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商务中高端连锁酒店品牌制度运营手册资料 会员卡销售技巧.pdf
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1、格林豪泰酒店管理集团 会员卡销售对客技巧及心理学运用会员卡销售对客技巧及心理学运用 在会员卡销售中针对不同客人、不同场合,掌握、利用顾客消费心理学,结合格林豪泰服务规范予以推荐,能得到事半功倍的效果。具体例举以下接待情景说明: 一、上门散客(非会员) 1. 见到客人进门先判断是否有预订,有无销售机会(宾客无预订时往往先看价目表) 2. 立即微笑打招呼, “先生/小姐,您好! ” (给客人良好第一印象和好感,提升酒店服务品质) 3. 如正在接待其他客人,则招呼“请稍等” (让客人感受重视并让客人感觉酒店生意好) 4. 随后问客人“先生/小姐,请问您有预订吗” ,客人在回答没有后(其实已经通过观察
2、判断知晓) ,回答“先生/小姐,请问您住几天,需要什么房型” , 5. 在得知客户需求后,先查电脑(切记无论是否有房间、流量如何,此操作流程都能向客人传递酒店房间非常紧张的心理暗示;往往对客人来说,酒店开口就说有房,客人会感觉生意很不好,做生意心切,通常马上要求优惠折扣;而一房难求情况下就降低还价心理预期,为之后推荐 9.2 折会员卡打下第一个伏笔) 6. 如客人要一间,就回答“先生/小姐,您还真巧,现在还剩下两间了” (让客人得到自己很幸运的心理暗示,创造其对服务员的好感并尽量推荐高房价房型便于之后推荐会员卡) 7. 然后操作登记流程“先生/小姐,请您出示证件并填写入住登记单” (先确保客人
3、住下) 8. 在客人填写入住登记单时,问客人“*先生/小姐,请问您是格林豪泰会员吗?” 9. 在客人回答否时“*先生/小姐,您是第一次住格林豪泰吗?” 10. 客人回答是时“*先生/小姐,我们格林豪泰是全国连锁目前已有 60 多个城市 100 多家酒店了,连新疆、内蒙也有了” (给客人又一波心理冲击:感受格林豪泰的壮大) 11. 关注客人身份证所在地区“*先生/小姐,您是*地方人,那里我们就有*店,也和我们一样颜色的房子您看到过吗” (首先要求服务人员对格林豪泰分布有相当了解让客人感觉到自己身边处处有格林豪泰,拉近距离让客人产生共鸣) 12. “*先生小姐,您现在可以办张格林豪泰会员卡这样您就
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