中高端连锁酒店总经理店长管理制度 酒店事故处理应急预案程序.doc
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1、酒店事故处理应急预案程序值班经理除了代表总经理接待重要宾客,处理投诉之外,还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括:饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客受伤、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场,会同有关方面迅速安排解决,制止事态扩大,并完成事故处理的详细报告。必要时,及时报告总经理到达现场解决事故。一处理宾客损坏饭店财物。1 接到宾客损坏饭店财物报告,亲自检查被损物品,听取财物所在部门和当事人的陈述,并进行核实。2 应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏饭店财物,应分清性质,根据实际情况,有礼貌地对宾客讲明饭店的制度,并作出合情合理的
2、处理。3 如确属宾客无意而又轻微的损坏,一般不予赔偿。除此以外,如客人承认并愿意赔偿,应由财务部核定赔偿金额。4 赔偿方法:住店客人,可将赔偿费用转入其客帐,非住店客人,以现金或信用卡支付,并开出收款凭证,双方签名并各留存一份,同时向客人致谢。5 如客人对赔偿有不同的看法时,可向上级汇报,请示解决方法。注意:无论采取何种处理方法,对宾客应以礼相待,处理过程合情合理,不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。二 处理宾客将饭店用品私自带走。1 得知宾客将饭店用品私自带走,应直接与客人联系,礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”,提醒“是否无意地拿取饭店的
3、物品”。2 感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单,如果予以肯定或确认,通知客帐中加入赔偿帐单,绝对不能随意说客人偷窃或者采取授查方法。3 事毕将事件经过和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。三 处理宾客物品失窃及物品受破坏。1 宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品放进保险箱。2 接到反映宾客物品失窃或物品受破坏报告,首先要了解情况,及时报值班经理或总经理,必须作到“及时、正确、保密”3 立即采取措施,值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助查询。4 如一般物品失窃:若在现场未能找到物品,除相关人员继续查寻外,请客人在事故报告单上签名,将报告复印件交客人保存,并分
4、送有关领导,原始报告留档备查。5 随时了解事态进展,一边将结果通知客人,如果宾客离店前案件尚未查明,而又坚持要求赔偿,一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策,另一方面报告总经理,请示裁解决决方法。6 如宾客巨额物品失窃,组织力量保护好现场,服务员千万不要进客人房间,防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门,控制人员进出,尤其是与案件有关人员,不能轻易放走,警惕犯罪分子乘机逃脱。可由总经理通知警方,酒店积极配合协查。7 如宾客物品受损:如宾客仍住店,确认因酒店行为使宾客物品受损,向宾客表示歉意,并记录发生事故的地点的受损物品。视情况能否采取措施弥补,若客人坚持赔偿,赔偿金额可从客人在饭店消费中
5、减去;若宾客已离店,通过客人留下地址进行联系,协商决定赔偿方法。8 事毕将事件处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报领导。四 处理宾客意外受伤。1 接到报告,值班经理及相关人员立即前往现场,了解宾客的伤势与受伤原因。2 根据受伤具体情况,可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3 如伤势严重,在经过客人同意情况下,安排专人陪同受伤宾客去医院治疗,并立即将事件向总经理汇报,随时与在医院的陪同人员取得联系,掌握客人伤情的最新态势。4 在客人治疗期间,值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。5 同时与有关部门合作,为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。6 如客人受伤是因酒店方缘故造成,即刻报告总经理并
6、采取保密措施,根据受伤程度,酒店将酌情给予一定的赔偿。如事态严重,总经理必须向公司总部领导汇报,防止事态扩大。7 详细记录整个事件的发生和处理过程,填写事故报告,呈报领导。五 处理宾客突发疾病及传染病。1 宾客一般病症:接到客人提出就诊要求,首先询问客人姓名、房号、性别和病情,并通知餐厅注意饮食调理。2 给客人提出去医院就诊要求,迅即帮助客人与医院联络,协助就诊。3 宾客病情严重:接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情,征得客人同意后,拨电话向急救中心呼救,并指派工作人员护送病人前往医院。4 为避免惊动其他宾客,可控制一部专用电梯,从饭店边门或后门将病人送往。5 客人在医院治疗期间,值班经理
7、应代表酒店总经理进行探望和慰问。6 随时与医院保持联系,及时向饭店领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果,呈报有关领导。7 如得知客人是传染病人:(1) 在注意保密工作前提下,应立即与医院联系(2) 避免员工靠近,由专人在客房门口看管病人(3) 阻值客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达。(2) 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。(3) 与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。(4) 事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。六 处理宾客死亡。 1接到宾客死亡报告,酒店应作好以下工作:(1) 值班经理立即赶往现
8、场,同时第一时间通知总经理立即到达。(2) 分析死亡原因是否正常,并保护好现场。(3) 寻找第一发现死亡的证人和报告人,作好陈述笔录,同时报告公安部门、上级领导。(4) 注意保密,以不惊扰其他住店客人2公安人员到达现场后,酒店应作好以下工作(1) 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过,提供证人证词。(2) 了解现场勘察情况和死亡性质。(3) 提供尸体移离酒店的最佳线路,由酒店专人陪同并控制,避免不利影响。(4) 经公安部门同意后,通知客房部清扫现场。(5) 妥善处理善后事宜。3 事毕详细记录事件处理的全过程,填写事故报告存档,并呈报公司领导,外界询问由指定人员统一作答。七 处理突发停电、停水、停气
9、事故1 发生停电、停水、停气事故,值班经理等应保持冷静。组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施,增设巡逻岗和固定岗。2。 作好现场安全保卫工作,维持秩序。3 协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。4 通知工程设备部查明原因,并要求采取补救措施。5 客人提出询问事,向客人致歉,介绍此事正在调查和处理之中,并询问客人是否需要提供手电筒以及其他紧急服务,确认后记录其房号,通知有关部门落实。6 电话通知总经理,总经理助理,立即对饭店主要出入口严加保护,以防不测。7 亲自向被围在电梯内的宾客道歉,做好安抚和事后必要的优惠补偿工作。8 采取特殊补救措施:如发生停水事故,宾客正在沐浴应安排
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