餐厅运营管理培训资料 十头牛清真食府 餐饮员工管理手册P32.doc
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1、十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店餐饮员工管理手册餐饮员工管理手册十头牛清真食府十头牛清真食府十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店目目 录录总经理致辞总经理致辞一、企业简介一、企业简介二、清真饮食文化二、清真饮食文化三、十头牛清真食府机构示意图三、十头牛清真食府机构示意图四、经营管理体制和运营机制四、经营管理体制和运营机制五、招聘五
2、、招聘 、录用及离职政策、录用及离职政策六、工作时间、假期及考勤制度六、工作时间、假期及考勤制度七、工资与福利待遇七、工资与福利待遇八、企业干部六不准八、企业干部六不准九、员工的行为规范九、员工的行为规范十、纪律处份办法及员工奖励制度十、纪律处份办法及员工奖励制度十一、十头牛清真食府服务流程十一、十头牛清真食府服务流程十二、十头牛清真食府各项检查细则十二、十头牛清真食府各项检查细则十三、简单客人投诉处理及服务中疑难杂症的处理十三、简单客人投诉处理及服务中疑难杂症的处理十四、附十四、附 则则十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal
3、 restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店总总 经经 理理 致致 辞辞 欢迎加入我们共同的事业十头牛清真食府这个大家庭。希望您的加入给我们注入新的活力,为我们今后的建设添砖加瓦。只有融入我们的团队,融入我们的文化中,融入我们的理念,才能继承和发扬我们良好的传统。无论您有多高的学历,曾经有多大的成就,也无论您的学历多低,经历过多少失败,这些都是您的过去,从加入我们的第一天起,希望您像一个实习的小学生一样,认真学习我们的文化,熟念并牢记我们的规矩。祝愿我们能携手共同发展,为我们成就更好的事业做出贡献。 总经理 十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理
4、Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第一章第一章 企业简介企业简介十头牛清真食府总部成立于 2009 年 3 月,开业至今,食府在总经理的正确领导下,以敏锐的目光,独到的经营方式,全新的经营理念,在餐饮强林中独树一帜,引领滨城大连清真饮食动向,为滨城的饮食业发展起到了巨大的推进作用。食府本着穆斯林之风范,清真二字之宗旨,承秉悠久灿烂的清真饮食文化精髓,汇集粤、浙、川、鲁、淮扬、闽、湘、徽之八大菜系特色大成,将菜品品质做到精致上乘,温暖服务百般用心贴切。引领全新清真美食潮流,震撼味觉巅峰!树立良好的食府形象,我们要求每位员工都必须具
5、备全新的食府精神,即:预期奋斗的创业精神,自强不息的进取精神,勇于竞争的拼搏精神,宾客至上的服务精神,众志成城的团队精神。并通过这一强大精神支柱,激发强烈的事业心责任感,自觉与食府结成命运共同体,树立为食府服务的光荣感和自豪感。第二章第二章 清真饮食文化清真饮食文化一、饮食禁忌 1、禁食 食肉动物、食草不反刍动物,具体为禁食为:猪、狗、驴、骡、马、无鳞鱼及其他水生物、凶猛的飞禽走兽、动物血、自死牲畜和未经穆斯林祈祷而宰杀的禽畜等肉类。2、禁烟:因为其影响身体健康3、禁酒:酒后易破换团结二、语言禁忌不说“杀”而说“宰牛、宰羊”肉不可发“rou”的音,羊排牛排不可说排骨,口条一律说口白三、清真店食
6、府内严禁外菜进入四、穆斯林的释义 信奉伊斯兰教的人统称为穆斯林。五、清真的含义 清净无染、真乃独一,认为清则静,真则不杂。静而不杂就是清真。 纯洁无染之谓清,诚一不二之谓真十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第三章第三章 十头牛清真食府机构示意图十头牛清真食府机构示意图为保证管理的切实性和有效性,各级管理人员下级对上级的工作安排,调动必须先服从执行。有不同意见事后按有关程序逐级向上一级管理部门反映或投诉。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名
7、厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第四章第四章 经营管理体制和运营机制经营管理体制和运营机制一、经营管理体制一、经营管理体制运营机制运营机制a) 层级管理、逐级负责原则:按照食府规定的组织架构,各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则,工作指令逐级下达,每位下级只接受直接上级的管理指令。b) 职责分工,沟通协作原则:每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工,对自己分担的业务负全面责任,并有义务向其他部门、人员提供协作。c) 严格考核、奖优罚劣原则:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入食府的绩效考核体系,实施严
8、格的监控考核,成绩将受到表彰和奖励,过失者将受到相应的惩罚。d) 越级检查、越级申诉原则:即每位上级虽不越级下达管理指令,但可越级检查工作;每位下级虽不可越级汇报工作,但可越级进行申诉。e) 服从命令原则:员工应服从上级工作分配,执行工作指令。确有问题亦可在适当的时候向直接上级提出疑异和建议,必要时在行使越级申诉权利。f) 紧急事态指挥原则:当食府出现紧急事态时(如食府火警、财产安全事故、顾客或员工人身安全事故等)在现场的最高级人员担负指挥指责,现场每个人员必须无条件地服从指挥、调度。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal r
9、estaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第五章第五章 招聘招聘 、录用及离职政策、录用及离职政策一、一、聘用标准聘用标准食府以适应食府及员工的共同发展为原则,以公开、公正、平等为理念进行公开招聘。根据应聘者的工作态度,行为表现,工作经验,业务知识水平及个人发展潜能,选拔优秀人才做其最适合的工作。二、用工制度用工制度 根据中劳动管理有关规定,为保障劳动者和企业的合法权益,更好的协调劳动关系,食府对录用员工一律实行劳动合同制。三、三、试用期试用期 新员工入职后一率签订试用期合同,并经过一个月培训与试用。在此期间的工資,待遇按照食府有关规定执行。试用期满经考核合格者予以转正成为食府
10、正式员工,并享受食府给予员工的一切福利待遇。试用期内,如果员工的工作能力及表现不能达到食府要求,食府可视其具体情况延长试用期或解除劳动合同。延长的试用期最多不超过三个月。四、四、 调职与晋升调职与晋升食府将根据业务发展的需要,员工的表现,工作能力、品德、资历以及员工的潜质,对其职务或岗位作适当调整。五、解除劳动合同及离职程序五、解除劳动合同及离职程序1 员工离职前 1 个月提出书面申请,经部门经理及总经理批准后方可办理离职和交接手续。各楼层部长要安排其他员工进行工作交接并盘点餐具。2 未按规定办理离职手续擅自不来工作者视为自动离职处理。食府不支付未付工资。3 正常离职人员应按规定次月领取薪金并
11、返还抵押金;试用期间无违纪劝退者 100%返还押金。 4 办理离职手续应严格遵守离职单规定和程序,员工违纪或给公司造成损失的,公司不支付未付工资。对严重违反食府规章制度或被依法追究刑事责任的员工,食府有权将其对严重违反食府规章制度或被依法追究刑事责任的员工,食府有权将其解雇,而不需提前通知或给予任何经济补偿。解雇,而不需提前通知或给予任何经济补偿。凡获准离职的员工必须按规定交还食府财物:包括员工牌、工服、钥匙、工具等,未能交还以上物品者,需按规定赔偿,如有持食府财物不归还者,食府有权追究其法律责任。六、六、 离职面谈离职面谈 部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前(无论何种原因)将分别于
12、其进行面谈。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第六章第六章 工作时间、假期及考勤制度工作时间、假期及考勤制度一、一、 工作时间工作时间员工工作时间根据不同岗位的工作时间而定,具体班次由食府安排决定。 二、 病假病假必须有市级医院以上证明(诊断书) ,无医院证明按事假处理。如遇特殊情况应先电话通知食府。 员工病假期间无薪无满勤。员工病假期间无薪无满勤。三、丧假三、丧假 三、事假:三、事假:1、员工因特殊情况需要请事假,须由本人亲自办理请假手续。2、事假最少以一天为
13、计算单位。3、请一天事假扣两天工资,请事假写明事假单,必须由经理审批同意方可。请假 5 天以上(含 5 天) ,咨客扣半月提成,其他部门当月无奖金。请事假者当月无满勤奖。 (如遇突发事件请假的,需提前向人事部申请,并由总经理批准方可,并填写请假手续)四、员工考勤四、员工考勤员工应自觉遵守食府的考勤制度,按时上岗,员工在工作时间内,不得擅离职守,临时有事外出,应征得主管领导的同意和批准。假期程序:正常公休由直属上级审批。其它假期,一日以内(含一日)由部门主管审批;一日以上三日以内(含三日由部门经理审批) ;三日以上假期必须上报总经理审批。五、迟到和早退。五、迟到和早退。所有员工都必须按时上下班,
14、上下班时间以上岗及离岗时的签字、打卡为准。凡迟到或早退三十分钟以内者,均按迟到,早退处理。具体处罚办法如下:1.所有员工上下班提前打卡,准时签到。指纹可备三份,指纹打不上及时主动到人事部重新录入。 2.特殊情况不打卡或不依时打卡,应有总经理和部门经理签字认可。缺少以上签字,人事部不予接收。3.打卡时间由保安部监督打卡,人事部实行不定期抽查。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店4.前厅、二线人员通过前七天试用期开始录指纹,后厨上岗当天录指纹。各部门负责人要及时掌握新
15、员工情况及时录指纹打卡。5、迟到一次/早退一次/漏打卡一次扣 20 元,月底累计:有迟到、早退、漏打记录,当月无满勤。迟迟到或漏打卡或早退到或漏打卡或早退 3 3 次按事假一天次按事假一天计计算,扣除算,扣除 2 2日工日工资资。 。六、旷工六、旷工以下情况均被视作旷工:以下情况均被视作旷工:1、迟到或早退三十分钟以上(不含三十分钟) ,按旷工半天计。工作当日迟到或早退四小时以上(不含四小时)按旷工一天计。2、不按正常手续办理请假或以生病为理由而无医院开具的病假证明。3、假期已满不按时报到。旷工处罚办法:旷工处罚办法: 旷工一天扣三天工资,月累计旷工两天,工资扣半,全月奖金扣发,月累计旷工三天
16、无薪开除。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第七章第七章 工资与福利待遇工资与福利待遇一、薪资管理:一、薪资管理:食府根据员工的级别,岗位职责,工作表现、市场状况等因素,确定工资的标准。1.员工试用期工资及录用后岗位工资按岗位工资表执行。 2.员工开薪日:前厅定为每月 10 日,后厨定为每月 15 日,提成定为每月 25 日。 (如遇节假日或特殊情况提前或顺延) 3.前厅所有人员第一个月工资按 80%发放,未干满一个月离职按 80%发放。工资将统一发放到员工的银
17、行帐户上(员工的银行帐户由自己办理,并及时将卡号、手机号、卡主本人身份证提交到人事部备案,号码如有变更需急时通知人事部,否则后果自付)-银行办理地点,统一定为“中国银行”. 4.新员工工作十五天后享有提成。二、法定假日二、法定假日 所有员工每年均享有以下七天有薪假日, (以串休方式) 。 元旦(一月一日) 一天 春节(正月初一,初二,初三,) 三天 劳动节(五月一日) 一天 国庆节(十月一日, 二日) 二天三、休息日三、休息日员工每月享有四天的有薪休息,但需要服从食府的统一安排。四、四、 住宿和员工餐住宿和员工餐1 员工由于工作需要由食府免费提供三餐和住宿2 食府根据运营情况为员工发放浮动奖金
18、。3 大型年节假日举办员工会餐,搞联欢活动。发放礼品。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第八章第八章 企业干部六不准企业干部六不准1、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于企业的言论。2、不准利用职权在食府谋取私利,超出食府规定的打折和赠送范围,不准生活不检点,不按规章制度办事。3、不准拉帮结伙搞不正当的人际关系。4、不准在不查、不了解事实真相的情况下发表意见和处理问题。5、不准再出现事故隐患后不上报或推卸责任。6、不准对领导交办的工作互相推诿,执行慢或
19、不执行。企业干部有违反六不准者,视情节严重由总经理处罚。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店第九章第九章 员工的行为规范员工的行为规范( 一)总则一)总则员工的良好行为是促成食府各部门成功运转的关键。食府全体员工应以食府的发展为自己努力奋斗的目标,遵循食府的服务宗旨为指导原则,充分发扬和完善各岗位的工作职责,确保令客人感受到亲切、规范、优质的服务,以实现食府的前景目标。每位员工应时刻记住自己的一言一行,一举一动都代表着食府的服务水准,都会影响到食府形象,每一位员工
20、都有则任维护食府形象,未经食府同意,任何人无权擅用食府名义在外从事活动。仪容仪表培训计划仪容仪表培训计划保持高标准的仪容仪表是尊重客人和自身的重要体现,员工必须了解并遵守食府和各部门的卫生及仪表仪容标准的相关规定。外表:外表:1)保持干净整齐和高标准的个人卫生。勤洗澡,避免异味,早晚刷牙,饭后漱口,避免口腔异味。2)保持双手和指甲的清洁,指甲要经常修剪,长度适当,员工不可涂带色的指甲油。3)头发要干净,修剪整齐,不要遮挡面部和耳朵,女员工须把头发扎起,超过肩部的头发在工作时间内须用暗色发卡或发带扎起,染发只许黑色和留怪异发型。4)可佩戴饰物有:一只手表、一只婚戒、一条项链、一副非坠式耳环。5)
21、化妆要得体,香水的使用要得当。服装:服装:1)员工按食府规定穿着制服,并配穿合适黑色的工作鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要保持干净。2)员工须按规定更换制服并保持整洁,如有破损应立即缝补,如本人穿着不当或疏忽大意而导至制服破损者,应照价予以赔偿。3)员工在下班时,应将制服妥善保存,除工作需要,禁止将制服穿出食府。4)终止劳动合同时,员工应将所有制服交回。员工更衣柜使用要求:员工更衣柜使用要求:十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox halal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店员工都会得到食府分配的更衣柜,必要时须合用。要
22、求如下:要求如下:1) 食府免费发放每人一把钥匙,如丢失,补领费 15 元需个人支付。2) 食府备有更衣柜钥匙,以备必要时使用。禁止私自配锁、钥匙或更换衣柜。3) 员工应经常保持衣柜的清洁和整齐。4) 所有员工不得将贵重物品带入食府存入更衣柜,如违反此规定,食府不承担员工个人任何财物损失的责任。5) 更衣柜内严禁存放食品,饮料及易燃危险品,食府有权定期检查员工更衣柜。6) 员工如损坏更衣柜,将按有关规定受到处分。7) 终止劳动合同时,更衣柜需清理干净,钥匙交回食府。工号牌的发放和使用:工号牌的发放和使用:食府将发给每位员工工号牌,工号牌属于员工服的一部分,上班时必须佩戴。遗失时立即报告食府,以
23、便补发,食府将按规定收取工本费,但更换因长期使用而自然损坏的工号牌除外。安全检查:安全检查:1)员工上下班时,必须使用指定的员工通道。2)员工下班离店时,保安人员有权检查其随身携带的物品。3)食府财产属食府所有,任何资窃或擅自将其的管辖下的食府财物拿出食府,不论价值多少均属严重过失,即被解雇,情节严重者将追究其法律责任。4)凡携带私人物品离店,须经主管经理同意方可。5)员工不应将任何贵重物品带入食府,其中包括个人通讯设备。6)员工有责任保管好个人财物,倘有遗失,应立即报告保安及经理以便调查,但食府不负责赔偿。投诉的处理:投诉的处理:当客人对饭菜质量或员工提供的服务不满时,可能会投诉。客人投诉的
24、目的是希望问题得以妥善解决,如果处理不当,不但会失去投诉的客人,还会失去食府潜在的客人。可见,及时处理客人的投诉和采取补救措施是非常必要的。其方法如下:其方法如下:1)细心聆听,从客人的角度出发,真诚的表示理解客人的感受。2)向客人道歉,以表示我们知道出现了问题,我们很在意。3)立即采取补救措施,要有紧迫感。4)处理问题力求一步到位要勇于承担责任,不要推托给他人。5)根据情况给予客人适当补偿。6)必要时应请示经理,求得更好的解决办法。7)做好跟进工作,确保客人满意而归。8)事后必须向主管经理汇报。十 头 牛 清 真 食 府 【健康 醇正 品质】 中华清真名厨主理 Dalian ten-ox h
25、alal restaurant -滨城清真第一名楼- 中华清真餐饮名店计算机构件安全规则计算机构件安全规则1) 、任何员工无权随意复制或出售食府开发、获得使用许可的计算机软件。2) 、禁止员工使用食府的计算机设备和软件用于其他业务。3) 、禁止任何员工以食府名义使用非法软件或将尚未授权的软件在食府使用。4) 、员工在未得到允许的情况下不得将个人软件带入饭店使用。第十章第十章 纪律处份办法及员工奖励制度纪律处份办法及员工奖励制度A A、纪律处份办法、纪律处份办法为严肃纪律,规范员工行为,以保障食府、客人及员工的利益,食府将依据确凿的证据、公平、公正的执行下列处罚办法。一、造成客人不满一、造成客人
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