沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步.pdf
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1、从校园到职场系列汽车销售赢在起点丛书沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步主编 丁兴良 王平辉参编 林 俊 黎 燕 王首峰 赵景宜机 械 工 业 出 版 社怎样在销售过程中掌握与客户沟通的方法?怎样完美地介绍汽车知识?怎样正确面对客户的异议?怎样建议客户促成交易?作为汽车销售人员,努力固然很重要,但在汽车销售过程中,只有掌握正确的沟通技巧才能轻松地取得优异的业绩。沟通技巧会影响销售活动的每一部分,并且是帮助你决定成功销售及提高收入的关键。本书案例丰富,语言生动,从不同角度生动具体地介绍了汽车销售人员如何见招拆招、逐步攻破客户交易防线的方法。本书从实战的角度看,适合于准备在汽车销售岗位上创造高销售
2、业绩的人员学习;从学习的角度看,可以作为汽车销售专业学生的培训参考书;从阅读的角度看,是一本出色的职场人际沟通秘籍!图书在版编目(CIP)数据沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步/丁兴良,王平辉主编.北京:机械工业出版社,2010.7(从校园到职场系列.汽车销售赢在起点丛书)ISBN 978-7-111-31284-0.沟.丁王.汽车销售基本知识.F766中国版本图书馆 CIP 数据核字(2010)第 132650 号机械工业出版社(北京市百万庄大街22 号 邮政编码100037)策划编辑:赵海青 责任编辑:纪 敬封面设计:路恩中 责任印制:赵海青 责任校对杨 曦北京市四季青双青印刷厂印刷20
3、17 年 1 月第 1 版第 4 次印刷169mm 239mm 12.75 印张244 千字40014500册标准书号:ISBN 978-7-111-31284-0定价:元凡购本书,如有缺页、倒页、脱页,由本社发行部调换电话服务网络服务社服务中心:(010)88361066销 售 一 部:(010)68326294销 售 二 部:(010)88379649门户网:http:/教材网:http:/读者服务部:(010)68993821 封面无防伪标均为盗版(2017.1重印)35.00前言 所谓“物竞天择,适者生存”。在人类历史上,从来也没有像今天这样给每个人提供了这么多美好的机会,我们每天都面
4、临着各种各样的机遇和挑战。世界上做好准备的人有很多,所不同的是有的人准备努力抓住机遇,有的人准备就此错过。当你选择以汽车销售为职业时,你就要做好努力抓住机遇的准备。汽车销售人员与客户的交流,是客户进行品牌体验的关键环节,也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品的情况,作为决策的依据;而汽车销售人员对产品的具体讲解和态度,对客户的决策有很大影响。这是一个沟通的过程。汽车销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知,是产品销售和品牌展示的关键。沟通是吸引客户的一种资源,良好的沟通技巧让你充满魅力。在销售工作中,那些有能力、有素质,能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员,往往会受到客户
5、的欢迎和喜欢。相反,只会死板地说教,没有任何特长的销售人员,是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的,而这样的推销也是不会取得好业绩的。在汽车销售过程中,汽车销售人员与客户的沟通主要体现在:会说,即“能否说到点子上”;会听,即“理解顾客心声,把握顾客需求”;会看,即“从细节观察顾客需求,准确把握成交时机”;会干,即“善于处理顾客异议,巧妙促成顾客购买”;会想,即“想客户之所想,急客户之所急”。沟通不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是天生具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁,沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要,那种“君子敏于行而讷于言
6、”的时代已一去不复返了。最简单、最有效的人际沟通技巧是什么?是指嘴里没有否定,眼里没有蔑视,肢体没有威胁,表情没有冷漠。正如卡耐基所说:“如果你是对的,就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。”这几句话只是沟通技巧,了解这些技巧之后,需要销售人员不断学习,提高自身的素质和修养。在这个变革、创新、竞争、发展的新时代,学习是成功销售的唯一起点。沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步 学习是道路,随着开拓者的脚步延伸;学习是智慧,随着博学者的求索积累;学习是成功,随着奋进者的拼搏临近。当你以努力为起点,让学习来延伸,把业绩当作目标,你就会发
7、现销售工作充满缤纷的色彩。不要把自己成功的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己。凡事保持乐观,胸有成竹,充满自信,加上锲而不舍的毅力以及娴熟有效的沟通技巧,遭到拒绝又何怕之有?人的一生实际上就是一个不断适应、不断调整、不断提升自己的过程。生活不可能总是静如止水、波澜不惊,我们总会面对各种各样的变故和挑战;生活也不可能总是一帆风顺、一马平川,我们也会遭遇到失败和挫折。当变故和挑战出现时,当失败和挫折发生时,我们面对的首要问题,便是学会如何快速地适应它,从而改造它,并最终征服它!销售工作和人生一样,不是每个路口都能选择,你会遭遇逆境和顺境,也会有痛苦和欢乐,没有人愿意搭乘到达不了目的地的
8、列车。你要想迅速到达目的地,那就要赢在起点,先来学习我们所推荐的营销技巧吧!目录前言第一章 厉兵秣马 枕戈待旦1 第一节 汽车销售我最专业1 第二节 我就是与生俱来的销售冠军9 第三节 我是所有人的有缘人18第二章 眼观六路 耳听八方26 第一节“迎”迎接客户进店26 第二节“观”考察客户的心理33 第三节“问”了解对方的需求39 第四节“听”比陈述更有效的销售方法48第三章 以心换心 以情动情56 第一节 获取好感的方法57 第二节 接近客户的技巧64 第三节 拜访客户的技巧69 第四节 电话拜访的技巧72第四章 舍我其谁 动静兼修85 第一节 汽车静态魅力我来展示86 第二节 车辆展示中应
9、注意的问题96 第三节 试乘试驾中的顺畅沟通104第五章 拒绝犹豫 一剑封喉112 第一节 营造声势 摆明立场115 第二节 顺势而为 乘势而上120 第三节 主动出击 尽在掌握132第六章 春风化雨 润物无声141 第一节 汽车销售中的常见异议142 第二节 正确认识汽车销售中的客户异议146 第三节 找出产生异议的源头150 第四节 妥善处理客户异议的原则和方法154第七章 感情投资 细水长流166 第一节 维护固有的关系客户168 沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步 第二节 对客户应“说到做到”174 第三节 主动提供优质售后服务180 第四节 忠实客户的晕轮效应1891第一章厉兵秣马
10、枕戈待旦 郑穆公使视客馆,则束载厉兵秣马矣。左传僖公三十三年 吾枕戈待旦,志枭逆虏。晋书刘琨传 我要成为公司中最精通商品知识的强人。我时刻睁开眼睛,竖起耳朵,听到、看到或感觉到 不仅非常熟悉有关商品的一切资料,也绝不漏听销售会上有关商品的一切重点。我对商品有强烈的爱心与关心,客户可以拒绝我的销售,但不可以拒绝我对他的关怀。“做销售就要永远保持超强的进取心,保持足够的冲劲,才能促使你花更多的心思去了解产品和客户,投入最饱满的热情和最持久的耐心去赢得他们的信任;进取心还会帮你调整心态,让你勇敢地面对挫折。”一位奔驰汽车公司的销售高手如是说。汽车销售人员梦想着成为销售经理,业务人员梦想着成为行政经理
11、,技术人员渴望着成为车间主任,软件工程师渴望成为技术总监人都可以有梦想,然而,请问为了自己的梦想你做了些什么?第一节汽车销售我最专业 汽车销售我最专业,我对我的车了如指掌。客户没有时间去成为我所推销产品的专家,他们所信赖的是我的专业知识。作为一名专业的汽车销售人员,不了解汽车,或者对汽车产品一知半解,面对客户提出的疑问,自己却无法回答,那是何等的尴尬?只有全面地掌握了产品的专业知识,熟悉了自己汽车的优点、缺点、技术、品种、规格、相关技术动态等,才能准确地回答客户提出的问题,才能更好地帮助客户解决问题,进而把汽车销售转化成自己的利益。熟悉所销售汽车的基本特征,是汽车销售人员的一项基本素质,也是市
12、场、2 沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步客户对汽车销售人员的基本要求,同时也是成为一名合格的汽车销售人员的基本条件。一、了解汽车产品知识是销售人员的基本素质 在澳大利亚,最知名的汽车销售集团对于内部优秀的销售人员有常规的汽车知识竞赛,获奖者会得到非常高的荣誉,而这些获奖者之后的销售业绩也非常出色。这种类型的知识竞赛包括如下几个部分:与汽车相关的术语解释(如 ABS、EVBP 等);汽车产品(包括竞争对手的产品)的价格细节(如任何附加配置的详细价格和增加保修期的不同条款下的不同价格等);详细技术性能(如材料、性能数据、规格、行业标准等);熟知所销售汽车的与众不同之处等等。该集团每年通过全公司
13、销售人员的竞赛授予五个“卓越销售人员”的称号,此举不仅确立了自己公司在行业内的声誉,进而影响客户更加信任该集团的销售队伍。汽车销售人员充分认识自己的产品,这是营销的捷径。客户在购买产品时,总是需要了解更多产品知识,借此以判断这类产品是不是自己所需要的。所以,一个优秀的汽车销售人员对自己产品的了解应该犹如对自己的了解一样。如果汽车销售人员像庖丁解牛中的庖丁一样熟练业务,提高汽车销售业绩就不再是一件难事了,但事实上我们发现在日常的汽车销售过程中,只有不到 30%的汽车销售人员做到了认识自己的产品,而更多的汽车销售人员在没有了解产品的情况下开展销售活动。由于对产品的不了解,在销售过程中没有指明产品使
14、用过程中应该注意的问题,从而造成了不应出现的质量问题。在信息化高度发达的今天,同时伴随着市场的逐渐成熟,客户获得汽车消费知识的渠道更加宽广,也更加便捷,汽车销售人员仅仅依赖简单的推介,已经不能迅速地获得客户的信任了,失去了客户的信任,销售自然也就无法完成。所以在销售汽车之前,汽车销售人员应该对汽车的特征有充分的了解,虽然我们不需要像修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂技术,但至少也要能根据客户的切实需求,推荐符合他们需求的汽车。(一)汽车的基本构成 构成汽车产品的几个要素如下:1.产品名称 名字有时候能够给企业带来空前的成功。本田 Acura 部门制造出了流行于20世纪 80 年代至 90 年代中期
15、的 Legend 轿车,但是 Legend 这一名字远比 Acura 来得轰动。本田发言人 Andy Boyd 表示:“我们一直都希望驾驶 Legend 的人们能够首先意识到自己驾驶的是一款 Acura。”2.物理特性 物理特性包括材料、规格、美感、颜色等。第一章 厉兵秣马 枕戈待旦3 3.产品功能 不同的客户选择汽车的功能是不一样的。4.科技含量 汽车产品所采用的技术特征,如最新的 ESP(车辆防侧滑稳定系统),宝马M3、奥迪 A4 3.2L 的智能可变底盘系统,发动机 TSI 系统(涡轮增压+缸内直喷)和 DSG(双离合变速器)系统等。5.运输方式 国际工业协会规定,新车下线后,行驶记录不
16、超过 50 英里(1 英里=1609.344 米)的车才算新车。所以目前各制造商均对新车采用集装箱形式的运输方式,以求满足用户对车辆行驶里程零公里的要求。(二)基本的汽车知识 1.汽车类型 汽车的分类方法很多,但最重要的方法是按照汽车的用途来分类。根据我国国家标准的有关规定,汽车分为以下几种类型。货车:又称为载货汽车、载重汽车、卡车,主要用来运送各种货物或牵引全挂车。货车按载重量可分为微型、轻型、中型、重型四种。越野汽车:主要用于非公路上载运人员和货物或牵引设备的车辆,一般为全轮驱动。按驱动形式可分为 4 4、6 6、8 8 三种。自卸汽车:指货厢能自动倾翻的载货汽车。自卸汽车有向后倾卸的和左
17、右后三个方向均可倾卸的两种。牵引汽车:专门或主要用来牵引的车辆,可分为全挂牵引车和半挂牵引车。专用汽车:为了承担专门的运输任务或作业,装有专用设备,具备专用功能的车辆。客车:指乘坐 9 人以上,具有长方形车厢,主要用于载运人员及其行李物品的车辆。根据车辆的长度(3.5m、7m、10m、12m),可将客车分为微型、轻型、中型、大型、特大型五种。轿车:乘坐 2 8 人的小型载客车辆。根据发动机排量大小,可分为微型、普遍级、中级、中高级和高级轿车五种。2.汽车的系列型号 1988 年国家颁布了国家标准 GB/T 94171988汽车产品型号编制规则(目前该标准已作废,但业界仍在沿用)。汽车型号应能表
18、明汽车的厂牌、类型和主要特征参数等。该项国家标准规定,国家汽车型号均应由汉语拼音字母和阿拉伯数字组成,不适用于军用特种车辆(如装甲车、水陆两用车、导弹发射车等),汽车的产品型号由企业名称代号、车辆类别代号、主参数代号、产品序号组成。必要时附加企业自定代号。对于专用汽车及专用半挂车,还应增加专用汽车分类4 沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步代号。3.汽车识别代码 汽车识别代码(VIN)是汽车制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码,由字母和阿拉伯数字组成,共 17 位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号(WMI)、车辆说明(VDS)和车辆指示(VIS)三个部分。按照识别代码编码顺序,
19、从汽车识别代码中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。目前,世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码,它的重要性也越来越被更多的人们所认识和重视。无论是汽车整车的销售人员、配件销售人员、汽车维修工、车辆保险人员、二手车的评估人员,还是车辆交通管理人员,凡是与汽车相关的其他人员,都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、认识和掌握,汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。专业的汽车销售人员都会向客户讲解汽车识别代码。4.汽车的整体构造 汽车销售人员只有对汽
20、车构造非常熟悉,才能熟练地为客户介绍和演示。汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四大部分组成。为满足不同使用要求,汽车的总体构造和布置形式可以是不同的。按发动机和各个总成相对位置的不同,现代汽车的布置形式通常有如下几种:发动机前置后轮驱动(fr):这是传统的布置形式。国内外的大多数货车、部分轿车和部分客车都采用这种形式。发动机前置前轮驱动(ff):这是在轿车上逐渐盛行的布置形式,具有结构紧凑、减小轿车的质量、降低地板高度、改善高速时的操纵稳定性等优点。发动机后置后轮驱动(rr):这是目前大、中型客车盛行的布置形式,具有降低室内噪声、有利于车身内部布置等优点。少数微型或普及型轿车也采用这种形式
21、。发动机中置后轮驱动(mr):这是目前大多数运动型轿车和方程式赛车所采用的布置形式。由于这些车型都采用功率和尺寸很大的发动机,将发动机布置在驾驶员座椅之后和后桥之前,有利于获得最佳轴荷分配和提高汽车的性能。此外,某些大、中型客车也采用这种布置形式,把配备的卧式发动机装在地板下面。全轮驱动(nwd):这是越野汽车特有的形式,通常发动机前置,在变速器后装有分动器,以便将动力分别输送到全部车轮上。5.汽车的主要性能指标 汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一,也是在汽车销售过程中第一章 厉兵秣马 枕戈待旦5 要向客户重点介绍的内容。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、操控稳定性、制动性、行驶
22、平顺性、通过性等。专业的汽车销售人员应该对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。6.汽车的车型配置 汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上,各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号,它们在外观上基本没有很大的差别,但是各种零部件的数量、汽车的功能和质量、汽车的价格可能不尽相同,所以汽车销售人员只有熟悉汽车的各种配置情况,才能恰当地为客户推荐。7.现代汽车技术 汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的,许多先进的技术广泛地被运用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术,如电子控制防抱死制动系统(ABS)
23、、导航控制系统、电子控制安全气囊(SRS)及安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙。只有不断地接触和了解潜在客户,才能真正懂得所销售产品的价值取向。你还可以根据自己所需要掌握的信息进行增减,做到每一项分析都有价值,找出产品可能的利益点,在与客户接触后找到客户需求的重心。在分析产品的时候不要加任何感情因素,产品就是产品,即使是不需要的人,他同样会承认这个产品的存在。在分析产品的基本构成情况时,汽车销售人员需要像一个专业的工程师一样,客观冷静地帮客户详细了解产品的构成、技术特征、目前的技术水平、在业界的竞争力和地位等等。汽车销售人员对产品的基本构成的分析越是全面和深入,表现
24、得越从容镇定,给客户留下的印象就越专业和可靠。但客户在询问产品的基本构成情况时,一般只是想了解更多的基本信息,而不想迅速做出决定,所以此时汽车销售人员不必急于向客户发出销售进攻,以免引起客户的反感,不利于后续的进一步沟通。(三)汽车的价值取向是促成销售的先决条件 产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。所有的消费者在购买产品之前都会充分考虑所购买的产品能否给自己带来价值、带来多大的价值。没有价值的产品,消费者是根本不会考虑购买的。消费者在购买汽车时最大的障碍:第一个是害怕上当;第二个是害怕吃亏,比如买过就降价;第三个是害怕混乱、复杂的事情,特别是售后服务。消费者怕有风险,在做出购买决定之
25、前怕承担风险,所以,汽车销售人员必须站在消费者的立场上,深入挖掘自己所销售的产品到底能为客户提供什么样的好处。如果汽车销售人员本身都弄不清楚产品的实际6 沟通技巧:汽车销售人员业绩提升第一步价值,那么客户自然不会对这样的产品抱有任何信心。汽车能给客户带来的价值,就是汽车的价值取向。构成汽车使用价值的因素如下:1.汽车的品牌价值 汽车从发明到现在已经经历了一百多年的历史,创造了无数个品牌,第一个汽车品牌是奔驰,还有宝马、大众、福特、奥迪、日产等等。随着品牌意识的普及和提高,对于很多领域内的产品,消费者都比过去更加注重产品的品牌知名度。品牌是确立客户购买决策的重要因素,质量是汽车品牌价值最关键的所
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