进行了全面、系统的分析和论述。本书共 8 章,主要包括绪论、汽车营销、汽车物流、汽车金融服务、汽车美容装饰与改装、汽车故障诊断与维修、旧车服务及汽车服务的其他相关内容等。本书内容丰富、翔实,信息量大,实用性强。本书的编写贯彻理论联系实际的原则,力求最大限度地调动学生学习的热情。本书可作为高等院校车辆工程、汽车服务工程和交通运输相关专业的教材或参考书,也可作为汽车及其服务产业从业人员的培训资料和工
2、具书。本书配有 PPT 电子课件,免费赠送给采用本书作为教材的教师,可登录 下载,或联系编辑(tian.lee9913 )索取。图书在版编目(CIP)数据汽车服务工程/高俊杰,姚宝珍主编.北京:机械工业出版社,2017.10普通高等教育“十三五”汽车类规划教材ISBN 9787111583998.汽.高 姚.汽车工业销售管理商业服务高等学校教材.F407.471.5中国版本图书馆 CIP 数据核字(2017)第 267396 号机械工业出版社(北京市百万庄大街 22 号 邮政编码 100037)策划编辑:宋学敏责任编辑:宋学敏孟晓琳朱琳琳责任校对:王 延 封面设计:张 静责任印制:张 博三河市
3、国英印务有限公司印刷2018 年 4 月第 1 版第 1 次印刷184mm260mm17.5 印张427 千字标准书号:ISBN 9787111583998定价:44.00 元凡购本书,如有缺页、倒页、脱页,由本社发行部调换电话服务服务咨询热线:01088379833读者购书热线:01088379649封面无防伪标均为盗版网络服务机 工 官 网:机 工 官 博: 随着我国汽车产销量、保有量的逐年增加,我国汽车制造业已进入微利竞争时代,而汽车服务市场正在成为汽车业新的利润增长点,其所占汽车产业的市场份额逐年增长。随着全球各大汽车制造厂商和贸易服务商大举进入我国,争夺全球最大的一块潜在市场,我国汽
4、车售后市场正在发生着深刻的变化,汽车服务市场的竞争越来越激烈。近年国家推出一系列有关政策,以期打破汽车服务业的行业垄断,指导行业良性、快速发展,使我国汽车服务市场进入发展的黄金期。为了满足社会对汽车服务人才的迫切需求,培养“懂技术、善经营、会服务”的汽车服务高端工程技术人才,我们在多年从事汽车服务工程相关科研和教学经验的基础上,编写了本书。本书几乎囊括了汽车服务领域的方方面面,从工程应用、管理技术和案例分析等多个角度,全面、系统地论述了汽车服务的概念和发展现状、汽车营销、汽车物流、汽车金融服务、汽车美容装饰与改装、汽车故障诊断与维修、旧车服务及其他相关内容。本书内容翔实,信息量大,实用性强。本
5、书可作为高等院校车辆工程、汽车服务工程和交通运输相关专业的教材或参考书,也可作为汽车及其服务产业从业人员的培训资料和工具书。本书由大连理工大学高俊杰、姚宝珍任主编,张明恒、赵一兵任副主编。胡平主审。编写分工为:第 1 章和第 8 章由赵一兵编写,第 3 章(除 3.8.2 节外)和第 7 章由姚宝珍编写,第4 章和第5 章(除5.3.6 节外)由张明恒编写,陈超、赵鹏、翟晓娟和项秀梅编写了3.8.2 节的内容,其余部分由高俊杰编写并统稿全书。本书的编写得到了大连理工大学运载工程与力学学部有关领导和专家们的关心与支持,获大连理工大学教材建设出版基金项目资助。在编写过程中参阅了大量的有关文献,在此
6、,谨代表本书的全体编者向上述人士、有关单位及参考文献的原著(作)者们,表达真挚的谢意。由于编者水平有限,书中难免存在缺点与错漏之处,恳请读者在使用本书的过程中给予关注,不吝指正。编 者 前 言第 1 章 绪论1 1.1 汽车服务工程概述1 1.2 国内外汽车服务工程的发展现状2 1.3 汽车服务工程发展的重要性5第 2 章 汽车营销9 2.1 概述9 2.2 汽车营销调查及市场预测15 2.3 汽车营销策略30 2.4 汽车销售工作流程38 2.5 汽车营销相关新技术及发展趋势40 2.6 案例分析45第 3 章 汽车物流50 3.1 汽车物流概述50 3.2 汽车物流的分类51 3.3 汽车
7、产品的采购物流53 3.4 汽车产品的生产物流57 3.5 汽车产品的逆向物流70 3.6 汽车物流供应链管理73 3.7 汽车行业第三方物流80 3.8 汽车物流发展新技术87 3.9 案例分析89第 4 章 汽车金融服务94 4.1 汽车金融服务的基本概念、作用与发展状况94 4.2 汽车消费信贷99 4.3 汽车保险与理赔103 4.4 汽车租赁117 4.5 汽车置换服务119 4.6 汽车金融服务新技术123第 5 章 汽车美容装饰与改装126 5.1 汽车美容126 5.2 汽车装饰139 5.3 汽车改装148 5.4 汽车美容装饰与改装新技术167第 6 章 汽车故障诊断与维修
8、169 6.1 汽车故障诊断与检测169 6.2 汽车维修174 6.3 汽车钣金与涂装183 6.4 汽车维修的发展及对策195 6.5 案例分析208第 7 章 旧车服务213 7.1 旧车的回收利用在循环经济中的地位和作用213 7.2 我国旧车回收利用的现状215 7.3 我国旧车报废标准222 7.4 旧车的回收管理规程225 7.5 旧车交易市场和运作226 7.6 车辆损耗与贬值及其计算方法239 7.7 旧机动车评估的基本方法244 7.8 旧车服务新技术与方法251 7.9 案例分析253第 8 章 汽车服务其他相关内容259 8.1 汽车信息与咨询服务259 8.2 汽车文
9、化服务263 8.3 汽车服务政策法规266 8.4 服务市场的建设、运作与管理268 8.5 案例分析271参考文献274 1 1.1 汽车服务工程概述1.1.1 汽车服务工程的内涵 服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程,也就是说,服务是一个过程。在这个过程中,服务的供应方通过运用任何必要的手段和方法,满足接受服务对象的需求。服务具有不可触摸性、不可分性、不均匀性和不可存储性的特征。汽车服务是指与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。目前,人们对汽车服务的理解可谓见仁见智,依据汽车在使用过程中服务的范围不同,有广义和狭义之分。狭
10、义的汽车服务系指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的各类服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险咨询等营销服务,以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域,如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计及市场调研等。如果没有特殊说明,本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务范畴。汽车服务的内涵包括以下五个方面:1)汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。其中,实现客户满意是汽车服务的终极目标。2)汽车服务的精髓在于汽车服务系统
11、的整合,一体化思想是现代汽车服务的基本思想。3)现代化汽车服务的界定标志是信息技术。4)现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。5)可持续发展是现代汽车服务的重要内容。1.1.2 汽车服务工程的内容及分类1.汽车服务工程的内容按照服务内容的特征,汽车服务包括维修服务、售后服务(以质量保修为核心)、检测服务、美容与装饰服务、产品试验与认证、再生与回收解体服务等。(1)汽车贸易服务包括汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经营、物流配送等。2 (2)汽车金融服务 包括信贷服务、租赁服务、保险服务。(3)汽车政府公共服务包括智能交通服务(以交通导航为核心)、政策与法律管理(以
12、保护产业发展和规范市场环境为核心)。(4)汽车文化服务 包括汽车俱乐部、汽车运动、汽车的静态文化和动态文化服务。(5)汽车的延伸服务 包括信息咨询服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。2.汽车服务工程的分类(1)按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度,汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等,其他服务为非技术型服务。(2)按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度,汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等,其
13、他服务为非金融类服务。(3)按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度,汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等;劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培训服务、汽车展会服务、场地使用服务和各种服务手续的代理服务等;其他服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。(4)按照服务的作业特性分按照服务的作业特性,汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务
14、、废旧汽车的回收与解体服务、汽车故障救援服务等;交易经营型的服务包括汽车厂商及经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等;其他服务为实体经营型的服务。(5)按照服务的载体特性分按照服务的载体特性,汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体(实物商品或设备设施)实现的服务,如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等;非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体,如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。1.2 国内外汽车服务工程的发展现
15、状1.2.1 国际汽车服务业的形成与发展 国际上,以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于 20 世纪初,以美国福特汽车公司生产的新型 T 型车进入市场为标志,T 型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求生存,美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念的新阶段,表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。亚洲的日本和韩国都属于在第二次世界大战(简称“二战”)后迅速崛起的国家。二 3 战结束后,一方面得到了以美国为代表的西方发达国家的大力援助,另一方面抓住了发展机遇,在其汽车服务业发展过程中,直接吸收了当时欧美国家的先进汽车服务理念,并加
16、以成功应用。国外汽车服务市场出现了以下发展动向:1)服务出现精细化分工。2)企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现。3)不同服务项目之间相互融合。4)消费需求个性化的实现程度提高。目前,汽车服务业受经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命等因素影响,在汽车服务研究和管理上,把信息技术引入汽车服务领域,以全球化、一体化的观点对待汽车服务市场,以供应链的思想来经营汽车服务业,讲求经济的可持续发展,成为现代汽车服务的重要内容。国外汽车服务业发展对于我国本行业发展有以下启示:1)切入整车销售与物流,构筑本土竞争优势。2)完善一体化服务体系。3)开拓汽车金融市场,构建完整的服务产业链。4)立
17、足国情发展我国的汽车服务业。5)制定我国汽车服务业新的发展对策。6)不断发展创新型汽车服务模式。1.2.2 我国汽车服务业的形成与发展1.我国汽车服务业的发展历史我国的汽车服务业或整体服务体系,起源于计划经济时代的汽车维修服务,发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系,形成于其他各项汽车服务的发展和壮大。在这个发展过程中,汽车的维修服务、汽车厂商的营销和售后服务一直占据着突出地位,是我国汽车服务业中最大的服务类别。我国的汽车服务业,大致经历了以下的三个发展阶段。第一阶段,从 1956 年到 1984 年,是我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通与维修服务都是
18、在国家的计划体制下运行的,分属国家不同的产业部门管理(即“条条”管理),存在严重的部门割据现象,生产、流通与维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权,企业之间不存在竞争。与此同时,汽车服务也仅限于汽车维修这个单一的服务类别上,只能由交通部门履行行业管理职能,由其下设的汽车维修企业提供维修服务,几乎不存在其他的服务项目。在经过这个阶段之后,我国的汽车服务经历了从无到有的过程,积累了一定的服务基础,形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售、以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。特别是在汽车维修方面,培植了一批具有较强实力的汽车维修企业,培养了一批汽车维修的专业人员,形成了规
19、模较大的汽车维修服务体系,这股力量至今仍对我国的汽车维修行业的发展有着重要影响。与此同时,其他汽车服务的业态形式也开始进入萌芽状态。但是,由于这个阶段国家总的经济基础比较薄弱,计划体制没有从根本上打破,汽车工4 业本身发展缓慢,汽车生产数量少、品种单一,汽车用户不多,缺乏汽车工业强有力的带动等原因,我国的汽车服务业在长达几十年的时间内,发展速度比较缓慢,服务内容也很不健全。第二阶段,从 1985 年至 1993 年,它始于我国的城市经济体制改革,止于国家全面进入市场经济体制建设,是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断向纵深推进,单一的计划经济体制被彻底打破,市场逐步
20、成为配置资源的最主要机制,企业的经营权力不断扩大,市场竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性,开放了汽车消费市场和汽车运输市场,私人购车大幅增长,使得汽车保有量(尤其是私人汽车的保有量)迅速增加。这些变化直接推动了汽车服务产业的发展,汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别,一些新型的服务项目得以出现和发展。在这个阶段,由于受到国内汽车市场的巨大拉动,汽车工业本身的发展和社会汽车保有量的快速增长等因素的有力支持,我国的汽车服务业走过了“从小到大”的历程。在经济体制改革的有力推动下,过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门,逐步转化为独立面
21、对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体。但是,由于这一时期我国的汽车市场总体上处于卖方市场,我国的汽车服务领域呈现出比较混乱的面貌,突出问题是产品和服务的价格混乱,整车及其配件流通的渠道混乱,各种汽车服务作业的操作混乱。汽车服务的整体内涵很不健全,我国的汽车服务体系有待发展。第三阶段,从 1994 年到现在,是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。这个阶段的基本宏观背景是我国的改革开放继续大幅向纵深推进,经济体制向市场经济体制转轨。国家以全面建设小康社会为目标,推行可持续发展战略,追求“持续、健康、快速”的经济增长方式,注重国民经济运行质效,企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入WT
22、O(世界贸易组织)后,我国经济领域进一步对外开放,我国企业全面参与国际经济大循环。与此同时,我国的汽车工业稳步发展,对外合作与交流更加充分,汽车买方市场大体形成,消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位,社会汽车保有量迅速增加。在这种背景下,我国的汽车服务业表现出原有体系剧烈变革,服务内涵极大丰富,服务水准得以提高,整体服务体系基本形成,并开始向国际靠拢等特征。综上所述,由于受到各种综合变革因素的作用,我国的汽车服务业在这个阶段走过了从混乱到有序的发展历程,一个内容较为丰富、职能比较全面的服务体系业已形成。特别是厂商主导的功能健全的汽车销售服务体系,成为我国汽车服务业内涵提升的中坚力量。尽管各
23、种新型服务方式,诞生的时间不长,服务水准不高,但是对于健全我国汽车服务体系的整体职能,仍然具有重要意义。当然,我国的汽车服务业与今后广大汽车用户的要求相比,与世界汽车服务业发达的国家相比,在服务项目的广度、服务内涵的深度、服务质量的水准等方面还存在很大的差距,整体上仍处于初级阶段。2.我国汽车服务业现状及发展趋势当前,我国的汽车服务业虽然开展了很多具体的服务类别,甚至已比较全面,但是我国的汽车服务业确实还存在很多问题,与国外的汽车服务业还存在一定差距,这些问题和差距主要表现在以下几个方面:1)行业基础薄弱。我国汽车服务行业底子薄,服务项目的类别不多,而且发展缓慢。5 2)服务理念落后。与国外汽
24、车服务业相比,目前我国汽车服务业服务理念比较落后。3)综合素质不高。一是服务企业的技术素质不高;二是汽车服务行业的从业人员素质不高;三是缺乏高素质的专业人员。4)市场秩序混乱。一是市场运作混乱,尤其在流通领域,混乱发展的局面十分明显;二是价格体系和执行混乱,在汽车流通领域,存在随意加价销售的行为;三是市场竞争秩序混乱。5)服务能力不足。一是服务主体的服务能力不足,突出表现在各类服务主体的投资。根据汽车工程协会提供的数据分析,在 2009 年我国汽车销量达到了 1300 多万辆,位居全球第一。2010 年上半年,根据中国汽车工业协会提供的数据,汽车产销分别完成 892.73万辆和 901.61
25、万辆。中国零部件市场规模的扩大给零部件企业带来了广阔的发展空间。2008 年国际金融危机以来,国际汽车市场格局发生重大变化。国外一些专门服务于大型汽车公司的研发机构,因其客户各项费用缩减,无活可干,恰恰为我国零部件企业提供了机遇。比如,在借用国际资源的形式上,长安汽车在国外建立研发机构,成立专门的研发团队,同时和国外研发机构建立战略合作伙伴关系等。随着国内自主品牌零部件行业技术水平的不断提高,在改革开放初期,我国汽车零部件行业很小,集中在卡车等商用车领域。轿车发展起来之后,在整车的带动下,零部件行业才开始起步。经过 30 多年的发展,国内自主品牌零部件行业技术水平提升很快,不少零部件企业不仅有
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