香格里拉酒店 酒店员工手册【北京】(中)P50.doc
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1、员工手册 北京香格里拉饭店2004.3总经理致辞 欢迎你加入北京香格里拉饭店。作为一流的五星级饭店的员工,你应当感到自豪。同时也要清楚你所肩负着的重要使命。香格里拉集团有其独特的企业文化,我们的宗旨是以殷勤、周到、优质的服务令宾客喜出望外,留住回头客并不断赢得新客户。我们企业的成功依赖于每一位员工的勤奋工作和无私奉献。期望你能在这个集体中遵守纪律、努力工作、认真学习,不断提高素质,增长才干,使自己成为一名优秀的员工。我愿与你携手并肩,共同努力,为北京香格里拉饭店的繁荣昌盛贡献我们的力量。此致。目 录第一章 简 介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资
2、管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章 员工申诉制度第十章 安全守则第十一章 环境保护及节能措施第十二章 附则第一章 简 介1.1 香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团,是亚太区发展迅速的豪华酒店集团,并且被公认为世界著名的酒店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯希尔顿1933年撰写的消失的地平线一书。传说她是喜玛拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上,到处都充满着和平与欢乐的气氛, 人们永葆青春。 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思,体现了神话中
3、的“香格里拉人间天堂”的主题:“S”字母的上半部分代表着一座山峰,下半部分是它在水中的倒影,中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。我们的酒店集团以“香格里拉”命名,正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十三年来集团飞速发展,目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地,每家酒店都兼容了东西方文化的特质,更反映出浓郁的地方特色。香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此,集团将员工培训放在首要位置,每年拨出大量经费用于员工的培训,确保其掌握专业知识和技能,在各自的岗位上取得最杰出的
4、成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下的中国大陆酒店成员:1984年杭州香格里拉饭店1986年北京香格里拉饭店1989年国贸饭店1990年 中国大饭店1992年深圳香格里拉大酒店1993年西安香格里拉金花饭店1996年北海香格里拉大饭店沈阳商贸饭店长春香格里拉大饭店1997年青岛香格里拉大饭店大连香格里拉大饭店1998年 浦东香格里拉大酒店1999年 哈尔滨香格里拉大饭店武汉香格里拉大饭店北京嘉里中心饭店
5、 2001年丁山香格里拉大酒店 2003年 郑州香格里拉大酒店随着香格里拉酒店集团在中国区的不断发展,还将有十多家新饭店陆续开业,其中近期在筹备开业的饭店包括:2003年 中山香格里拉大酒店2004年 福州香格里拉大酒店2004年常州福都商贸饭店2005年浦东香格里拉大酒店(扩建)2005年香格里拉三亚太阳湾酒店 我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工和经营伙伴的首选我们的使命宣言为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外。我们的指导原则(核心价值)我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力,发扬团队协作精神,齐心协力、步调一致。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展
6、的主要驱动力,体现在:- 始终如一地为客人提供优质服务。- 在每一次同客人接触时,令客人喜出望外。- 行政管理人员与客人保持直接接触。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要致力于引进先进技术和改进工作程序,确保服务程序简明易行,方便客人及员工。我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。1.2 北京香格里拉大饭店简介北京香格里拉饭店于1987年8月22日正式开业。是香格里拉酒店集团在中国大陆投
7、资兴建的第一家香格里拉饭店。北京香格里拉饭店是一家合资酒店,中方业主为:中国五矿集团公司,外方业主为:香格里拉国际饭店(北京)有限公司。所聘管理公司为:香格里拉国际饭店管理有限公司。北京香格里拉饭店拥有528间装饰高雅的客房与套房,以及5家风格迥异的餐厅和酒吧。在“大堂酒廊”享用各种精美小点和饮料的同时,可以欣赏到拥有池塘、小桥流水和中式亭台的花园美景。在“九霄云外酒吧”,调酒师精心调制的特色鸡尾酒可以满足宾客各种心绪的需要,另全天不同时段还安排有不同风格的精彩乐队及乐手的现场演奏与演唱。装饰现代的“西村”日餐厅具有时尚的氛围,拥有别具特色的寿司台、铁板烧烤台和炉端烧,还有传统榻榻米单间可供选
8、择。“香宫”中餐厅里来自香港的厨师们可烹制各种地方美食和金牌菜,每日还提供传统粤式午茶。最精彩的“咖啡Cha”,可容纳220人同时就餐,提供多种口味的自助餐,它拥有最新颖现代的开放式厨房设计理念,食者可以看到美味的制作过程,更可以与厨师互动交流;在靠花园一侧延展出的阳光屋里,通透的落地玻璃使餐厅与外面的花园浑然一体,令用餐者宛若置身于万绿丛中;品味着美食与美景,那将带给宾客独一无二的用餐体验。 客房内装备有无线宽带上网连接;国际长途电话;语音信箱留言服务;迷你酒吧;电冰箱;吹风机;煮茶和咖啡的电壶;保险箱;浴室内分机电话和多种频道的卫星电视等。 位于20层,21层,22层的豪华阁特为贵宾而设,
9、豪华阁酒廊免费早餐和晚间鸡尾酒,免费提供多种国内与国际报纸,并提供传真及复印服务等。 饭店的健身中心备有完善的健身器械,室内游泳池、按摩服务等。商务中心以优质迅捷的服务满足商务旅行者的要求,可为宾客提供秘书、翻译、国际互联网、图文传真和复印等服务。 饭店中门直接通向720平方米的大宴会厅,那里拥有先进齐全的宴会和会议设施,可以举办各种会议、宴请及展览等活动。 自1987年8月开业以来,北京香格里拉饭店以温暖亲切的亚洲式服务赢得了无数荣誉和奖励。在过去的几年中,饭店连续被美国权威旅游杂志康得纳斯特旅行家的读者评为“中国最佳饭店”。 1997年,世界权威杂志亚太商务旅行者评选为北京香格里拉饭店为“
10、北京最佳饭店”。同年,被英国欧洲财经杂志评为“北京最佳酒店”。1999年,北京香格里拉饭店先后被亚太商务旅行者杂志评选为“北京最佳商务酒店”,被亚洲财经杂志评选为“北京最佳酒店”,被美国Institutional Investor杂志列入全世界91个城市的前100家酒店。2000年,北京香格里拉饭店摘取三项殊荣 被亚洲货币杂志、亚洲财经杂志(连续两年)和美国Institutional Investor杂志(连续两年)授予“北京最佳商务酒店”。此外,Institutional Investor杂志将北京香格里拉饭店选如入全世界前80家酒店的行列。2001年,被欧洲财经杂志评为“北京最佳酒店”;2
11、003年被美国旅游与休闲杂志评选为“世界500最佳酒店”之一;同时入选了美国康得纳斯特旅行家 “2003年酒店金牌榜”。2003年8月,北京香格里拉饭店业主投资2200万美元,对饭店主楼进行了全面装修改造工程。并将于2004年投资5000万美元,拆除原西翼小楼,在其原址上兴建一座豪华塔楼,其中除建有各类豪华套房外,还将拥有完备的配套设施,如中西餐厅,设施先进的大型健身房、游泳池,最具时尚的SPA,各种规格的多功能厅,可容纳1200人的大宴会厅,世界名牌精品店等,预计此项工程将于2006年完工。届时,焕然一新的北京香格里拉饭店将在首都饭店业独领风骚,再创辉煌!1.3 饭店组织结构 第二章招聘、录
12、用、内部调动、晋升及离职政策2.1 聘用标准人才是饭店最宝贵的资源和财富。饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工,依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才,而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况,求职者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下,经人力资源部总监及总经理批准后方可聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后,如两人在工作职务上有直属关系,则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。2.2 招聘及录用程序求职者需经人力资源部初选,业务部门复试考核及体检(体检须到饭店指定医院或防疫部门进行)等审核
13、程序。审核合格者,本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求职者如接受聘用,须在与饭店签订劳动合同之前,出示与原单位终止/解除劳动合同之证明和无违纪证明,并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。2.3 用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等的有关规定,为保障劳动者和企业的合法权益,更好地协调劳动关系,饭店对录用的员工一律实行劳动合同制,具体劳动合同类型如下:中国员工签订“劳动合同”,一般期限为13-25个月;海外员工签订海外员工聘用合同。各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的。员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款,签订后的劳动合同
14、或聘用合同具有法律约束力。员工和饭店皆应严格遵守劳动合同条款。2.4 试用期新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办理。试用期满前,需由部门主管对该员工进行考核,并填写员工试用期评估报告,考核合格者,将继续留用。试用期内,如员工的工作态度良好,工作表现出色,饭店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期内,双方可根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。2.5 调职与晋升在我们这个企业中,成功要依靠每个人的努力,依靠集体的力量,而不是少数人。每个人要做出自己的一份贡献,相互尊重、齐心协力以及团结合作是你进步、发展和成功的关键。饭店一向注重为员工提供发展机
15、会。在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力、工作表现、责任感与主动性等,对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排,以利于企业和员工的共同发展。人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事,在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。员工在香格里拉酒店集团内各饭店间调动时,需经过饭店总经理、中国区人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作,一般不再设定试用期。2.6 体检饭店每年将为员工安排体检。若发
16、现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时,饭店将调整其工作,也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处理,乃至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。2.7 劳动/聘用合同的续签劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止。员工或饭店任何一方有权不再续签。但是经双方协商同意,可以续订劳动/聘用合同。饭店和员工均可根据各自当时的情况,决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。如任何一方不欲续签劳动/聘用合同,应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。2.8 劳动/聘用合同的解除及
17、离职程序饭店和员工均可根据劳动法及劳动/聘用合同的有关规定,解除劳动/聘用合同。在合同期内,员工如欲从饭店辞职,以提前解除劳动/聘用合同,需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意,并按饭店有关规定办理离职手续。如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同,也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知员工,并按照劳动法及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工,饭店有权与其解除劳动/聘用合同,而不需提前通知或给予任何经济补偿。出现劳务纠纷,应通过正确途径来解决纠纷。饭店内调解
18、不成,可申报劳动仲裁部门进行仲裁。离职员工必须按饭店规定在最后工作日起两周内办理离职手续,交还饭店财物,包括:员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后,人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物,将从薪金中扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者,饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭店要求办理个人档案的调转手续。逾期不办者,饭店有权按有关规定进行处理,如:将个人档案退至街道等。具体离职手续流程请见第13页所示流程图。离 职 程 序员工个人部门经理部门总监人力资源部总经理批准人力资源部通知员工办理离职手续离店员工办理离店手续人力资源部归档立
19、即安排与该员工面谈,了解其辞职原因。通知人力资源部,(部门经理级以上当地及外聘员工的辞职事宜,应立即告知中国区人力资源总监/经理。)如果不希望员工离职,则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职,则让员工填写辞职申请表后交给人力资源部。前往人力资源部申请领取辞职申请表决定同意员工辞职后,核准签字。将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送总经理总经理批准后,部门决定该员工的最后工作日,填写人事变动表,并呈交人力资源部第三章工作时间、考勤及假期制度3.1 工作时间员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外),每周工作四十小时。由于
20、运营需要,一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的,则按国家规定实行不定时工作制,或综合计算工时工作制。3.2 考勤制度(1 ) 员工应自觉遵守饭店的考勤制度。(2 ) 上下班时应由本人刷卡,并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前10分钟;下班刷卡时间应在下班时间后10分钟。(3 ) 让他人代打卡或代他人打卡,均为严重违反饭店规定的行为,饭店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡,在得到部门经理及人力资源部同意的情况下,当日可视为迟到,并给予口头警告。(4 ) 出勤情况将记录在册,作为考核员工工作态度与工作表现的
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