酒店行业必会的服务礼仪.docx
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1、01基本的仪容仪表对于员工整体的仪表部分,整体要求自然、大方、得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。1.头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不留怪异发型。2.发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发,长发女性员工建议将头发盘起。3.发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似;体积不宜过大。4.面容整体要求:保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位保持绝对干净;注意修整鼻毛不出鼻孔;保持口齿清洁,无异味。男性员工:不留胡须。女性员工:上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹(如使用过重眼影、腮红、唇彩等)。5.身体上班前不吃异味食品、不喝含
2、酒精的饮料、勤洗澡、无体味、勿喷撒过多或浓香型香水。6.装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯等),只允许佩戴手表、婚戒。7.着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起或抽起;衣领、袖口要干净;内衣、保暖衣等衣物不能外露。8.手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。9.鞋袜男性员工:着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损;着黑色袜子 。女性员工:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。1
3、0.整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。02规范的站立姿态基本要求:挺拔站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性员工:脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男性员工:双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正
4、直。03端正的坐姿行为基本要求:端正1、入坐时:要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女性员工入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。2、坐下后:1)头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。2)双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。3)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。-男性员工:双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;男士坐时双腿可略分开-女性员工:可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
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