酒店迎宾人员礼仪规范.docx
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1、01酒店迎宾人员礼仪规范一、仪容仪表要求1.项目 怪异发型。怪异发型。2.短发:前不过眉,后不过领 短发:前不过眉,3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。面部 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破 损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象 工装要保证干净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味, 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 色丝袜 现
2、象 具体要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑。二、迎宾服务礼仪1、站立:站立:女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, 35 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。两脚之间呈 3545 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。2、引领:引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度, 自然弯曲。a.引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手
3、指 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。b.引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人, 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一 问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主, 般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助。d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, 则不
4、必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。e.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。客人 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 要离去 马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。同 时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引
5、领客人并与服务员交接菜单。f.引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。三、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立,电话响起两 在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立, 声拿起话筒与对方通话。2cm 左右距离,面带微笑, 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm3cm 左右距离,面带微笑,声音 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁:您好,XX 职位” “ 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁:您好,XX 职位” 职位 ; 如不
6、知道是谁:您好,XX酒店为您服务” 通话结束时:欢迎您到时光临” 忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。注:a.忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。忌讲方言,不讲普通话。膀夹住电话接听。c.忌讲方言,不讲普通话。听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,听不清您的 “ 声音,您的声音稍大一点好吗? “谢谢” 声音,您的声音稍大一点好吗?” 谢谢” “谢谢 。注:忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。给客人打电话时,先向
7、对方问候并进行自我介绍, 您好,3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店鬃, “ 态养生酒店鬃, 鬃 请问您现在听电话方便吗?” 请问您现在听电话方便吗? 当不确定对方是要找的人时:您 当不确定对方是要找的人时:好,我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃, 请问是鬃 职位”吗?” 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃, 请问是鬃 职位” 酒店的鬃 ,请问是鬃 , 注:在通电话时忌嗓门太高。在通电话时忌嗓门太高。4、接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和,语 接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和, 言文明, 您好,鱼圣
8、海港生态养生酒店为您服务。“ ” 言文明, 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。5、在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答,表 在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答, 情柔和,自然。情柔和,自然。注:忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,6、接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时,询问客人:请问预订什么时间的餐位?大约几位?” 当确认客人订餐时,询问客人:请问预订什么时间的餐位?大约几位? “对
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