山水香格里拉酒店实用礼仪教材.pptx
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1、 山水香格里拉酒店实用礼仪 主讲人:李千秋酒店实用礼仪(培训教材) 酒店真正的价值,莫过于优异的营运绩效和市场的良好评价。因为,这将决定酒店的可持续发展的成长性。 酒店成员的价值实现,必须将自己与酒店发展紧密相连,酒店兴旺,个人才能得以发展,才能获取良好的经济效益,为了实现酒店利润最大化的目标,我们必须齐心协力,从最小化的具体行动开始。 本次培训:就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研讨、训练,力争提升服务形象,激发全体工作人员的服务热情,使其精神面貌有较大的变化。 一、酒店礼仪之本“尊重”二、酒店员工必备礼仪素养三、酒店服务 “沟通” 技巧四、酒店员工、仪态训练一、酒店礼仪之本“尊重”v这是一个陌
2、生人的世界 “在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中,人们渴望人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。” 李千秋一、酒店礼仪之本“尊重”v我们的服务理念是 服务双赢! “宾客满意,酒店得利” 案例:一、酒店礼仪之本“尊重”v酒店服务的精髓 满足宾客需求 营造“家外之家” v宾客期待什么样的服务? 案例:一、酒店礼仪之本“尊重”v酒店服务礼仪即“礼宾” 讲尊重 讲诚信 讲形象v宾客对服务最不能容忍的是什么? 一、酒店礼仪之本“尊重”v尊重 尊敬和重视 现代汉语词典 一、酒店礼仪之本“尊重”v尊重时代的需要 时代的需要 人的需要 人际的需要 职业的需要 市场的需要一、酒店礼仪之本“尊重”v酒店“敬
3、人三A”原则 接受服务对象 重视服务对象 赞美服务对象 一、酒店礼仪之本“尊重”v尊重 从礼仪做起 从我做起 讲尊重、诚信、卓越,服务必定成功! 一、酒店礼仪之本“尊重”v服务礼仪: 从我做起 酒店服务面对面 优劣成败即时显 打造高素质员工 创建一流的酒店 二、酒店员工必备礼仪素养 谁是最可爱的酒店人? 年轻、漂亮、聪明、 有技术、 有能力、 有思想、(服务理念)二、酒店员工必备礼仪素养 亲和的微笑 舒心的问候 洁雅的仪表 优美的仪态 得体的语言 诚恳的态度 二、酒店员工必备礼仪素养 “第一印象” 这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德 二、酒店
4、员工必备礼仪素养v 您笑了! 真美。 我好开心!二、酒店员工必备礼仪素养v微笑: 是最坦荡和最有吸引力的表情 微笑服务 是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现 微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁 二、酒店员工必备礼仪素养v微笑是 最美的形象 最美的语言 是最简单、经济回报最高的 服务技能二、酒店员工必备礼仪素养v微笑的内涵: 尊重、友善、真诚、自信、热情 “百善笑为先” 中国古语 二、酒店员工必备礼仪素养v微笑的方法和要求 方法: 让自己先拥有微笑的心灵, 让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质 “诚于内而形于外” 二、酒店员工必备礼仪素养v微笑的方法和要求 要求: 微笑要与眼神相结合
5、 微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合二、酒店员工必备礼仪素养v微笑的原则:v 主动微笑 热情有礼 自然微笑 亲切大方 眼中含笑 诚恳美丽 真诚微笑 真实感人 一视同仁 平等尊重二、酒店员工必备礼仪素养v礼貌语言,温暖如春 “良言一句三冬暖,恶语半句六月寒” “五声与四语” 你知道吗? 二、酒店员工必备礼仪素养v称谓 有约定! 善用尊称 : “ 您 好!您慢用!尊姓” 注意约定俗成! “老伯、老人家” 西方忌: “老” 二、酒店员工必备礼仪素养v问候 有魔力! 要积极、主动、热情地问候! 要“量身定制”问候语 要声情并茂,用心去问候 二、酒店员工必备礼仪素养v应答 有方法
6、! 有问必答,言简意赅 及时 应答,不厌其烦 礼貌应答,语言得体 不信口开河,随便承诺 二、酒店员工必备礼仪素养v交谈 有原则! 交谈 “五不问!” “七不谈!” 交谈 “五W原则” “三T原则” 机智、时间、宽恕 “适度的原则” 二、酒店员工必备礼仪素养v你认为交谈成功的关键是什么?v倾听 全神贯注地听 揣摩 、 判断、 回应v赞美 说对方爱听的话 :“ 您说的对,真棒! 会说自己想说的话:“ 您需要这个还是那个?二、酒店员工必备礼仪素养v洁雅的仪表 你如何看待个人卫生习惯? 白花花的头皮屑 乱草丛般的鼻毛“红杏出墙” 让人难以忍受的口气、体味 “细节决定成功!” 二、酒店员工必备礼仪素养v
7、容貌修饰原则 洁净 整齐 得体 美观 二、酒店员工必备礼仪素养v容貌修饰要求: 头发 面容 颈部 臂膀 手部 腿、脚部 二、酒店员工必备礼仪素养v服装的最大功能是什么? 自我展示? 表现成就? 帮助人们建立自信? 为了漂亮?案例:“当我要裁人时,我就先从穿得最差的人开始” 二、酒店员工必备礼仪素养v着装与搭配原则 整洁 协调 得体 有品味 二、酒店员工必备礼仪素养v择装“TPO原则” T:时间、季节、时代 P:地点、场合、职位 O:目的、对象 二、酒店员工必备礼仪素养v服饰搭配与禁忌: 正装“三色原则” “三一律”原则 鞋和袜的搭配 二、酒店员工必备礼仪素养v女性职场着装 “四忌” 忌暴露、
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