酒店前厅必须会的服务技能.docx
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1、1、应对各种突发状况酒店可能会有很多突发状况,尤其是遇到自然灾害,最常见的例如特殊天气,大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪等,会对客人的行程造成影响,尤其是夏天出现频率可能会更高,前厅服务业要配套做好。为避免经营风险,协助宾客合理安排行程,酒店要提前给前厅员工做好突发状况的应急预案,保障客户安全与满意度。以极端天气的服务为例,前厅至少需要做好这4步:1、提示天气与交通情况:在酒店大厅醒目位置,不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况、市内交通管制措施等交通状况,以及恶劣天气预报和预警。2、提醒退房客人状况:客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况,说明可能对宾客出行的影响;如果客人行程时间变更,可以请对
2、方在大堂吧休息,如需续住应尽快为客人安排。3、做好用品准备:根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借雨具等服务,当客人有需求时,及时提供相关服务。2、应对各种临时需求前厅是宾客进出酒店的门户,在进出酒店时他们会有很多的服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力,错过了为宾客提供惊喜服务的良机。酒店应在总结宾客需求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如医药箱里可提供创可贴、红花油、面巾纸、耳塞、风油精等,一旦遇到宾客被蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。其他物品也要在总结
3、对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。时光漫步酒店的前台百宝箱里,会向客人提供数十种用品,囊括衣食住行各个方面,还会根据实际情况增加,例如疫情期间增加一次性口罩。百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务。3、应对各种类型的客人1、特别要求的宾客针对有特别要求的客人,他们可能是电话或预定时备注个性化需求,或是订单中包含增值权益的客人,前厅接待时要特别注意。以携程客人为例,部分携程会员的订单为权益云订单,可能会有免费早餐、延迟退房等权益,前厅在接待这类客人要特别注意,要提供承诺的服务。2、投诉的宾客前厅是接收客人投诉的主
4、要入口,在接待这类客人时,要有足够的专业性,以免客人投诉进一步升级。一般在接收投诉时,要注意下面这几点:1)保持冷静,如有必要,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪4) 不要打断客人的陈述5) 不要与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇,以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意7) 用亲切的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,让他感到受尊重8) 要承认和理解客人,尽量表现出对客人的认可与同情9) 等客人讲完后,马上向客人表达歉意,说明会立即处理在收到投
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